Checkliste zum Einrichten eines Helpdesks in 10 Schritten

Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer großen Entscheidung, ein Helpdesk-System einzuführen. Jetzt müssen Sie sich keine Sorgen mehr um unbeantwortete Kundenanfragen machen oder die Arbeit mühsam gleichmäßig auf alle Mitglieder des Supportteams aufteilen. Stattdessen können Sie Anfragen problemlos zuweisen, den Fortschritt Ihres Teams verfolgen und die Kundenzufriedenheit messen.

Damit Sie das volle Potenzial eines Helpdesks ausschöpfen können, müssen Sie es zunächst richtig einrichten, sowohl für sich selbst als auch für Ihr Supportteam. Und keine Angst. Einen Helpdesk einzurichten, ist nicht so schwierig, wie Sie denken. Wir haben eine einfache Checkliste zum Einrichten Ihres neuen Helpdesks zusammengestellt. Folgen Sie den einzelnen Schritten und schon sind Sie auf Erfolgskurs.

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Einrichten eines Helpdesks

Preethi Sriram leitet ein Team von Solution Engineers bei Freshdesk. Sie hat diverse Kundinnen und Kunden aus unterschiedlichen Branchen dabei unterstützt, unsere Helpdesk-Software Freshdesk einzurichten und einzuführen. Preethi und ihr Team sehen sich genau an, welche Herausforderungen die einzelnen Teams beim Support bewältigen müssen, und empfehlen den Unternehmen Best Practices, damit sie den größten Nutzen aus ihrem Helpdesk-System ziehen können. Sie teilt mit uns die folgenden Tipps und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um einen Helpdesk zu implementieren und die Weichen auf Erfolg zu stellen.

Schritt 1: Planen des Helpdesk-Workflows

Zum Planen des Ablaufs der einzelnen Vorgänge Ihres Helpdesks sehen Sie sich zunächst die Kundenservice-Ziele und die Herausforderungen an, auf die Sie bei Ihrem Support beim Implementieren eines Helpdesks eingehen möchten. Die Einrichtung Ihres Helpdesks kann basierend auf branchenspezifischen Anforderungen und Zielen variieren.

Preethi Sriram erklärt: „Basierend auf Ihrer Branche und Teamgröße können Sie bestimmte Workflows für Ihr Unternehmen anpassen und einrichten. Angenommen, Ihr Helpdesk-System soll 20 Teammitglieder haben. Würden sich alle um ähnliche Fragen kümmern oder sollen die Teammitglieder in kleinere Gruppen aufgeteilt werden, die sich um spezielle, branchenspezifische Fragen kümmern? Wir beobachten auch, dass sich immer mehr Kleinunternehmen bei der Einrichtung ihres Helpdesks ein maßgeschneidertes Support-Portal wünschen.“

Sie können mit folgenden Fragen beginnen.

1. Wie viele Support-E-Mail-Adressen benötigen Sie? Sollen alle Kundenanfragen unter einer E-Mail-Adresse zusammengeführt und mit Ihrem Helpdesk-Konto verknüpft werden oder benötigen Sie mehrere Postfächer?
2. Benötigen Sie Gruppen für interne Teammitglieder, die sich um unterschiedliche Arten von Anfragen kümmern? Falls ja, wie viele? Welchen Zugriff und welche Berechtigungen benötigen die unterschiedlichen Teammitglieder?
3. Welche Kanäle für die Kundenkommunikation möchten Sie in das Ticketsystem aufnehmen?
4. Welche Metriken für den Helpdesk oder die Leistung der Teammitglieder möchten Sie verfolgen? Möchten Sie die Kundenzufriedenheit mit CSAT-Scores genau beobachten?
5. Sind Sie daran interessiert, nach jeder Interaktion mit dem Service Kundenfeedback zu erhalten?
6. Was muss Ihr Self-Service-Portal umfassen? Möchten Sie ein Kontaktformular sowie FAQs haben?

Schritt 2: Hinzufügen von Kundenservice-Kanälen

Verknüpfen Sie jetzt Ihre Supportkanäle mit Ihrem Helpdesk. Viele Unternehmen bevorzugen weiterhin E-Mail als primären Kundenservice-Kanal. Der erste Schritt wäre also die Einrichtung des E-Mail-Kanals.

