Resurser Bibliotek Kurerade rapporter

Omedelbara insikter för ett ännu bättre callcenter

När vi arbetar eller gör något personligen så frågar vi oss ofta ”är det här det bästa sättet att göra detta på?”.

Det enda sättet att känna sig riktigt säker är att ta hjälp av information baserat på data. Allt som kan mätas kan också förbättras, eller hur? Det är dock viktigt att veta vad som ska mätas. Mätpunkterna är endast till hjälp om de ger dig hela bilden kring verksamheten och om de levereras som genomförbara planer, redo för teamet att implementera.

När det handlar om callcenter bör rapporterna kunna besvara följande frågor:

  • Spenderar handläggarna tiden på bästa sätt?
  • Är lösningsgraden vid första samtalet tillräckligt hög?
  • Varför har nivån av obesvarade samtal ökat kraftigt?
  • Finns det fler än i genomsnitt tre till fem kunder i samtalskön, oavsett tidpunkt?
  • Är jag underbemannad eller underpresterar mina handläggare?

Ibland kan en callcenterchef eller administratör känna sig överväldigad av alla mätpunkter. Det kan vara svårt att urskilja det viktigaste för teamets framgång.

Freshcaller har skapat en uppsättning med fem hjälpsamma standardrapporter som hjälper dig att

  • identifiera teamets flaskhalsar (upptäcka problemet)
  • ta reda på vad som fungerar eller inte (identifiera orsaken)
  • ge handläggarna personlig feedback (samarbeta och lös problemet med hjälp av teamet)

Freshcallers kurerade rapporter

Rapporterna är precis lika lätta att läsa som de är fulla av insikter. De kan delas med teamet för att hjälpa dem reflektera över situationen och motivera dem att prestera ännu bättre. Nästa avsnitt kommer visa dig hur du använder rapporterna på bästa sätt!

Aktuella rapporter

Handläggarnas prestationsmål

Handläggarna är de som har dagligt kontakt med kunderna. Detta gör det extra viktigt att upprätthålla en hög kvalitet på den levererade servicen. Det bästa sättet att mäta om varje handläggare lever upp till callcentrets förväntningar är att regelbundet kontrollera deras:

1. Effektivitet: svarshastighet, samtalstid och efterarbete

2. Produktivitet: samtalsfördelning mellan handläggare och individuella teams

3. Tidshantering: andelen obesvarade samtal och vidarekopplingar

4. Produkt- och teknikkunskap: genomsnittlig väntetid

 

Agent Performance Report

 

En callcenterhandläggare kan mätas utifrån en rad olika mätpunkter, men det finns några som är viktigare än andra. Två exempel är antalet obesvarade samtal samt väntetiden. Dessa bör klargöras innan man tittar på mer subtila mätpunkter. Den här rapporten behandlar båda dessa ämnen och de mer subtila mätpunkterna.

 

Varje obesvarat samtal är en dålig nyhet

Låt oss ta en titt på fallet med handläggaren som har alldeles för många obesvarade samtal. Lägger han för mycket tid på att lösa varje individuellt kundärende? Borde hans kommunikation förbättras så han kan ta emot fler samtal? Eller är handläggarna dåligt fördelade – finns det för få handläggare där behovet är större? Oavsett om det är en personalfråga eller om det handlar om enskilda handläggares förmågor så hjälper rapporterna dig identifiera flaskhalsarna och ger dig verktygen för att reda ut dem.

 

Inga fler förlorade kunder på grund av väntetider

 

Nära 60 % av kunderna tappar tålamodet om de får vänta i mer än en minut, meddelar Velaro i sin KPI-undersökning för callcenters.

Väntetiden är en tydlig indikator på handläggarens effektivitet. Den visar hur kunnig handläggaren är om produkten. Kanske har handläggaren letat efter svar på fel ställen? Genom att säkerställa att handläggarna har tillgång till rätt dokument så kommer de att kunna hjälpa kunderna bättre.

Den här typen av små kontroller hjälper dig att upptäcka om en handläggare behöver förbättra sin svarshastighet, höja nivån när det kommer till produktkännedomen eller läsa igenom de vanligaste frågorna. De gör det också enklare för dig att se över din bemanningsstrategi.

Analys av samtalsvolym

Ett callcenters huvudsakliga uppgift är att hantera stora inkommande samtalsvolymer till en lägre kostnad. Genom att hålla koll på callcentrets trender kan du:

  • Förutsäga tillväxt inom din kundbas (Anställ proaktivt)
  • Flytta om bland teamets styrkor (Optimera resurserna)
  • Hålla dig förberedd på den mest utmanande tidpunkten, veckan, månaden eller året. (Smartare tidsprioritering)
  • Lär dig förbättra IVR-systemet, samtalsköerna och affärstiderna för att maximera nyttan under dagen (Anpassa och väx)

Call Volume Analysis

Den här rapporten är skapad runt de viktigaste samtalsmätpunkterna som hjälper dig ha stenkoll på verksamhetens samtalsvolymer och att förutse behovet av handläggare. Viktiga mätpunkter som trendande samtalsvolym och samtalsresultat låter dig mäta din kundbas tillväxt och den resulterade samtalsbelastningen.

