Service client : la différence entre écouter et comprendre
Les agents du service client doivent s’appuyer sur leur capacité d’écoute pour véritablement comprendre ce qu’un client ressent vis-à-vis d’un produit ou d’un service. Sans cette capacité, il est impossible d’accéder pleinement aux demandes des clients et d’assurer leur entière satisfaction. Cependant, la première étape d’une bonne compréhension, c’est écouter.
Quelle est la différence entre écouter et comprendre ?
La capacité d’écoute du service client implique non seulement de noter les mots prononcés par le client, mais également les nuances dans le problème soulevé, par exemple prendre en considération le ton employé par un client, plutôt que de se contenter d’écouter ce qu’il dit.
Ce que vous devez savoir en ce qui concerne les capacités d’écoute d’un service client :
- Faire semblant d’écouter : Lorsqu’une personne fait semblant d’écouter, elle hoche la tête et émet des mots ou des sons de remplissage afin de donner l’impression qu’elle écoute. Dans une telle situation, il est plus probable que la personne soit perdue dans ses pensées plutôt qu’elle n’écoute.
- Avoir l’oreille sélective : Lorsqu’une personne choisit d’écouter de manière sélective, elle ne parvient qu’à se concentrer sur les éléments de la conversation qui l’intéressent. Elle peut finir par se lasser et cesser de s’intéresser à la conversation si elle ne la trouve pas pertinente ou importante.
- Pratiquer l’écoute active : Lorsqu’une personne choisit d’accorder toute son attention à quelqu’un, elle ne se contente pas d’écouter ce qui est dit, elle est capable de sentir ce que la personne ressent sur le moment et ainsi poser des questions complémentaires pour comprendre le propos dans son ensemble.
Note : Pour véritablement comprendre l’autre, vous devez faire preuve d’une écoute active.
Qu’est-ce que l’écoute active au sein d’un service client ?
Au-delà de simplement écouter la personne, si vous êtes également capable de faire preuve d’empathie, alors vous pratiquez l’écoute active. L’écoute active dans le service client permet à l’interlocuteur de se sentir valorisé et écouté. Les agents devraient être formés à tirer parti de leurs compétences en communication et de leur capacité d’écoute active pour comprendre les besoins des clients, rassurer et apaiser les clients mécontents et ainsi fournir un excellent service.
Il y a deux aspects majeurs dans l’écoute active : d’abord, garder l’esprit ouvert, sans projeter ses propres hypothèses sur la personne et en faisant des signes de tête encourageants ou des gestes pour montrer son intérêt lors d’une conversation en face à face, ensuite, poser des questions lorsque l’interlocuteur a fini de parler.
Quels sont les avantages de l’écoute active en matière de service client ?
Posséder une véritable capacité d’écoute active présente de nombreux avantages.
- Les équipes disposant d’une excellente capacité d’écoute affichent de meilleurs résultats, notamment un excellent score de satisfaction des clients pour les tickets résolus, un taux de résolution au premier contact plus élevé et un temps moyen de résolution plus faible.
- Les agents du service client peuvent pratiquer l’écoute active afin d’améliorer l’expérience du service client et d’instaurer un certain niveau de confiance entre votre équipe et vos clients. Si un client soulève par exemple un problème que vous avez déjà rencontré auparavant, traitez-le comme s’il s’agissait de la première occurrence et faites preuve de l’attention qu’il mérite pour garantir la meilleure expérience client possible.
Le service client étant un secteur centré uniquement sur le client, il est essentiel que les équipes composant ce service client pratiquent une écoute active.
Comment améliorer vos compétences d’écoute relatives au service client ?
1. Concentrez-vous vraiment sur la personne qui parle
Malgré vos éventuelles compétences en multitasking, le fait que vous travailliez sur autre chose tout en prenant un appel aura forcément un impact sur votre capacité à répondre efficacement à une demande. Il peut arriver que vous fassiez autre chose en même temps parce que vous pensez avoir déjà traité un problème similaire auparavant. Si vous êtes au téléphone, ce sentiment d’ennui peut également se manifester dans le ton que vous employez. D’autre part, si vous envoyez un e-mail, vous risquez de répondre de manière trop mécanique et de répéter sans cesse les mêmes réponses. Dans les deux cas, votre client ne se sentira pas considéré ou écouté.
