¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son programas informáticos cuyo propósito es simular conversaciones humanas, ya sea en un sitio web, en una aplicación de mensajería o como un asistente virtual. Hoy en día, los clientes esperan inmediatez y un trato personalizado en sus interacciones con las marcas, por lo que la incorporación de los chatbots como un canal de comunicación se ha vuelto fundamental para el crecimiento de las empresas.

Los chatbots más sencillos pueden programarse para responder preguntas frecuentes específicas, ofreciendo una forma fácil para comunicarse con los visitantes. Por otro lado, los chatbots con inteligencia artificial (IA) pueden aprender del comportamiento del usuario y de las interacciones anteriores del agente para predecir el comportamiento del visitante y ofrecerle información relevante. Así, los chatbots pueden ayudar a automatizar las interacciones y ofrecen al usuario un acceso instantáneo a las funciones de ventas, marketing y la atención al cliente. 

What is a chatbot? What is a chatbot?

¿Cómo funcionan los chatbots?

El objetivo de un chatbot es mejorar la productividad de los empleados del servicio de atención al cliente y reducir la carga de trabajo que implica un chat en vivo. Esto puede lograrse entrenando a los chatbots con inteligencia artificial para que reconozca patrones y necesidades, además de identificar la respuesta más apropiada sin necesidad de intervención humana.

Si esto suena muy técnico, volvamos atrás para ver cómo los chatbots procesan las conversaciones.

Paso 1: capacitación para temas relevantes

Cuando configure el chatbot, puede instruirlo en los temas sobre los que cree que preguntarán sus clientes. Por ejemplo, si una de las preguntas frecuentes es “¿Qué días está abierta la clínica?”, puede programarlo para que entienda esta pregunta y otras similares como: “¿La clínica abre los fines de semana?” o “¿Cuándo cierra la clínica?”. De esta forma, el bot puede entender una pregunta, sin importar cómo la formule el cliente y ofrecer la información pertinente.

Paso 2: aprendizaje multicanal

El chatbot aprende de los correos electrónicos, los chats y la base de conocimiento para entender el propósito de un usuario cuando realiza una pregunta. En el ejemplo anterior, si se le plantea la pregunta “¿La clínica abre los domingos?”, el chatbot reconocerá el propósito a raíz de la información disponible en la base de datos y podrá proporcionar la respuesta adecuada. 

Paso 3: predicción del siguiente paso

Cuando el chatbot entienda el objetivo del cliente, le solicitará que dé el siguiente paso. En el caso anterior, le puede preguntar “¿Desea programar una cita el domingo?”. De esta manera, incita al cliente a llevar a cabo una acción. Al utilizar una llamada a la acción (CTA en inglés), el chatbot no solo personaliza la atención que le brinda al visitante, sino que también reúne la información necesaria para programar una cita sin que intervenga un agente.

Por qué los chatbots pueden representar un punto de inflexión para su negocio.

Los chatbots representan una inversión de una única vez que le permiten ofrecer un autoservicio instantáneo, desviar un número importante de consultas y escalar rápidamente a medida que crecen sus necesidades. Por lo tanto, si está evaluando la implementación de chatbots para su servicio de atención al cliente, aquí tiene algunas razones para decidirse. 

El chatbot puede aumentar la satisfacción de los clientes a través de una atención sin complicaciones. Puede brindar respuestas precisas y guiar a los clientes de manera correcta. Además, los chatbots inteligentes pueden ofrecer asesoramiento basándose en el contexto y derivar las conversaciones a agentes en línea cuando sea necesario.

AHORRAN TIEMPO DE RESPUESTA

Las preguntas comunes como “¿Cuál es su política de reembolso?” no deberían requerir la intervención de un agente de soporte. Los chatbots pueden comprender la intención de las preguntas y brindar una respuesta concreta. Asimismo, pueden ayudar a los clientes utilizando flujos de trabajo para la solución de problemas a fin de que puedan resolver las consultas por sí mismos.

ESTÁN DISPONIBLES EN TODO MOMENTO

El beneficio más importante de implementar un chatbot es que puede ofrecer soporte a toda hora. Además, los chatbots representan soluciones sin complicaciones ya que están disponibles en todas las pantallas y en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Business Chat. 

MEJORAN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Su empresa debe ser capaz de interactuar con los clientes en cada paso de su trayectoria. Los chatbots pueden ayudarle a personalizar las conversaciones, a fidelizar a sus clientes potenciales y a mejorar el compromiso en todo su cauce al motivar a los clientes a participar en conversaciones que contribuyan a construir una conexión con su empresa. 

