¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es un medio que le permite a su empresa interactuar con los visitantes de su página web. Puede utilizar un software de chat en vivo para iniciar conversaciones con quienes visitan la página web por primera vez, interactuar con los clientes que regresan y brindar soporte a sus clientes preexistentes en tiempo real. Es una forma moderna, continua y contextual de generar más ventas, cerrar más tratos y retener a los clientes por más tiempo.

 

El chat en vivo ofrece una experiencia personalizada para el cliente, una mejor interacción con la marca, una ventaja competitiva y una forma de “tomar el pulso” de sus clientes. La implementación de una solución de chat en vivo para su empresa será no solo beneficiosa para la trayectoria de los clientes, sino también para sus equipos de marketing, ventas y soporte.

What is live chat software

Casos de uso de chat en vivo

¿Por qué necesita un software de chat en vivo?

Los clientes necesitan del chat en vivo para obtener respuestas de manera rápida y cómoda a sus preguntas cuando están navegando en su página web. Los equipos de marketing y ventas necesitan de un chat en vivo para recopilar datos sobre clientes potenciales y convertirlos en clientes. Los equipos de Help desk necesitan un chat en vivo para resolver los problemas de los clientes más rápido, brindarles un mejor soporte y lograr una mayor interacción.

El chat en vivo es increíblemente valioso para que los negocios en línea puedan captar clientes potenciales, reducir su tasa de rebote y disminuir el número de carritos de compras abandonados. De manera similar, el software de chat en vivo puede ayudar a las empresas B2B a lanzar campañas basadas en el comportamiento de sus usuarios, implementar Chatbots interactivos para interactuar con ellos u ofrecer soporte proactivo.

Beneficios del software de chat en vivo

Instantáneo

El chat en vivo reduce el tiempo promedio de primera respuesta a menos de 3 minutos para la mayor parte de las empresas en todos los sectores. El chat en vivo es más rápido porque siempre está activo, aun siendo asincrónico.

Continuo

A diferencia de las conversaciones telefónicas o el correo electrónico, el chat en vivo conserva el historial y el contexto del chat anterior en hilos a los que pueden acceder los agentes y los clientes tan pronto como inician un chat.

Conveniente

A diferencia del teléfono, en el chat en vivo se puede compartir archivos multimedia, como imágenes, videos o GIF. Y aunque usted puede hacer cosas similares por correo electrónico, es más contextual en el chat en vivo.

Personal

Al igual que las aplicaciones de mensajería instantánea, las conversaciones de chat en vivo son más amistosas por naturaleza. El chat derriba el muro entre las empresas y los clientes.

Bajo costo

Un software de chat en vivo es asequible para empresas de todos los tamaños. Configurar el chat en vivo para su página web es tan fácil como usar un software plug-and-play que no requiera mucho trabajo de TI.

Omnicanal

El chat en vivo ofrece una experiencia omnicanal a los clientes durante su trayectoria de adquisición, incorporación y soporte. Ofrece una experiencia de cliente coherente independientemente de la etapa de compra en la que se encuentren.

Tipos de software de chat en vivo

Puede usar un software de chat en vivo tradicional para su negocio, con todas las limitaciones que implica, o adoptar una aplicación de mensajería moderna, que actualmente está reemplazando al chat en vivo. El software tradicional de chat en vivo está quedando obsoleto porque no se condice con la experiencia que los clientes esperan hoy. La mensajería está reemplazando al software de chat en vivo porque es más personal, más cómoda y tiene mucho más impacto.

 

Las viejas herramientas de chat en vivo tienen una gran cantidad de cosas que simplemente no funcionan para las empresas en el mundo de hoy. Por ejemplo, cuando se cierra una ventana de chat o una pestaña del navegador durante una conversación de chat en vivo, ese es el final de un chat. Para retomarlo, es necesario empezar la conversación de nuevo en una nueva sesión de chat. Con el chat en vivo, los clientes solo pueden interactuar con la empresa cuando hay un agente disponible. El chat en vivo tiende a ser una experiencia aislada, en la que las conversaciones se transfieren con frecuencia del chat al correo electrónico o al teléfono, sin transmitir el contexto completo. Los clientes tienen que explicar su problema desde el principio, repetidamente, en cada sesión. Además, las interfaces de chat en vivo generalmente no permiten compartir capturas de pantalla, emojis o GIF, todos los elementos visuales que hoy en día hacen que las conversaciones sean más vivas y personales.

Factores de compra del software de chat en vivo

El mercado de la interacción con los consumidores está saturado de softwares de chat en vivo de todas las formas y tamaños. Si busca en Google “software de chat en vivo”, obtendrá 34,6 millones de resultados.

