Recursos Biblioteca Tempo de Espera

De acordo com a Forrester Research, aproximadamente 73% dos clientes acreditam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes proporcionar um bom serviço. Na era da conveniência e do autoatendimento, há uma probabilidade elevada que o cliente que liga para sua linha de atendimento já tenha tentado resolver seu problema usando as perguntas frequentes em seu site ou outras fontes. Isso significa que, quando falarem com seu agente,

  • Eles já estão frustrados e/ou
  • Seu problema é complexo e pode exigir que o agente colabore com outro (ou verifique detalhes enquanto o cliente aguarda em linha)

Então, uma conversa telefônica se torna um canal de escalonamento e os clientes esperam uma resolução rápida. Embora talvez não seja possível evitar totalmente o tempo de espera, você pode tornar a experiência do cliente mais agradável e assegurar que eles não fiquem reticentes em ligar novamente para seu atendimento. Você pode (e talvez já faça isso) reproduzir uma música de espera ou mensagens pré-gravadas para eles. Se você possuir diversas linhas de telefone para cada negócio, é possível adaptar a experiência dos clientes adicionando uma trilha sonora diferente para cada número que você possui no Freshcaller. Aqui temos um guia rápido para este processo simples.

No entanto, escolher a música de espera certa é muitas vezes um aspecto negligenciado do atendimento ao cliente. Vamos supor que você administra uma agência de viagens com agentes que atendem centenas de chamadas sobre reservas, problemas com pagamentos e alterações complexas de roteamento.

10 chamadas de clientes (por hora) x tempo de espera de 20 seg.(por chamada)200 seg. de tempo de espera (por hora)
Com um call center padrão de 9 horas (8:00 às 17:00), sete dias por semana, seus clientes ficam em espera por (200 x 9 x 7) /60 = 210 min. (no total) por semana.

São 210 minutos de “transmissão” em que seus clientes interagem com sua marca. Em vez de tocar música clássica de piano ou uma canção popular dos anos 1990, considere tornar o tempo de espera mais suportável para seus clientes. Ao escolher a música de espera, você pode:

Personalizar a experiência do cliente

Em vez de usar a mesma mensagem ou música para cada linha, é possível criar uma mensagem apropriada para cada uma. Por exemplo, se você tiver um número para reservas de voos com o auxílio de um agente, poderá reproduzir uma mensagem sobre destinos populares e ofertas para os clientes em espera. Se você tiver outro número para as alterações de destino, sua mensagem poderá solicitar que o cliente esteja com suas informações de pagamento e número do pedido em mãos. Além disso, você pode responder a perguntas frequentes durante a espera. Por exemplo: “Existe uma taxa adicional para alterar minhas passagens aéreas?”

Recompensá-los pela espera

Um “obrigado por esperar” simpático de um agente pode acalmar muitos clientes irritados. Mas você pode acalmar o cliente antes que ele fale com seu agente oferecendo um desconto ou uma recompensa por esperar em linha. Por exemplo, uma agência de viagens pode fornecer um desconto de $ 5 se o cliente responder a uma pequena pesquisa sobre destinos de viagem favoritos ou hotéis preferidos enquanto aguarda o agente. Oferecer relevância e contexto é crucial. Se a recompensa se aplica a um público de nicho, os clientes podem se sentir bombardeados com anúncios desnecessários. Do mesmo modo, os clientes que aguardam no telefone para resolver problemas críticos, como reembolsos ou pagamentos, talvez não sejam tão receptivos aos anúncios de sua empresa.

Entreter o cliente

Alguns prestadores de serviços públicos e marcas de mercearia empregam uma abordagem "sem ofertas de produtos para clientes na fila". Eles optam por aliviar o clima apresentando tópicos não relacionados à empresa, como “como preparar uma salada” ou esquetes de humor para o seu público.

Descobertas do Freshcaller: Uma empresa importante do setor de viagens tinha 15 dias (360 horas!) de tempo de espera total para todos os clientes em um período de 30 dias. São 360 horas de oportunidades para criar uma ligação mais forte com o cliente e apresentar a marca positivamente.

Dependendo da sua identidade de marca, é possível criar uma trilha ou mensagem de espera apropriada. Uma consideração importante é valorizar o tempo do cliente e minimizar os minutos em que ele aguarda atendimento. Por exemplo, muitas empresas oferecem aos clientes serviços de retorno de chamada, refletindo uma tendência da indústria para reduzir o “trabalho” do cliente. Com esta opção, o cliente pode clicar em uma tecla específica para receber um retorno de chamada, em vez de aguardar que um agente atenda a chamada.