Live chat : définition

Le chat en direct, ou live chat, est un moyen permettant à votre entreprise de communiquer avec les visiteurs de votre site web en temps réel, via la messagerie instantanée. Le logiciel qui permettant d'uiliser un chatbot est généralement appelé un logiciel de live chat ou un logiciel de messagerie client. Vous pouvez utiliser le logiciel de chat en direct pour initier des conversations avec les personnes qui consultent votre site web pour la première fois, échanger avec les clients existants, et soutenir vos utilisateurs existants. Il s'agit d'un outil moderne, continu et contextuel conçu pour encourager les ventes, conclure davantage d'affaires et fidéliser les clients sur le long terme.

Le live chat offre une expérience client personnalisée, de meilleures interactions avec la marque, un avantage sur la concurrence, et un moyen de comprendre vos clients. Implémenter une solution de live chat pour votre entreprise peut servir à vos équipes de ventes, du marketing et du support et être bénéfique sur l'ensemble de votre parcours client.

What is live chat software

Scénarios d'utilisation du live chat

Pourquoi devriez-vous utiliser un logiciel de live chat?

Les clients ont besoin d'un live chat pour obtenir des réponses rapides et pratiques à leurs questions sur un site web, tandis que les équipes marketing et commerciales en ont besoin pour recueillir les leads et les convertir en clients. Quant aux équipes de support client, utiliser un outil de chat leur permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients, leur offrir une meilleure assistance et mieux communiquer.

Le live chat a beaucoup de valeur pour les entreprises en ligne , leur permettant de capturer les leads, de diminuer le taux de rebond, et de réduire le nombre de paniers abandonnés. De même, un logiciel de chat en direct peut aider les entreprises B2B à mener des campagnes basées sur le comportement des utilisateurs, déployer des chatbots interactifs pour les contacter, ou offrir un support proactif.

Les avantages d'un logiciel de live chat

Obtenir des réponses immédiates

Le live chat permet de réduire le temps global de première réponse à moins de 3 minutes pour la plupart des entreprises, et ce quel que soit leur secteur d'activité. Le chat en direct est plus rapide car il est continu tout en étant asynchrone.

Mener des conversations en continu

À la différence des conversations par téléphone ou par e-mail, le live chat préserve l'historique des chats précédents et le contexte sur les fils de discussion, accessibles aux agents et aux clients dès qu'ils se trouvent dans le chat.

Donner du contexte à vos clients

Contrairement aux appels, le live chat permet de partager des fichiers de média enrichi tels que des images, des vidéos ou des GIF. Même si vous pouvez faire la même chose par e-mail, le chat en direct apporte davantage de contexte.

Personnaliser chaque conversation

Tout comme les applications de messagerie instantanée, les conversations via chat sont amicales. Elles permettent de faire tomber les murs entre les entreprises et les clients.

Communication abordable en temps réel

Un logiciel de live chat est abordable pour des entreprises de toutes tailles. Configurer le chatbot pour votre site web est aussi simple qu'installer un logiciel 'plug and play' et ne nécessite aucun effort de la part de l'équipe IT.

Une expérience client homogène

Le live chat offre une expérience unique aux clients tout au long de leur parcours d'acquisition, d'intégration et de support. Il offre une expérience client homogène quelle que soit l'étape du parcours d'achat à laquelle ils se trouvent.

Les facteurs d'achat d'un logiciel de live chat

Le marché de l'engagement client est saturé de logiciels de chat en direct de toutes formes et de toutes tailles. Si vous tapez “logiciel de chat en direct” sur Google, vous obtiendrez plus d'un milliard de résultats !

Il est inutile d'analyser la galaxie des résultats de recherche Google pour choisir le bon outil pour votre entreprise. Pour identifier la solution de chat qui vous convient le mieux, le moyen le plus efficace reste de définir vos critères et de les associer aux outils qui y répondent. Certains éléments essentiels, non négociables, sont ceux que vous devriez rechercher dans un logiciel de chat en direct lorsque vous considérez l'achat d'un tel outil :

MODÈLE DE DÉPLOIEMENT

Ne choisissez pas un fournisseur de chat en direct qui héberge sa solution sur site, à moins que des contraintes opérationnelles et réglementaires vous y obligent. Un logiciel de chat en direct basé sur le cloud est plus rapide à déployer, plus facile à configurer et s'intègre à la plupart des outils modernes.

CAPACITÉS OMNICANALES

Choisissez un logiciel de live chat offrant des capacités transversales telles que le passage en mode mobile et l'intégration avec les principaux logiciels de marketing et de support client. Le chat en direct ne devrait pas être un système fonctionnant en silo : il est donc essentiel qu'il fonctionne bien avec les autres acteurs de votre pack logiciel afin d’améliorer l'expérience client.

CONVIVIALITÉ

Lorsqu'il est temps de sélectionner un logiciel de live chat efficace, il est important de se fier aux apparences. Soyez très pointilleux sur l'interface utilisateur, aussi bien du côté de l'utilisateur final que de celui de l'agent. Évaluez aussi le niveau de personnalisation offert par l'outil. Par ex. : changer le couleur du widget de chat, ajouter votre propre logo, désactiver les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin, etc.

