Wat is live chat?

Live chat is een medium waarmee uw bedrijf in realtime met uw websitebezoekers kan communiceren via berichten. De software die live chat mogelijk maakt, wordt gewoonlijk live chat software of software voor klantberichten genoemd. U kunt live chat software gebruiken om gesprekken te beginnen met nieuwe websitebezoekers, te communiceren met terugkerende klanten en uw bestaande gebruikers te ondersteunen. Het is een moderne, continue en contextuele manier om meer te verkopen, meer deals te sluiten en klanten voor de lange termijn te behouden.

Live chat biedt een gepersonaliseerde klantervaring, betere interacties met uw merk, een concurrentievoordeel en een manier om aan te voelen hoe uw klanten over u denken. De implementatie van een oplossing voor live chat voor uw bedrijf kan worden gebruikt door uw teams voor marketing, verkoop en klantenondersteuning en is nuttig tijdens het gehele klanttraject.

What is live chat software

Live Chat Gebruikscasussen

Waarom heeft u live chat software nodig?

Klanten hebben een live chat nodig om snel en gemakkelijk antwoord te krijgen op hun vragen op een website. Marketing- en verkoopteams hebben live chat nodig om leads te verzamelen en om te zetten in klanten. Helpdeskteams hebben een live chat nodig om problemen van klanten sneller op te lossen, beter te ondersteunen en de klanten beter bij uw bedrijf te betrekken.

Live chat is ongelooflijk waardevol voor online bedrijven om leads vast te leggen, het percentage verlaten gesprekken te verminderen en het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen. Evenzo kan live chat software B2B-bedrijven helpen campagnes te starten op basis van gebruikersgedrag, interactieve chatbots in te zetten om met bezoekers in contact te komen of proactieve ondersteuning te bieden.

Voordelen van live chat software

Krijg direct antwoorden

Live chat vermindert de algehele eerste antwoordtijd tot onder de 3 minuten voor de meeste bedrijven in alle branches. Live chat is sneller omdat het er altijd is, maar toch asynchroon werkt.

Voer continue gesprekken

In tegenstelling tot gesprekken via de telefoon of e-mail, behoudt live chat de chatgeschiedenis en context voor agents en klanten zodra ze een nieuwe chat beginnen.

Geef context aan klanten

In tegenstelling tot een telefoongesprek kunt u met live chat rijke media-bestanden delen zoals afbeeldingen, video’s of GIF’s. Hoewel u vergelijkbare dingen kunt doen via e-mail, is het via live chat contextueler.

Personaliseer elk gesprek

Net als met berichtenapps, zijn gesprekken via live chat van nature vriendelijker van aard. Het neemt de kloof tussen bedrijven en klanten weg.

Betaalbare realtime communicatie

Live chat software is betaalbaar voor bedrijven van elke omvang. Het installeren van live chat op uw website is net zo eenvoudig als kant-en-klare software waar geen lastig IT-werk voor nodig is.

Samenhangende klantervaring

Live chat biedt klanten dezelfde ervaring tijdens hun trajecten voor acquisitie, onboarding en ondersteuning. Het biedt een samenhangende klantervaring, ongeacht in welk stadium van aankoop ze zich bevinden.

Aankoopfactoren van live chat software

De markt voor klantbetrokkenheid is verzadigd met live chat software in alle soorten en maten. Als u in Google zoekt op “live chat software” krijgt u meer dan een miljard resultaten!

Maar u hoeft niet door deze enorme verzameling zoekresultaten te spitten om de juiste tool te kiezen voor uw bedrijf. De meest effectieve manier om de juiste chatoplossing te selecteren is door uw eisen te definiëren en deze te vergelijken met de tools die hieraan voldoen. Er zijn een aantal zaken waar u absoluut op moet letten bij de aanschaf van live chat software:

UITROLMODEL

Kies geen leverancier van live chat die de oplossing lokaal host, tenzij u strikte operationele en wettelijke vereisten heeft die dit vereisen. Cloudgebaseerde live chat software is sneller te implementeren, eenvoudiger in te stellen en kan goed worden geïntegreerd met de meeste moderne tools.

OMNICHANNEL-MOGELIJKHEDEN

Kies een live chat software die cross-channel mogelijkheden biedt, zoals mobiele gereedheid en integratie met de beste software voor marketing en klantenondersteuning. Live chat moet geen losstaand systeem zijn; daarom is het noodzakelijk dat het goed samenwerkt met andere software in uw softwarestack om de klantervaring te verbeteren.

GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID

Als het aankomt op het kopen van goede live chat software, is het erg belangrijk om het uiterlijk te beoordelen. Wees erg kieskeurig over de gebruikersinterface, zowel aan de kant van de eindgebruiker als aan de kant van de agent. Evalueer ook het aanpassingsniveau dat de tool biedt. Bijvoorbeeld het wijzigen van de kleur van de chatwidget, de mogelijkheid om uw logo toe te voegen, functies uit te schakelen die u niet wilt, enz.

