Wat is een chatbot?

Chatbots zijn, zoals de naam al doet vermoeden, computerprogramma's die zijn gebouwd om menselijke gesprekken te simuleren, of dat nu op een website, een berichten-app of via een virtuele assistent is. Nu klanten een onmiddellijke oplossing en personalisatie verwachten in hun interacties met merken, is de toevoeging van chatbots als communicatiekanaal cruciaal geworden voor bedrijfsgroei.

In de eenvoudigste vorm kunnen chatbots worden geprogrammeerd om specifieke veelgestelde vragen te beantwoorden, wat een makkelijke manier is om met bezoekers te communiceren. Aan de andere kant kunnen chatbots met kunstmatige intelligentie (KI) leren van gebruikersgedrag en eerdere interacties met agents om bezoekersgedrag te voorspellen en relevante informatie aan te bieden. Het gebruik van chatbots kan helpen bij het automatiseren van interacties en biedt directe toegankelijkheid voor verkoop-, marketing- en klantenservicefuncties.

What is a chatbot? What is a chatbot?

Alle wat u moet weten over chatbots.

De functies waar u naar moet kijken in een chatbot.

De allereerste chatbot, ELIZA, gemaakt in 1966 door Joseph Weizenbaum, werd gebouwd als een therapierobot om gescripte antwoorden te bieden op therapiegerelateerde vragen. Hij was lineair en gestructureerd en begreep de bedoeling niet. Chatbots hebben sindsdien een lange weg afgelegd.

Tegenwoordig is er verschillende chatbotsoftware op de markt die om vele redenen is gebouwd. Let bij het kopen van een chatbot op de functies die uw workflows een boost geven, waaronder:

OMNICHANNEL

Een chatbot op uw website hebben is niet genoeg. Mensen zijn meer bezig met chat-apps dan met sociale media, en dit betekent dat uw bedrijf contact moet leggen met uw publiek op de plek waar ze het liefst communiceren. Controleer of de chatbot integreert met berichtendiensten zoals WhatsApp en Facebook Messenger.

GEEN PROGRAMMEERCODE

Chatbots kunnen ingewikkeld en technisch lijken, maar de realiteit is dat u geen leger ontwikkelaars nodig hebt om chatbots te maken of programmeercode te schrijven. Zoek een chatbotprovider die kan helpen bij het beheren van chatgesprekken op verschillende platforms en die een aanpasbare chatwidget heeft. Op deze manier hoeft u het alleen maar te integreren met uw website en het te trainen om uw meest voorkomende vragen te beantwoorden.

BETAALBAAR

Chatbots zijn zelf kostenbesparende kanalen voor bedrijven, dus ze zouden ook niet duur moeten zijn om te implementeren. Zoek naar een chatbot met de basisfuncties die uw bedrijf nodig heeft. Als alles wat u nodig hebt een op regels gebaseerde chatbot is, hoeft u niet te investeren in het kopen of bouwen van een op kunstmatige intelligentie gebaseerde chatbot.

TE TRAINEN

Uw op kunstmatige intelligentie gebaseerde chatbots moeten ook worden getraind voordat ze met klanten kunnen communiceren, dus u moet er een vinden waarmee u dit gemakkelijk kunt doen. Zoek een chatbot die niet al te veel technische expertise vereist, tenzij de chatbot zeer gecompliceerde functies moet kunnen uitvoeren. Hoe gecompliceerder de functionaliteit, hoe meer tijd u nodig hebt om programmeercode te schrijven om uw chatbot te trainen.

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE

Niet alle chatbots werken met kunstmatige intelligentie (KI), maar degenen met KI geven vaker precieze antwoorden. Ze kunnen de bedoeling van de klant begrijpen en leren om betere gespreksstromen te volgen voor vragen van klanten. Ze kunnen niet alleen acties activeren, ze weten ook wanneer ze de chat moeten overdragen aan een teamlid. Beide functies bieden ononderbroken communicatiestromen tussen het bedrijf en de klant.

SENTIMENTANALYSE

Zoek een chatbot die de menselijke intentie kan analyseren. Chatbots moeten weten wanneer ze met de klanten moeten communiceren en of hun intentie positief, negatief of neutraal is. Klanten geven de voorkeur aan snelle gesprekken met bots, maar willen soms met een agent praten. Uw chatbot moet nuances kunnen detecteren en verder kunnen gaan.

Chatbots zijn geen moordende robots, en andere mythen die we hebben ontkracht.

Mythe 1
Chatbots zijn alleen voor marketingteams

Afhankelijk van de trajecten die u aanmaakt, kunnen chatbots uw marketingteam, verkoopagents, productteams en klantenondersteuning goed ondersteunen.

