Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Les chatbots, ou en français "agents conversationnels", sont des programmes informatiques conçus pour simuler les conversations humaines - que ce soit sur un site web, sur une application de messagerie ou via un assistant virtuel. De nos jours, les clients s'attendent à ce que les marques interagissent de manière immédiate et personnalisée. Il est donc essentiel pour la croissance d’une entreprise d'utiliser des chatbots comme canal de communication.

Sous leur forme la plus simple, les chatbots sont programmés pour répondre à des questions spécifiques fréquemment posées, offrant ainsi un moyen simple de communiquer avec les visiteurs. D'un autre côté, les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle (IA) peuvent apprendre du comportement de l'utilisateur et des interactions précédentes avec les agents pour prédire son comportement et lui proposer des informations pertinentes. L'utilisation de chatbots permet d'automatiser les interactions et d'offrir un accès immédiat aux fonctions commerciales, marketing et de service client.  

What is a chatbot?

Tout ce que vous devez savoir sur les chatbots.

Les fonctionnalités que vous devriez rechercher dans un chatbot.

Le tout premier chatbot, ELIZA, créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, a été conçu tel un robot thérapeutique, pour offrir des réponses préparées à des questions relatives à des traitements médicaux. Il était linéaire, structuré, et ne comprenait pas l'intention. Les chatbots ont bien évolué depuis. 

Il existe aujourd'hui différents logiciels de chatbot disponibles sur le marché, conçus pour de nombreuses utilisations différentes. Lorsque vous décidez d’utiliser un chatbot, recherchez les fonctionnalités qui vont booster vos workflows, notamment :

L'OMNICANAL

Avoir un chatbot sur votre site web ne suffit pas. Les utilisateurs communiquent davantage sur des applications de messagerie que sur les réseaux sociaux, ainsi votre entreprise doit communiquer avec son public via ces canaux. Vérifiez si le chatbot s'intègre avec les services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger.

ZÉRO CODE

Les chatbots peuvent sembler complexes et techniques, mais la réalité est vous n'avez pas besoin d'une armée de développeurs pour en utiliser. Trouvez un fournisseur de chatbot qui peut vous aider à gérer les conversations via chat sur les différentes plateformes et qui possède un widget de chat personnalisable. Tout ce qu'il vous restera à faire sera de l’intégrer à votre site web et de le former pour répondre aux questions les plus courantes. 

ABORDABLE

En eux-mêmes, les chatbots sont des canaux permettant de réduire les coûts de l'entreprise. Ainsi, ils ne devraient pas coûter une fortune à mettre en place. Cherchez un chatbot qui couvre les fonctionnalités de base dont votre entreprise aura besoin. Si tout ce qu'il vous faut est un chatbot basé sur des règles, vous n'avez pas besoin d'investir dans l'achat ou le développement d'un chatbot avec IA.

ÉDUCABLE

Vos chatbots IA devront également être formés avant de pouvoir interagir avec les clients. Il vous faut donc trouver un chatbot qui vous permettant d’accomplir cela. À moins que vous ayez besoin de lui faire exécuter des fonctions très complexes, trouvez un chatbot qui ne nécessite pas une grande expertise technique. Plus la fonctionnalité est complexe, plus vous devrez investir pour écrire du code et former ce chatbot. 

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Tous les chatbots ne sont pas alimentés par IA. Ceux qui le sont seront plus susceptibles de fournir des réponses précises. Ils peuvent comprendre l'intention du client et apprendre à gérer de meilleurs flux de conversation pour répondre à ses demandes. Ils peuvent non seulement déclencher des actions, mais savent également comment transférer le chat à un membre de l'équipe. Ces deux fonctionnalités permettent d'offrir des flux ininterrompus de communication entre l'entreprise et le client.

