Enterprise Service Management 2023: Ein vernetztes Serviceerlebnis ist heute wichtiger denn je

Denken Sie doch einmal kurz darüber nach, was Sie bei der Nutzung einer App, beim Online-Einkauf oder beim Besuch einer Website zuletzt erlebt haben. Hatten Sie ein positives Gefühl dabei? War die Interaktion einfach für Sie? Konnten Sie das gewünschte Ergebnis erzielen? War viel Aufwand nötig, oder war der Ablauf effizient? Wenn ich an meine letzte Woche zurückdenke, würden meine Antworten leider nicht besonders positiv ausfallen.

Theoretisch sollte der Umgang mit Apps, Websites oder anderen digitalen Services ja immer möglichst angenehme, einfache und effiziente Erfahrungen bescheren. Der Begriff „Erfahrung” bezeichnet das Gefühl, das bei einer Interaktion entsteht und eine dauerhafte Beziehung zwischen Ihnen und dem Dienstleister oder der Marke entstehen lässt. Viele Unternehmen, Regierungen und andere Institutionen arbeiten daran, ihre Serviceleistungen nicht nur für externe Kunden, sondern auch für ihre Mitarbeiter zu verbessern.

Mit der Verlagerung geschäftlicher und interner Interaktionen auf die digitale Ebene spielt die Bedeutung der Nutzererfahrung eine immer wichtigere Rolle. Im Bereich IT Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) konzentrieren wir uns schon seit Langem auf die Verbesserung von Serviceerfahrungen. Einige Unternehmen sind dabei weiter als andere, doch unabhängig davon, wo Sie sich gerade befinden, sind hier einige Gedanken zum Thema:

  • Customer-Experience (CX) ist die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Institution und/oder ihren Funktionen und/oder Mitarbeitern im Laufe der gesamten Customer Journey macht. Der Einstieg in diese Reise variiert – je nach Art des Engagements, des Kanals und des Themas.
  • Employee-Experience (EX) wird definiert als die Erfahrung, die ein Mitarbeiter in seinem Unternehmen macht. Sie wirkt sich auf Ihre Kunden aus und wird von vielen verschiedenen Faktoren geprägt.
  • Als vernetztes Serviceerlebnis (Connected Service Experience, CSX) bezeichnet man die Gesamtheit der Erfahrungen, welche Kunden und Mitarbeiter im Umgang mit einer Organisation oder Institution sammeln.

Freude, Einfachheit und Effektivität sind die prägenden Faktoren für Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse 

Das Wort „Erfahrung” ist definiert als „ein Ereignis oder eine Begebenheit, die bei jemandem einen Eindruck hinterlässt”. Nicht nur die Kunden machen Erfahrungen mit einer Marke und ihren Prozessen, Angeboten und Dienstleistungen, sondern auch die Mitarbeiter. Wenn wir also von Erfahrungsmanagement sprechen, müssen wir verstehen, dass dieses auf externe Kunden und interne Kunden (Mitarbeiter) gleichermaßen angewendet werden sollte. Wen man dabei anspricht hängt davon ab, vor welchen Herausforderungen ein Unternehmen steht.

Um diese Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden bestmöglich zu gestalten, muss man verstehen, wie beide Gruppen zu begeistern sind und welche einfachen, effektiven Interaktionen, Services oder Hilfestellungen angeboten werden können.  Entscheidend ist:

  • Servicemitarbeiter prägen die Kundenerfahrung. Der Servicemitarbeiter im Kundenservicecenter ist die Schnittstelle zu externen Kunden. Diese Person prägt die Kundenerfahrung – durch ihre Laune und durch ihre Hilfsbereitschaft. Leider ist die Unzufriedenheit in dieser Gruppe sehr groß: Kundenservicezentren melden eine hohe Fluktuation aufgrund der Unzufriedenheit ihrer Mitarbeiter. Ein Servicemitarbeiter muss mit den verschiedensten Ressourcen ausgestattet sein, um seinen Kunden eine möglichst effektive Serviceerfahrung bieten zu können. 
  • Damit die Mitarbeiter produktiv sein können, müssen sie in der Lage sein, ihre Arbeitsabläufe im Griff zu behalten und – ganz einfach – zu funktionieren. Um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern und energieraubende Frustrationen zu vermeiden, sollten Sie die Arbeitsabläufe für alle Mitarbeiter optimieren und kontinuierlich modernisieren. Funktionieren bedeutet: Die eingesetzte Technologie muss für alle Mitarbeiter gleichermaßen funktionieren, ganz gleich, wo sie sich befinden.
  • Das Einbeziehen der Mitarbeiter kann sich positiv auf ihre Mitarbeitererfahrung auswirken. Ein positiver Nebeneffekt der aktiven Einbeziehung von Mitarbeitern in die Customer oder Employee Journey ist, dass ihre Rolle dadurch an Bedeutung gewinnt, weil sie die unmittelbare Wirkung ihrer Arbeit erkennen können. Wenn sie in die Entscheidungsfindung und in die Verbesserung der Services einbezogen werden (und ihre Beiträge dabei gewürdigt werden), führt dies für die Mitarbeiter zu einer positiven Erfahrung. 