PERSONALIZAN LAS CONVERSACIONES TODO EL TIEMPO

Los chatbots le permiten compartir actualizaciones y notificaciones para fidelizar a los clientes más rápido. Está claro que, a gran escala, es difícil que su empresa pueda interactuar con los clientes a un nivel más personal. Sin embargo, los chatbots pueden comprender las necesidades del cliente, ordenar su historial y personalizar el alcance para mejorar la calidad de la fidelización.

MOTIVAN A REALIZAR ACCIONES

Los chatbots concretan ventas con tus clientes. Pueden iniciar acciones como programar citas, realizar pagos o recolectar comentarios. Por lo tanto, el visitante no se irá sin realizar el siguiente paso hacia concretar una compra.

¿Pueden los chatbots ayudarle a ofrecer soluciones al cliente?

Los chatbots representan una ventaja tanto para su empresa como para los clientes. Pero el éxito de esta herramienta depende completamente de los visitantes, ya que son los usuarios finales. Los clientes quieren soluciones fáciles y rápidas para sus problemas y los chatbots pueden brindárselas.

PROVEEN SOLUCIONES RÁPIDAS

A diferencia de los correos y los chats en vivo tradicionales, los chatbots pueden brindar respuestas en segundos. Los clientes podrán avanzar una vez que reciban las respuestas que necesitaban. Asimismo, esto significa que el cliente podrá realizar la compra sin salir del sitio web.

SON MÁS ACCESIBLES

La razón principal por la que los usuarios adoptan el chatbot como herramienta es porque les resulta muy accesible. Sin importar si se encuentran en un sitio web, en una plataforma o en una aplicación, contar con chatbots facilita la interacción con su empresa. 

LA COMUNICACIÓN ES MÁS CÓMODA

Las herramientas de mensajería se utilizan cada vez más que las redes sociales porque los clientes dedican la mayor parte de su tiempo a usar el teléfono móvil para chatear con sus amigos y familiares. Al ofrecerles un medio de comunicación con el cual están familiarizados, los clientes tienen el control sobre la conversación, lo que significa que es más probable que interactúen. Los clientes pueden interactuar con los chatbots para recibir respuestas a toda hora utilizando la plataforma que más les guste.

Las características que debe buscar en un Chatbot

El primer chatbot, ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, fue diseñado como un robot terapéutico que ofrecía respuestas predeterminadas a preguntas relacionadas con la terapia. Era lineal y estructurado, y no comprendía las necesidades. Los chatbots han mejorado mucho desde ese entonces. 

Hoy en día, existen muchos softwares de chatbots disponibles en el mercado con distintos propósitos. Al momento de comprar uno, busque las características que potencien sus flujos de trabajo, como las siguientes:

OMNICANAL

Tener un chatbot únicamente en su sitio web no es suficiente. Hoy en día las personas interactúan más a través de aplicaciones de mensajería que por redes sociales, lo que implica que su empresa tendrá que interactuar con su público a través del canal donde este prefiera comunicarse. Verifique si el chatbot se integra con servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.

SIN CÓDIGO

Los chatbots pueden parecer complejos y técnicos, pero la realidad es que no se necesita un ejército de programadores para crear chatbots o escribir códigos. Busque un chatbot que le ayude a gestionar las conversaciones de chat provenientes de distintas plataformas y que tenga un widget personalizable. De este modo, solo tendrá que integrarlo con su sitio web y configurarlo para que responda las preguntas más comunes. 

ASEQUIBLE

Los chatbots en sí mismos son medios que ahorran costos a las empresas, por lo que su implementación tampoco debería ser costosa. Busque un chatbot que cuente con las características básicas que necesita su empresa. Si lo que necesita es un chatbot basado en reglas, no tendrá que invertir en la compra o la creación de un chatbot con IA.

CAPAZ DE APRENDER

Sus chatbots con IA también deberán ser capacitados antes de poder interactuar con los clientes, por lo que necesitará encontrar uno que le permita hacer esto con facilidad. A menos que necesite que el chatbot realice tareas muy complicadas, lo que más le conviene es buscar un chatbot que no requiera de mucha experiencia técnica. Mientras más complicadas sean las funciones, más tiempo deberá dedicar a programar el código para entrenar a su chatbot. 

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

No todos los chatbots cuentan con IA, pero es más probable que aquellos que sí lo hagan puedan brindar respuestas más precisas. Estos chatbots pueden entender las necesidades del cliente y aprender a tener un mejor flujo conversacional para abordar las solicitudes de los clientes. No solo pueden realizar acciones, sino que también pueden derivarle el chat a uno de los miembros del equipo. Ambas características implican un flujo de comunicación sin interrupciones entre la empresa y el cliente.

