¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo con personas es un medio que le permite a su empresa interactuar con los visitantes a su sitio web en tiempo real, mediante mensajes en aplicaciones para chatear con gente. Al software que permite chatear en vivo se le suele llamar "Software de chat en vivo" o "Software de mensajería al cliente". Usted puede usar el software de chat en vivo para iniciar conversaciones con personas que visiten su web por vez primera, interactuar con clientes que regresan y brindar soporte a sus usuarios existentes en tiempo real. Es una manera moderna, continua y contextual de obtener más ventas, cerrar más negocios y mantener a los clientes a largo plazo.

Chatear con inteligencia artificial le ofrece una experiencia de cliente personalizada, una mejor interacción con la marca, una ventaja competitiva y una manera de sentir el pulso de sus clientes. La implementación de una solución de chat empresarial en vivo, que pueda ser utilizada por sus equipos de marketing, ventas y soporte al cliente, resultará beneficiosa en todos los puntos del recorrido de sus clientes.

Qué es el software de chat en vivo

Casos prácticos de chat en vivo

¿Por qué necesita un software de chat en vivo?

Los clientes necesitan un chat en vivo para obtener respuestas rápidas y cómodas a sus preguntas en un sitio web. Los equipos de ventas y de marketing necesitan del chat en vivo para recopilar clientes potenciales y convertirlos en clientes. Los equipos de Help desk necesitan de un chat en vivo para resolver rápidamente los problemas del cliente, brindarles una mejor atención e interactuar mejor con ellos.

El chat en vivo con personas es increíblemente valioso para que los negocios que operan en línea capten clientes potenciales, reduzcan su tasa de rebote y hagan disminuir el nivel de abandono del carrito de compras. Similarmente, el software de chat en vivo para páginas web puede ayudar a los negocios B2B a lanzar campañas basándose en el comportamiento de los usuarios, implementar chatbots interactivos para conversar con ellos u ofrecer un soporte proactivo.

Beneficios del software de chat en vivo

Respuestas instantáneas

El chat en vivo reduce el tiempo de primera respuesta a menos de 3 minutos para la mayoría de las empresas en todos los sectores. El chat en vivo es más rápido porque siempre está activo, pero a la vez es asíncrono.

Mantenga conversaciones continuas

A diferencia de lo que ocurre con las conversaciones telefónicas o por correo electrónico, el chat preserva el historial y el contexto de las conversaciones anteriores en hilos que son accesibles para los agentes y los clientes tan pronto como entran al chat.

Bríndeles contexto a los clientes

A diferencia de lo que ocurre con las llamadas, usted puede compartir archivos de medios enriquecidos, como imágenes, videos o GIF, con el chat en vivo. Y, a pesar de que se pueden hacer cosas similares por correo electrónico, es más contextual hacerlo a través del chat en vivo.

Personalice todas sus conversaciones

Al igual que ocurre con las aplicaciones de mensajería instantánea, las conversaciones de chat en vivo suelen ser más amigables. Derriban la barrera entre empresas y clientes.

Comunicaciones asequibles y en tiempo real

El software de chat en vivo es asequible para empresas de todos los tamaños. Configurar un chat en vivo para su sitio web es tan sencillo como usar un software de "plug-and-play" que no requiere de trabajo pesado de TI.

Una experiencia coherente para sus clientes

El chat en vivo ofrece una experiencia omnicanal a los clientes a lo largo de todo su recorrido de adquisición, incorporación y soporte técnico. Ofrece al cliente una experiencia cohesiva, sin importar en qué etapa de la compra se encuentre.

Factores de compra del software de chat en vivo

El mercado de la interacción con el consumidor está saturado de softwares de chat en vivo de colores y tamaños surtidos. Si usted escribe "software de chat en vivo" en Google, ¡obtendrá más de mil millones de resultados!

Pero no hace falta que rebusque en el universo entero de resultados de búsqueda de Google para elegir la herramienta adecuada para su empresa. La manera más eficaz de identificar la solución de chat más adecuada para usted es definir sus requisitos y encontrar las herramientas que los cumplan. Existen algunas cosas obligatorias y no negociables que se deben buscar en un software de chat en vivo cuando se está considerando comprar uno:

MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

No elija a un proveedor de chat en vivo que aloje su solución in situ, a menos que tenga requisitos operativos o regulatorios estrictos que lo obliguen a ello. Un software de chat en vivo basado en la nube es más rápido de implementar y más fácil de configurar, y se integra bien con la mayoría de las herramientas modernas.

PRESTACIONES OMNICANAL

Elija un software de chat en vivo que le ofrezca prestaciones para múltiples canales, como compatibilidad con dispositivos móviles e integración con los mejores softwares para marketing y para soporte técnico. El chat en vivo no debería ser un sistema en silos; por tanto, es necesario que juegue en equipo con los demás elementos de su conjunto de software para mejorar la experiencia del cliente.