BUDGET

De meeste bedrijven hebben moeite om de juiste chattool te vinden, vooral vanwege de verwarring over prijzen. Vermijd leveranciers met vage en verwarrende prijzen, of bel in ieder geval om de abonnementen goed te begrijpen. Ons advies: ga voor een SaaS live chat tool met duidelijke prijzen op basis van agents .

FUNCTIES

Dit hangt enorm af van uw gebruiksscenario's. Als u de live chat software voor uw marketingteam gaat gebruiken, wilt u misschien functies zoals geautomatiseerde campagnes, chatbots en op gebeurtenissen gebaseerde berichten. Als uw gebruikscasus gebaseerd is op ondersteuning, wilt u  intelligente opties voor chatroutering, samen browsen, scherm delen en een prioriteitenpostvak.

ANALYSES EN RAPPORTAGES

Hoewel de meeste live chat tools standaard worden geleverd met een bepaald niveau van rapportagefuncties, doen niet alle leveranciers het uitstekend. Zorg ervoor dat u de rapportagefunctie van een live chat tool uitprobeert, om te begrijpen welke geavanceerde inzichten (bijvoorbeeld klanttevredenheidsscores) het biedt die u kunnen helpen om uw bestaande processen te verbeteren.

Tarieven

Tarieven voor live chats kunnen verwarrend zijn. Het kan lastig zijn om een live chat software te kiezen die aan al uw eisen voldoet als u moet kiezen uit een zee van leveranciers die dezelfde functies verkopen. Aangezien live chat een investering is die op rendement gebaseerd is, moet u goed letten op de prijsstelling van de live chat tools die u op de shortlist voor uw bedrijf heeft gezet.

 

Dit zijn enkele punten die u moet overwegen voordat u zich aanmeldt voor een live chat tool:

GRATIS ABONNEMENTEN

De meeste leveranciers van live chat bieden tegenwoordig een gratis proefversie of freemium-abonnement. Bovendien bieden velen een 'gratis voor altijd'-abonnement waarmee teams van kleine bedrijven het basisabonnement voor onbepaalde tijd kunnen gebruiken. Hoewel het ‘gratis voor altijd’-abonnement niet voor iedereen geschikt is, aangezien u het aantal plaatsen of contacten die het abonnement biedt hoogstwaarschijnlijk zult ontgroeien, is het altijd een goed idee om een product met een freemium-abonnement uit te proberen om te zien of het daadwerkelijk aan uw dagelijkse vereisten voldoet.

TARIEVEN PER AGENT

Veel leveranciers van live chat brengen een bedrag per agent per maand in rekening, wat betekent dat ze hun klanten maandelijks factureren op basis van het aantal chatagents dat gebruikmaakt van de software. Het is een geweldig plan voor ambitieuze bedrijven met een sterk groeitraject. Maar als u een beslissing neemt over dit soort prijsstellingen, moet u rekening houden met bepaalde functies die kunnen veranderen wanneer u het aantal agents vergroot of verkleint.

TARIEVEN OP BASIS VAN VOLUME

Dit is vergelijkbaar met tarieven per agent, maar de kosten zijn afhankelijk van uw websiteverkeer. Het werkt misschien niet geweldig voor e-commerce websites die een piek in het verkeer verwachten en promoten rond de feestdagen en speciale aanbiedingen. Dit type prijsstelling is echter geweldig voor nichebedrijven die een constant niveau van verkeer hebben en voorspelbaarheid willen in hun uitgaven aan een live chat.

TARIEVEN PER LEAD

Dit prijsmodel werkt uitstekend voor marketingteams die een live chat tool willen gebruiken om leads te genereren. Het is een variabel prijsmodel waarbij u niet elke maand of jaar een vast bedrag hoeft te betalen. In plaats daarvan hoeft u alleen te betalen voor het aantal leads dat u gedurende een maand of een jaar genereert. De leadprijzen kunnen variëren van $18 tot $40 per lead, afhankelijk van de leverancier.

Welke functies heeft een live chat tool nodig?

Een onfeilbaar mechanisme voor het vastleggen van leads

Een live chat widget mag niet opdringerig zijn op de website, maar moet er wel zijn om bezoekers te verwelkomen wanneer ze hulp of ondersteuning nodig hebben. Een live chat software moet dit kunnen doen door leadinformatie vast te leggen en deze naar uw CRM-systeem te automatiseren zodat uw verkoopteam er in de toekomst naar kan handelen.

Een moderne tool voor live chat doet dit allemaal door getriggerde berichten te lanceren op basis van gebruikers en gebeurtenissen, interactieve chatbots op het juiste moment in te zetten en contextuele campagnes te verzenden in de app. Uw teams voor verkoop en marketing kunnen de leads opvolgen om meer deals te sluiten en meer verkopen te genereren.

Trigger message

Een gemakkelijke, vertrouwde ervaring

Uw live chat tool moet geen leercurve hebben die uw klanten moeten doorlopen om het te gebruiken. Het moet de doorlopende, contextuele en instant messaging-achtige gesprekken bieden waarmee consumenten al bekend zijn in hun dagelijks leven. Ook moet het snel werken en hun vragen doorzetten naar het juiste team via de juiste Onderwerpen.