ANÁLISIS DE LAS EMOCIONES

Busque un chatbot que pueda analizar las emociones humanas. Estos deberían saber cuándo interactuar con los clientes y si sus emociones son positivas, negativas o neutrales. Los clientes prefieren mantener conversaciones rápidas con los bots, aunque a veces pueden preferir comunicarse con un agente. Por lo tanto, su chatbot debe ser capaz de detectar estas sutilezas y actuar en consecuencia.

Los chatbots no son robots asesinos… y otros mitos que hemos desmentido.

Mito 1
Los chatbots solo sirven para los equipos de marketing.

Dependiendo del flujo que cree, los chatbots pueden servirle de gran ayuda a los equipos de marketing, ventas, productos y atención al cliente.

Mito 2
Los chatbots solo se utilizan para sitios web.

Aunque estemos más familiarizados con los chatbots en sitios web, también pueden integrarse a aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, entre otras.

Mito 3
Los chatbots reemplazarán a los humanos.

Los chatbots están preprogramados con un conjunto de preguntas. Por lo tanto, si bien pueden dar la sensación de ser personas de verdad, no son capaces de entablar conversaciones complejas acerca de temas que desconocen.

 

Mito 4
Los chatbots son difíciles de configurar.

Al contrario de lo que piensan las personas, los chatbots son muy fáciles de implementar. No necesita tener conocimiento técnico ni experiencia en programación.

Mito 5
Los chatbots solo sirven para derivar conversaciones.

Los chatbots no tienen por qué ser únicamente reactivos. Son una excelente manera de interactuar de manera proactiva con los visitantes.

Las 10 mejores plataformas de chatbot en 2022

#1. Freshchat

Freshchat ofrece chatbots omnicanal basados en la IA para el servicio de atención al cliente. Es una herramienta de gran ayuda que le permitirá ofrecer, en todo momento, el mejor servicio al cliente. Esto es lo que le ofrecen los bots de Freshchat.

Los bots de Freshchat automatizan las respuestas para ofrecer soluciones inmediatas a las consultas habituales de los clientes.Evite las respuestas guionizadas y aumente el engagement de sus clientes respondiendo con una conversación fluida.

Gracias al generador de bots no-code, en cuestión de minutos puede instalar y utilizar los chatbots en su sitio web.Los bots de Freshchat saben cuándo es conveniente transferir el chat a un operador. Gracias a la fluidez de esta transferencia a un agente, sus clientes no se verán atrapados en un bucle interminable de chatbot.Los bots de Freshchat son altamente escalables y ofrecen asistencia a los clientes en canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.

Precios: 21 días de prueba gratuita y se factura en función de las sesiones mensuales del bot.

#2. Chatbot Drift

El chatbot Drift se centra principalmente en la generación de clientes potenciales y es más apropiado para equipos de ventas.Entre sus características destacan:

Precios: no hay prueba gratuita y los precios están disponibles a petición del interesado.

#3. Intercom

Intercom ofrece chatbots para ventas, soporte y marketing. Entre sus características destacan:

Precios: no hay prueba gratuita y los precios se calculan en función del volumen de conversaciones.

#4. Chatfuel

Chatfuel es una plataforma de chatbot que está diseñada específicamente para sitios web, Facebook e Instagram.Entre sus características destacan:

Precios: 50 conversaciones gratuitas y tres planes diferentes según el volumen de conversaciones.

#5. Landbot.io

Landbot es una plataforma de chatbot especialmente indicada para empresas pequeñas e independientes. Entre sus características destacan:

Precios: prueba gratuita y tres planes diferentes que se cobran en función del número de chats.

#6. Mobile Monkey

Mobile Monkey es una plataforma de mensajería móvil orientada a Facebook Messenger.
Entre sus características destacan:

Precios: prueba gratuita y otros tres planes de precios en función de las necesidades.

#7. Pandorabots

Pandorabots es uno de los mayores y más antiguos proveedores de servicios de chatbot.Entre sus características destacan:

Planes de precios: prueba gratuita y tres planes diferentes en función del volumen de mensajes.

#8. Tidio

Tidio ofrece chatbots cuyo objetivo es mejorar la experiencia del cliente. Entre sus características destacan:

Precios: prueba gratuita y dos planes de precios diferentes basados en el volumen de conversaciones.

#9. AivoAivo

es una plataforma de chatbot que ofrece tanto mensajes de texto como de voz para las interacciones con los clientes.Entre sus características destacan:

Precios: prueba gratuita y cuatro planes diferentes facturados por conversación

#10. ManyChat

ManyChat es una popular plataforma de chatbot especialmente adecuada para la asistencia en redes sociales.Entre sus características destacan:

Precios: prueba gratuita y otros dos planes de precios.

