Une feuille de route pour moderniser la gestion des opérations et des services informatiques
Depuis une dizaine d’années, l’intelligence artificielle est passée de mot à la mode à enjeu majeur. Les données révèlent que les organisations ayant adopté l’IA dans leur stratégie de gestion des services ont commencé à en recueillir les fruits. Il est donc impératif pour les entreprises d’investir dans la gestion intelligente des services pour non seulement donner davantage de moyens à leurs agents, mais également rester en phase avec les attentes croissantes de leurs employés.
Nous avons collaboré avec Frost & Sullivan pour identifier les derniers développements de l’ITSM et l’ITOM, tirant des leçons des observations provenant de recherches récentes afin de comprendre ce qui est possible actuellement, et vers où se dirige la transformation. Pour être efficace dans l’amélioration de la performance de l’entreprise, l’IT doit se transformer en innovateur agile, centré sur les employés, avec des expériences de libre-service intelligent. Ce livre blanc sur la gestion intelligente des services , récemment publié par Frost & Sullivan, montre comment :
- Intégrer la gestion des services et des opérations grâce à l’automatisation intelligente
- Améliorer l’évolutivité et l’efficacité avec des chatbots, des agents virtuels, et l’orchestration de l’IT
- Faire la démonstration de la valeur pour l’entreprise et d’un retour sur investissement plus rapide via une plateforme ITSM moderne et intelligente
Dans cette contribution, nous évaluons également l’état actuel de ces technologies intelligentes et décrivons les développements principaux qui vont certainement modeler ce domaine dans l’avenir :
- Un système ITSM moderne, intuitif et simple d’utilisation. Un produit permettant un retour sur investissement en quelques mois, et qui ne nécessite pas trop de temps à mettre en œuvre, à apprendre et à adopter.
- L’amélioration de l’IA et du libre-service avec le support omnicanal.
- Le libre-service et les outils d’orchestration pour libérer les agents du service desk afin qu’ils traitent des problèmes plus complexes
- Des opérations unifiées, en combinant l’ITSM et l’ITOM, pour réduire l’impact des pannes, garantir la continuité du service, et simplifier les services
- Une utilisation intensifiée des outils de collaboration de l’équipe, qui s’intègre de manière fluide avec l’infrastructure informatique existante
- La gestion des services d’entreprise (GSE) pour simplifier un certain nombre de tâches pour les équipes, améliorer la valeur commerciale, et augmenter le ROI
Les développements macroéconomiques actuels ont accéléré la transformation digitale dans les entreprises, y compris le déploiement des services digitaux intelligents et les expériences du support. Finalement, l’avenir de l’ITSM sera une combinaison de technologie et de contact humain. D’après une enquête menée par Harvard Business Review Business Services, 77% des organisations affirment que les bons collaborateurs vont se mettre à la recherche un nouvel employeur si leur travail actuel ne leur fournit pas les outils, la technologie ou les informations dont ils ont besoin pour bien travailler, tandis que 82% affirment que la satisfaction des employés au travail est considérablement impactée par la qualité de la performance de la technologie sur leur lieu de travail. Les entreprises doivent donc être préparées à insuffler de l’intelligence dans leurs systèmes de gestion des services pour suivre la cadence d’un environnement professionnel en constante évolution. La technologie devrait améliorer les processus et simplifier la vie des collaborateurs, tout en augmentant la productivité et en réduisant les coûts.
Téléchargez le livre blanc de Frost &Sullivan et choisissez 4 principes pour moderniser vos pratiques ITSM et ITOM
