¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es un medio que le permite a su empresa interactuar con los visitantes de su página web. Usted puede usar el software de chat en vivo para iniciar conversaciones con personas que visiten su web por vez primera, interactuar con clientes que regresan y brindar soporte a sus usuarios existentes en tiempo real. Es una manera moderna, continua y contextual de obtener más ventas, cerrar más negocios y mantener a los clientes a largo plazo.

 

El chat en vivo le ofrece una experiencia del cliente personalizada, una mejor interacción con la marca, una ventaja competitiva y una manera de sentir el pulso de sus clientes. La implementación de una solución de chat en vivo para su empresa es beneficiosa para todas las trayectorias de clientes y para sus equipos de marketing, ventas y soporte al cliente.

What is live chat software

Casos prácticos de chat en vivo

¿Por qué necesita un software de chat en vivo?

Los clientes necesitan un chat en vivo para obtener respuestas rápidas y cómodas a sus preguntas en una web. Los equipos de ventas y de marketing necesitan del chat en vivo para recopilar leads y convertirlos en clientes. Los equipos de Helpdesk necesitan de un chat en vivo para resolver rápidamente los problemas de los clientes, brindarles una mejor atención e interactuar mejor con ellos.

El chat en vivo es increíblemente valioso para que los negocios que operan en línea capten leads, reduzcan su tasa de rebote y hagan disminuir el nivel de abandono del carrito de compras. Similarmente, el software de chat en vivo puede ayudar a los negocios B2B a lanzar campañas basándose en el comportamiento de los usuarios, implementar Chatbots interactivos para conversar con ellos, u ofrecer un soporte proactivo.

Beneficios del software de chat en vivo

Instantáneo

El chat en vivo reduce el tiempo de primera respuesta a menos de 3 minutos para la mayoría de las empresas en todos los ramos. El chat en vivo es más rápido porque siempre está activo, pero es asíncrono.

Continuo

A diferencia de lo que ocurre con las conversaciones telefónicas o por correo electrónico, el chat preserva el historial y el contexto de conversaciones anteriores en hilos que son accesibles para los agentes y los clientes tan pronto como entran al chat.

Cómodo

A diferencia de lo que ocurre con el teléfono, usted puede compartir archivos de medios enriquecidos, como imágenes, vídeos o GIF con el chat en vivo. Y, a pesar de que usted puede hacer cosas similares por correo electrónico, es más contextual por el chat en vivo.

Personal

Al igual que ocurre con las aplicaciones de mensajería instantánea, las conversaciones de chat en vivo suelen ser más amigables. Derriban la barrera entre empresas y clientes.

Bajo coste

El software de chat en vivo es asequible para empresas de todos los tamaños. Configurar un chat en vivo para su página web es tan sencillo como usar un software de "plug-and-play" que no requiere de trabajo pesado de TI.

Omnicanal

El chat en vivo ofrece una experiencia omnicanal a los clientes a lo largo de todas sus trayectorias de adquisición, incorporación y soporte técnico. Ofrece al cliente una experiencia cohesiva, sin importar en qué etapa de la compra se encuentre.

Tipos de software de chat en vivo

Usted puede usar o un software tradicional de chat en vivo para su empresa, que tiene unas prestaciones muy limitadas, u optar por una aplicación de mensajería moderna que reemplace al chat en vivo. El software tradicional de chat en vivo está entrando en obsolescencia porque no se ajusta a la experiencia que los clientes desean tener hoy en día. La mensajería está reemplazando al software de chat en vivo porque esta es más personal, más cómoda y produce un impacto mucho mayor.

 

Hay mucho de malo en las arcaicas herramientas de chat en vivo que no sirven para los negocios del mundo moderno de hoy. Por ejemplo, cuando se cierra una ventana de chat o una pestaña de navegador durante una conversación de chat en vivo, ese es el fin del chat. Y entonces debe iniciar la conversación desde cero en una nueva sesión de chat. El chat en vivo también se presta para una experiencia en la que usted puede interactuar con una empresa solo cuando haya un agente disponible. Los chat en vivo tienden a ser una experiencia "en silo", donde las conversaciones frecuentemente se transfieren desde el chat al correo electrónico o al teléfono sin transmitir previamente el contexto completo. Los clientes tienen que explicar sus problemas desde el comienzo, una y otra vez, en cada sesión. Las interfaces de chat en vivo típicamente no permiten compartir pantallas, emojis o GIF, todos estos elementos que vuelven más vívidas y personales a las conversaciones.

Factores de compra del software de chat en vivo

El mercado para la interacción del consumidor está saturado de software de chat en vivo de colores y tamaños surtidos. Si usted escribe "software de chat en vivo" en Google, ¡obtendrá mil quinientos millones de resultados!

