Was ist Live-Chat?

Live-Chat ist ein Medium, das es Ihrem Unternehmen ermöglicht, mit Ihren Website-Besuchern in Echtzeit über Messaging in Kontakt zu treten. Die Software, die Live-Chats ermöglicht, wird allgemein als „Live-Chat-Software“ oder „Kunden-Messaging-Software“ bezeichnet. Sie können Live-Chat-Software verwenden, um Gespräche mit erstmaligen Website-Besuchern zu beginnen, mit wiederkehrenden Kunden zu interagieren und Ihren Bestandskunden Support zu bieten. Live-Chat ist eine moderne, durchgängige und kontextgestützte Wahl, um mehr zu verkaufen, mehr Deals abzuschließen und Kunden langfristig zu binden.

Live-Chat ermöglicht eine personalisierte Kundenerfahrung, bessere Markeninteraktionen sowie einen Konkurrenzvorteil und ist ein guter Weg, immer „am Puls“ der Kunden zu sein. Die Implementierung einer Live-Chat-Lösung für Ihr Unternehmen können Sie für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportteams nutzen. Zudem ist eine Live-Chat-Software der ganzen Kundenreise zuträglich.

What is live chat software

Nutzungsfälle für Live-Chat

Warum brauchen Sie Live-Chat-Software?

Kunden benötigen einen Live-Chat, um auf einer Website schnell und bequem Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Marketing- und Verkaufsteams benötigen Live-Chat, um Leads zu sammeln und sie in Kunden zu verwandeln. Helpdesk-Teams brauchen Live-Chat, um Kundenprobleme schneller zu lösen und besseren Support zu bieten. Zudem ist Live-Chat-Software wichtig, um Kontakt zu Kunden aufzunehmen.

Live-Chat ist unglaublich wertvoll für Internetunternehmen, um Leads zu erfassen, die Absprungrate zu verringern und die Anzahl der Warenkorbabbrüche zu senken. Ebenso kann Live-Chat-Software B2B-Unternehmen dabei unterstützen, Offensiven nach Nutzerverhalten auszulösen und interaktive Chatbots zu implementieren, die mit den Kunden Kontakt aufnehmen oder proaktiv Support anbieten.

Vorteile von Live-Chat-Software

Erhalten Sie sofortige Antworten

Live-Chat verringert die Gesamt-Erstantwortzeit für Unternehmen in allen Branchen auf unter 3 Minuten. Live-Chat ist schneller, denn er ist immer verfügbar und zugleich asynchron.

Führen Sie durchgängige Gespräche

Anders als Telefonate oder E-Mails bewahrt der Live-Chat den früheren Chatverlauf und den Kontext in Threads auf, die für Agenten und Kunden zugänglich sind, sobald sie einen Chat führen.

Geben Sie Ihren Kunden Kontext

Anders als bei Anrufen können Sie Rich-Media-Dateien wie Bilder, Videos oder GIFs über Live-Chat teilen. Zwar kann man ähnliche Dinge auch über E-Mail teilen, aber über einen Live-Chat ist der Kontext klarer.

Personalisieren Sie jedes Gespräch

Genau wie Sofortnachrichten-Apps sind Gespräche über Live-Chat grundsätzlich freundlicher. Live-Chats überwinden die Barrieren zwischen Unternehmen und Kunden.

Bezahlbare Kommunikation in Echtzeit

Eine Live-Chat-Software ist für Unternehmen aller Größen bezahlbar. Das Einrichten von Live-Chat für Ihre Website ist so einfach wie das Nutzen einer Plug-and-Play-Software, die keine aufwendigen IT-Arbeiten erfordert.

Eine zusammenhängende Kundenerfahrung

Live-Chat bietet den Kunden eine einheitliche Erfahrung – von der Akquise über das Onboarding bis hin zur Supportreise. So erhalten die Kunden eine zusammenhängende Erfahrung, unabhängig von der Kaufphase, in der sie sich gerade befinden.

Kauffaktoren für Live-Chat-Software

Der Markt für Konsumenten-Engagement ist voll mit Live-Chat-Software aller Arten und Formen. Wenn Sie nach „Live-Chat-Software“ googeln, erhalten Sie über eine Milliarde und 30 Millionen Ergebnisse!

