RAMO: 

Finanzas 

UBICACIÓN:

África

DESAFÍOS:
  • Falta de procesos y de un sistema para gestionar los nuevos clientes potenciales
  • Mejorar la eficiencia y la productividad en general para los equipos de ventas
CÓMO LES AYUDÓ FRESHSALES
  • Una única plataforma para ver, gestionar y hacer seguimiento a los clientes potenciales, desde el primer contacto hasta el cierre.
  • Les permitió implementar múltiples integraciones: con Freshdesk para eliminar el trabajo manual inherente a la asignación de tickets, y con Freshchat para ayudar a los clientes potenciales y clientes existentes con sus preguntas relativas a ventas y soporte  

Aumento en la productividad

60%

Agentes en la Plataforma 

21

Es posible afirmar con confianza que iKhokha es una de las primeras empresas en introducir los terminales de punto de venta en Sudáfrica. En una región que no es particularmente adepta a la tecnología, el hecho de atreverse a innovar y a introducir un producto de tecnología financiera para emprendedores (comerciantes), y registrar un crecimiento del 300% en apenas cuatro años desde su fundación no es poca cosa. Y eso es lo que hace tan interesante a la trayectoria de la empresa. "Durante los primeros dos años, crecimos a un ritmo del 70%, porque enfrentábamos varios desafíos. En primer lugar, nuestros fundadores querían enfocarse en el marketing digital como estrategia fundamental para vender nuestros productos, pero nuestros inversionistas tenían otra opinión", recuerda Sassoon Muller, director de datos y análisis en iKhokha.

Eventualmente, el equipo logró obtener el visto bueno, y el tercer año se produjo un crecimiento del 150%, cifra que se duplicó el año siguiente. Por supuesto, el marketing digital no fue el único factor que contribuyó a este crecimiento. "Mejoramos las funcionalidades de nuestro producto, contratamos especialistas para que manejaran divisiones específicas de nuestro negocio, y establecimos la cultura corporativa adecuada, que también jugó un papel fundamental para esto", nos explica.

Fue cuando iKhokha adoptó una perspectiva agresiva hacia la obtención de ventas mediante marketing digital, que surgió la necesidad de gestionar los clientes potenciales obtenidos; Así comenzó la búsqueda de un equipo de televentas, y eventualmente, un CRM.

Pero esperemos un minuto. ¿A qué se dedica iKhokha?

El objetivo de iKhokha es facultar a los emprendedores o comerciantes de venta al detal en Sudáfrica para que acepten pagos con tarjetas con chip y pagos sin contacto. Por un lado, la empresa vende terminales de punto de venta a bajo costo. Por el otro, los terminales se conectan a un teléfono y permiten a sus usuarios ver las liquidaciones y gestionar los reembolsos, gestionar los productos y el personal, acceder a capital de trabajo sin avales a los tres meses de actividad, y mucho más. "En donde realmente destacamos es en que, a diferencia de los terminales de punto de venta tradicionales que venden los bancos, nuestros dispositivos no son costosos y no tienen costos fijos mensuales asociados. De hecho, nuestro principal objetivo es mejorar la interacción entre el segmento pymes con las tecnologías financieras", comenta Sassoon.

Descifrando el proceso de ventas

Al comienzo, la empresa dependía mucho de las ventas físicas. Pero, una vez que el componente digital comenzó a establecerse, cerca del 80% de sus clientes potenciales comenzaron a llegar a través de los canales en línea. "Típicamente usamos Facebook y Google como nuestros principales canales de marketing", dice Sassoon. A medida que la empresa invertía más fondos en el marketing digital, se fueron dando cuenta de que habría una acumulación de clientes potenciales, que precisarían de más agentes y de un proceso para su gestión. "Así que, como primer paso, contratamos agentes de televentas. Después, buscamos un CRM específicamente diseñado para estos agentes", añade Sassoon.

iKhokha evaluó a SalesforceHubspot y Pipedrive, además de a Freshsales, y hallaron que los primeros 3 CRM resultaban muy costosos. "Para nosotros no tenía sentido implementar una carísima integración, y ni siquiera estábamos seguros de que nuestro enfoque fuese a funcionar. Además, en ese momento éramos una "startup", comenta Sassoon. También añade que las funcionalidades de integración de la API no eran demasiado flexibles. "Pipedrive, por ejemplo, simplemente no tenía la funcionalidad que necesitábamos para gestionar óptimamente a nuestro personal y clientes potenciales", añade.

