Las características que debe buscar en un Chatbot
El primer chatbot, ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, fue diseñado como un robot terapéutico que ofrecía respuestas predeterminadas a preguntas relacionadas con la terapia. Era lineal y estructurado, y no comprendía las necesidades. Los chatbots han mejorado mucho desde ese entonces.
Hoy en día, existen muchos softwares de chatbots disponibles en el mercado con distintos propósitos. Al momento de comprar uno, busque las características que potencien sus flujos de trabajo, como las siguientes:
OMNICANAL
Tener un chatbot únicamente en su sitio web no es suficiente. Hoy en día las personas interactúan más a través de aplicaciones de mensajería que por redes sociales, lo que implica que su empresa tendrá que interactuar con su público a través del canal donde este prefiera comunicarse. Verifique si el chatbot se integra con servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
SIN CÓDIGO
Los chatbots pueden parecer complejos y técnicos, pero la realidad es que no se necesita un ejército de programadores para crear chatbots o escribir códigos. Busque un chatbot que le ayude a gestionar las conversaciones de chat provenientes de distintas plataformas y que tenga un widget personalizable. De este modo, solo tendrá que integrarlo con su sitio web y configurarlo para que responda las preguntas más comunes.
ASEQUIBLE
Los chatbots en sí mismos son medios que ahorran costos a las empresas, por lo que su implementación tampoco debería ser costosa. Busque un chatbot que cuente con las características básicas que necesita su empresa. Si lo que necesita es un chatbot basado en reglas, no tendrá que invertir en la compra o la creación de un chatbot con IA.
CAPAZ DE APRENDER
Sus chatbots con IA también deberán ser capacitados antes de poder interactuar con los clientes, por lo que necesitará encontrar uno que le permita hacer esto con facilidad. A menos que necesite que el chatbot realice tareas muy complicadas, lo que más le conviene es buscar un chatbot que no requiera de mucha experiencia técnica. Mientras más complicadas sean las funciones, más tiempo deberá dedicar a programar el código para entrenar a su chatbot.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
No todos los chatbots cuentan con IA, pero es más probable que aquellos que sí lo hagan puedan brindar respuestas más precisas. Estos chatbots pueden entender las necesidades del cliente y aprender a tener un mejor flujo conversacional para abordar las solicitudes de los clientes. No solo pueden realizar acciones, sino que también pueden derivarle el chat a uno de los miembros del equipo. Ambas características implican un flujo de comunicación sin interrupciones entre la empresa y el cliente.
ANÁLISIS DE LAS EMOCIONES
Busque un chatbot que pueda analizar las emociones humanas. Estos deberían saber cuándo interactuar con los clientes y si sus emociones son positivas, negativas o neutrales. Los clientes prefieren mantener conversaciones rápidas con los bots, aunque a veces pueden preferir comunicarse con un agente. Por lo tanto, su chatbot debe ser capaz de detectar estas sutilezas y actuar en consecuencia.