ANALYSE DES ÉMOTIONS

Trouvez un chatbot capable d'analyser l'intention humaine. Les chatbots devraient savoir à quel moment interagir avec les clients, et également savoir si leurs expériences sont positives, négatives ou neutres. Les clients préfèrent les conversations rapides avec les chatbots, mais ils veulent parfois parler à un agent. Votre chatbot devrait être capable de détecter les nuances et de passer à l'étape suivante.

Les chatbots ne sont pas des robots assassins, et autres mythes que nous analysons.

Mythe 1
Les chatbots ne concernent que les équipes marketing

En fonction des parcours client que vous créez, les chatbots peuvent prêter main forte à votre équipe marketing, à vos agents commerciaux, aux équipes produit et au support client.

Mythe 2
Les chatbots sont conçus uniquement pour les sites web

C'est vrai,  nous sommes habitués à voir des chatbots sur des pages web. Cependant, ils s'intègrent également aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp, ainsi que d'autres applications de messagerie professionnelles.

Mythe 3
Les chatbots vont remplacer les humains

Les chatbots sont préprogrammés par un ensemble de requêtes, et même si le ton et le style sont similaires à ceux d'une personne, ils ne peuvent pas mener des conversations complexes sur des sujets qu'ils ne connaissent pas.

 

Mythe 4
Les chatbots sont difficiles à mettre en place

Contrairement à la croyance populaire, les chatbots sont relativement simples à déployer. Vous n'avez pas besoin d'avoir de connaissance technique ni d'expérience en termes de codage.

Mythe 5
Les chatbots constituent un moyen d’éviter l’interaction

Les chatbots ne sont pas simplement réactifs par nature, ils représentent un excellent moyen pour les équipes au contact du client d'engager les visiteurs de manière proactive.

Tous les chatbots ne possèdent pas une intelligence artificielle. Mais le vôtre devrait.

Le but d'un chatbot est d'améliorer la productivité des équipes au contact des clients et de diminuer la charge de travail occasionnée par le chat en direct. Cela peut être accompli au moyen de la formation d'un chatbot alimenté par IA pour détecter les schémas, l'intention du langage et identifier la réponse la plus appropriée sans intervention humaine. 


Si cela semble technique, prenons un peu de recul et voyons comment un chatbot gère une conversation.

ÉTAPE 1 : LE FORMER SUR LES SUJETS PERTINENTS

Lorsque le chatbot est configuré, vous pouvez lui apprendre les sujets sur lesquels vous pensez que vos clients auront des questions. Par exemple, si une demande client courante est "quels jours la clinique est-elle ouverte ?", vous pouvez programmer le chatbot afin qu'il comprenne la question ainsi que des questions similaires formulées différemment comme : “La clinique est-elle ouverte pendant le week-end ?" ou "À quelle heure ferme la clinique ?". Cela permet au bot de répondre à la même demande, quelle que soit la façon dont le client la pose, et d'offrir les informations appropriées.

ÉTAPE 2 : APPRENDRE DES DIFFÉRENTS CANAUX

Le chatbot utilise à partir des e-mails, des chats et de votre base de connaissances afin de comprendre l'intention derrière chaque question posée par un visiteur. Pour reprendre l'exemple plus haut, si le visiteur demande : "La clinique est-elle ouverte le dimanche ?", le chatbot va reconnaître l'intention, en se basant sur les informations disponibles dans sa base de données, et fournir la réponse appropriée. 

ÉTAPE 3 : PRÉDIRE L'ÉTAPE SUIVANTE

Une fois que le chatbot connaît l'objectif de votre client, il l'invite à passer à la prochaine étape. Dans le cas ci-dessus, il peut ensuite lui demander, "Souhaitez-vous prendre un rendez-vous ce dimanche ?" Il incite ainsi le visiteur à agir. En proposant un appel à l'action, non seulement le chatbot personnalise l'attention accordée au visiteur, mais il recueille également les détails nécessaires pour prendre un rendez-vous sans l'intervention d'un agent.