RAMO: 

Software

UBICACIÓN:

Estados Unidos

DESAFÍOS:
  • Salesforce era complicado 
  • El proceso de ventas carecía de estructura
CÓMO LES AYUDÓ FRESHSALES
  • Interfaz clara y sencilla

  • Flexible, con niveles ideales de personalización 

  • Enfoque holístico hacia las interacciones de los clientes 

  • La integración con Freshdesk permite la sincronización entre los equipos de venta y soporte 

  • Capacidad de priorizar y enfocarse en los clientes potenciales de alta prioridad 

  • La integración con Freshconnect les permite a todos los equipos de la empresa conversar acerca de los negocios 

  • Las tareas ayudan a mantener el enfoque en los negocios más cruciales 

  • Los correos electrónicos personalizados mediante las campañas de ventas ahorran tiempo y aumentan la tasa de respuesta de los clientes potenciales 

  • Informes útiles para analizar los negocios 

 

Chargebee implementó el CRM Freshsales en un momento en que estaban creando su equipo de ventas y marketing y modernizando sus procesos de ventas. Hoy en día, Chargebee está expandiéndose a más mercados y construyendo un negocio más centrado en el cliente, y Freshsales está desempeñando un papel fundamental en ayudarles a reacondicionar el sistema y cambiar sus instancias periódicamente sin complicar demasiado el proceso.

Chargebee es una plataforma de facturación recurrente para empresas de comercio electrónico y SaaS que funcionan bajo un modelo de suscripción. Hoy en día, la empresa, que tiene siete años de antigüedad, cuenta con el respaldo de inversionistas notables, como Tiger Global Management, Insight Venture Partners y Accel Partners, y ha procesado más de 65 millones de dólares en facturas de empresas incipientes, gratis. Brindan sus servicios a más de 7.000 clientes en más de 50 países.

Pero tan solo tres años antes, la situación era muy diferente.

El recorrido comercial de Chargebee

En el 2015, Chargebee aún estaba en fase de crecimiento y en sus etapas finales de adquisición de clientes mediante descuentos; a tal punto, que la adquisición reemplazaba a la recaudación. “En ese momento, estábamos enfocados en captar más clientes”, nos cuenta Germain Brion, vicepresidente de ventas de Chargebee. Pero, un año después, el equipo se dio cuenta de que estaban subvalorando su producto en relación con sus competidores, lo que causaba que los clientes subestimaran las prestaciones del producto.

De cierto modo, tomar conciencia de esto constituyó un punto de inflexión para Chargebee, porque allanó el camino para la implementación de importantes cambios en su estructura de precios, para así poder atender a una más amplia cartera de clientes. También los llevó a crear un equipo de ventas y marketing mucho más fuerte y robusto. “Inicialmente, el equipo de ventas era un apéndice del equipo de soporte, y tan solo teníamos tres ejecutivos de ventas en el equipo. Esto se volvió un desafío, porque teníamos un excelente motor de generación de clientes potenciales entrantes que nos proporcionaba un montón de clientes potenciales todos los días, pero no contábamos una verdadera estructura o proceso para segmentar y abordar a estos clientes potenciales", explica Brion.  ¿Cómo se están segmentando los clientes potenciales según sus perfiles, ramo y geografía? ¿En qué etapas están los negocios? ¿Cómo se establece la prioridad de cada cliente potencial? Estas eran algunas de las preguntas que surgieron durante la modernización.

"El primer paso que seguimos fue reestructurar nuestros procesos de ventas, establecer objetivos mensuales para nuestro equipo y determinar los objetivos en base a los procesos", dice Brion. A medida que el proceso de ventas comenzó a tomar forma, Chargebee comenzó a explorar opciones en busca de un CRM que les permitiese mejorar el desempeño de sus ventas.

La asociación con el CRM Freshsales

"Al principio teníamos el CRM Salesforce, pero no lo usábamos realmente. La instancia era sumamente compleja, porque permitía tanta personalización que uno terminaba por no hacer nada", opina Brion, quien añade: "Cuando exploramos el CRM Freshsales, lo primero que recuerdo haber pensado fue 'caramba, esta interfaz en verdad es clara y sencilla'".

Dado que los equipos de venta tienden a pasar entre ocho y diez horas al día en el CRM, Brion era de la opinión de que el CRM que empleaban debía ser intuitivo y fácil de usar. "Nuestro equipo de ventas se ha incrementado diez veces en los últimos dos años, y tenemos planes de pasar de 30 a 90 personas en los próximos 12 meses. Así que, para poder gestionar una escala de esta magnitud, necesitábamos una solución como el CRM Freshsales", dice.

Brion también opina que la flexibilidad es indispensable en un CRM, y una capacidad limitada de personalización ciertamente no se puede considerar un fallo. "De hecho, para una empresa en la que el proceso de ventas es relativamente sencillo, una cantidad limitada de personalizaciones representa un enorme beneficio para los ejecutivos de cuenta", añade.