Budget

La plupart des entreprises ont du mal à trouver le bon outil de live chat, principalement en raison de la confusion autour des prix. Évitez les fournisseurs de chat en direct présentant une tarification vague et confuse, ou passez au moins un appel pour comprendre clairement ce que couvrent les différents forfaits. Notre conseil : optez pour un outil de chat en direct en mode SaaS présentant une tarification claire basée sur l'agent.

FONCTIONNALITÉS

Cela dépend largement de vos scénarios d'utilisation. Si vous prévoyez d'utiliser le logiciel de live chat pour votre équipe marketing, vous souhaiterez utiliser des fonctionnalités telles que les campagnes automatisées, les chatbots et la messagerie basée sur les évènements. Si votre utilisation se concentre principalement autour du support, vous allez rechercher des options de routage des chats, de co-navigation et de partage d'écran, ainsi que d’une boîte de réception prioritaire.

ANALYTICS ET REPORTING

Par défaut, la plupart des outils de live chat sont livrés avec des fonctionnalités de reporting, mais tous les fournisseurs ne sont pas forcément des experts. Demandez une démo des fonctionnalités de reporting d'un outil de chat en direct pour comprendre le niveau d'analyses avancées qu'il offre (par ex. taux de CSAT), et qui vous permettraient d'améliorer vos processus existants.

Tarifs

La tarification d'un logiciel de live chat peut prêter à confusion. Il peut être difficile de choisir un outil de chat en direct qui remplisse tous les critères lorsque vous devez choisir parmi une foule de fournisseurs proposant le même ensemble de fonctionnalités. Puisque lelive chat est un investissement centré sur la rentabilité, vous devriez prêter une attention particulière à la tarification des outils qui font partie de votre liste de critères.

Voici quelques pistes à considérer avant de souscrire à un abonnement d’outil de chat en direct :

FORFAITS GRATUITS

De nos jours, la plupart des fournisseurs de live chat offre un essai gratuit et un forfait 'freemium'. De plus, beaucoup offrent un forfait 'gratuit à vie' permettant aux équipes des PME d'utiliser ce forfait gratuit pour une durée illimitée. Il est certain que le forfait 'gratuit à vie' n'est pas pour tout le monde : vous finirez certainement par dépasser la limite du nombre de places ou de contacts offerts. Néanmoins, il est recommandé d'essayer un produit avec un forfait gratuit pour voir s'il répond réellement à vos besoins quotidiens.

TARIFICATION PAR AGENT

La plupart des fournisseurs de live chat facturent leurs clients sur la base du nombre d'agents par mois, ce qui signifie qu'ils facturent leurs clients au mois sur la base du nombre d'agents qui vont utiliser le logiciel. Il s’agit d’un forfait adéquat pour les entreprises ambitieuses et sur une trajectoire de croissance rapide. Si vous optez pour ce type de tarification, n'oubliez pas que certaines fonctionnalités peuvent changer si vous augmentez ou diminuez le nombre d'agents utilisateurs.

TARIFICATION BASÉE SUR LE VOLUME

Cette tarification est similaire à la tarification par agent, mais ici, le coût dépend du trafic vers votre site web. Il ne s’agit pas de la meilleure option pour les sites de commerce en ligne qui attendent, et encouragent, un fort volume de trafic durant les périodes de fêtes et de soldes. Toutefois, ce type de tarification est excellent pour les entreprises de niche ayant un trafic régulier et souhaitant prévoir leurs dépenses de chat en direct.

PAIEMENT PAR LEAD

Ce modèle de tarification fonctionne très bien pour les équipes marketing souhaitant utiliser un outil de live chat pour générer des leads. Il s'agit d'un modèle de tarification variable, qui ne vous oblige pas à payer un forfait fixe par mois ou par an. Vous devez payer uniquement pour le nombre de leads générés sur une période d'un mois ou d'un an. La tarification par lead peut varier de 18 à 40 $ par lead, selon le fournisseur.

Quelles fonctionnalités rechercher dans un logiciel de live chat?

Un mécanisme imparable pour capturer les leads

Un widget de live chat devrait se montrer discret sur le site web, tout en étant disponible pour accueillir les visiteurs lorsqu'ils ont besoin d'aide ou de support. Un logiciel de live chat devrait pouvoir le faire, tout en capturant les coordonnées du lead et les envoyant automatiquement à votre système CRM pour permettre à vos équipes commerciales d'agir ensuite.

Un logiciel de chat en direct le fait en lançant des messages déclenchés basés sur les propriétés des utilisateurs et des évènements, en déployant des chatbots interactifs au bon moment, et en envoyant des campagnes contextuelles dans l'application. Vos équipes marketing et commerciales peuvent effectuer le suivi des leads pour conclure davantage d'affaires et de ventes.

