INDUSTRIA

Comercio electrónico

UBICACIÓN

Makati City, Filipinas

RETOS
  • Bajo porcentaje de conversiones
  • Baja tasa de respuesta
  • Falta de interacción personalizada
  • Medición de la cantidad de conversaciones por tema
POR QUÉ FRESHCHAT
  • Campañas proactivas
  • Canales predefinidos
  • Cero chats perdidos
  • Etiquetas de conversación
  • Integración con Freshdesk
  • Integración con Shopify

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Incremento de la tasa de chat a conversión

50%

Chats perdidos

0

Aumento de la respuesta en las campañas

50%

Acerca de Poundit

Poundit.com es una empresa emergente de comercio electrónico para gadgets, electrónica y accesorios. Desde su inicio en 2014, Poundit ha recaudado fondos de centenares de miles, se ha asociado con más de 50 marcas mundiales y ha alcanzado un crecimiento millonario en los ingresos. La propuesta de valor única de la compañía radica en su enfoque centrado en el cliente, donde ayuda a los clientes en la búsqueda hasta el desembalaje y hasta la publicación de los problemas en la compra.

 

Metas y desafíos

La satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales del manifiesto comercial de Poundit y eso es lo que los diferencia del resto de los actores en el ramo comercio electrónico. "Proporcionamos satisfacción y servicio al cliente antes y después de la compra, lo mismo que obtendría si entrara en una tienda en un centro comercial", dice el CEO de la compañía, Kristian Salvo. Debido a su experiencia conversacional, soporte personalizado y respuesta en tiempo real, el chat era un canal que Poundit quería explorar activamente e invertir en ello.

El Santo Grial de Poundit:

  • Compromiso personalizado con los visitantes y clientes
  • Conversión de visitas a ventas

Los obstáculos:

  • Bajas tasa de conversión a través de correos electrónicos (2%) y el chat en vivo heredado (6%)
  • Gran cantidad de chats perdidos por parte de los miembros del equipo
  • Baja tasa de respuesta en las campañas de marketing

Poundit evaluó Zendesk Chat y Jivochat dado sus necesidades de mensajería. Aunque Jivochat le habría costado a la compañía un 60% menos, les preocupaba la falta de cumplimiento de la plataforma  en materia de seguridad, la experiencia de mensajería y de los agentes, y su insuficiente demostración social. El equipo tampoco confió en Zendesk ya sea por sus precios fijos por plazas, cargos adicionales por los clientes potenciales y los datos de usuarios, y una interfaz que no satisfacía sus necesidades.

La solución de Freshchat

Freshchat cumplió con todas las exigencias del equipo de Poundit. Sobre todo, hubo cuatro factores principales que influyeron en la decisión de la empresa a cambiarse a Freshchat:

  • La mensajería: los Canales de mensajes y las Preguntas frecuentes en el Messenger
  • Satisfacción del agente: flujos de trabajo simples, bandeja de entrada prioritaria, fácil navegación, cero chats perdidos
  • Mensajes proactivos
  • Integración con Shopify y Freshdesk

“Es más probable que los visitantes participen de un canal si se ve bien y ofrece una buena experiencia. Y Freshchat nos ayuda precisamente con eso. Fue la mejor opción en términos de funcionalidad y precio”

Kyu Renegado

Jefe de satisfacción del cliente y ventas

Poundit

Kyu Renegado y su equipo eligieron Freshchat como su solución de mensajería para:

La mensajería proactiva:

  • Mensajes activados por disparadores: con Freshchat, Poundit ejecuta mensajes por disparadores en su sitio web para comunicar proactivamente las ofertas a los visitantes. El llamado a la acción (CTA) en el mensaje lleva a los visitantes a la página web donde pueden ver las últimas ofertas, ayudando a la navegación y la compra. Las campañas se activan en función de algunos comportamientos como a) la URL del sitio web b) el tiempo dedicado a la página y c) la ubicación del usuario. Las campañas dieron como resultado un aumento del 50% en la respuesta de los visitantes y otro 50% de aumento en las ventas de Poundit.
  • Canales categorizados: Poundit ha creado canales de mensajes específicos para la satisfacción del cliente, consultas de productos y pedidos comerciales. Los canales les ayudan a) redirigir las conversaciones a los miembros del equipo expertos en la gestión de esas consultas b) predefinir el problema para el visitante c) brindar soporte de manera proactiva y establecer expectativas con los mensajes de bienvenida. “Los canales de mensajes son una excelente característica. Nos ayudan a predefinir las consultas de los clientes, establecer el contexto y ofrecer un soporte proactivo", dice Kyu en sus propias palabras.

La experiencia de los miembros del equipo:

  • Cero chats perdidos: Freshchat permite que los miembros del equipo estén al día de cada conversación que se produce. Después de cambiarse a Freshchat, el equipo ha reducido la cantidad de chats perdidos a cero. El uso combinado de la bandeja de entrada prioritaria, las notificaciones automáticas y una navegación fácil lo permite.

“Después de cambiar a Freshchat, los miembros de nuestro equipo se han mantenido informados de cada conversación de los visitantes y no se han perdido ni un solo chat. El proceso de trabajo y la experiencia de los miembros del equipo han sido superiores.”

Kyu Renegado

Jefe de satisfacción del cliente y ventas

Poundit

  • Informe de etiquetas: el Informe de etiquetas de conversación brinda a Poundit información sobre el tipo de consultas que reciben. Con las categorías y subcategorías de las etiquetas, el equipo puede identificar las conversaciones con grandes volúmenes y utilizar esa información para identificar áreas de enfoque y obstáculos. También lo usan para probar la efectividad de una oferta que están promoviendo: un volumen de conversación más alto en una oferta se correlaciona directamente con la cantidad de visitantes que la toman en cuenta.

“Recientemente hicimos una oferta de GoPro (la línea de productos) y las consultas sobre ello aumentaron significativamente. Esto quedó reflejado en la subcategoría GoPro en el Informe de etiquetas. Esto nos ayudó a medir cómo los visitantes respondían a esta oferta, a aprender de ello y aplicarlo a nuestra próxima campaña.”

Kyu Renegado

Jefe de satisfacción del cliente y ventas

Poundit

Un ecosistema conectado:

  • La integración de Freshdesk: los procesos de trabajo de soporte de Poundit se ejecutan en Freshdesk. Con el proceso de trabajo unificado de soporte y mensajería, los mensajes con un mayor tiempo de resolución en Freshchat se pueden convertir fácilmente en tickets en Freshdesk. El equipo también usa el Messenger de Freshchat incorporado dentro de Freshdesk para entablar conversaciones.
  • La integración de Shopify: dado que Poundit está alojado en la plataforma de Shopify, era imprescindible para Poundit encontrar la solución que estuviera conectada a la plataforma. Con la integración y las capacidades adicionales de SmartPlugs, detalles como el estado del pedido y la información del usuario se muestran dentro de la bandeja de entrada del equipo Freshchat.

Éxitos

 

MÉTRICA   ANTES DE FRESHCHAT DESPUÉS DE FRESHCHAT
Respuestas a las campañas 500 1400+
Tasa de chat a conversión 6% 15%
Chats perdidos (mensualmente) 8% 0%
Satisfacción del cliente No medido 4.5/5
Tasas de respuesta a las campañas 20% 40%