Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind, wie der Name schon andeutet, Computerprogramme, die so gestaltet sind, dass sie menschliche Gespräche nachahmen können – wie auch immer diese auf einer Website, in einer Messaging-App oder bei einem virtuellen Assistenten aussehen. Die Kunden von heute erwarten, dass ihre Anliegen bei Interaktionen mit Marken sofort und personalisiert bearbeitet werden. Die Nutzung von Chatbots als Kommunikationskanal ist daher für das Unternehmenswachstum unerlässlich geworden.

In ihrer einfachsten Form können Chatbots so programmiert werden, dass sie bestimmte, häufig gestellte Fragen beantworten und so ein einfacher Weg sind, um mit Besuchern in Kontakt zu treten. Auf der anderen Seite können mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattete Chatbots aus dem Nutzerverhalten und vorherigen Agenteninteraktionen lernen, um das Besucherverhalten vorherzusagen und relevante Informationen anzubieten. Die Nutzung von Chatbots kann dazu beitragen, Interaktionen zu automatisieren und sofortige Zugänglichkeit über die Funktionen Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinweg zu bieten.

What is a chatbot?

Alles, was Sie über Chatbots wissen müssen.

Sie erfahren zudem, auf welche Funktionen Sie bei einem Chatbot achten sollten.

Der allererste Chatbot, ELIZA, wurde 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert. ELIZA war als Therapieroboter programmiert und antwortete mit vorbereiteten Antworten auf therapiebezogene Fragen. Der Bot war linear sowie strukturiert und verstand keine Absichten. Seit diesen frühen Gehversuchen haben sich die Chatbots stark weiterentwickelt.

Heute sind mehrere Chatbot-Softwareangebote für verschiedene Zwecke auf dem Markt verfügbar. Wenn Sie überlegen, einen Chatbot zu kaufen, sollten Sie auf Funktionen achten, die Ihre Workflows beschleunigen, etwa:

OMNIKANAL

Das Vorhalten eines Chatbots auf Ihrer Website ist nicht genug. Die Menschen nutzen zur Kontaktaufnahme mehr und mehr Messaging-Apps als die sozialen Medien. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf dem Kanal in Kontakt treten muss, den Ihre Zielgruppe zur Kommunikation bevorzugt. Prüfen Sie daher, ob der Chatbot mit Messaging-Diensten, etwa WhatsApp und Facebook Messenger, integriert werden kann.

KEIN PROGRAMMIEREN

Chatbots können kompliziert und technisch wirken, aber in Wirklichkeit brauchen Sie kein Heer von Entwicklern, die Chatbots entwickeln und Programmcode schreiben. Finden Sie einen Chatbot-Anbieter, der Ihnen dabei hilft, Gespräche plattformübergreifend zu managen und der ein anpassbares Chat-Widget anbietet. So müssen Sie das Widget nur in Ihre Website integrieren und es darauf trainieren, die dort am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten.

BEZAHLBAR

Chatbots selbst sind kostensparende Kanäle für Unternehmen, daher sollte ihre Implementierung ebenfalls nicht kostspielig sein. Suchen Sie nach einem Chatbot, der die grundlegenden Funktionen abdeckt, auf die es in Ihrem Geschäft ankommt. Wenn Sie nur einen regelbasierten Chatbot benötigen, lohnt es sich nicht, in den Kauf oder die Programmierung eines KI-Chatbot zu investieren.

LERNFÄHIG

Ihre KI-Chatbots müssen auch trainiert werden, bevor sie mit Kunden interagieren können. Suchen Sie daher einen, bei dem das einfach möglich ist. Soweit der Bot nicht hochgradig komplizierte Funktionen ausführen muss, sollten Sie einen Chatbot wählen, der nicht zu viel technisches Wissen erfordert. Je komplizierter die Funktionen sind, desto mehr Zeit müssen Sie aufwenden, um Programmcode zu schreiben, um Ihren Chatbot zu trainieren.

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ

Nicht alle Chatbots sind KI-fähig, aber bei denen mit KI besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie präzise Antworten geben. Diese Bots verstehen die Absichten der Kunden und lernen bessere Gesprächsabläufe für die Kundenanfragen. So können sie nicht nur Aktionen auslösen, sondern sie wissen auch, wann es Zeit ist, einen Chat an ein Teammitglied weiterzugeben. Diese beiden Funktionen ermöglichen ungestörte Kommunikationsabläufe zwischen dem Unternehmen und den Kunden.

