Comment rédiger un article de base de connaissances pertinent

Selon Statista, 88 % des clients interrogés attendent des entreprises qu’elles mettent à leur disposition un portail de libre-service en ligne. La création d’un article de base de connaissances pertinent est la première étape pour promouvoir un portail de libre-service. Mais qu’est-ce qu’un bon article de base de connaissances et comment le créer ? Comment choisir les questions auxquelles vous devez répondre  ? Et comment mesurer si votre base de connaissances aide véritablement vos clients à obtenir des réponses rapides, tout en libérant du temps à service client ? Ce guide vous permettra de rédiger différents types d’articles de base de connaissances et d’aider vos clients à trouver des réponses par eux-mêmes.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est constituée de l’ensemble des informations sur vos produits ou services. Ce portail de ressources peut être utilisé pour trouver des réponses à des problèmes en lien avec les produits ou peut contenir un guide d’utilisation. Une base de connaissances moderne permet d’informer les clients avec des éléments d’apprentissage se trouvant sous différents formats : articles proposant des solutions, FAQ, manuels d’utilisation, didacticiels, vidéos ou guides de dépannage, tous classés par thème ou dans des dossiers distincts. La base de connaissance contient l’ensemble des informations relatives au produit ou service dont peuvent avoir besoin l’ensemble des intéressés, c’est-à-dire les clients, les collaborateurs et les partenaires.

Une base de connaissances peut faire partie d’un portail client en libre-service dédié ou figurer en lien depuis la page d’accueil. Afin de faciliter la navigation, il est conseillé d’ajouter une fonction de recherche permettant aux clients de saisir leurs requêtes et d’être dirigés immédiatement vers les ressources pertinentes.

 

Avantages de la création d’un article de base de connaissances pertinent

Selon Forrester, un portail de libre-service apporte un meilleur résultat en termes de satisfaction client (CSAT) par rapport à une interaction virtuelle avec un agent. Mieux : une base de connaissances est tout aussi utile à vos agents. En effet, vos agents peuvent se référer aux articles présents dans la base de connaissances interne pour répondre rapidement aux questions des clients sans devoir demander conseil à quelqu’un d’autre ou essayer plusieurs solutions. D’autre part, vos clients peuvent rechercher des réponses aux questions les plus courantes directement dans la base de connaissances au lieu de contacter le service client.

Notre guide pour créer un article de base de connaissances pertinent

Quelle que soit la taille de votre entreprise et le secteur dans lequel vous travaillez, la création d’une base de connaissances reste très facile. Vous pouvez même utiliser un logiciel de base de connaissances afin de choisir un modèle de votre choix, créer un sommaire en utilisant des titres d’articles optimisés pour la recherche et fournir des solutions structurées aux questions les plus courantes.

Idéalement, vos clients ne doivent effectuer qu’une simple recherche sur Internet pour accéder directement aux articles de votre base de connaissances.

Il n’existe pas véritablement de règles générales permettant de créer le meilleur article de base de connaissances possible. Tout ce que vous pouvez faire, c’est essayer, éventuellement vous tromper, apprendre,  et corriger. C’est ainsi que nous sommes parvenus à créer des centaines d’articles pour notre base de connaissances, aujourd’hui utilisée par plus de 150 000 clients. Même après avoir procédé à un excellent référencement, nous continuons nos efforts afin d’optimiser nos articles pour qu’ils soient facilement accessibles.

Voici quelques-uns des éléments qui ont fonctionné (et ceux qui n’ont pas fonctionné).

Se lancer dans la rédaction d’un article de base de connaissances :

• Répondez aux FAQ
• Engagez les utilisateurs

Avant de rédiger un article de base de connaissances :

• Identifiez les principaux problèmes des utilisateurs
• Rédigez les articles pour les utilisateurs lambda
• Adressez-vous à différents types de personnes
• Rédigez sans aucun préjugé

Pendant la rédaction d’un article de base de connaissances :

• Conseils à suivre pendant la rédaction de l’article

Après la rédaction de l’article de base de connaissances :

• Reliez les articles entre eux
• Recueillez des avis

 Se lancer dans la rédaction d’un article de base de connaissances :

Lorsque vous vous lancez dans la création de votre base de connaissances, il vous faut choisir de nombreux sujets différents. Commencez par échanger avec vos agents afin de recueillir et analyser les avis des clients. Servez-vous de ces informations pour proposer une expérience client exceptionnelle en créant des articles d’aide qui contiennent des guides pour effectuer des tâches le plus facilement et rapidement possible. Vous pouvez également gagner du temps dans la création de vos articles en créant des modèles d’articles de base de connaissances pour les rubriques « Comment faire », « Guide de l’utilisateur », « FAQ », etc.

