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Utiliser des rapports prédéfinis pour optimiser la performance du centre d'appels

Qu'il s'agisse de travail ou de quelque chose de personnel, comme choisir la bonne paire de chaussures, on se pose généralement cette question : « Est-ce que je m'y prends de la meilleure façon possible ? »

Le seul moyen d'en être sûr, ou à peu près sûr, est de disposer de données sur lesquelles se baser afin d’avoir une bonne perception de la situation. Après tout, difficile d'améliorer ce qui ne peut pas être mesuré, n'est-ce pas ? Mais il est important de savoir quoi mesurer. Les indicateurs ne sont valables que s'ils vous aident à avoir une vue d'ensemble de votre entreprise et vous permettent d'élaborer un plan d'action réalisable pour votre équipe.

using curated reports

Dans le cas d'un centre d'appels, les rapports devraient permettre de répondre aux questions suivantes :

  • Le temps de mes agents est-il bien employé ?
  • Mon taux de résolution dès le premier appel est-il suffisamment bon ?
  • Pourquoi voyons-nous une telle augmentation du taux d'abandon ?
  • Le nombre moyen de clients en attente est-il supérieur à entre 3 et 5, à tout moment ?
  • Sommes-nous en sous-effectifs ou mes agents sont-ils inefficaces ?

Un superviseur ou un administrateur de centre d'appels peut souvent avoir tendance à se perdre dans une montagne d'indicateurs. Il lui est très facile de perdre de vue ce qui importe le plus et ce qui aura le plus d'impact sur les agents.

Chez Freshdesk Contact Center, nous avons défini un ensemble de cinq rapports prédéfinis, prêts à l'emploi qui peuvent vous aider à :

  • cibler les goulets d’étranglement de votre équipe (Identifier le problème)
  • découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas (Identifier la cause)
  • partager vos observations en face-à-face avec vos agents (Collaborer et résoudre le problème avec l'aide de votre équipe)

Rapports prédéfinis de Freshdesk Contact Center

Ces rapports sont simples à interpréter tout en apportant un grand nombre d'informations. Vous pouvez les partager avec votre équipe afin de les aider à réfléchir à leur situation et les motiver à devenir meilleurs dans leurs tâches. La section suivante vous montrera comment tirer le meilleur parti de ces rapports !These reports are simple to interpret but heavy on insights. They can be shared with your team to help them reflect on where they stand and motivate them to get better at what they do. This next section will help you learn how to make the most out of these reports!

Rapports actuellement disponibles

Rapport sur les performances des agents

Les agents sont ceux qui dialoguent directement avec les clients, jour après jour. Il est donc important de mettre la barre haut afin de maximiser la qualité de l'expérience qu'ils fournissent. Le meilleur moyen d'évaluer si chaque agent est à la hauteur des attentes de votre centre d'appels est de vérifier régulièrement leur :

1. Efficacité : vitesse de réponse, durée de traitement de l'appel et temps de travail post-appel

2. Productivité : répartition des appels par agents et équipes individuelles

3. Gestion du temps : pourcentage d'appels sans réponse et de transferts

4. Expertise produit ou technique : moyenne du temps d'attente

 

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Rapport sur les performances des agents

 

Même si un agent du centre d'appels peut être évalué en fonction d'un grand nombre d'indicateurs, certains sont essentiels, comme le nombre d'appels sans réponse et le temps d'attente, et doivent être corrigés avant de pouvoir se concentrer sur des indicateurs plus nuancés. Et ce rapport permet d'analyser ces indicateurs en détail, en plus de ceux mentionnés ci-dessus. 

 

Chaque appel resté sans réponse est une mauvaise nouvelle

Prenons le cas d'un agent avec un pourcentage trop élevé d'appels sans réponse. Met-il trop de temps à résoudre chaque demande client ? Sa conversation devrait-elle être plus ciblée afin de pouvoir traiter davantage d'appels ? Ou bien les agents sont-ils mal répartis, pas assez d'agents lorsque la demande est plus importante ? Qu'il s'agisse d'un problème de personnel ou de méthodologie d'un agent, ces rapports vous aident à identifier les obstacles et vous permettent de trouver une solution pour les surmonter.

 

Cessez de perdre des clients à cause du temps d'attente

 

Près de 60 % des clients perdent patience lorsqu’ils sont mis en attente pendant plus d'une minute, explique Velaro dans une enquête relative aux KPI de leur centre d'appels.

Le temps d'attente est un indicateur direct de l'efficacité d'un agent. Il montre le degré de connaissance du produit de cet agent. Votre agent cherche peut-être les réponses au mauvais endroit. Un accès direct aux documents de formation sur le produit permettrait aux agents de mieux répondre aux clients.

Des petites vérifications comme celle-ci peuvent vous aider à identifier si un agent doit travailler sur la rapidité de ses réponses, augmenter sa connaissance des produits, ou lire plus de FAQ, et vous permettent également de réviser votre stratégie de recrutement.

Analyse du volume d'appels

La fonction principale d'un centre d'appels est de gérer un grand volume d'appels entrants, et surtout de réduire les coûts. Effectuer le suivi du volume des appels vous permet de :

  • Prévoir la croissance de votre clientèle (Embauches proactives)
  • Réorganiser les compétences de chaque équipe (Optimisation des ressources)
  • Vous préparer pour les moments les plus chargés, du jour, de la semaine, du mois et de l'année (Priorisation intelligente du temps)
  • Découvrir et améliorer le SVI, les files d'attente et les horaires d'ouverture afin de tirer le meilleur parti de la journée (Adaptation et évolution)
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Analyse du volume d'appels

Ce rapport est construit autour des indicateurs d'appel les plus importants pour vous aider à rester vigilants en termes de volume d'appels professionnels et d'anticipation du besoin en agents. Les indicateurs clés comme la tendance du volume des appels et le bilan du volume d'appels vous permettent de contrôler la croissance de votre clientèle et la charge de travail qui en résulte.