FACILIDAD DE USO

Cuando se trata de elegir un buen software de chat en vivo, es muy importante juzgar al libro por la portada. Sea muy selectivo con la interfaz, tanto la de los usuarios como la de los agentes. Además, evalúe el nivel de personalización que le ofrece la herramienta, por ejemplo, cambiar el color del widget de chat, agregar el logotipo de su marca, desactivar funciones que no necesite, etc.

PRESUPUESTO

La mayoría de los negocios tienen problemas para hallar la herramienta de chat adecuada, principalmente debido a las confusiones con los precios. Evite los proveedores de chat en vivo cuyos precios sean vagos o confusos, o al menos llámelos para comprender sus planes con claridad. Nuestro consejo es que se decida por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS con precios por agente claramente establecidos.

FUNCIONALIDADES

Esto dependerá mucho de sus casos prácticos. Si va a usar el software de chat en vivo para su equipo de marketing, es posible que quiera tener funcionalidades tales como campañas automáticas, chatbots y mensajería basada en eventos. Si su caso práctico se enfoca mucho en el soporte, entonces querrá optar por opciones de direccionamiento inteligente, conavegación, compartir pantallas y bandeja de entrada prioritaria.

ANÁLISIS E INFORMES

Si bien la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen algún nivel de funcionalidades de informes, no todos los proveedores hacen un buen trabajo con ello. Asegúrese de pedir una demostración de la funcionalidad de informes de una herramienta de chat en vivo para comprender qué información avanzada (como las calificaciones de CSAT) ofrece que pudiese ayudarle a mejorar sus procesos existentes.

Precios

Las estructuras de precios de los chats en vivo pueden resultar confusas. Puede ser difícil decidirse por un software de chat en vivo que cumpla con todos los requisitos cuando hay que elegir entre un auténtico mar de proveedores que ofrecen las mismas funciones. Como el chat en vivo es una inversión que depende de la velocidad de retorno, usted debe prestar atención al precio de las herramientas de chat en vivo que haya preseleccionado para su empresa.

 

Aquí le indicamos algunas consideraciones previas antes de suscribirse a una herramienta de chat en vivo:

PLANES GRATIS

La mayoría de los proveedores de chat en vivo ofrecen una prueba gratis o un plan freemium. Además, muchos ofrecen un plan "gratis para siempre" que les permite a los equipos de las pymes usar el plan básico durante tiempo ilimitado. Si bien el plan "gratis para siempre" no necesariamente les convendrá a todos por igual, porque lo más probable es que su empresa crezca más allá del límite de agentes o contactos que ofrezca el plan, siempre es buena idea probar el producto con un plan freemium para ver qué tal se ajusta a sus requisitos diarios.

PRECIOS POR AGENTE

Muchos proveedores de chat en vivo les cobran a sus clientes por agente y por mes, lo que implica cobros mensuales basados en el número de agentes en el chat que usarán el software. Es un gran plan para negocios ambiciosos que presentan un ritmo acelerado de crecimiento. Pero si usted está considerando esta modalidad de precios, tenga presente que ciertas funciones podrían cambiar cuando usted incremente o disminuya la cantidad de agentes que desea tener.

PRECIOS BASADOS EN EL VOLUMEN

Esto es similar al precio por agente, pero en este caso el costo depende del tráfico de su sitio web. Es posible que no funcione muy bien para sitios web de comercio electrónico que esperen y fomenten un pico de tráfico durante ciertas temporadas festivas y de ofertas especiales. Sin embargo, este tipo de precios funciona bien para los negocios muy segmentados que tienen un tráfico estable y desean previsibilidad en los gastos de su chat en vivo.

PRECIOS POR CLIENTE POTENCIAL

Este modelo de precios funciona muy bien para equipos de marketing que desean usar una herramienta de chat en vivo para generar clientes potenciales. Es un modelo de precios variable en donde usted no necesita pagar una tarifa plana cada mes o año. En lugar de eso, tiene que pagar solamente por la cantidad de clientes potenciales, o leads, que genere durante un mes o un año. El precio por lead puede variar entre los $18 y los $40, dependiendo del proveedor.

¿Qué funcionalidades buscar en una herramienta de chat en vivo?

Un mecanismo infalible de captación de clientes potenciales

Un widget de chat en vivo no debe ser intrusivo en el sitio web, pero al mismo tiempo estar allí para dar la bienvenida a los visitantes cuando necesiten ayuda o soporte. Un software de chat en vivo debería poder hacer esto captando la información de los clientes potenciales y automatizándola para su sistema de CRM, de modo que su equipo de ventas pueda utilizarla posteriormente.

Una herramienta moderna de chat en vivo logra todo esto lanzando mensajes activados basados en propiedades del usuario y de los eventos, desplegando chatbots interactivos en el momento adecuado y enviando campañas contextuales dentro de la aplicación. Sus equipos de ventas y marketing pueden hacer seguimiento a los clientes potenciales para cerrar más negocios y concretar más ventas.