 

Pero no hace falta que rebusque en el universo entero de resultados de búsqueda de Google para elegir la herramienta adecuada para su empresa. La manera más eficaz de identificar la solución de chat más adecuada para usted es definir sus requisitos y asignarlos a las herramientas correspondientes. Existen algunas cosas obligatorias y no negociables que se deben buscar en un software de chat en vivo cuando usted está evaluando el comprar uno:

MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

No elija a un proveedor de chat en vivo que aloje su solución in situ, a menos que usted tenga unos estrictos requisitos operativos o regulatorios que le obliguen a ello. Un software de chat en vivo basado en la nube es más rápido de implementar, más fácil de configurar y se integra bien con la mayoría de las herramientas modernas.

PRESTACIONES OMNICANAL

Elija un software de chat en vivo que le ofrezca prestaciones para múltiples canales, como compatibilidad con dispositivos móviles e integración con los mejores software para marketing y para soporte técnico. El chat en vivo no debería ser un sistema en silos; por tanto, es necesario que juegue en equipo con los demás elementos de su conjunto de software para mejorar la experiencia del cliente.

FACILIDAD DE USO

Cuando se trata de elegir un buen software de chat en vivo, es muy importante juzgar al libro por la portada. Sea muy selectivo con la interfaz, tanto la de los usuarios como la de los agentes. Además, evalúe el nivel de personalización que le ofrece la herramienta. P. ej., cambiar el color del widget de chat, agregar el logotipo de su marca, desactivar funciones que no necesite, etc.

PRESUPUESTO

La mayoría de los negocios tienen problemas para hallar la herramienta de chat adecuada, principalmente debido a las confusiones con los precios. Evite los proveedores de chat en vivo cuyos precios sean vagos o confusos, o al menos deles una llamada para comprender sus planes con claridad. Nuestro consejo es que se decida por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS con unos precios por agente claramente establecidos.

FUNCIONALIDADES

Esto dependerá mucho de sus casos prácticos. Si va a usar el software de chat en vivo para su equipo de marketing, es posible que quiera tener funcionalidades tales como campañas automáticas, Chatbots y mensajería basada en eventos. Si su caso práctico se enfoca mucho en la atención, entonces querrá optar por opciones de direccionamiento inteligente, conavegación, compartir pantallas y bandeja de entrada prioritaria.

ANÁLISIS E INFORMES

Si bien la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen algún nivel predeterminado de funcionalidades de informes, no todos los proveedores hacen un buen trabajo con ello. Asegúrese de hacer una demostración de la funcionalidad de informes de una herramienta de chat en vivo para comprender qué información avanzada le ofrece (P. ej. las calificaciones de CSAT) que pudiese ayudarle a mejorar sus procesos existentes.

Precios

Las estructuras de precios de los chat en vivo pueden resultar confusas. Puede ser difícil decidirse por un software de chat en vivo que cumpla con todos los requisitos cuando hay que elegir entre un auténtico mar de proveedores que ofrecen las mismas funciones. Como el chat en vivo es una inversión que depende de la velocidad de retorno, usted debe prestar atención al precio de las herramientas de chat en vivo que haya preseleccionado para su empresa.

 

Aquí le indicamos algunas consideraciones previas antes de suscribirse a una herramienta de chat en vivo:

PLANES GRATIS

La mayoría de los proveedores de chat en vivo ofrecen una prueba gratis o un plan freemium. Además, muchos ofrecen un plan "gratis para siempre" que les permite a los equipos de las pymes usar el plan básico durante tiempo ilimitado. Si bien el plan "gratis para siempre" no necesariamente le convendrá a todos por igual, porque lo más probable es que su empresa crezca más allá del límite de agentes o contactos que ofrezca el plan, siempre es buena idea probar el producto con un plan freemium para ver qué tal se ajusta a sus requisitos diarios.

PRECIOS POR AGENTE

Muchos proveedores de chat en vivo les cobran a sus clientes por agente y por mes, lo que implica cobros mensuales basados en el número de agentes en el chat que usarán el software. Es un gran plan para negocios con ambiciones de crecimiento acelerado. Pero si usted está considerando esta modalidad de precios, tenga presente que ciertas funciones podrían cambiar cuando usted incremente o disminuya la cantidad de agentes que desea tener.

PRECIOS BASADOS EN EL VOLUMEN

Esto es similar al precio por agente, pero en este caso el coste depende del tráfico de su página web. Es posible que no funcione muy bien para páginas web de comercio electrónico que esperen y fomenten un pico de tráfico durante las fiestas y ofertas especiales. Sin embargo, este tipo de precios funciona bien para los negocios muy segmentados que tienen un tráfico estable y desean previsibilidad en los gastos de su chat en vivo.

PRECIOS BASADOS EN PAGAR POR LEAD

Este modelo de precios funciona muy bien para equipos de marketing que desean usar una herramienta de chat en vivo para generar leads. Es un modelo de precios variable en donde usted no necesita pagar una tarifa plana cada mes o año. En lugar de eso, usted tiene que pagar solamente por la cantidad de leads que genere durante un mes o un año. El precio del lead puede variar entre los 18 $ y los 40 $ por lead, dependiendo del proveedor.

¿Qué funcionalidades buscar en una herramienta de chat en vivo?

