Qu'est-ce qu'un logiciel de live chat?

Le marché de l'engagement client est saturé de logiciels de chat en direct de toutes formes et de toutes tailles. Si vous tapez “logiciel de chat en direct” sur Google, vous obtiendrez plus d'un milliard de résultats !

Il est inutile d'analyser la galaxie des résultats de recherche Google pour choisir le bon outil pour votre entreprise. Pour identifier la solution de chat qui vous convient le mieux, le moyen le plus efficace reste de définir vos critères et de les associer aux outils qui y répondent. Certains éléments essentiels, non négociables, sont ceux que vous devriez rechercher dans un logiciel de chat en direct lorsque vous considérez l'achat d'un tel outil :

Ne choisissez pas un fournisseur de chat en direct qui héberge sa solution sur site, à moins que des contraintes opérationnelles et réglementaires vous y obligent. Un logiciel de chat en direct basé sur le cloud est plus rapide à déployer, plus facile à configurer et s'intègre à la plupart des outils modernes.

Choisissez un logiciel de live chat offrant des capacités transversales telles que le passage en mode mobile et l'intégration avec les principaux logiciels de marketing et de support client. Le chat en direct ne devrait pas être un système fonctionnant en silo : il est donc essentiel qu'il fonctionne bien avec les autres acteurs de votre pack logiciel afin d’améliorer l'expérience client.

Lorsqu'il est temps de sélectionner un logiciel de live chat efficace, il est important de se fier aux apparences. Soyez très pointilleux sur l'interface utilisateur, aussi bien du côté de l'utilisateur final que de celui de l'agent. Évaluez aussi le niveau de personnalisation offert par l'outil. Par ex. : changer le couleur du widget de chat, ajouter votre propre logo, désactiver les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin, etc.

La plupart des entreprises ont du mal à trouver le bon outil de live chat, principalement en raison de la confusion autour des prix. Évitez les fournisseurs de chat en direct présentant une tarification vague et confuse, ou passez au moins un appel pour comprendre clairement ce que couvrent les différents forfaits. Notre conseil : optez pour un outil de chat en direct en mode SaaS présentant une tarification claire basée sur l'agent.

Cela dépend largement de vos scénarios d'utilisation. Si vous prévoyez d'utiliser le logiciel de live chat pour votre équipe marketing, vous souhaiterez utiliser des fonctionnalités telles que les campagnes automatisées, les chatbots et la messagerie basée sur les évènements. Si votre utilisation se concentre principalement autour du support, vous allez rechercher des options de routage des chats, de co-navigation et de partage d'écran, ainsi que d’une boîte de réception prioritaire.

Par défaut, la plupart des outils de live chat sont livrés avec des fonctionnalités de reporting, mais tous les fournisseurs ne sont pas forcément des experts. Demandez une démo des fonctionnalités de reporting d'un outil de chat en direct pour comprendre le niveau d'analyses avancées qu'il offre (par ex. taux de CSAT), et qui vous permettraient d'améliorer vos processus existants.

Les entreprises adoptent le live chat pour leurs besoins en termes de ventes, de marketing et de support client à grande échelle. Le chat en direct vient perturber le modèle traditionnel de l'engagement client et comble un manque -dans le secteur de l'expérience client. Le live chat a le pouvoir de toucher les vies des clients, d'influencer leurs décisions, et de générer un plus grand nombre de ventes. C'est l'un des outils tendances les plus recherchés dans le monde de l'entreprise, pour une raison. Le live chat gagne du terrain dans tous les secteurs d'activité. Son taux d'adoption est passé de 38% en 2009 à 58% en 2014.

Le live chat obtient un taux de satisfaction client de 73%, bien supérieur à l'e-mail (61%) et au téléphone (44%). C’est principalement dû à un ensemble de facteurs, tels que la personnalisation et la rapidité. 42% des clients, tous secteurs confondus, affirment que le chat en direct est la méthode qu'ils préfèrent pour échanger avec les marques. Pour le support en général, au moins 53% des clients déclarent préférer le chat en ligne aux autres canaux de support. Pour les marchés B2B, le chat en direct augmente les conversions de 20%. Les clients B2B qui initient un chat avec une entreprise sont 3 fois plus susceptibles d'acheter que ceux qui n'ont aucune interaction. Pour les sites e-commerce, il permet de réduire l'abandon du panier de 40%. Mais cela ne s'arrête pas là ; les clients qui utilisent le support via live chat dépensent en moyenne 60% de plus par achat que ceux qui ne le font pas.