Les techniques suivantes sont susceptibles de vous aider à identifier et à prioriser les articles de base de connaissances à créer :

• Répondez aux FAQ

Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos clients à votre service client ?

Si vous n’êtes pas sûr de vous, n’hésitez pas à parcourir les tickets du service client du mois dernier (ou de la semaine, si le volume de tickets est important). Si ces derniers ne vous donnent pas suffisamment d’informations, vous pouvez identifier ce que vos clients recherchent en examinant les termes de recherche dans Google Analytics.

Conseil : Connectez votre portail de libre-service à Google Analytics pour obtenir plus informations

Vous pourrez alors utiliser les mots-clés et termes de recherche identifiés pour élaborer vos articles. L’étape suivante consiste alors à créer et à ajouter ces articles à votre base de connaissances.

• Créez un engagement utilisateurs

Nous allons maintenant vous présenter une approche possible concernant la création d’articles pour votre portail de libre-service. Notez les 10 principales étapes que vos clients devraient suivre pour qu’ils reconnaissent la valeur de votre produit. Devraient-ils inviter leur équipe à l’utiliser ? Doivent-ils importer des données de leur ancien système ?

Vous pouvez collaborer avec des experts en la matière afin de rédiger des articles capables d’aider vos utilisateurs à utiliser le produit/service à leur avantage. Organisez ces articles en fonction des principales fonctionnalités afin que les clients qui visitent votre portail de libre-service puissent les retrouver facilement. Vous pouvez également créer une excellente expérience client pour les utilisateurs qui visitent votre portail de libre-service en créant des listes de lecture. Ainsi, vous pouvez catégoriser les articles et permettre à vos clients de passer à l’article suivant sans avoir à quitter le portail.

Si apporter des réponses aux FAQ aidera vos agents immédiatement, la rédaction d’articles permettant l‘engagement des nouveaux utilisateurs vous sera bénéfique sur le long terme. Vous commencez donc par rédiger des FAQ pour répondre aux questions les plus basiques, avant de passer à la rédaction d’articles pour chaque nouvelle fonctionnalité lancée.

 

Avant de rédiger un article de base de connaissances :

Vous devez vous assurer d’avoir parfaitement identifié l’objectif de l’article e base de connaissances avant même de commencer à le rédiger. Vous devez prendre le temps de comprendre et de confirmer les sujets sur lesquels vous devez écrire, identifier les points problématiques pour les clients et déterminer la structure de votre article.

• Identifiez les principaux problèmes des utilisateurs

Avant même de rédiger un tutoriel, effectuez vous-même les instructions que vous recommandez. Vous pouvez même demander à plusieurs personnes de suivre le tutoriel pour vous assurer qu’il est cohérent et pertinent. Cela vous permettra d’identifier les éventuels problèmes ainsi que les étapes qui ne seraient pas parfaitement claires. Vous serez alors en mesure de vérifier qu’aucun des éléments du tutoriel ne retarde le processus de réponse et ainsi apporter éventuellement des modifications aux étapes.

Votre service client reçoit peut-être de nombreux tickets. Si tel est le cas, vous pouvez passer en revue ces derniers et trouver les éléments posant le plus souvent problème à vos utilisateurs. Une telle approche vous aidera à anticiper les éléments problématiques et les questions des utilisateurs, ainsi qu’à présenter un moyen de les supprimer ou de les éviter à l’aide de guides de dépannage. Vous pouvez enfin utiliser un logiciel afin que votre service client puisse catégoriser les tickets en fonction des questions posées, réduisant encore davantage une intervention humaine chronophage.

• Rédigez les articles pour les utilisateurs lambda

Les articles de votre base de connaissances ne s’adressent pas à un seul type de client. Ce qui peut être évident pour un utilisateur expérimenté peut se révéler trop complexe pour un utilisateur lambda. Si vous avez l’impression de devoir développer davantage et de donner plus d’explications à un nouveau client (en comparaison des informations qu’un utilisateur expérimenté souhaiterait obtenir), vous pouvez diviser le sujet en plusieurs articles et les relier à l’article original plus long. Ainsi, l’article destiné à l’utilisateur lambda n’aura pas besoin de contenir trop d’informations.

Par exemple, en expliquant l’onglet social de Freshdesk, au lieu d’indiquer simplement aux utilisateurs « Vous pouvez faire des recherches sur Twitter en utilisant l’onglet social », nous avons rédigé un article distinct sur comment effectuer des recherches sur Twitter (dont un utilisateur expérimenté peut se passer) et l’avons relié à l’article original.