 

Las funcionalidades que les encantaron:

Visión del cliente en 360º: en primer lugar, Chargebee obtiene una perspectiva holística acerca de cómo el cliente potencial se comunicó con ellos: mediante el chat, las campañas u otros medios. Adicionalmente, con la integración con Freshdesk ocurre una sincronización entre sus equipos de ventas y de soporte, y todas las conversaciones con un cliente potencial o cliente actual quedan plasmadas en el CRM Freshsales. Por tanto, cuando los agentes de ventas en Chargebee necesitan entablar una conversación con sus clientes potenciales/ clientes, tienen el contexto necesario según sus necesidades/intereses.

Priorización de clientes potenciales: desde una perspectiva de productividad, con el CRM Freshsales el equipo sabe cuáles son los clientes potenciales de alta prioridad que deben atenderse de inmediato. “Cuando aparece un cliente potencial estratégico o sumamente deseable, y al mismo tiempo somos capaces de atenderle de inmediato para captar su atención, esto resulta en una tasa de conversión más alta”, nos explica Arundhati Balachandran, director de ventas de Chargebee.

Conversaciones sobre los negocios: al integrar el CRM Freshsales con Freshconnect, los equipos de Chargebee pueden conversar con otros equipos de la empresa acerca de negocios específicos. "Hay tantos negocios en el proceso de ventas, que a veces se pierde un poco su contexto. Con la funcionalidad de "conversación", resulta tan sencillo como etiquetar a nuestros colegas en otros departamentos y funciones, y conversar acerca de las tácticas a emplear en el negocio, por ejemplo", nos explica Koushik Chander, ejecutivo de cuenta senior de Chargebee. 

Tareas: considerando que, en cualquier momento dado, los equipos están trabajando en múltiples negocios, el añadir tareas les ayuda a no perder de vista los negocios más importantes, garantizando así que hagan seguimiento convenientemente, les den a los clientes potenciales toda la información que necesitan para tomar decisiones oportunas, y mucho más.

Teléfono integrado: los equipos de SDR en Chargebee hacen uso generalizado de la funcionalidad de teléfono. Realizan entre 40 y 50 llamadas diarias como mínimo. Y, la funcionalidad de teléfono integrado del CRM Freshsales hace que el proceso sea muy sencillo. El usuario solamente necesita hacer clic en el número, elegir una región y hacer una llamada. "De hecho, incluso la funcionalidad de grabación es sumamente útil, porque implica que no tengo que comunicarme nuevamente con el cliente potencial una y otra vez para verificar cosas", nos comenta Priya, consultora de ventas de Chargebee.

Campañas de ventas: cada día, Chargebee recibe numerosos clientes potenciales, y el proceso de revisar y enviar un correo electrónico personalmente a todos y cada uno de ellos se vuelve muy largo.  Para abordar este problema, Chargebee ha implementado un proceso para comunicarse con ellos. Se le envían cuatro correos electrónicos personalizados a cada cliente potencial. Una vez que el proceso se acaba, los coloca en una campaña de ventas. "Ha ocurrido varias veces que los clientes nos responden. Esto nos facilita la vida, porque no tenemos que enviar correos electrónicos manualmente a todos y cada uno de los clientes potenciales que llegan", añade Priya.

Informes y tableros de instrumentos: “Esta funcionalidad es muy valiosa. Puedo generar y analizar múltiples informes; negocios creados, negocios con expectativa de cierre este trimestre, pronósticos de ingresos y más", dice Koushik.

“Hace dos años, no éramos capaces de medir nuestras tasas de conversión. No sabíamos qué clientes potenciales iban del registro a la demostración y luego al cierre. Nuestros ejecutivos de cuenta no sabían de dónde provenían nuestros clientes potenciales, cómo era el progreso de cada negocio, en qué etapa se caían, en dónde enfocar sus esfuerzos, y mucho más. Con el CRM Freshsales logramos hacer todo esto. Y estas métricas han ayudado a nuestros equipos de MRE, SDR y otros a romper todos los récords en la historia de Chargebee en cantidad de clientes potenciales enriquecidos, cantidad de demostraciones programadas, procesos de venta creados, negocios cerrados y más”

Germain Brion

VP-Ventas

Chargebee

El camino a seguir

En los próximos años, Chargebee tiene la intención de enfocar sus operaciones aún más hacia el cliente. Además de continuar con su expansión en los Estados Unidos, Europa y Australia, la empresa pretende especializar más a sus equipos. “Ahora tenemos suficientes datos acerca de nuestros clientes potenciales, y con el CRM de Freshsales, tenemos la capacidad necesaria para medir en mayor detalle, analizar qué regiones y sectores nos producen la mayor cantidad de registros, y la trayectoria del cliente de principio a fin. Podemos usar estos datos para crear equipos de venta especializados", dice Brion. Por ejemplo, si una empresa de comercio electrónico tiene ingresos de entre 10 y 20 millones de dólares, Chargebee puede asignar un equipo de ventas especializado a este cliente potencial, para estar tan cerca del cliente como sea posible desde el primer día.

“Con el CRM Freshsales, tenemos justo la flexibilidad que necesitamos para poder reacondicionar el sistema y cambiar nuestros procesos periódicamente. Ahora estamos en un ciclo en que cambiamos nuestra instancia completa de Freshsales cada 6 a 9 meses. Y, además, somos capaces de alternar entre esas iteraciones muy fácilmente. Como empresa en crecimiento, pienso que eso es fundamental”

Germain Brion

VP-Ventas

Chargebee