Palmarès de la relation client: un classement bouleversé. Effet Covid?

 

Le palmarès 2021 de la relation client effectué par le cabinet HCG France a été publié, et il révèle de profonds bouleversements dans le classement. La crise du Covid-19 et ses répercussions sur l’ouverture des boutiques et la disponibilité des produits n’expliquent pas tout. Plus que jamais, les solutions technologiques mises en place font la différence pour assurer une excellente expérience client.

 

Des difficultés à maintenir le niveau 

 

Les évolutions du classement montrent chaque année des changements importants, mais cette année, il faut saluer la réussite de certaines marques directement touchées par la pandémie, et qui se trouvent placées dans le Top10 avec une forte progression de leur score. On voit ainsi Monoprix passer de la 47eà la 3e place, Maaf de la 66e à la 20e, ou Carrefour de la 20e à la 5e. En revanche, des entreprises placées en 2019 dans les 10 premiers, comme Heineken ou France Télévisions ne sont même plus dans les 80 premiers. L’Oréal perd 120 places, Nestlé 137, et se trouvent dans le fond du classement, dans les 20 derniers rangs.L’effet Covid-19 est passé par là, bien évidemment, car certaines entreprises n’ont pas su assurer la continuité du service, ou gérer les pics d’activités de leur centre de contact. La moyenne générale des sociétés évaluées dans ce classement a ainsi baissé de 17% en un an par rapport à l’édition 2019. 

 

Des services clients parfois injoignables

 

Les consultants chargés de l’étude l’avouent: certaines entreprises ont été injoignables plusieurs mois durant. 55% des tests auprès des standards téléphoniques n’ont pas abouti. 50% des marques ne communiquent pas d’e-mail de contact et seuls 10% des services clients ont une rapidité de réponse notée «très satisfaisante». Rappelons que ce palmarès, qui fête cette année sa 30ème édition, s’appuie sur 10000 tests effectués par téléphone et voie numérique entre mars et décembre 2020. Les difficultés à gérer les évolutions de l’activité en 2020 n’expliquent pas tout. Des entreprises directement touchées s’en sortent très bien: dans le secteur du tourisme, Transavia a gagné 50 places, Aéroport de Paris une vingtaine, le Parc Astérix passe de 152e à 37e, Partouche gagne près de 150 places. La distribution alimentaire progresse aussi fortement, avec l’arrivée dans le Top 5 de Monoprix et Carrefour. Système U, Intermarché, Chronodrive gagnent respectivement 62, 83 et 87 places, alors que ces activités ont eu à gérer des hausses énormes de leur activité de leur centre de contacts, avec des questions complexes sur la disponibilité des produits, ou les problèmes de livraison des commandes.

 

La recette pour continuer à enchanter ses clients

 

Que l’activité soit en forte hausse ou en forte baisse, le service client est impacté, et pour réussir à relever ces défis, il faut pouvoir:

  • Disposer d’un système accessible de partout pour gérer le télétravail: les solutions SaaS ont démontrer leur légitimité pour maintenir la continuité de service en toute transparence
  • S’appuyer sur des automatisations pour soulager les agents:les modèles de réponses sur les questions fréquentes, les portails en libre-service, les chatbots sont des solutions éprouvées, que beaucoup d’entreprises ont su activer ou paramétrer pour gérer la nouvelle situation
  • Intégrer facilement de nouveaux utilisateurs avec un logiciel simple et ergonomique: dans certaines entreprises débordées par les contacts client, tout le monde était sur le pont pour prêter main forte au service clientsupport.

 

Il n’est pas trop tard pour s’améliorer

 

La pandémie continue mais il faut plus que jamais soigner sa relation client. Comme l’affirme Les Echos, les entreprises, même si elles n’ont rien à vendre pendant une période, ont tout intérêt à conserver le lien avec leurs clients. Et pour certaines, il va falloir le recréer.Et cela vaut aussi pour les «clients» internes: le bouleversement des modes de travail nécessite d’adapter son support interne, d’améliorer les processus d’assistance technique aux utilisateurs, et de ne pas négliger les aspects humains pour soutenir ses collaborateurs dans cette période compliquée.Pour finir sur un clin d’œil, on notera dans la catégorie «les cordonniers les plus mal chaussés» la marque Apple, qui ne perd que 20 place cette année, mais reste en queue du peloton à la 195e place! Ce qui tend à rappeler que la technologie n’est rien si une vraie stratégie de relation client n’est pas en place, et que l’accueil dans les belles boutiques, c’est une chose, mais cela ne représente pas l’intégralité des canaux de la relation client.