• Adressez-vous à différents types de personnes

Chaque personne apprend de manière différente. Certains préfèrent les images et les vidéos, d’autres un manuel. Il est donc important de se mettre à la place du client afin de déterminer le format et le type de ressources à partager dans l’article. Vous devez déterminer le nombre pertinent de captures d’écran pour rendre le processus explicite. En fonction des préférences du client, vous pouvez également déterminer s’il est préférable d’intégrer une vidéo, voire en ajouter une à la fin de chaque article.

Nous pouvons prendre comme exemple la section FAQ de Wistia. Même s’il s’agit d’une société d’hébergement de vidéos, elle ne se contente pas de remplir toute la page de vidéos sans texte.

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Remarque : nous avons expérimenté l’implantation de présentations et de GIF, mais nous avons constaté que les personnes ont besoin d’une solution rapide et ne prennent pas le temps de regarder les différentes étapes de l’animation.

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• Rédigez sans aucun préjugé

Vous devez à tout prix éviter que votre exposition aux problèmes des clients puisse affecter négativement l’article que vous souhaitez rédiger. Si vous participez activement au service client, vous vous souvenez probablement de tous les problèmes rencontrés par les clients vis-à-vis de certaines fonctionnalités. De même si vous êtes rédacteur, vous vous souvienez de la démonstration pas-à-pas que vous avez reçue du chef de produit.

L’article que vous rédigez doit porter sur une fonctionnalité, mais ne doit pas être une explication détaillée de l’interface utilisateur ni une mini-FAQ. En effet, l’article doit être un mélange de ces deux éléments. Cela permet aux utilisateurs de comprendre et d’apprendre la fonctionnalité et ainsi trouver une solution adaptée à leur problème.

Voici un article sur l’authentification unique (SSO) de notre portail de libre-service permettant d’aider nos utilisateurs à comprendre l’authentification à distance et à résoudre les problèmes courants qu’ils peuvent rencontrer à se connecter.

 

Pendant la rédaction d’un article de base de connaissances :

Maintenant que vous avez déterminé le sujet et les différentes étapes à expliquer, il est temps de rédiger votre article. N’oubliez pas de respecter les principes de base et de suivre votre ligne directrice.

1) Parlez comme le font vos utilisateurs

N’utilisez pas de mots d’argot ou trop techniques dans vos articles. Identifiez la manière dont les clients appellent la fonctionnalité sur laquelle porte l’article que vous rédigez (reprenez les termes de recherche de Google Analytics ou lisez les tickets). Vous pouvez alors utiliser ces mots dans l’article, les titres et les sous-titres pour aider vos utilisateurs à comprendre facilement votre article.

2) Soyez direct

Vos articles doivent être faciles à parcourir et à comprendre en une seule lecture. Vous devez créer des tutoriels de manière à ce qu’ils soient facilement suivis. Si vous souhaitez améliorer l’expérience client, vous pouvez également personnaliser le modèle au lieu du contenu (inspirez-vous d’Amazon).

3) La fonctionnalité l’emporte sur les avantages

Lorsque vous écrivez un article pour un portail de libre-service, n’oubliez pas que vous n’essayez pas de vendre un produit ou service. Un tel article doit permettre d’aider vos utilisateurs et non essayer de les convaincre. De ce fait, vos articles doivent porter sur les fonctionnalités et non sur les avantages liés à l’utilisation de votre produit.

4) Considérez chaque article comme un mini-processus d’engagement

Commencez par expliquer la fonctionnalité avec des mots simples. Ensuite, prenez un exemple pour guider le client à travers l’interface produit et faites-lui comprendre ce qu’il se passe une fois qu’il a suivi ces instructions. Ainsi, même si le processus de configuration est complexe, les utilisateurs seront en mesure de le suivre jusqu’au bout.

5) Les puces et les tableaux sont vos meilleurs amis

La mise en forme de vos articles est d’une importance cruciale. Vous devez soigneusement sélectionner vos en-têtes et vos sous-titres. Structurez vos articles en utilisant des puces et organisez votre contenu en différentes sections. Vous pouvez même mettre les actions à effectuer en gras pour chaque étape afin que les lecteurs puissent facilement parcourir votre contenu.

6) Mentionnez toujours les conditions préalables

Vous devez à tout prix éviter que vos utilisateurs aient du mal à connaître les limitations d’un produit. Si votre application ne fonctionne pas avec IE, mentionnez-le. Si une fonctionnalité n’est disponible que dans l’abonnement le plus élevé, mentionnez-le. En agissant ainsi, vous faites preuve de transparence, ce qui vous permet également de ne pas recevoir de réclamations de la part de vos utilisateurs.

7) Rien n’est trop évident

Vérifiez bien que vous n’omettez aucun détail sous prétexte qu’il vous apparaît évident. Lorsque vous souhaitez expliquer de multiples petites choses tout en évitant d’allonger l’article, pensez à utiliser un tableau ou à insérer des captures d’écran annotées.