• Wenn Sie sich für eine Support-E-Mail-Adresse entschieden haben, fügen Sie die E-Mail-ID dem Helpdesk hinzu. Der Helpdesk sendet automatisch einen Verifizierungscode oder Link an die soeben hinzugefügte Support-ID.
• Nachdem Sie das Konto verifiziert haben, können Sie im Postfach Weiterleitungsregeln einrichten, sodass E-Mails, die im Support-Posteingang empfangen werden, an den Helpdesk gesendet werden. 

• Falls Ihr Helpdesk Social Media-Kanäle unterstützt, fügen Sie dem Helpdesk Ihre Facebook-, WhatsApp- oder Twitter-Konten hinzu. In Freshdesk können Sie problemlos Ihre Facebook-Seite oder Ihren Twitter-Nutzernamen hinzufügen, alle Beiträge als Support-Tickets anzeigen oder Beiträge nach Schlüsselwörtern filtern und in Ihrem Freshdesk-Konto verfolgen.

Schritt 3: Aufnahme des Supportteams

Jetzt sind Sie bereit, die Teammitglieder in den Helpdesk zu implementieren. Abhängig vom gewählten Abonnementplan oder der erworbenen Anzahl von Lizenzen können Sie die Berechtigungen für eine unterschiedliche Anzahl von Teammitgliedern hinzufügen und einrichten.

• Hinzufügen von Teammitgliedern: Erstellen Sie Profile für Teammitglieder – die diese später selbst anpassen können – mit eindeutigen E-Mail-Adressen, Kontaktdetails und Zeitzonen, in denen sie tätig sein werden. Sie haben auch die Möglichkeit, sie entweder jetzt oder aber später mit bestimmten Gruppen wie Rechnungsstellung oder Rücksendungen zu verknüpfen. Bei einigen Helpdesks können Sie auch wählen, ob Sie ein Vollzeit- oder Teilzeit-Teammitglied hinzufügen möchten.
• Definieren der Rollen und Berechtigungen der Teammitglieder: Die Zugriffsart, die Teammitglieder haben sollen, können Sie ebenfalls angeben. Vielleicht sollen einige Teammitglieder bestimmte Tickets nur anzeigen, aber nicht bearbeiten können. Oder andere Teammitglieder innerhalb einer bestimmten Gruppe sollen bestimmte Anfragen anzeigen können, während dies für andere nicht möglich ist.

Sie können eine bestimmte Rolle für das Teammitglied wählen, z. B. Kontoadministrator, Vorgesetzter oder Agent, um die Aktivitäten festzulegen, die ein Mitglied innerhalb des Helpdesks ausführen darf. Vorgesetzte können beispielsweise Berichte erstellen, während dies für ein als „Agent“ definiertes Mitglied nicht möglich ist.

Schritt 4: Definieren von SLA-Richtlinien

Mit Service-Level-Agreements (SLAs) im Bereich des Kundenservices werden die Erwartungen zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bezüglich der Schnelligkeit und des Umfangs des Kundenservices festgelegt. Innerhalb Ihres Helpdesks können Sie SLA-Fristen oder -Ziele erstellen, die für das Senden der ersten Antwort auf einem beliebigen Kanal oder für die vollständige Behebung eines Kundenanliegens gelten. Stellen Sie sicher, dass Sie im Helpdesk die Geschäfts- oder Betriebszeiten – die Arbeitszeiten Ihres Unternehmens – festlegen, bevor Sie SLAs definieren.

Falls Sie in Ihrem Helpdesk mehrere SLA-Richtlinien definieren können, richten Sie verschiedene SLAs für unterschiedliche Geschäftskriterien ein.

Unternehmen ziehen es heutzutage vor, mehrere SLA-Richtlinien basierend auf dem Kanal der Anfrage, der Art der betreuten Kundinnen und Kunden (wobei für VIP-Kundinnen und -Kunden kürzere SLA-Ziele festgelegt werden) oder der Art des Kundenanliegens zu erstellen. Dringende Anfragen bezüglich der Abrechnung sollten so schnell wie möglich bearbeitet werden, um Auswirkungen auf den Gewinn oder die Kundenbindung zu vermeiden – Preethi Sriram, Regional Head of Solution Engineering bei Freshdesk.

Schritt 5: Erstellen automatisierter Ticket-Workflows

Der größte Vorteil, den ein Helpdesk bietet, ist die Möglichkeit, leistungsstarke Automatisierungsfunktionen zu nutzen und den manuellen Aufwand zu reduzieren, gleichzeitig aber weiterhin einen guten Kundenservice zu bieten.

