INDUSTRIE

E-commerce

LOCATIE

Makati City, Filippijnen

UITDAGINGEN
  • Lage conversieratio
  • Lage responsratio
  • Weinig persoonlijke betrokkenheid
  • Conversatievolume meten op basis van het onderwerp
WAAROM FRESHCHAT
  • Proactieve Campagnes
  • Vooraf Vastgestelde Kanalen
  • Nul Gemiste Chats
  • Conversatielabels
  • Freshdesk Integratie
  • Shopify Integratie

Share this story with the world

Verhoging van de chat naar conversieratio

50%

Gemiste chats

0

Verhoging van de reactie op campagnes

50%

Over Poundit

Poundit.com is een e-commerce start-up voor gadgets, elektronica en accessoires. Sinds de oprichting in 2014 heeft Poundit een financiering met zes cijfers binnengehaald, samengewerkt met meer dan 50 wereldwijde merken, en is de omzet gestegen tot zeven cijfers. De unieke waardepropositie van het bedrijf zit hem in de klantgerichte benadering, waarbij klanten worden geholpen, van het zoeken van het product tot het uitpakken en bij problemen na de aankoop.

 

 

Doelen en uitdagingen

Klanttevredenheid staat centraal in het bedrijfsmanifest van Poundit en dat onderscheidt hen van de rest van de e-commerce spelers. “We bieden de klantervaring en service zowel voor als na de aankoop, net zoals u zou krijgen als u een winkel in het winkelcentrum binnen zou lopen”, zegt de directeur van het bedrijf, Kristian Salvo. Chat is een kanaal waar Poundit actief in wilde ontdekken en investeren vanwege de conversatie-ervaring, persoonlijke ondersteuning en realtime respons.

De heilige graal voor Poundit:

  • Persoonlijke betrokkenheid bij bezoekers en klanten
  • Bezoeken omzetten in verkopen

Het struikelblok:

  • Lage conversie van e-mails (2%) en legacy livechat (6%)
  • Veel gemiste chats door teamleden
  • Lage respons op marketingcampagnes

Poundit evalueerde Zendesk Chat en Jivochat  voor haar berichtenbehoeften. Hoewel  Jivochat het bedrijf 60% minder zou hebben gekost, waren ze bezorgd over het gebrek aan beveiliging, messenger- en agentervaring en sociaal bewijs. Het team vond Zendesk te duur vanwege hun op gebruikers gebaseerde prijzen, extra kosten voor leads en gebruikersgegevens en een interface die niet aan hun behoeften voldeed.

De Freshchat oplossing

Freshchat had alles wat het Poundit team nodig had. Bovendien waren dit de top vier factoren die het bedrijf ertoe brachten om naar Freshchat over te stappen:

  • De berichtenervaring – Berichtenkanalen en Messenger Veelgestelde Vragen
  • Agentervaring- Eenvoudige workflows, Postvak Prioriteit, Makkelijke navigatie, Nul gemiste chats
  • Proactieve Berichten
  • Shopify en Freshdesk Integratie

“Bezoekers zullen eerder deelnemen aan een kanaal als het er goed uitziet en een geweldige ervaring biedt. En Freshchat biedt ons precies dat. Het was de beste keuze qua functionaliteit en prijs.”

Kyu Renegado

Hoofd Klanttevredenheid en Sales

Poundit

Kyu Renegado en zijn team kozen Freshchat als hun berichtenoplossing voor:

Proactieve Berichten:

  • Getriggerde Berichten: Met Freshchat draait Poundit getriggerde berichten op hun website om proactief te communiceren over een deal of een aanbieding aan bezoekers. De call-to-action (CTA) in het bericht leidt bezoekers naar de webpagina waar ze de nieuwste deals kunnen bekijken en het helpt met de navigatie en aankoop. De campagnes worden getriggerd op basis van gedrag zoals a) Website-URL b) Bestede tijd op de pagina en c) Gebruikerslocatie. De campagnes resulteerden in een toename van het aantal bezoekers met 50% en nog eens een toename van 50% in de verkopen voor Poundit.
  • Gecategoriseerde kanalen: Poundit heeft specifieke berichtkanalen gecreëerd voor klanttevredenheid, productvragen en zakelijke bestellingen. De kanalen helpen hen a) Gesprekken naar teamleden te sturen die bekwaam zijn in het omgaan met die vragen b) Het vooraf definiëren van het probleem van de bezoeker c) Proactieve ondersteuning bieden en verwachtingen scheppen met welkomstberichten. “Berichtkanalen is een geweldige functie. Het helpt ons om klantvragen vooraf te definiëren, context in te stellen en proactieve ondersteuning te bieden”, zegt Kyu in zijn eigen woorden.

Ervaring Teamlid:

  • Nul Gemiste Chats: De ervaring van het teamlid van Freshchat helpt het team om elke binnenkomende chat tijdig af te handelen. Na het overstappen naar Freshchat heeft het team het aantal gemiste chats teruggebracht tot nul. Het gecombineerde gebruik van Postvak Prioriteit, pushberichten en een eenvoudige navigatie maakt dit mogelijk.

“Nadat we naar Freshchat zijn overgestapt zaten onze teamleden bovenop elk bezoekersgesprek en misten ze geen enkele chat. De workflow en ervaring van de teamleden was superieur.”

Kyu Renegado

Hoofd Klanttevredenheid en Sales

Poundit

  • Labels Rapportage: De gesprekslabelrapportage geeft Poundit inzicht over het soort vragen dat binnenkomt. Met labelcategorieën en subcategorieën kan het team gesprekken met hoge volumes identificeren en dat inzicht gebruiken om focusgebieden en problemen te identificeren. Ze gebruiken het ook om de effectiviteit van aanbiedingen te testen - een hoger conversatievolume over een aanbieding houdt rechtstreeks verband met bezoekers die er kennis van nemen.

“We hadden onlangs een aanbieding voor GoPro (producten) en de vragen hierover zijn aanzienlijk gestegen. Dit kwam tot uiting in de GoPro-subcategorie onder Labelrapportage. Zo konden we meten hoe bezoekers reageerden op de aanbieding, er van leren en dit toepassen op onze volgende campagne.”

Kyu Renegado

Hoofd Klanttevredenheid en Sales

Poundit

Een verbonden ecosysteem:

  • De supportworkflows van Poundit draaien op Freshdesk. Met de uniforme ondersteunings- en berichtenworkflow kunnen berichten met een hogere resolutietijd op Freshchat eenvoudig worden geconverteerd naar tickets op Freshdesk. Het team maakt ook gebruik van de ingebouwde Freshchat-messenger binnen Freshdesk om deel te nemen aan gesprekken.
  • Shopify Integratie: Omdat Poundit op het Shopify-platform draait was het voor Poundit een must om een oplossing te vinden die op het platform was aangesloten. Met de integratie en de extra mogelijkheden van SmartPlugs worden details zoals de status van bestellingen en gebruikersinformatie direct in de inbox van het Freshchat-team weergegeven.

 

Successen

 

MEETRESULTATEN VOOR FRESHCHAT NA FRESHCHAT
Campagne Reacties 500 1400+
Chat-naar-conversie Ratio 6% 15%
Gemiste Chats (maandelijks) 8% 0%
Klanttevredenheid Niet gemeten 4.5/5
Campagne Reactie Ratio 20% 40%