Un mecanismo infalible de captación de leads

Un widget de chat en vivo debe ser invisible y no intrusivo en la página web, y al mismo tiempo estar allí para dar la bienvenida a los visitantes cuando necesiten ayuda o soporte. Un software de chat en vivo debería poder hacer esto captando la información de los leads y automatizándola para su sistema de CRM, de modo que su equipo de ventas pueda utilizarlo a futuro.

Una herramienta moderna de chat en vivo logra todo esto lanzando mensajes activados basándose en propiedades del usuario y de los eventos, desplegando Chatbots interactivos en el momento adecuado y enviando campañas contextuales dentro de la aplicación. Sus equipos de ventas y marketing pueden hacer seguimiento a los leads para cerrar más negocios y hacer más ventas.

Trigger message

Una experiencia cómoda y familiar

Su herramienta de chat en vivo debería tener una curva de aprendizaje relativamente plana para sus clientes. Debería ofrecer esas conversaciones continuas, contextuales y similares a la mensajería que tan bien conocen los consumidores. Además, debería también ofrecer la comodidad de asignar sus solicitudes en el momento y velocidad necesarios al equipo adecuado mediante los temas adecuados.

Desde el punto de vista empresarial, debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte el tener una visión integral de todas las conversaciones desde un mismo panel de instrumentos, de modo de que puedan priorizar las respuestas y trabajar más eficazmente. Contar con una excelente interfaz para el producto es igual de importante desde el punto de vista de los agentes, para que sus equipos puedan ofrecer unas conversaciones interesantes, que tengan una sensación natural y amistosa.

Web Messages

Una experiencia satisfactoria de autoservicio

Una herramienta de chat en vivo no debería basarse solo en la experiencia agente-cliente, sino también en la trayectoria de los clientes a medida que estos van explorando la información a su propio ritmo. Una herramienta moderna de chat en vivo incluirá prestaciones de autoservicio tales como preguntas frecuentes, guías de autoayuda, tutoriales y videos de ayuda para que los clientes puedan hallar respuestas rápidas y sencillas a sus problemas.

Freshchat les ofrece a las empresas la capacidad de adicionar páginas de preguntas frecuentes a sus widgets de chat, de modo que los clientes no tengan que abandonar la página para encontrar respuestas. También les permite a las empresas el crear contenido para sus preguntas frecuentes en más de 31 idiomas para romper la barrera del idioma con su clientela a nivel mundial. Los clientes también pueden darle un "me gusta" o "no me gusta" a los artículos de las preguntas frecuentes, para que las empresas puedan mejorar sus contenidos.

Integrated Self-service

Colaboración total entre equipos

Si bien el chat en vivo es una oportunidad para que sus clientes hablen con su marca desde cerca, también debería ser una herramienta para hacer más productivo y colaborador a su equipo en sus tareas diarias. Debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte técnico categorizar las conversaciones, priorizar los hilos de conversación, etiquetar a los miembros del equipo, adjuntar notas privadas (visibles solo para el equipo) y mucho más.

La herramienta de chat en vivo Freshchat lleva la colaboración entre equipos al siguiente nivel ofreciendo IntelliAssign, una función automatizada de asignación basada en reglas que le permite equilibrar el volumen de conversaciones del chat en base a las cargas o experiencia de los agentes o equipos. Esto les permite a los equipos desempeñarse a sus niveles óptimos y a la vez garantizar que los clientes obtengan la experiencia que merecen al interactuar con su marca.

Intelliassign

Informes y análisis

Un software de chat en vivo es fundamentalmente una herramienta de capacitación para negocios que debería poder producir unas métricas medibles para la mejora y la optimización. Debería brindar unos puntos de datos útiles para que los responsables de la toma de decisiones puedan analizar e identificar las mejores prácticas y anomalías en sus operaciones de chat en vivo.

Debería permitirles a los equipos de chat en vivo evaluar su desempeño, su tiempo de primera respuesta, tasa de satisfacción del cliente y unas perspectivas visuales de sus procesos. Un software de chat en vivo debería poder arrojar datos sobre el volumen del chat en tiempo real, tendencias de las conversaciones y métricas históricas para que los equipos empresariales puedan aprender y calibrar sus respectivos desempeños.

Conversation metrics

Integración fluida

Una herramienta de chat en vivo debe ajustarse a su conjunto principal de herramientas y ser capaz de conectarse con todos los software en los que se basan sus operaciones diarias. Debe integrarse con su software de CRM existente para gestionar y cultivar sus leads, con su software de Helpdesk para brindar un gran soporte al cliente y otras aplicaciones fundamentales para el negocio.

Una herramienta de chat en vivo debe incluir lo mejor de todos los mundos para ayudar a su empresa a enviar y recibir datos con fluidez total y para ayudarle a tomar decisiones basadas en datos. Debe funcionar como uno de los "radios" de las ruedas que mueven su negocio, en lugar de un producto independiente y encerrado en un silo, con el cual sea difícil trabajar.

Seamless Integration