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Was ist Anrufnachbearbeitung (ACW)?

Nach einem Anruf aktualisiert Freshdesk Contact Center den Status Ihrer Agents auf „Anrufnachbearbeitung“ (englisch: After Call Work, kurz ACW). Die meisten Call-Center verlangen von ihren Agents, dass diese einen Anruf nach dem anderen annehmen, ohne Zeit zwischen den Anrufen zu verlieren. Die Agents haben damit aber keine Zeit, das Anliegen des vorherigen Anrufers zu notieren.

Wenn ein Agent mit der Anrufnachbearbeitung beschäftigt ist, wird sein Status von „Beschäftigt“ auf „Anrufnachbearbeitung“ umgestellt. Der Agent kann die Statusumstellung manuell übersteuern, wenn er der Meinung ist, die Nachbearbeitung des letzten Anrufes bereits abgeschlossen zu haben. Die Echtzeit-Statusanzeige hilft den Administratoren oder Supervisors dabei, die Leistung der Agents im Call-Center zu überwachen.

 

after call after call

Wie verbessert After Call Work die Leistung Ihrer Agents?

Kundenanfragen proaktiv bearbeiten

Kunden haben oft mehrere Anliegen oder Fragen gleichzeitig. Mit der Anrufnachbearbeitung können Ihre Agents diese proaktiv aufnehmen und bearbeiten.

Erhöhte Produktivität

Durch ACW können Ihre Agents weiter durchzuführende Schritte sofort nach dem Anruf abhaken und müssen dies nicht später erledigen. So wird nichts aufgeschoben und vergessen, was der Produktivität zugutekommt.

Teamzusammenarbeit

Agents können durch die Notizen besser mit anderen Agents oder Teams an anderen Orten zusammenarbeiten und so die Kunden effektiver unterstützen.

Supervisor-Feedback

Die Zeit nach einem Anruf ist die ideale Gelegenheit, falls ein Supervisor oder Administrator einem Agenten ein kurzes Feedback geben möchte. So kann die Anrufdurchführung in Echtzeit an die Reaktionen der Kunden angepasst werden.

Eine kurze Verschnaufpause

Jeder Agent muss auch einmal Zeit zum Durchatmen haben. Indem Sie Ihren Agents durch ACW die Gelegenheit dazu geben, vermeiden Sie, dass Ihre Kunden mit müden und ausgepumpten Agents sprechen müssen.

ACW Vorteile: Das bringt Ihnen die Anrufnachbearbeitung in Freshdesk Contact Center

Die Anrufnachbearbeitung in Freshdesk Contact Center gibt Ihren Agents Gelegenheit, Anrufnotizen anzufertigen und die Ticketinformationen sowie Ihr CRM-Tool zu aktualisieren. Weiter können die Agents in der Nachbearbeitungszeit andere Teams kontaktieren, um Kundenprobleme zu lösen, um Feedback bitten oder dem Kunden eine E-Mail zu den durchgeführten weiteren Schritten senden.

Freshdesk Contact Center berechnet die Zeit für die Anrufnachbearbeitung in die Bearbeitungszeit ein. Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf zu bearbeiten. Sie können die weitergehenden Anruf-Metriken nutzen, um die Bearbeitungszeiten einzelner Agents anzusehen und zu analysieren. So können Sie herausfinden, welcher Agent seine Anrufe wie schnell bearbeitet und diese Daten mit anderen Agents vergleichen.

Nutzen Sie die Anrufnachbearbeitungsfunktion in Freshdesk Contact Center, um Ihre Agents dabei zu unterstützen, den Kunden den besten Service zu bieten.