 

“En mi caso, lo que más me llamó la atención de Freshsales fue que permitía integraciones con la API, y que podíamos hacer seguimiento a las conversiones de nuestra página web en Freshsales.”

Sassoon Muller-Scheepers

Directora - Datos y análisis

iKhokha

Cómo iKhokha usa Freshsales

Los clientes potenciales llegan de tres fuentes principales: Facebook y Google y Freshchat. Si es mediante esta última, una vez que el cliente potencial hace clic en el anuncio y rellena un formulario, se dispara una API y el cliente potencial se añade a Freshsales. Específicamente para Facebook, iKhokha usa una integración con Zapier para añadir al cliente potencial al CRM. Alternativamente, si el cliente potencial visita directamente su página web, él/ ella tiene la opción de interactuar directamente con los agentes de chat de la empresa, tanto de ventas como de soporte. "Una vez que recopilamos los detalles del comerciante mediante el formulario, obtenemos la documentación necesaria de estos y se la enviamos a nuestro equipo de FICA, quienes evalúan sus credenciales. Sin embargo, si un comerciante previamente aprobado visita nuestra página web, inmediatamente lo añadimos como cliente potencial en el CRM", explica Sassoon.

De hecho, para eliminar el proceso manual que implica enviar correos electrónicos al equipo de FICA con los documentos relevantes, la compañía acaba de integrar Freshsales con Freshdesk. "En lugar de enviarles correos electrónicos manualmente, los agentes de televentas pueden sencillamente reasignar al cliente potencial y su documentación correspondiente a un miembro del equipo de FICA creando un ticket en Freshdesk. Además, con la integración, se puede acceder a todo desde dentro del CRM en sí", comenta.

La conversación con Sassoon toma otro rumbo cuando llegamos al tema de la calificación de clientes potenciales.  Si bien iKhokha no usa esa funcionalidad extensivamente hoy en día, sí han trazado elaborados planes para que resulte más interesante. Actualmente, su equipo de datos ha segmentado su base de comerciantes en diferentes grupos, como usuarios expertos y principiantes, y está en proceso de analizar las características de los comerciantes de cada grupo. "Por ejemplo, si un/a comerciante está en el grupo de edad de entre 30 y 40 años, tiene una empresa registrada y opera en el sector de venta minorista, entonces tendrá una mayor probabilidad de ser un/a cliente potencial de alto valor en comparación a un/a cliente en un grupo de mayor edad, cuya empresa tenderá a ser comparativamente de menor tamaño", explica Sassoon. En otras palabras, el equipo está intentando usar esta caracterización como una referencia para calificar a los clientes potenciales entrantes. "Esto es algo que deseamos incorporar en Freshdesk también. Una vez que se le ha asignado una calificación a un cliente potencial, y cuando se haya creado un ticket para ese cliente potencial, nuestro equipo de soporte puede priorizar y comunicarse primero con los clientes de alto valor", nos dice.

Más allá, añade que otra funcionalidad que el equipo de iKhokha usa con frecuencia es la de los informes. "Típicamente, algunos de los parámetros que medimos son: cantidad de negocios cerrados por mes, negocios cerrados por fuente, fuentes de clientes potenciales, ventas por ramo y otros", añade.

Los siguientes pasos

En adelante, y aparte de configurar Freshdesk y usarlo más activamente, la empresa procurará integrar Freshsales con otras plataformas y herramientas para mejorar la efectividad de su negocio. "¡Dicho esto, nuestra experiencia general con Freshsales, Freshdesk y Freshchat ha sido excelente! ¡Me encanta la plataforma!", exclama para terminar.

“Estoy sumamente impresionada con lo bueno que es su soporte. Nunca he conversado con alguien de su equipo que no fuese capaz de darme una respuesta, se tardase demasiado en responder a una pregunta, o me dijese que no era posible hacer algo. Me encantaría hablar con la persona que estructuró su equipo de soporte y su cultura corporativa, para pedirle consejo acerca de las mejores prácticas para crear y estructurar nuestros propios equipos de soporte”

Sassoon Muller-Scheepers

Directora - Datos y análisis

iKhokha