Moderne und intuitive Helpdesk-Ticketlösungen wie Freshdesk gestatten es Ihnen, mittels einfacher Regeln Routineaufgaben zu automatisieren, z. B. das Zuweisen von Tickets oder die Benachrichtigung von Kundinnen und Kunden bezüglich Updates der Anfrage.

Im Folgenden finden Sie einige Automatisierungsworkflows, die Preethi und ihr Team Unternehmen aus den verschiedensten Branchen empfehlen, die Freshdesk implementieren.

• Automatische Ticket-Weiterleitung: Hiermit werden bestimmte Arten von Supportanfragen den Teammitgliedern basierend auf Fähigkeiten, Arbeitsauslastung oder im Rundlauf-Verfahren zugewiesen.

• Zeitgesteuerte Automatisierungsregeln: „Wenn es für ein Unternehmen eine große Herausforderung ist, bei Kundinnen und Kunden wieder bezüglich eines Anliegens nachzufragen, sorgen zeitgesteuerte Nachverfolgungs-E-Mails nach einer bestimmten Anzahl von Tagen für Zeit- und Arbeitseinsparungen bei den Teammitgliedern“, so Preethi.
• Automatisierung des Eskalationsprozesses: Richten Sie Regeln ein, um Eskalations-E-Mails an Teammitglieder zu senden, wenn ein Lösungs-SLA nicht eingehalten wurde, oder um Teammitglieder über eine bevorstehende fristbasierte Eskalation zu informieren. Preethi fügt hinzu: „Für einige Unternehmen sind CSAT-Scores eine wichtige Leistungskennzahl zum Messen der Kundenerfahrung. Wenn sie einen niedrigen CSAT-Score erhalten, wünschen sie die Einrichtung von Eskalationsregeln. Das Feedback wird automatisch als Ticket erstellt. Ein Teammitglied wendet sich dann an die Kundinnen und Kunden, um herauszufinden, ob das Unternehmen Schritte ergreifen kann, um die vorherige negative Erfahrung zu korrigieren oder zu verbessern.
• Schlüsselwortbasiertes Filtern von Kundenanfragen: Sie können schlüsselwortbasierte Regeln einrichten, anhand derer Anfragen basierend auf den eingegebenen Schlüsselwörtern getrennt und dann den entsprechenden spezialisierten Teammitglieder-Gruppen zugewiesen werden.
• Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Kundinnen und Kunden: Damit Kundinnen und Kunden über den Fortschritt ihrer Serviceanfragen informiert bleiben, können automatisch E-Mail-Benachrichtigungen mit aktuellen Updates an die Kundinnen und Kunden gesendet werden.

Schritt 6: Konfigurieren von Funktionen für die Produktivität der Teammitglieder

Helpdesk-Systeme bieten auch zeitsparende Funktionen für Teammitglieder, damit diese den Support schneller und leichter bereitstellen können. Hier sind einige weit verbreitete Produktivitätstipps für Helpdesks, die Sie anfänglich für Ihre Teammitglieder einrichten können.

• Vordefinierte personalisierte Antwortvorlagen: Sie können Vorlagen oder Musterantworten mit dynamischen Platzhaltern für Ihre gängigen Kundenantworten erstellen. Teammitglieder können diese mit nur einem Klick einfügen und müssen nicht dieselben Antworten mehrere Male eingeben. Außerdem können Sie mit diesen Vorlagen eine einheitliche Kundenkommunikation sicherstellen.
• Erstellen von Automatisierungen für gängige Supportfälle: Sie können eine Reihe von Schritten, die Teammitglieder wiederholt für bestimmte Kundenanfragen wie Rückgabeanfragen ausführen, in einem Workflow zusammenfassen. Dieser Workflow lässt sich dann vom Teammitglied per Mausklick ausführen.
• Wissensdatenbank für Teammitglieder: Wenn Sie über FAQs oder Anleitungen mit Produktinformationen verfügen, können Sie diese in den Helpdesk aufnehmen und eine Wissensdatenbank erstellen, auf die Teammitglieder zum Bearbeiten von Kundenanfragen zurückgreifen können.

Schritt 7: Einrichten und Anpassen des Self-Service-Portals

Ihre Kundinnen und Kunden finden es praktischer, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt bei der Behebung ihres Anliegens auf ein Teammitglied angewiesen zu sein. Sie können in Ihrem Helpdesk ein Self-Service-Portal mit FAQs, Anleitungen, Tutorials und Kontaktformularen hosten, damit Kundinnen und Kunden selbst Hilfe finden können.