Achten Sie auf die neue Normalität: Das Connected-Service-Erfahrungsmanagement (CSX)

Zwar hat nicht jeder Mitarbeiter direkten Kundenkontakt, aber alle Mitarbeiter, egal ob Produktmanager, Vertriebsleiter oder IT-Techniker, sind dazu da, Kunden, Klienten oder Patienten zu bedienen. CSX ist typischerweise von der Geschwindigkeit, Qualität und Effizienz der Integration vieler Aufgaben, Prozesse und Entscheidungen abhängig. CSX sollte so konzipiert sein, dass die Gesamtintegration der damit verbundenen Arbeitsabläufe und Entscheidungen erreicht wird.

Die Idee ist, die Integration von Daten, Aufgaben, Prozessen, Ereignissen und Entscheidungen zu optimieren, um Qualitäts-, Geschwindigkeit- und Effektivitätssteigerungen für alle zu erreichen – Kunden, Mitarbeiter und alle anderen im Wertschöpfungsprozess.

Obwohl ITSM in großen und kleinen Unternehmen fest etabliert ist, befindet sich ESM heute noch in einem Übergangsstadium auf dem Weg zu einem vollständig digitalen Unternehmen, das CSX für alle bietet.

Beim Einstieg in den CSX-Prozess sollten Sie Folgendes beachten:

  • Sind Ihre Services konsumierbar? Wenn Sie einen Service automatisieren, werden interne und externe Kunden ihn nur dann in Anspruch nehmen, wenn das Serviceerlebnis wirklich außergewöhnlich und überzeugend ist, und zwar bei jedem Einsatz. Das Entwerfen und Anbieten von konsumierbaren Diensten sorgt nicht nur für Konsistenz und Personalisierung, sondern standardisiert und orchestriert auch die beteiligten Technologien, wie z.B. eine Kombination aus Augmented und Virtual Reality, 3D-Bildern und Gamification, Robotik (Chatbots) und mehr. 
  • Bieten Sie hochwertige Dienstleistungen an? Die Servicequalität muss ein interaktives Erlebnis bieten, das die Zusammenarbeit verbessert und Ergebnisse liefert. Das bedeutet, dass die Dienste interaktiv, immersiv und kollaborativ gestaltet sein sollten, während sie gleichzeitig ein konkretes, vertrauenswürdiges Ergebnis liefern.
  • Sind die Dienste integriert und werden sie ständig aktualisiert? Während die verfügbaren konsumierbaren Dienste die Orchestrierung und Standardisierung von Technologien gewährleisten, wird die Nahtlosigkeit durch die Unterstützung von Workflow-Plattformen erreicht. Eine Plattform integriert die verschiedenen Arbeitsabläufe innerhalb und zwischen den Funktionen. Sie verarbeitet aber zusätzlich auch verschiedene Arten von Daten und analysiert sie (z. B. Kunden, Historie, Präferenzen), um intelligente proaktive Maßnahmen ergreifen zu können, die für eine qualitative Verbesserung der Serviceerfahrung sorgen. 

Setzen Sie auf Enterprise Service Management, denn ein vernetztes Serviceerlebnis ist heute wichtiger denn je

Wir arbeiten an der Aktualisierung unserer Forschung zur ESM Vendor Selection Matrix mit dem Schwerpunkt auf CSX. Einige ESM-Anbieter ermöglichen bereits ein vernetztes Serviceerlebnis, egal für wen, wann und von wo aus. Diese Anbieter können Geschäftsfunktionen automatisieren (z.B. Personalwesen, Recht, Einrichtungen), um eine Reihe von Dienstleistungen sowie den Support für ihre Mitarbeiter und Geschäftskunden zu automatisieren.