Pour vraiment porter de l’attention à la personne, certains gestes faciles peuvent être adoptés. Par exemple, si vous êtes au téléphone, vous pouvez penser à sourire. Votre client peut en effet sentir un sourire même à travers une ligne téléphonique. Vous pouvez également vous concentrer sur le ton de votre voix afin que votre client se sente à l’aise lorsqu’il communique avec vous. Si un client vous semble contrarié, vous pouvez prendre une voix calme pour l’aider à se calmer. Quelles que soient les circonstances, évitez à tout prix d’adopter un ton stressé ou trop rapide, car cela peut donner l’impression que vous êtes angoissé par la situation tandis que vos clients ont besoin de parler à un expert capable de leur apporter une solution.
Voici également quelques astuces que vous pouvez utiliser pour développer votre écoute active. Utilisez des affirmations pour indiquer à votre client que vous comprenez ce qu’il essaie de vous dire et que vous avez de l’empathie pour lui. Lorsque vous interagissez de manière virtuelle, que ce soit par chats ou e-mail, vous pouvez même utiliser des émojis et personnaliser les e-mails afin que vos clients sachent qu’ils interagissent avec une personne réelle.
Vous pouvez vous inspirer de cet excellent exemple de chat entre un agent du service client de Netflix et un client. Ce genre de conversations engageantes peuvent grandement contribuer à une expérience client exceptionnelle.
Mike n’était pas tenu de s’investir autant dans le cadre d’une conversation de chat habituelle avec un client, mais il l’a fait, garantissant ainsi une expérience client exceptionnelle qui a même permis de renforcer la réputation de Netflix. Bien que vous ne soyez pas obligé de faire tant d’efforts à chaque fois, vous pouvez essayer de parler à vos clients de manière à leur faire comprendre qu’ils parlent à un autre être humain.
2. Offrez un service personnalisé
Une importance toute particulière est accordée à la résolution des demandes dans un certain délai. Bien que la rapidité soit l’un des éléments essentiels pour assurer un bon service client, vous devez également faire preuve de patience afin d’améliorer le taux de satisfaction des clients. Commencez par vous adresser à votre client par son nom, car cela aura un effet très positif sur votre échange. Il peut aussi être bénéfique de lui demander comment il va. S’il s’agit d’un client régulier, pensez à lui présenter votre programme de fidélité afin de le récompenser.
Vous devez toujours écouter le problème de vos clients. Attendez qu’ils aient fini de parler et que tout soit parfaitement clair avant de poursuivre la conversation. Il est également utile de prendre connaissance de leurs précédents échanges avec votre entreprise. Par exemple, si vous travaillez dans un café et que votre client apprécie une marque particulière de thé vert avec un soupçon de miel et d’épices, pensez à le noter. Ainsi, lors de sa prochaine visite, votre personnel pourra se référer à cette information. De cette façon, les clients se sentiront valorisés lorsqu’ils verront que vous faites attention à eux.
Tout secteur où le service client joue un rôle central peut bénéficier de ce genre d’attention aux détails.
3. Faites preuve d’empathie envers votre client
La plupart des interactions avec les clients ne se déroulant plus en face à face, il se peut que vous ne soyez pas en mesure de lire les expressions faciales ni d’utiliser le langage corporel pour communiquer. Dans un tel scénario, il est important que vous compreniez quelles sont les préoccupations de vos clients, que vous soyez attentif à ce qu’ils ressentent et que vous leur indiquiez que vous comprenez parfaitement leur situation. Vous ne devez jamais faire de supposition et toujours vous assurer que vous soyez tous les deux parfaitement clairs.
Prenons l’exemple d’un retard de livraison d’un produit et que votre client vous appelle pour se plaindre. Une approche trop rapide impliquerait de vous lancer directement dans des explications, ce qui n’aboutirait toutefois pas au meilleur résultat. En effet, la principale préoccupation de vos clients est la résolution de leur problème et ils veulent avoir la possibilité de parler de celui-ci. La formation du service client permet aux équipes d’écouter les réclamations des clients et, lorsque cela est fait, de leur présenter des excuses et la solution à leur problème.
Vous devez utiliser des phrases qui traduisent l’approbation ou la contradiction, comme « C’est très bien », ou « Je suis désolé, mais je ne pense pas que ce soit correct ». Vous pouvez même cerner parfaitement le ressenti de votre client en lui demandant « Est-ce que cela vous convient ? » ou « Est-ce que cela correspond à vos attentes ? ». Il vous est tout à fait possible de poser des questions de clarification, tant que vous comprenez le sentiment de vos clients et que vous leur proposez la meilleure solution possible.
4. Demandez un avis et agissez en conséquence
L’un des éléments les plus importants vous permettant d’optimiser l’expérience client est de recueillir les avis de vos clients et de les utiliser pour améliorer votre fonctionnement. Le fait de prendre en compte ces avis permet non seulement d’améliorer les interactions entre clients et agents, mais également de contribuer à améliorer votre offre produits.