Zum Glück müssen Sie diesen Berg von Google-Ergebnissen nicht durchgehen, um das richtige Tool für Ihr Unternehmen zu finden. Die effektivste Methode zum Finden der richtigen Chat-Lösung für Sie ist es, Ihre Anforderungen festzulegen und dann die Tools zu finden, die diesen entsprechen. Wenn Sie nach einer Live-Chat-Software suchen und die Möglichkeiten abwägen, gibt es einige Dinge, die Sie unbedingt haben müssen und auf die Sie keinesfalls verzichten sollten.

BEREITSTELLUNGSMODELL

Wählen Sie keinen Live-Chat-Anbieter, der seine Lösung vor Ort hosten muss. Eine Ausnahme gilt nur, wenn Sie strikte operationelle und regulatorische Vorgaben erfüllen müssen, die dies erfordern. Eine cloudbasierte Live-Chat-Software ist schneller bereitzustellen, einfacher einzurichten und kann einfach mit den meisten modernen Tools integriert werden.

OMNIKANAL-FUNKTIONEN

Wählen Sie eine Live-Chat-Software, die kanalübergreifende Funktionen bietet, etwa eine Mobilgerätebereitschaft und Integrationen mit den besten Marketing- und Kundendienstsoftwarelösungen. Live-Chat sollte kein „Silo-System“ sein, daher ist es wichtig, dass die Software gut mit den anderen Lösungen in Ihrem Software-Stack zusammenarbeitet, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

NUTZERFREUNDLICHKEIT

Wenn es darum geht, eine gute Live-Chat-Software auszuwählen, ist es sehr wichtig, auf den ersten Eindruck zu achten. Seien Sie sehr wählerisch was die Benutzeroberfläche angeht, sowohl aus der Sicht des Endnutzers als auch der Agenten. Achten Sie auch darauf, wie viele Anpassungsmöglichkeiten das Tool bietet. Dabei geht es zum Beispiel darum, ob Sie die Farbe des Chat-Widgets ändern, das eigene Markenlogo einfügen, unerwünschte Funktionen abschalten können und so weiter.

BUDGET

Die meisten Unternehmen haben Probleme, das richtige Chat-Tool zu finden, da die Preise undurchsichtig sind. Vermeiden Sie Live-Chat-Anbieter mit vagen und verwirrenden Preisen oder rufen Sie dort zumindest an, um die Pläne klar zu verstehen. Wir raten Ihnen, sich für ein Chat-Tool auf SaaS-Basis mit einer klaren, agentenbasierten Preisstruktur zu entscheiden.

FUNKTIONEN

Dies hängt stark von Ihren Anwendungsfällen ab. Wenn Sie die Live-Chat-Software für Ihr Marketingteam verwenden, suchen Sie vielleicht Funktionen wie automatisierte Offensiven, Chatbots und event-basiertes Messaging. Wenn Ihre Nutzung dagegen eher auf den Support ausgerichtet sein soll, sollten Sie auf intelligente Chat-Routing-Möglichkeiten, Co-Browsing, Bildschirmfreigaben und einen Prioritäts-Posteingang achten.

ANALYSEN UND BERICHTSWESEN

Die meisten Live-Chat-Tools bringen von Hause aus einige Berichtswesenfunktionen mit. Das Angebot ist dabei aber nicht immer überzeugend. Sie sollten daher daran denken, die Berichtswesenfunktion der Chat-Tools ausprobieren, um zu sehen, welche fortschrittlichen Einblicke (z. B. CSAT-Bewertung) sie bietet, die Sie dabei unterstützen könnten, Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern.

PREISE

Die Preise für Live-Chat können verwirrend sein. Es kann schwierig sein, eine Live-Chat-Software auszuwählen, die alle Anforderungen erfüllt, wenn Sie eine Flut von Anbietern haben, die alle dieselben Funktionen anbieten. Da Live-Chat eine ertragsgesteuerte Investition ist, sollten Sie genau auf die Preise der Live-Chat-Tools achten, die es in Ihre engere Auswahl für Ihr Unternehmen geschafft haben.

 

Hier finden Sie einige Hinweise, auf die Sie achten sollten, bevor Sie sich für ein Live-Chat-Tool entscheiden:

KOSTENLOSE PLÄNE

Die meisten Live-Chat-Anbieter bieten heutzutage eine kostenlose Probezeit oder einen Freemium-Plan. Darüber hinaus bieten viele auch einen „Immer kostenlos“-Plan an, mit dem kleine Unternehmen den Basisplan unbegrenzt lange nutzen können. Der „Immer kostenlos“-Plan ist nicht für jedermann geeignet, da Sie vermutlich aus der im Plan vorgesehenen Anzahl an Sitzen oder Kontakten herauswachsen. Es ist aber immer eine gute Idee, ein Produkt mit einem Freemium-Plan zu testen, um zu sehen, ob es Ihre täglichen Anforderungen erfüllt.