No todos los chatbots tienen inteligencia artificial. Pero el suyo sí debería tenerla.

El objetivo de un chatbot es mejorar la productividad de los equipos orientados a los clientes y reducir la carga de trabajo que implica un chat en vivo. Esto se puede lograr entrenando a los chatbots con IA para detectar patrones y necesidades, además de identificar la respuesta más apropiada sin interacción humana.  

Si esto suena muy técnico, volvamos atrás para ver cómo los chatbots procesan las conversaciones.

PASO 1: CAPACITACIÓN PARA TEMAS RELEVANTES

Cuando está configurando el chatbot, puede enseñarle temas que suponga que los clientes preguntarán. Por ejemplo, si una de las preguntas frecuentes es “¿Qué días abre la clínica?”, entonces puede programarlo para que entienda esta pregunta y otras similares como: “¿La clínica abre durante los fines de semana?” o “¿Cuándo cierra la clínica?”. Esto le ayudará al bot a entender la misma solicitud, sin importar cómo la exprese el cliente, y a poder brindar información relevante.

PASO 2: APRENDIZAJE MULTICANAL

El chatbot aprende de los correos electrónicos, los chats y la base de conocimiento para entender el propósito de cada visitante cuando realiza una pregunta. En el ejemplo anterior, si el visitante pregunta “¿La clínica abre los domingos?”, el chatbot reconocerá el propósito a raíz de la información disponible en la base de datos y podrá proporcionar la respuesta adecuada. 

PASO 3: PREDICCIÓN DEL SIGUIENTE PASO

Cuando el chatbot entienda el objetivo del cliente, le solicitará que dé el siguiente paso. En el caso anterior, le puede preguntar “¿Desea programar una cita el domingo?”. De esta manera, incita a que el cliente realice una acción. Al utilizar una llamada a la acción (CTA), el chatbot no solo personaliza la atención que le brinda al visitante, sino que también reúne la información necesaria para programar una cita sin que intervenga un agente.

¿Por qué elegir los chatbots de Freshchat?

Deleite a sus clientes Cree bots capaces de detectar la intención y defina sus conversaciones con el potente constructor sin código para programar sin la necesidad de escribir código. Configure secuencias para guiar a sus clientes a través de un proceso de solución de problemas paso a paso que les ayudará resolver por completo sus dudas.

Todas las aplicaciones en una Configure APIs para que su bot las active mientras conversa con los clientes. Su bot puede obtener y enviar datos a cualquiera de las aplicaciones de terceros y sistemas internos para mejorar las tasas de resolución.

Convierta a su bot en políglota Importe guiones de las conversaciones del bot en cualquier idioma para que este pueda hablar en el idioma elegido por el cliente.

Proteja su identidad de marca Personalice el aspecto del widget de chatbot para que refleje los valores de su marca. Determine la forma, el color, el tamaño y todo lo relacionado con el widget, gracias a nuestro sencillo editor CSS.

Mida y optimice Mida el rendimiento del bot y optimice sus flujos para una mayor eficiencia. Cree informes con atributos y visualizaciones a su medida para adaptarlos a los requisitos de su empresa.

Cómo sacar el máximo partido a los chatbots

No espere demasiado del chatbot

La inteligencia de un chatbot es proporcional a su grado de programación. Por ello, es fundamental que sepa lo que su chatbot puede hacer y lo que no. Puede entrenarlo para que aprenda diálogos sencillos (pero repetitivos) con los usuarios antes de abordar temas más complejos. La mejor forma de hacer esto es comenzando con las preguntas que frecuentemente realizan los clientes.

Alivie el miedo de hablar con un robot

Aunque los estudios demuestran que la mayoría de los clientes están dispuestos a hablar con los chatbots, siempre habrá cierto temor en torno a la tecnología. Comuníquele a sus clientes que, aunque estén interactuando con un robot, cuentan con la posibilidad de comunicarse con una persona en cualquier momento. Otórguele una identidad al chatbot para humanizar la conversación y hacer que los visitantes interactúen con él.

Dote de personalidad a su bot

Darle una identidad al chatbot puede parecer abrumador. Los chatbots que no tienen una identidad pueden resultar menos naturales al interactuar y los usuarios no captarán la identidad de su empresa. Imagine a su cliente ideal y desarrolle la identidad del chatbot para ajustarlo a sus necesidades. Al programar una conversación, piense qué tono usaría su equipo y utilice uno similar para su chatbot. Lo ideal es encontrar un equilibrio entre el humor y la sensibilidad.

Todo lo que necesita saber sobre los chatbots.

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