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O treinamento de agentes é uma das atividades fundamentais recomendadas aos call centers para melhorarem seus KPIs. No entanto, a disponibilidade de programas de treinamento estruturado é muitas vezes limitada às empresas maiores. Ainda assim, os agentes que tiveram tais oportunidades precisam colocar em prática o que aprenderam. Como supervisor, você vai descobrir que é mais fácil falar do que fazer, mas isso é possível com um esforço mínimo e eis o caminho das pedras.

Existem alguns recursos do Freshcaller que ajudam seus agentes não apenas a fornecerem um atendimento profissional no call center, mas também a se aperfeiçoarem. Isto pode ser usado pelos agentes que passaram por treinamento e por pequenas equipes que não têm acesso a tais ferramentas ou módulos.

Vamos examinar rapidamente cinco desses recursos e entender como usá-los para acelerar a curva de aprendizado dos seus agentes.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Trabalho Pós-atendimento

Como você sabe, o status de um agente muda para Trabalho de Pós-Atendimento (ACW) logo depois de uma chamada. No momento, isso dura 30 segundos no Freshcaller, mas você sempre pode requisitar que isso seja personalizado de acordo com o ACW médio estabelecido para seu call center. Este breve intervalo pode ser usado por agentes para finalizarem atividades relacionadas e assegurar que nenhum follow-up foi esquecido. Eis alguns exemplos de atividades que podem ser integradas na rotina após a chamada:

  • Documentar a chamada anterior e qualquer follow-up que seja necessário
  • Repassar qualquer anotação para a equipe responsável pelo follow-up
  • Consultar rapidamente você, o supervisor, para qualquer esclarecimento
  • Ou simplesmente descansar alguns segundos antes da próxima chamada
Notas de chamada

Os registros de chamadas e os carimbos de data/hora permitem que seus agentes compreendam somente as informações básicas “quem e quando” associadas a uma chamada. Por outro lado, as notas transferíveis do Freshcaller ajudam os agentes a gravarem e compartilharem o contexto da chamada. Se um agente adquire o hábito de fazer anotações, ele e a equipe sempre terão uma fonte de informações que podem utilizar. Isso os ajuda a oferecerem um melhor acompanhamento da chamada e também a desenvolverem rapidamente empatia com o autor da chamada que acaba de ser transferido para ele.

Gravações

Além dos programas de treinamento, uma das recomendações mais comuns para os agentes de call center é acompanharem as atividades dos seus supervisores para obterem dicas e orientações sobre como lidar com diferentes cenários de chamadas. No entanto, isso se torna um desafio quando seu call center recebe um alto volume de chamadas ou você tem uma equipe que está trabalhando remotamente. Nestas situações, não é possível aprender através da observação. É então que as gravações de chamadas são úteis. Sua equipe pode ouvir essas gravações no momento que achar mais conveniente, sem afetar o atendimento. É possível dar um passo além, categorizando os arquivos de voz de acordo com cenários mais comuns no seu call center, e então compartilhá-los com os agentes para auxiliá-los em seu trabalho.

Ações durante a chamada

Ações durante a chamada são funções como silenciar, colocar em espera e tempo de chamada. Embora elas sejam usadas com frequência, muitas vezes não identificamos o importante papel que elas desempenham na tomada de decisão durante uma chamada. Por exemplo, você pode recomendar a seus agentes que fiquem atentos ao tempo decorrido. Isto serve dois propósitos simples:

  • Eles podem decidir se é hora de finalizar uma chamada.
  • Eles podem decidir se uma determinada conversa tem de ser transferida ou escalonada para alguém com mais experiência.
Status de presença do agente

O status de presença do agente é um pequeno detalhe que pode afetar todo o fluxo de chamadas do seu call center. Encoraje seus agentes a atualizá-lo em tempo real para que eles possam reduzir o número de escalonamentos ou de chamadas perdidas em seu nome.

Todos os recursos acima ajudam sua equipe a aprender mais rápido, realizando tarefas que são constantes, mas pequenas. Os agentes podem se organizar melhor e tomar decisões mais rápidas sem recorrerem a nenhuma ajuda externa. Se este artigo foi útil, compartilhe essas dicas com sua equipe de agentes. Ou, se você precisar de uma demonstração de qualquer um desses recursos, fale conosco em support@freshcaller.com.