PREIS PRO AGENT

Viele Live-Chat-Anbieter berechnen ihren Kunden die Anzahl der Agenten pro Monat. Das bedeutet, dass sie ihre Abrechnungen für die Kunden monatlich anhand der Anzahl der Agenten erstellen, die die Software nutzen.

PREIS NACH VOLUMEN

Diese Abrechnung ist der Abrechnung nach Agenten ähnlich, allerdings hängen die Kosten hier vom Website-Traffic ab. Das ist möglicherweise nicht ideal für Internethandelswebsites, die einen starken Anstieg des Traffics zum Weihnachtsgeschäft und bei speziellen Angeboten erwarten und fördern. Für Nischenunternehmen mit einem steten Traffic ist diese Abrechnung dagegen ideal, denn sie ermöglicht eine Planung der Kosten des Live-Chats.

PREIS „PRO LEAD“

Dieses Preismodell funktioniert gut für Marketingteams, die ein Live-Chat-Tool zum Generieren von Leads nutzen wollen. Es handelt sich um ein variables Preismodell, bei dem Sie keine Pauschale pro Monat oder Jahr zahlen. Anstelle dessen zahlen Sie nur für die Anzahl der Leads, die Sie in pro Monat oder Jahr generieren. Die Preise pro Lead können zwischen 18 US-Dollar und 40 US-Dollar pro Lead liegen, je nach Anbieter.

Welche Funktionen sollte ein Live-Chat-Tool haben?

Eine kinderleichte Funktion zum Erfassen von Leads

Ein Live-Chat-Widget sollte auf der Website nicht aufdringlich, aber trotzdem sichtbar sein, um Besucher aufzufangen, die Hilfe oder Support wünschen. Eine Live-Chat-Software sollte in der Lage sein, Lead-Informationen zu erfassen und sie automatisch an Ihr CRM weiterzuleiten, damit Ihr CRM-Team diese alsbald bearbeiten kann.

Ein modernes Live-Chat-Tool erledigt dies durch das Versenden ausgelöster Nachrichten, die sich nach den Eigenschaften des Nutzers und des Events richten. Weiter setzt das Tool zur richtigen Zeit interaktive Chatbots ein und führt je nach Kontext Offensiven in einer App durch. Ihre Verkaufs- und Marketingteams können dann das „Follow-up“ für diese Leads durchführen, um mehr Deals abzuschließen und mehr zu verkaufen.

Trigger message

Eine bequeme, bekannte Erfahrung

Ihr Live-Chat-Tool muss ohne Lernen für Ihre Kunden benutzbar sein. Es muss durchgängige, kontextgestützte und sofortige Gespräche im Messaging-Stil ermöglichen. Diese Art Gespräche sind den Kunden vertraut und sie nutzen sie im täglichen Leben. Darüber hinaus muss die Software schnell sein und die Anfragen durch die richtigen „Themen“ rasch an die richtigen Teams weiterleiten.

Aus Sicht Ihres Unternehmens muss die Live-Chat-Software es Ihren Verkaufs- und Supportteams ermöglichen, auf nur einem einzigen Dashboard eine umfassende Ansicht aller Gespräche aufzurufen. So können sie die Antworten priorisieren und effizienter arbeiten. Ebenso wichtig ist es für Ihre Teams, dass das Chat-Produkt eine hervorragende Benutzeroberfläche für die Agenten bietet. So können sie kundennahe Gespräche führen, die sich natürlich und freundlich anfühlen.

Web Messages

Eine positive Self-Service-Erfahrung

Ein Live-Chat-Tool sollte nicht nur eine Chat-Erfahrung zwischen Agenten und Kunden ermöglichen. Es sollte den Kunden auch die Möglichkeit geben, Informationen in ihrem eigenen Tempo zu durchsuchen. Ein modernes Live-Chat-Tool muss daher auch Self-Service-Angebote beinhalten, etwa Chatbots, Selbsthilfeanleitungen, Tutorials und Hilfevideos. So können die Kunden die Antworten auch schnell und einfach selbst finden.