Mythe 2
Chatbots zijn alleen voor websites

Hoewel we het meest bekend zijn met chatbots op websites, kunnen ze ook integreren met berichten-apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp en andere zakelijke apps.

Mythe 3
Chatbots gaan mensen vervangen

Ze zijn vooraf geprogrammeerd met een verzameling vragen. Hoewel het misschien aanvoelt als een persoon, kunnen ze geen ingewikkelde gesprekken voeren over onderwerpen waar ze niks vanaf weten.

 

Mythe 4
Het is moeilijk om chatbots te installeren

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is het vrij eenvoudig om een chatbot te installeren. U hoeft geen technische kennis of ervaring met programmeercode te hebben.

Mythe 5
Chatbots zijn alleen bedoeld om vragen te voorkomen

Chatbots zijn niet alleen reactief van aard. Ze vormen een geweldige manier voor alle klantgerichte teams om proactief te communiceren met bezoekers.

Niet alle chatbots hebben kunstmatige intelligentie. Maar die van u moet dit wel hebben.

Het doel van een chatbot is om de productiviteit van klantgerichte teams te verbeteren en de werkdruk die wordt veroorzaakt door live chat te verminderen. Dit kan worden bereikt door een chatbot met KI te trainen om patronen en taalintentie te herkennen en de meest geschikte reactie te identificeren zonder menselijke tussenkomst.

Klinkt dit te technisch? Laten we dan een stap terug zetten en bekijken hoe een chatbot een gesprek voert.

STAP 1: TRAIN OP RELEVANTE ONDERWERPEN

Wanneer de chatbot wordt opgezet, kunt u hem onderwerpen leren waarvan u denkt dat uw klanten er naar zullen vragen. Als een algemene vraag van een klant bijvoorbeeld is: “Op welke dagen is de kliniek open?”, Kunt u de chatbot zo programmeren dat hij deze vraag begrijpt en ook soortgelijke vragen, zoals: “Is de kliniek open in het weekend?” of “Wanneer is de kliniek gesloten?”. Dit helpt de bot om hetzelfde probleem aan te pakken, op welke manier de klant het dan ook formuleert, en om de relevante informatie aan te bieden.

STAP 2: LEER VAN MEERDERE KANALEN

De chatbot leert van e-mails, chats en uw kennisbank om elke keer dat een bezoeker een vraag stelt de intentie achter de vraag te begrijpen. In het bovenstaande voorbeeld, waarbij de klant vraagt of de kliniek op zondag open is, herkent de chatbot de intentie op basis van de beschikbare informatie in de database. Zo kan de chatbot het juiste antwoord geven.

STAP 3: VOORSPEL DE VOLGENDE STAP

Zodra de chatbot weet wat het doel van de klant is, zal het de volgende stap voorstellen. In het bovenstaande geval kan de bot bijvoorbeeld vragen: “Wilt u een afspraak maken op zondag?”. Hiermee moedigt de bot de gebruiker aan om actie te ondernemen. Hiermee personaliseert de chatbot niet alleen de aandacht voor de bezoeker, maar verzamelt hij ook de benodigde gegevens om een afspraak in te plannen, zonder tussenkomst van een agent.

Angst voor nieuwe technologie is normaal. U kunt het op de volgende manier overwinnen.

Verwacht niet te veel van een chatbot

Chatbots zijn zo slim als hun programmering. Het is belangrijk om te weten wat uw chatbot wel en niet kan. U kunt de bot trainen om eenvoudige dialogen te voeren met uw gebruikers die vaak repetitief zijn voordat u verder gaat met complexe onderwerpen. Een goede manier om dit te doen, is door te kijken naar veelgestelde vragen die uw klanten gewoonlijk stellen, en daarmee te beginnen.

 

Verlicht de angst voor het praten met een robot

Zelfs als uit onderzoek blijkt dat de meerderheid van de klanten bereid is om met chatbots te praten, zal er enige angst bestaan rond technologie. Laat uw klanten weten dat ze altijd een live agent kunnen aanvragen, ook al communiceren ze met een robot. Geef de chatbot een identiteit die het gesprek menselijk maakt en ervoor zorgt dat de bezoekers zich met de bot bezighouden.

 

Geef uw bot een persoonlijkheid

Het kan ingewikkeld lijken om uw chatbot een identiteit te geven. Chatbots die geen identiteit hebben, kunnen tijdens interacties minder natuurlijk aanvoelen en bezoekers krijgen geen idee van uw merkidentiteit. Bedenk wie uw ideale klant is en bouw de identiteit van uw chatbot op om uw klanten op hun gemak te stellen. Denk bij het programmeren van een gesprek aan de toon die uw team zou gebruiken en dupliceer hetzelfde voor uw chatbot. Het is het beste om een balans te vinden tussen humor en empathie.