Trendande samtalsvolym

Den här rapporten hjälper dig framförallt bilda dig en uppfattning om andelen inkommande och utgående samtal per månad. Rapporten går ett steg längre genom att identifiera veckans mest hektiska dagar. Under de dagarna kan du be dina handläggare att fokusera på att besvara varje samtal och att spara uppföljningssamtal och produktdemonstrationer till dagar med mindre volym. Som arbetsledare kan du schemalägga dina veckovisa möten med teamet för de dagar som är lägre belastade. 

Samtalsresultat

 

67 % av kunderna lägger på luren (överger samtal) eftersom de är frustrerade över att de inte når handläggaren i tid, meddelar en undersökning från American Express för Customer Happiness Week.

Detta är, som namnet antyder, en mätpunkt som ger en realistisk bild av hur många samtal som överges, missas eller genomförs. Rapportens uppgifter meddelar dig i detalj huruvida ditt callcenter kan hantera samtalen som kommer in varje dag. Om du exempelvis upptäcker att antalet övergivna samtal per månad ser mindre bra ut så borde du förmodligen se över dina talsvar och vidarekopplingar. Höj nivån på din callcenterprogramvaras anpassade samtalshantering för att reducera graden av övergivna och missade samtal.

Samtalsanalyser

Den rapport vi tidigare diskuterade hjälper dig att komma igång med att bättre lära känna ditt callcenters aktuella trender och samtalsvolymer. För att kunna tillgodose kundernas behov ännu bättre så behöver du titta närmare på callcentrets prestation. Att räkna ut det korrekta sättet att hantera detta utifrån samtalsvolymen är en sak, men att göra det på bästa sätt är en annan. Den här rapporten är ett mycket viktigt verktyg som hjälper dig att göra just det utifrån mätpunkter som: 

  • Totalt antal samtal efter status
  • Genomsnittlig hanteringstid
  • Samtalsfördelning utifrån köer
  • Genomsnittlig talsvarstid
  • Genomsnittlig väntetid
  • Besvarade kontra missade samtal
  • Längsta väntetid

Call Analytics

Genom att hålla ett öga på de här mätpunkterna får du en god uppfattning av callcentrets prestation. Att säkerställa att åtminstone mätpunkterna samtalsfördelning utifrån köer och besvarade/missade samtal ser bra ut är mycket viktigt för alla växande verksamheter.

 

Samtalsfördelning utifrån köer

Kunskap om samtalsköernas dagliga belastning ger dig en bra utgångspunkt för handläggarbemanning till specifika köer. Låt oss säga att rapporten visar att samtalsköerna fakturering och ekonomi får det högsta antalet (30 %) av månadens samtal följt av kön för leveransfrågor (12 %).

Det minsta man bör göra i det läget är att fördela mer personal till den första kön än den andra kön. Man kan också gå steget längre och undersöka varför faktureringsavdelningen får så många samtal. Små förändringar, exempelvis mer information på fakturan, en sida för vanliga frågor specifikt relaterade till faktureringsfrågor och mer lättlästa faktureringsmejl kan resultera i både lägre samtalsvolymer och utgifter.

 

Besvarade kontra missade samtal

Det här förhållandet är den bästa bedömningsfaktorn på din prestation som teamledare eller administratör. Eftersom du är den vars ansvar är att ställa in samtalsköerna, fördela handläggare till olika teams utifrån deras expertis, ställa in talsvarssystemet och konfigurera vidarekopplingsreglerna så visar den här ration hur kreativ du är. Om rapporten exempelvis visar att antalet missade samtal oftast överstiger antalet besvarade samtal så borde du kanske se över callcentrets inställningar eller kommunicera till handläggarna att deras prestation inte motsvarar förväntningarna. Oavsett vad så hjälper rapportens insikter dig att identifiera förändringsmöjligheter som ökar callcentrets prestanda. 

Anpassade rapporter hjälper dig komma igång men det finns fler mätpunkter och rapporter som ger dig hela bilden. Detta hjälper dig öka nivån på verksamheten, växa på ett effektivt sätt och nå en punkt där inga kundsamtal förblir obesvarade. Vi arbetar ständigt på att utforska nya sätt att anpassa färdiga rapporter i framtiden, så att du kan fokusera på att växa på ett smartare sätt. Håll koll på den här sidan för kommande uppdateringar.