GEFÜHLSANALYSE

Finden Sie einen Chatbot, der menschliche Absichten erkennen kann. Chatbots müssen wissen, wann sie mit den Kunden interagieren müssen und ob deren Absicht positiv, negativ oder neutral ist. Kunden bevorzugen schnelle Konversationen mit Bots, wollen manchmal aber auch mit einem Agenten sprechen. Ihr Chatbot muss in der Lage sein, Nuancen zu erkennen und dann entsprechend fortzufahren.

Chatbots sind keine „Killer-Roboter“ (und andere, längst widerlegte Mythen)

Mythos 1
Chatbots sind nur für Marketingteams

Je nach der von Ihnen geschaffenen Kundenreise können Chatbots eine echte Hilfe für Ihr Marketingteam, Ihre Verkaufsagenten, Ihre Produktteams und den Kundenservice sein.

Mythos 2
Chatbots sind nur für Websites

Auch wenn man Chatbots am ehesten von Websites kennt, können sie doch auch in Messaging Apps (etwa Facebook Messenger, WhatsApp und andere geschäftliche Messaging-Apps) integriert werden.

Mythos 3
Chatbots werden die Menschen ersetzen

Chatbots sind anhand einer Anzahl von Anfragen vorprogrammiert. Auch wenn sie vielleicht wie eine Person klingen und sich so „anfühlen“, können sie keine komplexen Gespräche zu Themen führen, die sie nicht kennen.

 

Mythos 4
Chatbots sind kompliziert einzurichten

Anders als die allgemeine Meinung glauben machen will, sind Chatbots ziemlich einfach einzuführen. Sie benötigen dafür kein technisches Wissen oder Programmiererfahrung.

Mythos 5
Chatbots sind nur zum Umlenken da

Chatbots sind ihrer Natur nach nicht bloß reaktiv. Vielmehr sind sie fabelhaft für alle Teams, die mit Kunden zu tun haben und proaktiv auf Besucher zugehen.

Nicht alle Chatbots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Aber Ihrer sollte es sein.

Der Zweck eines Chatbots ist es, die Produktivität von Teams, die mit Kunden zu tun haben, zu steigern und die Arbeitsbelastung, die der Live-Chat mit sich bringt, zu verringern. Das können Sie dadurch erreichen, dass Sie einen KI-fähigen Chatbot so trainieren, dass er Muster und Sprachabsichten entdeckt und die am besten passende Antwort ohne menschliches Eingreifen findet.

Das hört sich sehr technisch an, daher lassen Sie uns einen Schritt zurückgehen und schauen, wie ein Chatbot ein Gespräch verarbeitet.

SCHRITT 1: TRAINIEREN FÜR RELEVANTE THEMEN

Wenn Sie den Chatbot einrichten, können Sie ihm Themen beibringen, von denen Sie glauben, dass Ihre Kunden nach ihnen fragen werden. Nehmen wir zum Beispiel an, eine häufige Frage sei: „An welchen Tagen ist die Klinik geöffnet?“ Sie können Ihren Chatbot dann so trainieren, dass er diese Frage und ähnliche, anders formulierte Fragen versteht (etwa: „Ist die Klinik an Wochenenden geöffnet?“ oder: „Wann ist die Klinik geschlossen?“). Das hilft dem Bot, die Frage zu verstehen, unabhängig davon, wie der Kunde sie formuliert. Erst so kann der Bot die passenden Informationen als Antwort geben.

SCHRITT 2: LERNEN VON MEHREREN KANÄLEN

Der Chatbot lernt aus E-Mails, Chats und Ihrer Wissensbasis, um Absichten zu verstehen, wenn Ihre Besucher Fragen stellen. Im Beispiel oben („Ist die Klinik an Wochenenden geöffnet?“) erkennt der Chatbot anhand der in der Datenbank verfügbaren Informationen die Absicht und kann die passende Antwort geben.

SCHRITT 3: VORHERSAGE DES NÄCHSTEN SCHRITTES

Sobald der Chatbot weiß, welches Ziel der Kunde hat, wird er ihn auffordern, den nächsten Schritt zu tun. Im obigen Beispiel oben könnte er den Kunden zum Beispiel fragen: „Möchten Sie einen Termin am Wochenende vereinbaren?“ So stupst er den Kunden an, eine Handlung vorzunehmen. Durch diese Handlungsaufforderung personalisiert der Chatbot nicht nur die dem Besucher gegebene Aufmerksamkeit, sondern sammelt auch die notwendigen Einzelheiten, um einen Termin zu vereinbaren, ohne dass ein Agent eingreifen muss.