Trigger message

Une expérience pratique et familière

Votre logiciel de live chat ne devrait nécessiter aucun apprentissage afin que vos consommateurs l'utilisent. Il devrait offrir la possibilité de mener des conversations continues, contextuelles, semblables à la messagerie instantanée avec laquelle les consommateurs sont très familiers et qu'ils utilisent au quotidien. De plus, il devrait pouvoir rapidement et instantanément associer les demandes à la bonne équipe en passant par les bonnes rubriques.

Côté entreprise, le logiciel de chat en direct devrait permettre à vos équipes marketing et commerciales d'avoir une vue d'ensemble de toutes les conversations sur un tableau de bord afin de pouvoir prioriser les réponses et travailler avec plus d'efficacité. Il est également très important d'avoir une superbe interface produit côté agent pour permettre à vos équipes d'offrir des conversations qui soient naturelles et amicales.

Web Messages

Une expérience libre-service enrichissante

Un logiciel de live chat ne devrait pas simplement consister en une expérience de chat de l'agent vers le client, mais aussi être un élément du parcours client, permettant à ce dernier d'explorer les informations à son propre rythme. Un outil de live chat moderne devrait inclure des offres en libre-service telles que des chatbots, des guides pratiques, et des tutoriels vidéo pour permettre aux clients de trouver des réponses rapides à leurs problèmes.

Freshchat offre des chatbots optimisés par IA qui comprennent l'intention et peuvent offrir des réponses précises tout en gardant la conversation intéressante. Le chatbot apprend à l'avance en utilisant les ressources existantes et les conversations en cours pour donner de meilleures réponses durant chaque échange. Pour les entreprises, les chatbots sont un outil permettant d'aller au-delà du service client. Aujourd'hui, ils sont populaires pour le marketing comme pour les ventes. Les chatbots peuvent travailler en permanence pour offrir des informations supplémentaires au visiteur du site web afin de le guider au cours d'une vente.

Integrated Self-service

Une collaboration d'équipe sans retenue

Le live chat est la porte d'entrée permettant à vos clients de discuter avec votre marque en toute simplicité ; il devrait également être un outil permettant à votre équipe d'être plus productive et de collaborer davantage sur les tâches quotidiennes. Le chat en direct devrait permettre à vos équipes des ventes et du support de catégoriser les conversations, de hiérarchiser les fils de discussion, de tagger les membres de l'équipe, de joindre des notes privées (visible uniquement pour l'équipe) et bien plus encore.

Le logiciel de live chat Freshchat porte la collaboration d'équipe à un niveau supérieur en offrant IntelliAssign, une fonctionnalité de routage automatique des tâches basés sur des règles vous permettant de répartir les conversations par chat de manière équilibrée entre les agents ou les équipes en fonction de leur charge de travail ou de leur expertise. Cela permet aux équipes de d’être efficaces tout en s'assurant que les clients reçoivent la meilleure expérience possible, celle qu'ils méritent lorsqu'ils contactent votre marque.

Intelliassign

Allez au-delà du chat sur le site web

Le live chat est généralement utilisé avec succès sur les sites web ; toutefois, ses capacités peuvent être répliquées sur d'autres plateformes afin d’aider les entreprises et les clients à entrer plus facilement en contact. Lorsque vous sélectionnez un logiciel de live chat, vérifiez qu'il offre des intégrations avec des applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et Line. 

Ces applications permettent aux entreprises d'être présentes là où se trouvent les clients. Utiliser un logiciel de chat en direct offre aux entreprises l'occasion d'entrer en contact avec les milliards d'utilisateurs connectés à ces applications. Le logiciel leur permet de dissiper la confusion liée au grand nombre de conversations menées sur les applications de messagerie. 

Live chat whatsapp

Reporting et analyses

Un logiciel de live chat est essentiellement un outil de production pour l'entreprise, et devrait donc être en mesure de produire des indicateurs mesurables pour l'amélioration et l'optimisation. Le logiciel devrait fournir des données utiles permettant aux décisionnaires d'analyser et d'identifier les meilleures pratiques et les anomalies dans leurs opérations de chat en direct.

Le live chat devrait permettre aux équipes de revoir leur performance, comme par exemple leur temps de première réponse, le taux de satisfaction client, et des informations graphiques sur leurs processus. Un logiciel delive chat devrait être capable de produire des données sur le volume de chat en temps réel, sur les tendances des conversations, et sur des indicateurs historiques permettant aux équipes commerciales d'apprendre de leur performance et de la calibrer.

Conversation metrics

Intégration facile

Un outil de chat en direct devrait trouver sa place dans votre kit d'outils d'entreprise, et se connecter avec l’ensemble des logiciels essentiels pour vos opérations quotidiennes. Il devrait s'intégrer à votre logiciel CRM existant pour gérer et nourrir l'intérêt des leads, à votre logiciel helpdesk pour offrir un excellent support client, ainsi qu’à d'autres applications essentielles à votre entreprise.

Un logiciel de live chat devrait contenir tout ce qu'il faut pour aider votre entreprise à extraire et pousser les données de manière fluide, et ainsi vous aider à prendre des décisions étayées par des données. Il devrait fonctionner tel un des rayons de la roue de votre entreprise, plutôt qu'être un produit indépendant avec lequel il est difficile de travailler.

Seamless Integration