Checklist en 10 étapes pour la configuration de votre service d’assistance
Toutes nos félicitations pour avoir pris la décision d’intégrer un système de service d’assistance ! Vous n’aurez plus à vous soucier des demandes de clients non traitées ni à jongler pour répartir équitablement la charge de travail entre les membres de votre équipe. Vous pourrez facilement attribuer les demandes d’assistance, suivre les progrès de vos agents et mesurer la satisfaction de vos clients.
Pour qu’un service d’assistance soit efficace, il doit être configuré en fonction de vos besoins et de ceux de votre équipe. Ne vous inquiétez pas, la configuration d’un service d’assistance n’est pas aussi difficile qu’il y paraît. Nous vous avons concocté une checklist simple et détaillée pour vous aider à configurer votre nouveau service.
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Comment configurer un service d’assistance ?
Preethi Sriram, qui dirige une équipe d’ingénieurs solutions chez Freshdesk, a aidé de nombreux clients issus de différents secteurs à configurer et à prendre en main notre logiciel de service d’assistance, Freshdesk. Preethi et ses collaborateurs étudient les problèmes spécifiques que rencontrent les équipes d’assistance et leur recommandent de bonnes pratiques pour leur permettre de tirer le meilleur parti de leur système. Vous trouverez ci-dessous des étapes et des astuces pour vous aider à mettre en place un service d’assistance et à le gérer avec succès.
Étape 1 : Planifier le flux de travail de votre service d’assistance
Pour planifier la séquence des processus, commencez par définir les objectifs que votre service d’assistance doit atteindre et les problèmes qu’il doit résoudre. La configuration de votre service peut varier en fonction des besoins et objectifs propres à votre secteur d’activité.
Comme l’explique Preethi Sriram, « Selon votre secteur et la taille de votre équipe, vous pouvez personnaliser et configurer certains processus pour votre entreprise. Par exemple, si 20 agents doivent travailler au sein de votre service d’assistance, devront-ils tous traiter les mêmes types de demandes, ou souhaitez-vous les répartir en plusieurs groupes chargés de traiter des demandes spécifiques ? Par ailleurs, de plus en plus de petites entreprises veulent intégrer un portail d’assistance personnalisé à leur service d’assistance. »
Commencez par vous poser les questions suivantes :
- De combien d’adresses e-mail votre service d’assistance aura-t-il besoin ? Souhaitez-vous diriger toutes les demandes des clients vers une seule adresse ou avez-vous besoin de plusieurs boîtes aux lettres ?
- Souhaitez-vous que des groupes d’agents internes traitent différents types de demandes ? Si oui, combien ? De quels accès et autorisations les agents auront-ils besoin ?
- Quels canaux de communication souhaitez-vous ajouter au système de gestion des tickets ?
- Quels indicateurs de performance du service d’assistance ou des agents souhaitez-vous suivre ? Souhaitez-vous surveiller la satisfaction des clients à l’aide de scores CSAT ?
- Voulez-vous recueillir l’avis des clients après chacune de leurs interactions avec le service d’assistance ?
- De quels éléments avez-vous besoin dans votre portail en libre-service ? Voulez-vous utiliser un formulaire de contact en plus des FAQ ?
Étape 2 : Ajouter des canaux de service client
Il convient à présent de relier vos canaux d’assistance à votre service d’assistance. De nombreuses entreprises préfèrent encore utiliser le courrier électronique comme principal canal de communication du service client. Vous devez donc commencer par configurer le canal de messagerie électronique.
- Après avoir choisi l’adresse e-mail de votre service d’assistance, ajoutez-la au système. Celui-ci déclenchera automatiquement l’envoi d’un code de vérification ou d’un lien à l’e-mail d’assistance que vous venez d’ajouter.
- Une fois le compte de messagerie vérifié, vous pouvez définir des règles de réacheminement afin d’envoyer au service d’assistance les e-mails le concernant.
- Si votre service d’assistance prend en charge les réseaux sociaux, ajoutez vos comptes Facebook, WhatsApp ou Twitter. Freshdesk vous permet d’ajouter votre page Facebook ou votre identifiant Twitter, de voir toutes les publications sous la forme de tickets d’assistance, ou de filtrer les publications en fonction de mots-clés et de les suivre dans votre compte Freshdesk.
Étape 3 : Constituer votre équipe d’assistance
Vous voilà prêt à intégrer les membres de votre équipe au système de service d’assistance. Selon le type de forfait souscrit ou le nombre de licences achetées, vous pouvez ajouter et définir les droits d’accès d’un certain nombre d’agents.