 

Pero no tiene que analizar los millones de resultados de Google para elegir la herramienta adecuada para su negocio. La forma más eficaz de identificar la solución de chat adecuada para usted es definir sus necesidades y compararlas con las soluciones que ofrecen las distintas herramientas. Hay algunas cosas imprescindibles y no negociables que debe buscar en un software de chat en vivo cuando esté evaluando comprar uno:

MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

No elija un proveedor de chat en vivo que aloje su solución in situ, a menos que usted tenga unos requisitos operativos o normativos estrictas que así lo requieran. Un software de chat en vivo basado en la nube es más rápido de implementar, más fácil de configurar y se integra bien con la mayoría de las herramientas modernas.

PRESTACIONES OMNICANAL

Elija un software de chat en vivo que ofrezca prestaciones multicanal, como preparación móvil e integración con el mejor software de marketing y soporte al cliente. El chat en vivo no debería ser un sistema aislado; por lo tanto, es necesario que funcione bien con los demás elementos del conjunto de software que su empresa utiliza para mejorar la experiencia del cliente.

FACILIDAD PARA EL USUARIO

Cuando se trata de elegir un buen software de chat en vivo, es muy importante juzgar el libro por su portada. Sea muy exigente con la interfaz de usuario, tanto del lado del usuario final como del lado del agente. Además, evalúe el nivel de personalización que ofrece la herramienta. Por ejemplo, que permita cambiar el color del widget de chat, agregar el logotipo de su marca, deshabilitar funciones que no desea, etc.

PRESUPUESTO

La mayoría de las empresas tienen dificultades para encontrar la herramienta de chat adecuada, principalmente debido a la confusión en torno a los precios. Evite a los proveedores de chat en vivo con precios vagos y confusos, o al menos llámelos personalmente para comprender sus planes con claridad. Nuestro consejo es optar por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS que tenga un precio claro basado en la cantidad de agentes.

FUNCIONALIDADES

Esto depende en gran medida de sus aplicaciones prácticas. Si va a utilizar el software de chat en vivo para su equipo de marketing, es posible que necesite funciones como campañas automatizadas, Chatbots y mensajería basada en eventos. Si, en cambio, necesita brindar soporte a gran escala, seguramente querrá buscar opciones de redireccionamiento inteligente de chat, navegación compartida y uso compartido de pantalla, y bandeja de entrada prioritaria.

ESTADÍSTICAS E INFORMES

Aunque la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen algún tipo de función de informes de forma predeterminada, no todos los proveedores lo hacen muy bien. Asegúrese de obtener una demostración de la función de informes de la herramienta de chat en vivo para comprender qué conocimientos avanzados ofrece (por ejemplo, calificación de CSAT), que podrían ayudarle a mejorar sus procesos existentes.

Precios

Los precios del chat en vivo pueden ser confusos. Puede ser complicado elegir un software de chat en vivo que cumpla todos los requisitos cuando hay que elegir entre un mar de proveedores que venden el mismo conjunto de funciones. Dado que el chat en vivo es una inversión impulsada por los posibles retornos, debe prestar mucha atención a los precios de las herramientas de chat en vivo que haya seleccionado para su negocio.

 

Aquí hay algunos consejos que vale la pena considerar antes de suscribirse a una herramienta de chat en vivo:

PLANES GRATUITOS

La mayoría de los proveedores de chat en vivo ofrecen hoy en día una prueba gratuita o un plan freemium. Además, muchos ofrecen un plan "gratis para siempre" que permite a los equipos de pequeñas empresas utilizar su plan básico durante un tiempo ilimitado. Si bien el plan "gratis para siempre" no es para todos (ya que es más probable que supere la cantidad de plazas o contactos que ofrece el plan), siempre es una buena idea probar un producto con un plan freemium para ver cómo cumple realmente con sus requisitos diarios.

PRECIO POR AGENTE

Muchos proveedores de chat en vivo cobran a sus clientes por agente por mes, lo que significa que facturan a sus clientes mensualmente en función del número de agentes de chat que utilizarán el software. Es un gran plan para empresas ambiciosas con una trayectoria de crecimiento fuerte. Pero si está decidiendo sobre este tipo de esquema de precios, tenga en cuenta ciertas características que podrían cambiar cuando amplíe o reduzca el tamaño de sus plazas de agentes.

PRECIOS BASADOS EN EL VOLUMEN

Esto es similar al precio por agente, pero el costo aquí depende del tráfico de su página web. Puede que no funcione muy bien para las páginas web de comercio electrónico que esperan y fomentan un aumento en el tráfico durante las temporadas de vacaciones y de ofertas especiales. Sin embargo, este sistema de precios es ideal para empresas muy especializadas que tienen un tráfico constante y desean previsibilidad en los gastos de su chat en vivo.

PRECIOS BASADOS EN PAGAR POR CLIENTE POTENCIAL

Este modelo de precios funciona muy bien para los equipos de marketing que desean utilizar una herramienta de chat en vivo para generar clientes potenciales. Es un modelo de precios variable en el que no tiene que pagar una tarifa fija cada mes o año. En cambio, debe pagar solo por la cantidad de clientes potenciales que genere durante el mes o el año. El precio por cliente potencial puede variar entre $18 y $40, según el proveedor.

¿Qué características debe buscar en una herramienta de chat en vivo?