Les avis ne doivent pas être uniquement recueillis à l’aide de sondage ou d’enquête à la fin de votre conversation. Il vous est possible de demander l’avis du client pendant que vous interagissez avec lui. Par exemple, vous pouvez lui poser des questions commençant par « Quoi, pourquoi, quand et où ». Les réponses à ces questions peuvent être utilisées pour comprendre les préoccupations du client et trouver une solution le plus rapidement possible. Certains clients peuvent enfin vous donner un avis sans même que vous leur demandiez.
Voici un exemple classique de Sainsbury’s où l’avis d’un client a été recueilli pour servir d’excellent outil de marketing.
Lily Robinson, une fillette de 3 ans, a envoyé une lettre à Sainsbury’s. Dans cette dernière, elle mentionnait que l’un de leurs produits, le pain tigre, ressemblait plutôt à une girafe. Le responsable du service client a décidé de lui répondre personnellement en lui expliquant pourquoi le pain était appelé ainsi et a offert une carte cadeau à Lily. S’en est alors suivie une campagne pour changer le nom du pain. Sainsbury’s a vu dans cette lettre une excellente opportunité de procéder au changement et de pouvoir indiquer pourquoi le nom était désormais différent.
5. Résumez les demandes de votre client à la fin de la conversation
Une fois que vous avez parfaitement compris ce que désire votre client, veillez à résumer ses demandes en les formulant avec vos propres mots. C’est un excellent moyen de lui montrer que vous l’avez écouté attentivement. Cela permet également de vous assurer d’avoir bien cerné le problème, son point de vue ainsi que ses préoccupations, ce qui vous aidera à y répondre efficacement. Prenons l’exemple d’un client ayant besoin d’une personnalisation produit. En récapitulant ce qu’il a commandé, vous vous assurez d’avoir compris ses exigences et ses attentes, lui prouvant à nouveau que vous avez été attentif.
6. Évitez les réponses rapides et émotionnelles
Lorsque vous échangez avec vos clients par e-mail, l’accent est souvent mis sur la nécessité de leur répondre le plus rapidement possible. Apporter une réponse rapide est important, mais il faut avant tout que cette réponse soit adaptée et correcte. Si le problème est complexe et que vous avez besoin de temps pour contacter d’autres personnes ou une autre équipe pour le résoudre, n’hésitez pas à envoyer un accusé de réception à votre client pour confirmer la réception de sa demande et lui assurer que vous travaillez activement à trouver une solution.
N’oubliez jamais que l’échange d’e-mails s’effectue de manière instantanée et que vous ne pouvez pas supprimer un message que vous avez envoyé. C’est pourquoi il est essentiel de relire vos e-mails et l’ensemble des messages avant de les envoyer, non seulement pour vous assurer qu’ils ne contiennent aucune faute d’orthographe, mais également pour vous assurer que le ton et la cohérence de votre communication vous conviennent.
Pour un maximum de précautions, évitez de répondre à vos clients lorsque vous êtes dans un mauvais état d’esprit émotionnel. Il peut arriver qu’un client se montre impoli envers vous malgré tous vos efforts pour l’aider à surmonter les difficultés rencontrées dans son parcours. Dans de tels cas, vous ne devez surtout pas laisser vos émotions prendre le dessus. Prenez plutôt un peu de temps pour vous changer les idées avant de répondre. Lorsque vous vous trouverez dans un état esprit plus apaisé, vous serez en mesure d’apporter une réponse plus mesurée et plus logique. Vous devez vous concentrer sur le ressenti de votre client et non sur le vôtre. Il existe toujours une bonne façon de traiter les clients en colère : après tout, ils essaient juste de montrer à quel point ils sont mécontents des services.
Conclusion
Proposer un excellent service client est le meilleur moyen pour votre entreprise de se démarquer de ses concurrents et attirer et fidéliser des clients. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, la meilleure manière de fournir un excellent service client est d’écouter réellement vos clients. Ainsi, la prochaine fois que vous serez en contact avec un client, accordez-lui toute votre attention. Vous serez surpris de voir à quel point votre capacité d’écoute peut améliorer l’interaction du client avec l’agent ainsi que son expérience dans son ensemble.
Quelles sont les autres compétences non techniques sur lesquelles se concentrent votre service client ? N’hésitez pas à nous en faire part dans la section Commentaires ci-dessous.
Article original publié le 9 août 2018. Mis à jour le 2 mars 2022.