- Ajouter des membres à l’équipe : Commencez par créer des profils d’agents (que les agents pourront personnaliser par la suite), avec leurs adresses e-mail, leurs coordonnées et leurs fuseaux horaires spécifiques. Vous pouvez également les affecter, immédiatement ou ultérieurement, à des groupes déterminés, tels que la facturation ou les retours. Certains systèmes de service d’assistance vous donnent également le choix entre ajouter des agents à temps plein ou à temps partiel.
- Définir les rôles et les droits d’accès des agents : Vous pouvez aussi préciser le type d’accès accordé aux agents. Ainsi, certains membres de l’équipe d’assistance pourront uniquement consulter certains tickets sans les modifier, tandis que les agents d’un groupe spécifique pourront consulter certains types de demandes, qui resteront inaccessibles à leurs collègues.
Vous pouvez attribuer un rôle particulier à chaque membre de l’équipe, comme administrateur de compte, superviseur ou agent, afin de définir ou de limiter les activités qu’il peut effectuer au sein du service d’assistance. Par exemple, un superviseur pourra créer des rapports, contrairement à un membre défini comme « agent ».
Étape 4 : Définir des politiques de niveau de service
En matière de service client, les contrats de niveau de service (SLA) définissent les objectifs des entreprises et les attentes des clients quant à la nature des interventions et la rapidité du service d’assistance. Vous pouvez créer dans votre système des échéances ou des objectifs de niveau de service afin de définir sous quels délais votre équipe doit intervenir sur un canal ou résoudre le problème d’un client. Veillez à indiquer dans le système les heures d’ouverture ou de fonctionnement (les heures ouvrables de l’entreprise) de votre service d’assistance avant de définir des niveaux de service.
Si votre système vous permet de définir plusieurs politiques de niveau de service, configurez alors plusieurs niveaux de service en fonction de différents critères.
Aujourd’hui, les entreprises préfèrent créer différentes politiques de niveau de service en fonction du canal de demande, du type de client (en fixant des objectifs plus courts pour les clients VIP) ou du type de problème rencontré. Par exemple, il est important de traiter le plus rapidement possible les problèmes de facturation critiques afin d’éviter toute répercussion sur le chiffre d’affaires ou la fidélisation des clients – Preethi Sriram, responsable régionale de l’ingénierie solutions chez Freshdesk.
Étape 5 : Créer un processus de gestion des tickets automatisé
Le plus grand avantage qu’offre un système de service d’assistance est de pouvoir profiter d’une automatisation puissante et de limiter les tâches manuelles tout en assurant un service client de qualité.
Les solutions modernes et intuitives de gestion de tickets d’assistance comme Freshdesk vous permettent, grâce à des règles simples, d’automatiser les tâches routinières telles que l’attribution de tickets ou l’envoi de notifications aux clients lors de la mise à jour de leurs demandes d’assistance.
Voici quelques processus d’automatisation que Preethi et son équipe recommandent aux entreprises de tous secteurs qui utilisent Freshdesk :
- Routage automatique des tickets : Permet d’affecter certains types de demandes d’assistance à des agents selon leurs compétences, en fonction de leur charge de travail ou dans un ordre aléatoire.
- travail ou dans un ordre aléatoire.
- Règles d’automatisation à déclenchement temporisé : « Si le suivi des clients est souvent un défi pour les entreprises, la mise en place de règles à déclenchement temporisé pour envoyer automatiquement aux clients des e-mails de suivi au bout d’un certain nombre de jours permet aux agents de gagner un temps considérable », explique Preethi.
- Automatisation du processus d’escalade : Il s’agit de configurer des règles qui déclenchent des e-mails d’escalade à destination des agents lorsqu’un problème n’a pas été résolu dans les temps ou qu’une échéance est sur le point d’expirer. Preethi ajoute : « Certaines entreprises considèrent les scores CSAT comme un indicateur clé pour mesurer l’expérience client et veulent établir des règles d’escalade lorsqu’elles reçoivent un score CSAT faible. Les commentaires laissés par les clients sont automatiquement envoyés au service d’assistance sous la forme de tickets et un agent contacte le client afin de savoir ce que l’entreprise peut faire pour corriger ou améliorer l’expérience négative subie. »
- Filtrage des requêtes client par mots-clés : Vous pouvez configurer des règles qui trient les demandes en fonction des mots-clés qu’elles contiennent et les affectent aux groupes d’agents spécialisés compétents.
- Envoi automatisé de notifications par e-mail aux clients : Pour tenir les clients informés de l’avancement de leurs demandes de service, des notifications par e-mail peuvent leur être envoyées automatiquement dès que leurs demandes sont mises à jour.