Freshchat bietet KI-gestützte Chatbots, die Absichten verstehen und präzise Antworten geben, während sie das Gespräch zugleich angenehm gestalten. Der Bot lernt vor dem Einsatz aus den vorhandenen Quellen und laufenden Gesprächen, sodass er bei jeder Interaktion bessere Antworten geben kann. Unternehmen bieten Chatbots die Möglichkeit, über den Kundenservice hinauszugehen. Heute sind sie auch sehr beliebt für die Marketing- und Vertriebssparten. Die Chatbots arbeiten durchgängig und geben Websitebesuchern zusätzliche Informationen und unterstützen so dabei, einen Verkauf abzuschließen.

Integrated Self-service

Vollständige Teamzusammenarbeit

Live-Chat ist eine Möglichkeit für Ihre Kunden, Ihrer Marke bei der Kommunikation näher zu sein. Zugleich sollte Live-Chat ein Tool sein, das Ihr Team produktiver macht und die Zusammenarbeit bei täglichen Aufgaben erleichtert. Das Tool sollte es Ihren Verkaufs- und Supportteams ermöglichen, Gespräche zu kategorisieren, Threads zu priorisieren, Teammitglieder zu markieren, private Notizen (die nur für das Team sichtbar sind) anzuhängen und vieles mehr.

Das Live-Chat-Tool von Freshchat bringt die Teamzusammenarbeit auf die nächste Ebene. Die Basis dafür ist IntelliAssign, eine regelbasierte, automatisierte Aufgaben-Routing-Funktion, mit der Sie Chat-Gespräche je nach Arbeitsbelastung oder Kenntnissen unter Agenten und Teams aufteilen können. So können die Teams auf optimaler Ebene arbeiten und den Kunden die beste Erfahrung bieten, genau wie es die Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, verdienen.

Intelliassign

Gehen Sie über den Website-Chat heraus

Live-Chat wird allgemein auf Websites verwendet. Seine Funktionen können aber auch auf anderen Plattformen genutzt werden, über die Unternehmen und Kunden leichter miteinander in Kontakt treten können. Wenn Sie sich für eine Live-Chat-Software entscheiden, achten Sie darauf, dass sie Integrationen mit Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Line bietet.

Diese Apps ermöglichen es Unternehmen, dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Durch die Nutzung von Live-Chat-Software haben Unternehmen die Chance, sich mit Milliarden von Nutzern zu verbinden, die über diese Apps miteinander verbunden sind. Die Software ordnet zudem die großen Mengen an Gesprächen, die über Messaging-Apps geführt werden.

Live chat whatsapp

Berichtswesen und Analysen

Eine Live-Chat-Software ist im Grunde ein Tool, das Unternehmen Möglichkeiten eröffnet. Daher muss die Software auch in der Lage sein, messbare Metriken zu erzeugen, durch die Verbesserungen und Optimierungen erreicht werden können. Die Software muss nützliche Datenpunkte bieten, anhand deren die Entscheider Analysen anfertigen und das beste Vorgehen ermitteln und Unregelmäßigkeiten in ihren Live-Chat-Operationen erkennen können.

Zudem sollte die Software es Live-Chat-Teams ermöglichen, ihre Leistung zu betrachten, etwa die Erstantwortzeit und die Kundenzufriedenheitsbewertung. Die Betrachtung sollte als visueller Einblick in die Prozesse gegeben werden. Darüber hinaus muss eine Live-Chat-Software in der Lage sein, den Unternehmensteams in Echtzeit Daten zum Chataufkommen, den Gesprächstrends und vorherigen Metriken zur Verfügung zu stellen, damit die Teams daraus lernen und ihre Leistung anpassen können.

Conversation metrics

Nahtlose Integration

Ein Live-Chat-Tool muss sich in Ihr bevorzugtes Unternehmens-Toolkit einfügen und sich mit allen Softwarelösungen verbinden, die für Ihre täglichen Operationen grundlegend sind. Das Tool muss sich mit Ihrer vorhandenen CRM-Software integrieren lassen, um Leads zu verwalten und ihr Nurturing zu ermöglichen. Auch eine Integration mit Ihrer Helpdesk-Software und anderen geschäftswichtigen Apps ist von zentraler Bedeutung, um perfekten Kundendienst zu bieten.

Ein Live-Chat-Tool muss das Beste aller Welten in sich vereinen, um Ihr Unternehmen dabei zu unterstützen, Daten nahtlos zu ziehen und zu verteilen sowie datengestützte Entscheidungen zu treffen. Das Tool muss ein integraler Teil der gesamten Softwareumgebung des Unternehmens sein und kein „Silo-Produkt“, mit dem man nur schwer arbeiten kann.

Seamless Integration