Digitale Kundenerfahrung: 2022 und darüber hinaus

Eine fabelhafte digitale Kundenerfahrung sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden geschätzt und verstanden fühlen, unabhängig davon, welche Plattform oder welchen Kanal sie auf ihrer Journey verwenden. Jede Kundeninteraktion muss glatt, bequem und störungsfrei sein. Daher ist eine kundenzentrierte Strategie ein Muss für die Erfahrung von Kunden in physischen Geschäften ebenso wie in Internet-Stores. Forbes berichtet1, dass die Durchdringung des Onlinehandels 2020 21,3 Prozent erreicht hat. 2019 lag sie noch bei 15,8 Prozent. In diesem Lichte ist eine nahtlose digitale Kundenerfahrung wichtiger denn je.1

Die digitale Transformation hat sich 2021 noch beschleunigt und wir haben herausgefunden, dass die Kunden Unternehmen mit einer vorrangig digital ausgerichteten Strategie positiv aufnehmen. Aber wie bieten diese Unternehmen ihren Kunden personalisierte Erfahrungen? Wie ermöglichen sie es ihren Mitarbeitern, die Kundenerwartungen zu übertreffen und gleichzeitig die Fernarbeit zu fördern? Wie nutzen sie automatisierte Workflows, um das Kundenengagement auf den digitalen Kanälen zu verbessern? Sehen wir uns das einmal an.

Was ist eine digitale Kundenerfahrung?

Eine digitale Kundenerfahrung ist die Online-Journey, die Ihre Kunden durchlaufen, während sie mit Ihrer Marke interagieren. Dazu können Aktivitäten wie eine Onlinesuche nach Ihrem Produkt gehören, um seine Funktionen zu verstehen, ebenso wie ein Browsen durch Online-Marktplätze, um Bewertungen anzusehen. Zudem können auch Nachfragen zum Kundensupport oder Self-Service-Portale für Unterstützung rund um die Uhr oder Interaktionen in Ihrer Mobilgeräte-App gehören. Viele Unternehmen haben nach wie vor Schwierigkeiten damit, festzulegen, wie eine gute Kundenerfahrung aussehen sollte. Für Sie und Ihr Unternehmen muss das nicht so sein.

Hier einige weiterführende Informationen, die Sie nutzen können, um Ihre digitale Kundenerfahrungsstrategie aufzubauen:

  1. Das ultimative Toolkit zum Erstellen von Kundenerfahrungen
  2. Die richtige Kundenerfahrung für Ladengeschäftskunden im Zeitalter des Digital-First
  3. Der komplette Leitfaden zur Kundenerfahrung (CX)

Nach dem aktuellsten Bericht von Digital Commerce 360 entscheiden sich 64% der befragten Käufer für Optionen auf Mobilgeräten oder kontaktlose Varianten, wobei 79% die kontaktlose Abholung im Geschäft als absolutes Muss unterstrichen. Dem folgt, dass Ihr Ansatz für die digitale Kundenerfahrung anders sein und trotzdem in Ihrer Kundenerfahrungs-Journey gleichermaßen gewürdigt werden muss.

digital customer experience

So kann zum Beispiel die Erfahrung eines Offline-Einzelhandelskunden von einer Anzahl von Faktoren beeinflusst werden, etwa dem Wetter, der Beleuchtung im Geschäft oder sogar dem Verhalten von anderen Kunden. Offline-Geschäftsoperationen müssen so angepasst werden, dass sie diese Faktoren berücksichtigen, um eine durchgehende Erfahrung zu bieten. Es ist einfacher, Kundenanfragen persönlich zu beantworten und den Kunden mehr Informationen zu den Produkten oder Diensten Ihrer Wahl zu geben, um sie zu begeistern und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Ein onlinezentriertes Unternehmen erfordert eine ähnlich intuitive digitale Erfahrung, um die Kundeninteraktionen über verschiedene digitale Kanäle zu verwalten. Eine Plattform für digitale Erfahrungen nutzt Kundendaten und vermittelt dem Unternehmen Kundeneinblicke, mit denen sie die digitalen Interaktionen über die Schnittstellen hinweg verbessern und die Kundenbindung erhöhen können.

Warum ist die digitale Kundenerfahrung wichtig?

Branchenführer haben erkannt, wie wichtig die Investitionen in CX-Initiativen sind. Sie erwarten aufgrund der den Kunden versprochenen und gebotenen nahtlosen Erfahrung ein exponentielles Wachstum der Geschäftsumsätze. Warum das so ist, ist einfach zu verstehen.