Tendance du volume d'appels

Ce rapport vous permet de vous faire une idée de la répartition des appels entrants et sortants chaque mois. Non seulement cela, mais ce rapport va plus loin en soulignant les jours les plus chargés de la semaine. Pendant ces jours-là, vous pouvez conseiller à vos agents de se contenter de répondre à chacun des appels qui leur arrivent, tout en réservant leurs appels de suivi et de démo pour les journées moins chargées. En tant que superviseur, vous pouvez également planifier vos réunions d'équipes et de suivi pour les jours où la demande est généralement moins importante.

Analyse des appels

 

67 % des clients raccrochent (abandonnent l'appel) parce qu'ils sont contrariés de ne pas pouvoir contacter un agent dans les délais, révèle l'enquête American Express pour l'événement Customer Happiness Week.

Comme le suggère le nom de ce rapport, cet indicateur est un moyen de savoir le nombre exact d’appels abandonnés, manqués et terminés. Les données contenues dans ce rapport vous permettent de savoir avec précision si votre centre d'appels est suffisamment équipé pour traiter le volume d'appels entrants (bilan) au quotidien. Par exemple, si vous découvrez que le nombre d'appels abandonnés par mois semble inapproprié, vous pourriez devoir réfléchir à la configuration de votre SVI et du routage des appels. Remaniez la personnalisation du traitement des appels dans votre logiciel de centre d'appels afin de réduire le taux d'appels abandonnés et manqués.

Analyse des appels

Le rapport dont nous venons de parler vous aidera à commencer à mieux comprendre votre centre d'appels en termes de tendance et de charge de travail actuelles. Mais pour être toujours prêt à répondre aux besoins de vos clients, vous devez aller plus loin dans l'analyse des performances de votre centre d'appels. S'il est important de connaître le volume des appels et de faire les bons calculs pour le gérer correctement, il est aussi important de le faire de la meilleure façon possible. Ce rapport joue un grand rôle pour vous aider à tirer le meilleur parti des indicateurs comme :

  • Le nombre total d'appels par statut
  • La durée moyenne de traitement
  • La répartition des appels par files d'attente
  • La durée moyenne du SVI
  • Le temps d'attente moyen
  • Les appels traités vs appels manqués
  • Le temps d'attente le plus long
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Analyses des appels

Gérer le support téléphonique de votre entreprise en gardant un œil sur ces indicateurs vous permettra de vous faire une très bonne idée des prévisions de performances de votre centre d'appels. Pour toute entreprise en croissance, il est important de vérifier que les indicateurs comme la répartition des appels par files d'attente et les appels traités vs appels manqués sont à un bon niveau.

 

Répartition des appels par files d'attente

En connaissant la charge de travail de chaque file d'attente au quotidien, vous pouvez avoir une idée du nombre d'agents à chaque file. Si, par exemple, le rapport montre que c’est la file d'attente pour le service des finances et de la facturation reçoit le plus grand nombre d'appels (30 %) chaque mois, suivie par la file pour les questions concernant la livraison (12 %).

Le moins que vous puissiez faire, c'est de vérifier que le nombre d'agents en charge de la facturation est plus important que ceux qui traitent les problèmes de livraison. Pour aller encore plus loin, vous pouvez aussi chercher à savoir pourquoi le service de la facturation reçoit autant d'appels. Des petits changements comme l'ajout d'informations sur la facture, la création sur votre site d'une page de FAQ consacrée à la facturation et la réécriture des e-mails concernant la facturation afin des les clarifier peuvent contribuer à réduire le nombre d'appels et vous faire économiser de l'argent.

 

Appels traités vs appels manqués

Ce ratio est la meilleure représentation de votre niveau de performances en tant que superviseur/administrateur. Puisque vous êtes le seul responsable de la configuration des files d'attente, de l'attribution des agents au sein des différentes équipes en fonction de leur expertise et de la configuration des SVI et des règles de routage, ce ratio reflète votre niveau d'ingéniosité. Imaginons que, pour la majorité des jours du mois, le nombre d'appels manqués apparaît comme supérieur au nombre d'appels traités dans le rapport. Il est clair que vous n'avez pas assez réfléchi à la manière de configurer les fonctionnalités de votre centre d'appels ou que vous devez comprendre pourquoi les performances de vos agents ne répondent pas aux attentes. D'une façon ou d'une autre, grâce aux données contenues dans ce rapport, il vous sera plus facile d'identifier ce qui a besoin d'être changé afin d’améliorer le fonctionnement de votre centre d'appels.

Ces rapports prédéfinis peuvent vous aider à démarrer, mais il y a bien d'autres indicateurs et rapports disponibles afin de soutenir la croissance de votre entreprise, la faire évoluer de la manière la plus efficace possible et atteindre le jour où aucun appel client ne restera plus sans réponse. Pendant que vous êtes occupé à devenir plus intelligent et plus performant de jour en jour grâce à ces observations, nous continuons à définir de nouveaux rapports prêts à l'emploi qui seront disponibles prochainement. Consultez régulièrement cette page pour connaître les dernières mises à jour.