¿Qué es un chatbot?

Los chatbots representan una inversión de una única vez que le permiten ofrecer un autoservicio instantáneo, desviar un número importante de consultas y escalar rápidamente a medida que crecen sus necesidades. Por lo tanto, si está evaluando la implementación de chatbots para su servicio de atención al cliente, aquí tiene algunas razones para decidirse. 

El chatbot puede aumentar la satisfacción de los clientes a través de una atención sin complicaciones. Puede brindar respuestas precisas y guiar a los clientes de manera correcta. Además, los chatbots inteligentes pueden ofrecer asesoramiento basándose en el contexto y derivar las conversaciones a agentes en línea cuando sea necesario.

Las preguntas comunes como “¿Cuál es su política de reembolso?” no deberían requerir la intervención de un agente de soporte. Los chatbots pueden comprender la intención de las preguntas y brindar una respuesta concreta. Asimismo, pueden ayudar a los clientes utilizando flujos de trabajo para la solución de problemas a fin de que puedan resolver las consultas por sí mismos.

El beneficio más importante de implementar un chatbot es que puede ofrecer soporte a toda hora. Además, los chatbots representan soluciones sin complicaciones ya que están disponibles en todas las pantallas y en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Business Chat. 

Su empresa debe ser capaz de interactuar con los clientes en cada paso de su trayectoria. Los chatbots pueden ayudarle a personalizar las conversaciones, a fidelizar a sus clientes potenciales y a mejorar el compromiso en todo su cauce al motivar a los clientes a participar en conversaciones que contribuyan a construir una conexión con su empresa. 

Los chatbots le permiten compartir actualizaciones y notificaciones para fidelizar a los clientes más rápido. Está claro que, a gran escala, es difícil que su empresa pueda interactuar con los clientes a un nivel más personal. Sin embargo, los chatbots pueden comprender las necesidades del cliente, ordenar su historial y personalizar el alcance para mejorar la calidad de la fidelización.

Los chatbots concretan ventas con tus clientes. Pueden iniciar acciones como programar citas, realizar pagos o recolectar comentarios. Por lo tanto, el visitante no se irá sin realizar el siguiente paso hacia concretar una compra.

El primer chatbot, ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, fue diseñado como un robot terapéutico que ofrecía respuestas predeterminadas a preguntas relacionadas con la terapia. Era lineal y estructurado, y no comprendía las necesidades. Los chatbots han mejorado mucho desde ese entonces. 

Hoy en día, existen muchos softwares de chatbots disponibles en el mercado con distintos propósitos. Al momento de comprar uno, busque las características que potencien sus flujos de trabajo, como las siguientes:

Tener un chatbot únicamente en su sitio web no es suficiente. Hoy en día las personas interactúan más a través de aplicaciones de mensajería que por redes sociales, lo que implica que su empresa tendrá que interactuar con su público a través del canal donde este prefiera comunicarse. Verifique si el chatbot se integra con servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.

Los chatbots pueden parecer complejos y técnicos, pero la realidad es que no se necesita un ejército de programadores para crear chatbots o escribir códigos. Busque un chatbot que le ayude a gestionar las conversaciones de chat provenientes de distintas plataformas y que tenga un widget personalizable. De este modo, solo tendrá que integrarlo con su sitio web y configurarlo para que responda las preguntas más comunes. 

Los chatbots en sí mismos son medios que ahorran costos a las empresas, por lo que su implementación tampoco debería ser costosa. Busque un chatbot que cuente con las características básicas que necesita su empresa. Si lo que necesita es un chatbot basado en reglas, no tendrá que invertir en la compra o la creación de un chatbot con IA.

Sus chatbots con IA también deberán ser capacitados antes de poder interactuar con los clientes, por lo que necesitará encontrar uno que le permita hacer esto con facilidad. A menos que necesite que el chatbot realice tareas muy complicadas, lo que más le conviene es buscar un chatbot que no requiera de mucha experiencia técnica. Mientras más complicadas sean las funciones, más tiempo deberá dedicar a programar el código para entrenar a su chatbot. 

No todos los chatbots cuentan con IA, pero es más probable que aquellos que sí lo hagan puedan brindar respuestas más precisas. Estos chatbots pueden entender las necesidades del cliente y aprender a tener un mejor flujo conversacional para abordar las solicitudes de los clientes. No solo pueden realizar acciones, sino que también pueden derivarle el chat a uno de los miembros del equipo. Ambas características implican un flujo de comunicación sin interrupciones entre la empresa y el cliente.

Busque un chatbot que pueda analizar las emociones humanas. Estos deberían saber cuándo interactuar con los clientes y si sus emociones son positivas, negativas o neutrales. Los clientes prefieren mantener conversaciones rápidas con los bots, aunque a veces pueden preferir comunicarse con un agente. Por lo tanto, su chatbot debe ser capaz de detectar estas sutilezas y actuar en consecuencia.

El objetivo de un chatbot es mejorar la productividad de los equipos orientados a los clientes y reducir la carga de trabajo que implica un chat en vivo. Esto se puede lograr entrenando a los chatbots con IA para detectar patrones y necesidades, además de identificar la respuesta más apropiada sin interacción humana.  

Si esto suena muy técnico, volvamos atrás para ver cómo los chatbots procesan las conversaciones.

Cuando está configurando el chatbot, puede enseñarle temas que suponga que los clientes preguntarán. Por ejemplo, si una de las preguntas frecuentes es “¿Qué días abre la clínica?”, entonces puede programarlo para que entienda esta pregunta y otras similares como: “¿La clínica abre durante los fines de semana?” o “¿Cuándo cierra la clínica?”. Esto le ayudará al bot a entender la misma solicitud, sin importar cómo la exprese el cliente, y a poder brindar información relevante.

El chatbot aprende de los correos electrónicos, los chats y la base de conocimiento para entender el propósito de cada visitante cuando realiza una pregunta. En el ejemplo anterior, si el visitante pregunta “¿La clínica abre los domingos?”, el chatbot reconocerá el propósito a raíz de la información disponible en la base de datos y podrá proporcionar la respuesta adecuada. 

Cuando el chatbot entienda el objetivo del cliente, le solicitará que dé el siguiente paso. En el caso anterior, le puede preguntar “¿Desea programar una cita el domingo?”. De esta manera, incita a que el cliente realice una acción. Al utilizar una llamada a la acción (CTA), el chatbot no solo personaliza la atención que le brinda al visitante, sino que también reúne la información necesaria para programar una cita sin que intervenga un agente.