Aan de zakelijke kant moet het uw teams voor verkoop en ondersteuning in staat stellen om een uitgebreid overzicht van alle gesprekken in één dashboard te zien, zodat ze antwoorden kunnen prioriteren en efficiënter kunnen werken. Het hebben van een geweldige productinterface is net zo belangrijk aan de kant van de agent, zodat uw teams boeiende gesprekken kunnen voeren die natuurlijk en vriendelijk aanvoelen.

Web Messages

Een bevredigende selfservice-ervaring

Een live chat tool moet niet alleen gaan over de chatervaring tussen de agent en de klant, maar ook over een klanttraject waarbij informatie in het eigen tempo wordt verkend. Een moderne tool voor live chat moet selfservice-mogelijkheden bevatten voor klanten, zoals chatbots, handleidingen voor zelfhulp, tutorials en hulpvideo's om snelle en makkelijke antwoorden op hun vragen te vinden.

Freshchat biedt op kunstmatige intelligentie gebaseerde chatbots die de intentie van een klant begrijpen en nauwkeurige antwoorden kunnen geven terwijl ze het gesprek boeiend houden. De bot leert van bestaande bronnen en doorlopende gesprekken om tijdens elke interactie betere antwoorden te kunnen geven. Voor bedrijven zijn chatbots een hulpmiddel dat verder gaat dan klantenservice. Ze zijn tegenwoordig ook populair voor marketing en verkoop. De chatbots blijven continu aan het werk om aanvullende informatie te bieden aan de websitebezoekers om ze te stimuleren tot een aankoop.

Integrated Self-service

Ongebreidelde samenwerking tussen teams

Hoewel live chat een toegangspoort is voor uw klanten om direct met uw merk te praten, moet het ook een hulpmiddel zijn om uw team productiever en beter samen te laten werken aan hun dagelijkse taken. Het moet uw teams voor verkoop en ondersteuning in staat stellen gesprekken te categoriseren, onderwerpen te prioriteren, teamleden te taggen, privénotities toe te voegen (alleen zichtbaar voor het team) en nog veel meer.

Freshchat live chat tilt samenwerking tussen teams naar een hoger niveau met IntelliAssign, een op regels gebaseerde, geautomatiseerde functie om taken toe te wijzen waarmee u chatgesprekken tussen agents of teams kunt balanceren op basis van werklast of expertise. Hierdoor kunnen teams optimaal presteren en ervoor zorgen dat klanten de beste ervaring krijgen die ze verdienen wanneer ze zich bezighouden met uw merk.

Intelliassign

Ga verder dan chats via uw website

Hoewel het populair is om live chat op websites te gebruiken, kunnen de mogelijkheden ervan worden uitgebreid naar andere platforms, waardoor bedrijven en klanten makkelijker met elkaar in contact kunnen komen. Zorg er bij het kiezen van live chat software voor dat het integraties biedt met berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat en Line.

Met deze apps kunnen bedrijven zich begeven waar de klanten al zijn. Het gebruik van software voor live chat geeft bedrijven de mogelijkheid om in contact te komen met de miljarden gebruikers die deze apps gebruiken. De software maakt het mogelijk om de achterstand weg te werken met grote hoeveelheden gesprekken die plaatsvinden via berichten-apps.

Live chat whatsapp

Rapportages en analyses

Live chat software is in wezen een hulpmiddel voor bedrijven dat meetbare statistieken voor verbetering en optimalisatie moet kunnen produceren. Het moet nuttige gegevenspunten opleveren voor besluitvormers om de beste praktijken en afwijkingen in hun activiteiten met live chat te analyseren en te identificeren.

Het moet teams in staat stellen terug te blikken op hun prestaties, zoals hun eerste antwoordtijd, klanttevredenheidsscore en een visueel inzicht in de processen. Software voor live chat moet in staat zijn om gegevens te produceren over het realtime aantal chats, gesprekstrends en historische statistieken zodat bedrijfsteams kunnen leren van hun prestaties en zich kunnen aanpassen.

Conversation metrics

Naadloze integratie

Een live chat tool moet passen in uw algehele zakelijke toolkit en verbinding kunnen maken met alle software die cruciaal is voor uw dagelijkse activiteiten. Het moet worden geïntegreerd met uw bestaande CRM-software om leads te beheren en warm te houden, uw helpdesksoftware om geweldige klantenondersteuning te bieden en alle andere bedrijfskritische apps.

Een live chat tool moet het beste van alle werelden bevatten om uw bedrijf te helpen gegevens naadloos op te halen en te pushen en u te helpen bij het nemen van op gegevens gebaseerde beslissingen. Het moet functioneren als een van de spaken in de wielen van uw bedrijf in plaats van als een op zichzelf staand product waarmee u moeilijk kunt werken.

Seamless Integration