Disparador de mensajes automáticos

Una experiencia cómoda y familiar

Su herramienta de chat en vivo debería tener una curva de aprendizaje relativamente plana para sus clientes. Debería ofrecer esas conversaciones continuas, contextuales y similares a la mensajería que tan bien conocen los consumidores. Además, debería ofrecer la comodidad del tiempo y la velocidad necesarias para asignar sus solicitudes al equipo adecuado mediante los temas adecuados.

Desde el punto de vista empresarial, debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte obtener una visión integral de todas las conversaciones desde un mismo panel, de modo que puedan priorizar las respuestas y trabajar más eficazmente. Contar con una excelente interfaz para el producto es igual de importante desde el punto de vista de los agentes, para que sus equipos puedan ofrecer conversaciones interesantes que tengan una sensación natural y amistosa.

Mensajes web

Una experiencia de autoservicio satisfactoria

Una herramienta de chat en vivo no debería basarse solo en la experiencia agente-cliente, sino también en el recorrido de los clientes a medida que estos van explorando la información a su propio ritmo. Una herramienta moderna de chat en vivo incluirá prestaciones de autoservicio, tales como chatbots, guías de autoayuda, tutoriales y videos de ayuda para que los clientes puedan hallar respuestas rápidas y sencillas a sus problemas.

Freshdesk Messaging ofrece chatbots basados en IA que son capaces de comprender las intenciones de los clientes, ofrecer respuestas precisas y mantener interesante la conversación. El bot aprende previamente sobre la base de los recursos existentes y las conversaciones en curso para brindar mejores respuestas en cada interacción. Para las empresas, los chatbots son una herramienta para ir más allá del servicio al cliente. Hoy en día, también son muy populares para ventas y marketing. Los chatbots pueden trabajar constantemente para brindarles información adicional a los visitantes del sitio web y ayudarles a completar la compra.

Autoservicio incorporado

Colaboración total entre equipos

Si bien el chat en vivo es una oportunidad para que sus clientes hablen con su marca con proximidad, también debería ser una herramienta para hacer más productivo y colaborador a su equipo en sus tareas diarias. Debería permitirles a sus equipos de ventas y de soporte técnico categorizar las conversaciones, priorizar los hilos de conversación, etiquetar a los miembros del equipo, adjuntar notas privadas (visibles solo para el equipo) y mucho más.

La herramienta de chat en vivo de Freshdesk Messaging lleva la colaboración entre equipos al siguiente nivel ofreciendo IntelliAssign, una función automatizada de asignación de tareas basada en reglas que le permite equilibrar el volumen de conversaciones del chat sobre la base de las cargas de trabajo o la experiencia de los agentes o equipos. Esto les permite a los equipos desempeñarse a sus niveles óptimos y, a la vez, garantizar que los clientes obtengan la experiencia que merecen al interactuar con su marca.

IntelliAssign

Vaya más allá del chat en el sitio web

Si bien el chat en vivo se usa con frecuencia en los sitios web, sus prestaciones se pueden replicar en otras plataformas que pueden serles útiles tanto a los clientes como a las empresas para comunicarse más fácilmente entre sí. Al seleccionar un software de chat en vivo, asegúrese de que ofrezca integraciones con aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat y Line.

Estas aplicaciones les permiten a las empresas estar donde los clientes están. Usar un software de chat en vivo les ofrece a las empresas la oportunidad de conectar con los miles de millones de usuarios que están conectados a estas aplicaciones. El software permite "desatascar" los altos volúmenes de conversaciones que ocurren en las aplicaciones de mensajería.

Chat en vivo con WhatsApp

Informes y análisis

Un software de chat en vivo es fundamentalmente una herramienta para negocios que debería ser capaz de producir métricas medibles para la mejora y la optimización. Debería brindar datos útiles para que los responsables de la toma de decisiones puedan analizar e identificar las mejores prácticas y las anomalías en sus operaciones de chat en vivo.

Debería permitirles a los equipos de chat en vivo evaluar su desempeño, su tiempo de primera respuesta y tasa de satisfacción del cliente, además de brindar información visual de sus procesos. Un software de chat en vivo debería poder arrojar en tiempo real datos sobre el volumen del chat, tendencias de las conversaciones y métricas históricas para que los equipos empresariales puedan aprender y calibrar sus respectivos desempeños.

Informes y análisis

Integración fluida

Una herramienta de chat en vivo debe ajustarse a su conjunto principal de herramientas y ser capaz de conectarse con todos los softwares en los que se basan sus operaciones diarias. Debe integrarse con su software de CRM existente para gestionar y cultivar sus leads, con su software de Help desk para brindar un gran soporte al cliente y con otras aplicaciones fundamentales para el negocio.

Una herramienta de chat en vivo debe incluir lo mejor de todos los mundos para ayudar a su empresa a enviar y recibir datos con fluidez total y para ayudarle a tomar decisiones basadas en datos. Debe funcionar como uno de los "radios" de las ruedas que mueven su negocio, en lugar de un producto independiente y encerrado en un silo, con el cual sea difícil trabajar.

Integración fluida