Un mecanismo infalible para captación de clientes potenciales

Un widget de chat en vivo debe permanecer invisible en la página web, no debe ser intrusivo; pero, al mismo tiempo, debe estar allí para recibir a los visitantes cuando necesiten ayuda o soporte. Un software de chat en vivo debería poder hacer esto capturando la información de clientes potenciales y automatizándola en su sistema CRM para que su equipo de ventas pueda actuar en el futuro.

Una moderna herramienta de chat en vivo hace todo esto al lanzar mensajes activados basados en las propiedades del usuario y del evento, implementando Chatbots interactivos en el momento adecuado y enviando campañas contextuales dentro de la aplicación. Sus equipos de ventas y marketing pueden hacer un seguimiento de los clientes potenciales para cerrar más acuerdos y generar más ventas.

Trigger message

Una experiencia cómoda y familiar

Su herramienta de chat en vivo debe tener una curva de aprendizaje totalmente plana para que la utilicen sus consumidores. Debe ofrecer conversaciones continuas y contextuales, similares a las de la mensajería instantánea con las que los consumidores están familiarizados en su vida diaria. Además, debería ofrecer la conveniencia del tiempo y la velocidad para asignar sus consultas al equipo adecuado a través de los temas adecuados.

Desde el punto de vista comercial, debería permitir que sus equipos de ventas y soporte tengan una vista integral de todas las conversaciones en un panel para que puedan priorizar las respuestas y trabajar de manera más eficiente. Tener una excelente interfaz de producto es igualmente importante del lado del agente para que sus equipos ofrezcan conversaciones atractivas que se sientan naturales y amistosas.

Web Messages

Una satisfactoria experiencia de autoservicio

Una herramienta de chat en vivo no debería ser solo una experiencia de chat de agente a cliente, sino también un trayecto en el que el cliente pueda explorar la información a su propio ritmo. Una herramienta moderna de chat en vivo debe incluir ofertas de autoservicio, como preguntas frecuentes, guías de autoayuda, tutoriales y videos para que los clientes encuentren respuestas rápidas y fáciles a sus inquietudes.

Freshchat ofrece la incorporación de preguntas frecuentes integradas o basadas en páginas dentro de su widget de chat para que los clientes no tengan que salir de la página para encontrar respuestas. También permite a las empresas crear contenido de preguntas frecuentes en más de 31 idiomas para ayudarlas a romper la barrera del idioma con su base de clientes global. Los clientes también pueden dar su voto positivo o negativo a los artículos de preguntas frecuentes, para que las empresas mejoren su contenido.

Integrated Self-service

Colaboración en equipo sin límites

Si bien el chat en vivo es una puerta para que sus clientes hablen con su negocio con una mayor cercanía, también será una herramienta para hacer que su equipo sea más productivo y colaborativo en sus tareas diarias. Permitirá que sus equipos de ventas y soporte categoricen las conversaciones, prioricen los hilos, etiqueten a los miembros del equipo, adjunten notas privadas (visibles solo para el equipo) y hagan mucho más.

La herramienta de chat en vivo de Freshchat mejora la colaboración en equipo al ofrecer IntelliAssign, una función automatizada de redireccionamiento de tareas basada en reglas que le permite equilibrar la carga de las conversaciones de chat entre agentes o equipos en función de su carga de trabajo o experiencia. Esto permite que los equipos se desempeñen a su nivel óptimo mientras se asegura de que los clientes obtengan la experiencia que se merecen al interactuar con su negocio.

Intelliassign

Informes y estadísticas

Un software de chat en vivo es esencialmente una herramienta de habilitación empresarial que debería poder producir información cuantificable para facilitar los procesos de mejora y la optimización. Debe proporcionar datos útiles para que los responsables de toma de decisiones analicen e identifiquen las mejores prácticas y anomalías en sus operaciones de chat en vivo.

También debería permitir que los equipos de chat en vivo puedan analizar su desempeño (por ejemplo, su tiempo de primera respuesta y la calificación de satisfacción del cliente) y obtener información visual sobre sus procesos. Finalmente, un software de chat en vivo debería poder producir datos sobre el volumen de chat en tiempo real, las tendencias de conversación y las métricas históricas para que los equipos comerciales aprendan y calibren su desempeño.

Conversation metrics

Integración perfecta

Una herramienta de chat en vivo debe encajar en su conjunto de herramientas comerciales y conectarse con todo el software fundamental para sus operaciones diarias. Debe integrarse con su software de CRM existente para administrar clientes potenciales y nutrirlos; con su software de Help desk para ofrecer un excelente soporte al cliente; y con otras aplicaciones fundamentales para el negocio.

Una herramienta de chat en vivo debe incluir lo mejor de todo eso para ayudar a su empresa a extraer y enviar datos sin problemas y ayudarle a tomar decisiones basadas en información dura. Debería funcionar como una de las ruedas de su negocio, y no como un producto independiente, compartimentado, difícil de usar.

Seamless Integration