Étape 6 : Configurer les fonctions de productivité des agents
Les systèmes de service d’assistance comportent également des fonctions qui permettent aux agents de gagner du temps et de travailler plus efficacement. Voici quelques astuces utilisées par les services d’assistance pour améliorer leur productivité, et que vous pouvez mettre en place pour vos agents :
- Modèles de réponses personnalisées prédéfinies : Vous pouvez créer des modèles ou des réponses prédéfinies à l’aide d’emplacements réservés dynamiques pour vos réponses les plus courantes. Les agents pourront alors les ajouter d’un simple clic au lieu de saisir les mêmes réponses de façon répétée. Ces modèles permettent également d’assurer une certaine cohérence dans vos communications avec les clients.
- Automatisation des scénarios d’assistance courants : Vous pouvez regrouper une série d’étapes que les agents exécutent pour une demande d’assistance particulière, telle qu’une demande de retour, afin de créer un processus unique exécutable en un seul clic.
- Base de connaissances pour les agents : Si vous disposez d’une documentation de type FAQ ou de guides contenant des informations sur les produits, vous pouvez les ajouter à votre système de service d’assistance et créer une base de connaissances à laquelle les agents pourront se reporter pour répondre aux demandes des clients.
Étape 7 : Configurer et personnaliser votre portail en libre-service
Les clients aiment souvent chercher des réponses par eux-mêmes plutôt que de dépendre d’un agent humain pour résoudre leurs problèmes. Vous pouvez héberger un portail en libre-service dans votre système de service d’assistance, avec des FAQ, des guides, des tutoriels et des formulaires de contact pour encourager les clients à se renseigner de façon autonome.
Les clients pensent souvent que les portails en libre-service hébergés sur votre site Web sont un moyen plus facile d’entrer en contact avec votre entreprise. C’est pourquoi la mise à disposition de formulaires de contact à l’image de votre marque et la personnalisation de votre portail d’assistance pour l’intégrer à l’expérience utilisateur permettent aux clients de facilement vous contacter. – Preethi Sriram.
En fonction des options en libre-service proposées par votre service d’assistance, vous pouvez ajouter dans votre système les questions fréquemment posées par les clients, des guides de dépannage, des vidéos pédagogiques, et même un forum communautaire.
Étape 8 : Intégrer des applications existantes à votre système de service d’assistance
Si vos données clients sont éparpillées entre plusieurs outils comme Shopify ou Quickbooks, ou si vous utilisez des applications différentes, telles que Microsoft Teams ou Slack, pour la collaboration et le partage de fichiers, vous pouvez connecter toutes ces applications à votre système de service d’assistance afin d’accéder à toutes les informations pertinentes via une seule et même interface. Votre équipe pourra ainsi résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement en ayant à portée de main toutes les données dont elle a besoin.
Étape 9 : Vérifier les paramètres de sécurité du service d’assistance
Cette étape consiste à activer les options de sécurité disponibles pour votre service d’assistance. Par exemple, dans Freshdesk, vous pouvez activer l’authentification unique (Single Sign-On) pour vos agents afin de garantir une authentification transparente, ainsi que choisir la région où est hébergé votre serveur de données. Vous pouvez également vérifier le domaine de votre service de messagerie par le biais du processus DKIM (Domain Key Identified Mail) afin d’éviter l’usurpation des identifiants de messagerie, une technique par laquelle des entités non commerciales peuvent se faire passer pour votre entreprise en utilisant l’adresse e-mail de votre service d’assistance.
Étape 10 : Tester et optimiser le déploiement de votre service d’assistance
Vous voilà prêt à créer votre tout premier ticket et à vérifier si tous les canaux sont correctement intégrés et si les processus mis en place fonctionnent comme prévu. Utilisez les rapports intégrés de votre système pour savoir comment votre service d’assistance est utilisé. Les outils de reporting vous permettront de suivre le volume et le nombre de tickets que vous recevez, d’analyser les tendances en matière de volume des tickets et de surveiller les indicateurs de niveau de service critiques tels que le délai de première réponse ou le délai moyen de résolution.
Grâce à ces informations, vous pourrez adapter et optimiser vos opérations d’assistance ainsi que la gestion globale du service.
Checklist rapide pour organiser votre service d’assistance
Voici une checklist très pratique qui reprend toutes les étapes ci-dessus de la mise en œuvre d’un service d’assistance.
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Un système de service d’assistance confère aux membres de l’équipe un plus grand sentiment d’appartenance et de responsabilisation, qui leur permet d’offrir aux clients des expériences satisfaisantes. Si la perspective d’avoir à intégrer et à déployer un système de gestion de tickets d’assistance vous effraie, nous espérons que cette checkliste vous aidera à imaginer et à créer un service d’assistance efficace.
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de service d’assistance intuitif et puissant, facile à configurer et à utiliser, tant pour les administrateurs que pour les agents, n’hésitez pas à essayer Freshdesk.
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