Für Kundinnen und Kunden ist ein auf Ihrer Website gehostetes Self-Service-Portal eine einfachere Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen ins Gespräch zu kommen. Wenn Sie also Kontaktformulare mit Ihrem Branding haben und das Support-Portal so anpassen, dass es zum Benutzererlebnis gehört, ist es für die Kundinnen und Kunden einfach, mit Ihnen Verbindung aufzunehmen – Preethi Sriram.

Basierend auf den Self-Service-Optionen Ihres Helpdesks können Sie damit beginnen, häufig gestellte Fragen, Anleitungen zur Problemlösung und Videoanleitungen zusammenzustellen oder sogar ein Community-Forum zu hosten.

Schritt 8: Integrieren vorhandener Apps in das Helpdesk

Wenn Ihre Kundendaten auf Tools wie Shopify oder Quickbooks verteilt sind oder Sie unterschiedliche Apps, darunter Microsoft Teams oder Slack, für die Zusammenarbeit und die Dateifreigabe einsetzen, können Sie diese Anwendungen mit Ihrem Helpdesk-System verbinden. Dann stehen Ihnen alle relevanten Informationen in einer einzigen Ansicht zur Verfügung. Ihre Teammitglieder können Probleme schneller und effizienter beheben, da sie direkt Zugriff auf alle Daten haben.

Schritt 9: Überprüfen der Helpdesk-Sicherheitseinstellungen

Bei diesem Schritt aktivieren Sie die verfügbaren Sicherheitsoptionen Ihres Helpdesks. In Freshdesk können Sie beispielsweise das einmalige Anmelden (Single Sign-On, SSO) für Ihre Teammitglieder aktivieren, um eine nahtlose Authentifizierung zu ermöglichen. Auch die Wahl der Hosting-Region Ihres Datenservers ist möglich. Darüber hinaus können Sie eine Domänenüberprüfung Ihres E-Mail-Services über das DKIM-Protokoll (Domain Key Identified Mail) durchführen, um ein E-Mail-ID-Spoofing zu verhindern. Das Spoofing ist ein Verfahren, bei dem Nichtunternehmer sich mit Ihrer Support-E-Mail-Adresse als Ihr Unternehmen ausgeben können.

Schritt 10: Testen und Optimieren der Helpdesk-Bereitstellung

Jetzt können Sie Ihr erstes Ticket erstellen und testen, ob alle Kanäle ordnungsgemäß integriert sind und die Workflows wie vorgesehen funktionieren. Nutzen Sie die integrierten Helpdesk-Berichte, um Einblicke in Ihre Helpdesk-Nutzung zu erhalten. Mit der Helpdesk-Berichterstellung können Sie die Menge und die Anzahl der erhaltenen Tickets im Blick behalten, Muster zur Menge der Tickets analysieren und wichtige SLA-Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort oder die durchschnittliche Behebungszeit überwachen.

Basierend auf diesen Einblicken können Sie Ihre Support-Vorgänge und allgemein das Helpdesk-Management durchlaufen und optimieren.

Eine kurze Checkliste zum Organisieren Ihres Helpdesks

In dieser praktischen Checkliste sind alle oben genannten Schritte zur Helpdesk-Implementierung zusammengefasst.

KOSTENLOSE Ressource: Checkliste zum Einrichten eines Helpdesks

Legen Sie noch heute den Grundstein für Ihr Helpdesk-System

Ein Helpdesk-System erhöht die Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung der Mitglieder Ihres Supportteams. Außerdem ermöglicht es Ihnen und Ihrem Team, der Kundschaft einen Service zu bieten, der begeistert. Falls der Gedanke an die Einführung und Implementierung eines Helpdesk-Ticketsystems Sie davon abhält, ein Tool auszuprobieren, hoffen wir, dass Ihnen diese Helpdesk-Checkliste dabei hilft, Ihren Helpdesk auf die richtige Art zu visualisieren und aufzubauen. 

Wenn Sie nach einer intuitiven und leistungsstarken Helpdesk-Software suchen, die sich einfach einrichten und verwenden lässt – sowohl von Administator:innen als auch von Supportmitarbeiter:innen – probieren Sie Freshdesk einfach aus.

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