Ein aktueller Bericht von PWC hat ergeben, dass die digitale Kundenerfahrung einen höheren Marktanteil sichert. 86% der Käufer sind bereit, für eine fabelhafte Kundenerfahrung mehr zu bezahlen.2 Je teurer ein Artikel ist, desto mehr sind die Kunden bereit zu zahlen. Der Bericht hat zudem herausgefunden, dass die Kunden bereit sind, für Luxus- und Genussdienste 13% (und bis zu 18%) mehr zu bezahlen, einfach dafür, dass sie eine hervorragende Kundenerfahrung genießen können. Die Pandemie hat weltweit zu einem Anstieg der Impulskäufer geführt und kundenzentrierte Anstrengungen von Marken haben den Umsatz weiter ansteigen lassen. So haben Unternehmen, die den Kundenservice ernst nehmen, ein zusätzliches Wachstum von 4 bis 8% erlebt.3

Ein weiterer Grund dafür, warum Sie Kunden-Journeys personalisieren müssen, ist, dass Kunden Ihre Website verlassen, wenn sie das Gesuchte nicht mit einigen Klicks oder Blätterbewegungen finden. Die Wahrscheinlichkeit eines Seitenabsprungs steigt um 32%, wenn der Kunde nur eine bis drei Sekunden warten muss, bis Ihre Seite geladen ist.4 Aus den Daten geht zudem hervor, dass 50% der Menschen Ihre Website verlassen, wenn sie nicht in weniger als drei Sekunden geladen ist.5 Je länger Ihre Ladezeit, desto kleiner ist Ihre Konversionsrate. Forscher bei Microsoft haben herausgefunden, dass eine Website bereits dann Traffic an ihre Wettbewerber verliert, wenn sie nur 250 Millisekunden länger zum Laden braucht.

Was kann man daraus entnehmen? Wenn Onlinekäufer nicht mit der Nutzererfahrung zufrieden sind, verlieren sie das Interesse an Ihrer Marke. Daher müssen Sie die digitale Kundenerfahrung Ihres Unternehmens genau überwachen und optimieren.

Wie kann die digitale Kundenerfahrung verbessert werden?

#1 Optimierung der Website

Oben haben wir bereits gesehen, welche Auswirkungen langsame Ladezeiten haben. Sie verschlechtern die Kundenerfahrung und kosten Sie Umsatz. Daher sind die Ladezeiten einer der ersten Punkte, die Sie optimieren müssen, wenn Sie Ihre digitale Kunden-Journey erstellen.

Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass es AutoAnything gelungen ist, seine Ladezeit um 50% zu reduzieren und so eine Verkaufssteigerung von 13% und eine Erhöhung der Konversionsrate um 9% zu erreichen. In derselben Studie wurde gezeigt, dass Edmunds.com seine Ladezeit um 7 Sekunden senken konnte und damit 17% mehr Seitenansichten erhielt sowie 3% mehr Werbeumsatz erreichen konnte.6

Um Ihre digitale Kundenerfahrung auf die nächste Stufe zu bringen, empfehlen wir Folgendes:

  • Verringern Sie die Umleitungen
  • Senken Sie die Bildgröße
  • Minimieren und kombinieren Sie Dateien
  • Wählen Sie einen leistungsstärkeren Webhost
  • Verringern Sie die Anzahl der Plugins, die auf Ihrer Website installiert sind

Diese schnell und einfach durchzuführenden Schritte sind ein erster Ansatz, aber trotzdem nur der Anfang einer verbesserten digitalen Schnittstelle, die nahtlose Digitaldienste bietet.

#2 Tool- und Technologieupgrade

Eine Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung ist ohne ein motiviertes und gut ausgestattetes Kundenteam nicht möglich. Für ein agiles und gut verknüpftes Arbeitsumfeld ist die Nutzung der richtigen Tools und technologischer Fortschritte ein Muss. Vergessen Sie nicht, dass Cloud Technologie und SaaS-Tools inzwischen ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Kundenerfahrung und der Supportprozesse sind.

Kundenberührungspunkt-Tools und -Technologien sind sehr hilfreich für eine digitale Kundenerfahrung und Kundenservicemitarbeiter. Diese Tools ermöglichen eine Steigerung der Produktivität, ein Vereinfachen der Prozesse und eine nahtlose Zusammenarbeit über Teams hinweg. Damit fühlen sich Ihre Agenten befähigt, informationsbasierte Entscheidungen zu treffen und Ihre Kunden zu begeistern.