HR-Teams können beispielsweise Fragen zur Gehaltsabrechnung, zum Urlaub und zu den sich ständig ändernden Regeln und Vorschriften beantworten. Diese Teams nutzen ESM, um die Dienste zu definieren, die Dienste über ein einheitliches Portal konsistent zu präsentieren und den Mitarbeitern rund um die Uhr den Zugriff auf diese Dienste zu ermöglichen. ESM führt zu CSX, denn:

  • ESM stärkt die Zusammenarbeit, was die Arbeitserfahrung verbessert. Ein Geschäftsprozess steht nur selten isoliert für sich allein. Die Interdependenz von Prozessen und Aufgaben, die miteinander vernetzt werden müssen, lässt sich am besten am Beispiel des Onboarding eines neuen Mitarbeiters veranschaulichen. IT-, Facilitymanagement- und HR-Teams müssen zusammenarbeiten und eine Reihe von Maßnahmen ergreifen, damit die Person tatsächlich startklar ist. Das Facilitymanagement stellt einen Arbeitsplatz zur Verfügung, die IT-Abteilung sorgt für die Endgeräte, Anwendungen und den Netzwerkzugang, die HR-Abteilung bereitet die Einarbeitung vor und verwaltet den Papierkrieg. Hier ermöglicht ESM einen orchestrierten Ansatz mit definierten und verknüpften Workflows, die sowohl die IT als auch andere Unternehmensprozesse integrieren. Eine integrierte intelligente Automatisierung der Vielzahl von Aufgaben, Prozessen und Ereignissen führt zu gut organisierten, pünktlichen und qualitativ hochwertigen Diensten und sorgt für zufriedene und produktive Mitarbeiter vom ersten Tag an. 
  • ESM bietet eine vernetzte Serviceerfahrung für die Mitarbeiter. Das Onboarding-Beispiel, bei dem sowohl IT- als auch Mitarbeiterdienste integriert wurden, markiert den ersten Schritt zu einer vernetzten Serviceerfahrung. Heute investieren 24 % der Unternehmen weltweit in das Thema Mitarbeitererfahrung, um die Zusammenarbeit und die Automatisierung zu verbessern oder um den Arbeitsablauf digital zu optimieren und damit für eine bessere Employe-Experience zu sorgen.
  • ESM ermöglicht die Automatisierung von Backoffice-Prozessen über die IT hinaus. Im Jahr 2022 priorisieren 42 % der Unternehmen weltweit die Automatisierung von IT-Workflows, während 29 % der Unternehmen Backoffice-Prozesse automatisieren und sich damit von einem Teil der bisherigen manuellen Arbeit verabschieden. So automatisieren beispielsweise Finanzdienstleister ihre Zahlungsprozesse, damit sich ihre Kundendienstmitarbeiter auf die Interaktion mit den Kunden konzentrieren können, um qualitativ hochwertige und effiziente Dienstleistungen zu erbringen. 
  • außerdem verbessert ESM indirekt die Kundenerfahrung. Diese Verbesserungen und die Integration von Backoffice-Prozessen sorgen dafür, dass Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen können, und wirken sich somit direkt auf die Kundenerfahrung aus. Da sich die ESM-Prinzipien und deren Anwendung weiter ausbreiten und immer mehr Dienste teamübergreifend definiert werden, können wichtige Prozesse zentralisiert, noch weiter automatisiert und/oder rationalisiert werden. Die Umgestaltung von Arbeitsabläufen und die Verbesserung des Wertschöpfungsprozesses sind wichtige Maßnahmen, um den Faktor Arbeit innerhalb eines Unternehmens zu optimieren, sodass mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden, Klienten oder Patienten zur Verfügung steht.  

Im Jahr 2023 werden Sie sich über ITSM und Enterprise Service Management hinaus weiterentwickeln müssen – in Richtung CSX

Wir glauben, dass ESM, das sich auf CSX konzentriert, das Potenzial hat, sowohl den herkömmlichen ITSM-Markt als auch den bestehenden ESM-Markt zu revolutionieren – denn wenn man sich auf CSX konzentriert, ermöglicht dies eine vernetzte und intelligente Verwaltung, Automatisierung, Koordinierung und Optimierung von Service-Nachfrage und -Angebot für alle kontextbezogenen Unternehmensservices. Das Ziel der IT- und Business-Teams sollte darin bestehen, die Serviceerfahrungen über alle Wertschöpfungsketten hinweg miteinander zu verbinden, um zufriedene, engagierte interne und externe Kunden zu realisieren.

Die vorangegangenen Untersuchungen befassten sich mit Anbietern im Bereich ESM und ITSM. Lesen Sie die vollständige Studie hier und erfahren Sie, welchen Unterschied zufriedene und fähige Mitarbeiter für Ihre Kunden machen.

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