8) Ne vendez rien.

La vente ou la vente incitative dans les articles de libre-service revient à vendre un ticket de service client (ce qui n’est pas recommandé).

 

Après avoir rédigé votre article de base de connaissances :

Vous avez enfin terminé la rédaction de votre article. Vous croyez maintenant pouvoir passer à l’étape suivante et oublier celle-ci, mais ce n’est pas le cas.

La rédaction d’un article ne s’arrête pas une fois qu’il est publié. En effet, vous devez vous assurer qu’il est pertinent, qu’il est actualisé et qu’il permet d’aider vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

• Reliez les articles

Relisez l’article que vous venez de rédiger et voyez si vous pouvez y intégrer d’autres articles connexes. Répétez le même exercice pour les autres articles et intégrez des liens vers le nouvel article.

Par exemple, si votre nouvel article porte sur les différents abonnements ou la facturation, vous pouvez le relier à l’article traitant des options de paiement. Ainsi, vos lecteurs seront en mesure de naviguer plus facilement (même s’ils arrivent sur cet article par erreur) et cela permet à l’article d’être plus facilement accessible à travers les moteurs de recherche.

• Écoutez activement les avis et améliorez votre article

Quelques jours après la publication de votre article, vous pouvez facilement vérifier que votre article aide effectivement vos agents et vos clients. A-t-il permis de réduire le nombre de tickets sur le sujet traité  ? Les autres agents utilisent-ils cet article pour étayer leurs réponses ? Si non, pourquoi ?

Le but étant avant tout de faciliter la vie de votre service client, nous vous présentons une méthode pour y parvenir. La base de connaissances de Freshdesk comporte un petit sondage à la fin de chaque article. Chaque avis négatif est ensuite converti en un ticket dans le centre d’assistance que peut consulter l’auteur de l’article. À l’aide d’une telle méthode, l’auteur peut rapidement actualiser l’article en fonction des avis reçus.

 

• Étendez la base de connaissances aux Chatbots dirigés par l’intelligence artificielle (IA)

Intégrer votre base de connaissances à votre chatbot vous permet d’automatiser les FAQ pour vos clients. Les chatbots permettent de proposer un libre-service au travers d’échanges automatisés, évitant ainsi aux utilisateurs de devoir chercher des réponses dans la base de connaissances.

Les chatbots apprennent de chaque interaction avec les clients et proposent des réponses adaptées à leurs demandes en tirant directement les informations de votre base de connaissances. De plus, les chatbots vont plus loin en vous informant des lacunes dans vos informations et en vous signalant les possibilités d’amélioration de vos réponses.

 

Votre liste de contrôle pour la rédaction d’un article de base de connaissances

Voici les étapes à suivre si vous souhaitez rédiger un article de base de connaissances :

• Déterminez les sujets que vous devez couvrir
• Structurez les articles dans un format facilement consultable
• Rédigez les articles en pensant à l’utilisateur lambda
• Ajoutez des captures d’écran et des vidéos, surtout lorsque vous expliquez des éléments complexes
• Faites preuve de rigueur et détaillez les informations pour aider tous les types d’utilisateurs
• Formatez vos articles
• Reliez vos articles entre eux
• Recueillez les avis des lecteurs pour améliorer les articles

Un article de base de connaissances se perfectionne avec le temps, car vous devez l’actualiser en fonction des avis que vous recevez des lecteurs et des agents.

Vous devez également avoir conscience que l’article parfait diffère d’une entreprise à l’autre. Vous pouvez vous inspirer d’un article pour rédiger les premiers articles de votre base de connaissances, mais avec le temps, vous pourrez expérimenter et identifier ce qui répond le mieux aux besoins de vos clients. Même si vous ne constatez pas immédiatement les effets des articles sur vos utilisateurs, ils seront utiles à vos agents dès le premier jour. C’est également un excellent moyen pour les nouveaux agents de se familiariser avec votre produit/service.

Autres conseils

Voici quelques-uns des outils que nous utilisons afin de créer le contenu de notre base de connaissances :

• Google docs – pour collaborer avec plusieurs intervenants
• Freshdesk – comme fournisseur de base de connaissances
• Quicktime – pour enregistrer des screencasts
• Sketch – pour annoter les captures d’écran et créer des graphiques
• Grammarly – pour vérifier l’orthographe des articles

C’est maintenant à vous de jouer.

Quels sont les éléments qui vous ont le plus aidés pour vos articles de base de connaissances ? Quels sont les articles qui vous ont aidé en tant qu’utilisateur ? Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger un article de base de connaissances que vous avez apprises de vos expériences ?

N’hésitez pas à nous en faire part dans la section commentaires ci-dessous.

 

Article original publié le 1er juin 2018. Mis à jour le 16 février 2022.