Hier finden Sie eine Liste empfohlener Tools, mit denen Sie Ihre digitale Kundenerfahrungsstrategie verbessern können:

  • Live-Chat: Sie können Ihre Website mit einer Live-Chat-Funktion ausstatten, indem Sie Facebook Messenger, WhatsApp oder jede andere Messaging-Plattform einbinden. Da die Gespräche asynchron sind, sehen viele Menschen den Live-Chat als einen einfachen Weg, um Support anzufordern.
  • Chatbots: Ein Chatbot ist ein Live-Chat-Plugin, das automatisiert Antworten auf grundlegende Fragen geben und bei Bedarf das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann. Sie können KI (künstliche Intelligenz) für den Kundensupport nutzen, um automatische Lösungen zu unterstützen, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die CSAT-Bewertungen zu verbessern.
  • Self-Service: Self-Service im Kundensupport bedeutet das Vorhandensein einer Wissensbasis, einer FAQ-Seite sowie von Lösungsartikeln und Community-Foren, die es den Kunden ermöglichen, Antworten selbst zu finden, ohne sich an einen Agenten wenden zu müssen. Denken Sie daran: Self-Service-Portale sind eine Erweiterung Ihres Helpdesk und verbessern die digitale Kundenerfahrung.
  • Helpdesk: Ein Helpdesk ist im Grunde eine Kundenservicesoftware, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundeninteraktionen zu organisieren und zu managen. Die Interaktionen zielen darauf ab, Vertrauen zu erzeugen. Das erfolgt durch personalisierten Support, schnelles Lösen von Problemen, proaktives Vorgehen und Einfühlen in die Kundenerwartungen.

#3 Omnichannel Support

Eine weitere Methode zum Schaffen hervorragender digitaler Kundenerfahrungen ist das Anbieten von Omnichannel-Support. Aktuelle Untersuchungen von NICE inContact zeigen, dass 72% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Kaufhistorie unabhängig vom Kundenservicekanal oder der Art des gemeldeten Problems kennen. Die Untersuchung fand außerdem heraus, dass Kunden auch nach einem Kanalwechsel erwarten, weiter mit demselben Supportagenten zu sprechen. Damit wird vermieden, dass sie die Einzelheiten ihres Problems einem anderen Agenten erneut erklären müssen.

Aus diesem Grund müssen Unternehmen überlegen, ob sie ihre digitale Kundenerfahrung nicht als Omnichannel-Erfahrung gestalten. So können, wenn ein Kunde ein Gespräch beginnt, indem er dem Chatbot auf Ihrer Website einige Fragen stellt, die Fragen leicht an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden, wenn der Chatbot sie nicht zeitgerecht beantworten kann. Eine Omnichannel-Einstellung ermöglicht es einem Supportagenten, über alle Kommunikationskanäle hinweg auf die Kundenmetriken zuzugreifen. Unabhängig von der Plattform, die Ihr Kunde zur Interaktion wählt, kann das Supportteam nahtlos mit dem Kunden sprechen, ohne nach Informationen fragen zu müssen.

Als Beispiel sehen Sie hier ein Bildschirmfoto des Omnichannel-Dashboards von Freshdesk. Dort finden Sie alle Kundenanfragen und digitalen Berührungspunkte an einer zentralen Stelle – so können Ihre Agenten den Kunden maßgeschneidert weiterhelfen.

digital customer experience - omnichannel

Mit einem Omnichannel-Helpdesk können sich die Agenten auch alle vorhergehenden Anfragen über alle Kanäle hinweg ansehen, etwa per Telefon, Chat, E-Mail, den sozialen Medien, Website-Portale und den Onlinehandel-Support.

3 Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung

#1 Bereiten Sie sich auf hyper-personalisierte Chat-Interaktionen vor

Da Chat bekanntermaßen ein persönlicher Kanal für schnelle Kommunikation ist, ist er auch am besten geeignet, Ihre Kunden mit hyper-personalisierten Interaktionen zu begeistern. Kundenmetriken können analysiert und genutzt werden, um angepasst Chatbot-Gespräche auszulösen, die genau den Kundenanforderungen entsprechen.

chatbots in digital customer expeience

#2  Video-Kundenservice, um Kunden zu überzeugen

Self-Service wurde früher als Mittel zum Umlenken angepriesen, um die Produktivität der Agenten zu erhöhen. Die Kunden schätzen den Self-Service, besonders, wenn er eine schnelle und effiziente Lösung durch eine Wissensbasis bietet, denn so können sie ihr Problem lösen, ohne sich an einen Agenten wenden zu müssen.

Video-Kundenservice hat sich gleichermaßen zu einem Liebling der Kunden entwickelt, die mit allen Marken von Zuhause aus interagieren möchten. Der Kundenfernservice eröffnet nun die Möglichkeit, Kunden auch mit Videointeraktionen zu begeistern. So sind Video-KYC, Erklärungen, Produktbewertungen und Funktionsupgrades möglich, also das, was der Kunde von einem interaktiven Medium, für das er bezahlt, erwartet. Video-Kundenservice wird sich weiter durchsetzen und Kunden helfen, schnell und direkt Fehler zu melden und Workarounds in Erfahrung zu bringen.

video customer support - digital customer experience

#3 Mitarbeitererfahrung – die Priorität für alle

Nach Angaben von Gallup übertreffen Unternehmen mit einer engagierten Mitarbeiterschaft gleichartige Unternehmen im Hinblick auf den Gewinn um 147% pro Aktie. Das zeigt, dass eine hochgradig engagierte Mitarbeiterschaft auch eine herausragende digitale Kundenerfahrung bieten kann. Allgemein wird immer mehr anerkannt, dass die Mitarbeitererfahrung wichtig ist, denn sie ist der Grundstein für kreative Zusammenarbeit und sinnvolle Besprechungen.

Workplace von Facebook ist ein klassisches Beispiel für Apps, die die Mitarbeitererfahrung verbessern. Die App ermöglicht produktbasierte und auf spezielle Nutzungsfälle zugeschnittene Gespräche – und eröffnet so die Möglichkeit, fabelhafte Geschäftsideen vom Kundensupport zu den höchsten Managern weiterzuleiten. Eine Zusammenarbeit der Mitarbeiter in den Kundenservicetools und -technologien kann die digitale Kundenerfahrung ebenfalls großflächig verbessern.

Digitale Kundenerfahrung: Ein geschäftliches Unterscheidungsmerkmal

Bazaarvoice hat festgestellt, dass inzwischen 62% der Konsumenten mehr im Internet kaufen als vor der Pandemie. Dank der sozialen Medien ist völlig klar: Ihre Kunden erwarten, das Gewünschte in Sekundenschnelle mit einem Mausklick oder einer Bildschirmberührung zu kaufen. Nach Angaben von Social Stamina erwarten 64% aller Kunden eine Antwort auf einen Twitter-Post binnen einer Stunde und 85% der Kunden gehen davon aus, dass ein Unternehmen innerhalb von sechs Stunden antwortet. Je länger es dauert, bis ihre Fragen beantwortet werden, desto eher wechseln die Kunden zur Konkurrenz. Auch wenn Sie Kundendaten nutzen, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen und Ihre Kunden zu begeistern, benötigen Sie doch kuratierte Berichte für schnelle Einblicke und benutzerdefinierte Berichte, die für eine bessere Zusammenarbeit einfach geteilt werden können. Genau das ermöglicht Ihnen Freshdesk Analytics.

Zudem haben wir hier einige weiterführende Informationen zusammengestellt, mit denen Sie Ihr Unternehmen von den anderen abheben können:

  1. Bieten Sie eine KI-gestützte Kundenerfahrung
  2. Erreichen Sie Kunden über ihre Lieblings-Apps
  3. Digitale Transformation für Ihr Unternehmen
  4. Für Einsteiger: Navigieren durch die digitale Transformation des Kundenservice
  5. Der Preis für das Bereitstellen einer digitalen Kundenerfahrung

Denken Sie daran: Kunden müssen ein gutes Gefühl hinsichtlich ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen haben – ansonsten bleiben sie nicht, um zu kaufen. Das gilt besonders für digital-zentrierte Unternehmen, bei denen Kunden Ihre Marke anhand der Zugänglichkeit, Websitenerfahrung, Durchgängigkeit der Mitteilungen und dem kanalübergreifenden Support bewerten. Aus diesem Grund kann eine digitale Kundenerfahrungsstrategie möglichen Kunden den einzigartigen Wert Ihres Unternehmens vermitteln, ihr Vertrauen gewinnen, Gespräche verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Sources:
1) https://www.forbes.com/sites/michelleevans1/2021/01/19/five-e-commerce-trends-that-will-change-retail-in-2021/?sh=176dbb051435
2) https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
3) https://lumoa.me/en/lumoablog/business-value-and-roi-of-customer-experience-the-step-by-step-guide
4) https://www.hobo-web.co.uk/your-website-design-should-load-in-4-seconds/
5) https://getcodeless.com/blogging-statistics/
6) https://www.bloggingpro.com/archives/2018/06/22/site-speed-case-studies-statistics-tips-and-tools-improve-conversion-rate/

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