チャットボットとは?

チャットボットとは名前の通り、ウェブサイト・メッセージングアプリ・仮想アシスタントといった場で人間の会話をシミュレートするために構築されたコンピュータープログラムです。今日の顧客は、ブランドとの対話において即時性とパーソナライゼーションを期待しており、コミュニケーションチャネルとしてチャットボットを採用することはビジネスの成長にとって欠かせないものとなっています。

最もシンプルな形式では、チャットボットが特定のよくある質問に答えるようにプログラムされ、訪問者と交流するための簡単な方法を提供してくれます。一方、人工知能(AI)を搭載したチャットボットは、ユーザーの行動と以前のエージェントのやりとりから学習し、訪問者の行動を予測し、関連情報を提供することが可能です。チャットボットを使用することで、やりとりを自動化し、営業・マーケティング・顧客サービスの各機能に即座にアクセスできるようになります。 

What is a chatbot?

チャットボットに関する全て。

チャットボットに求めるべき機能。

Joseph Weizenbaum氏が1966年に開発した最初のチャットボットELIZAは、セラピーロボットとして構築され、セラピーに関連する質問に対してスクリプト化された応答を提供しました。それは直線的で構造化されており、意図を理解することはできませんでした。  それ以来、チャットボットは大きな進歩を遂げています。 

今日、マーケットプレイスには複数のチャットボットソフトウェアが存在しており、構築された理由はさまざまです。チャットボットを購入する場合は、以下のようなワークフローを促進する機能が塔載されているかを確認しましょう:

オムニチャネル

あなたのウェブサイトにチャットボットを持つことは十分ではありません。 人々はソーシャルメディアではなくメッセージングアプリを利用しています。つまり、企業は希望するコミュニケーションに従事する必要があります。 チャットボットがWhatsApp、Facebook Messenger、Lineなどのメッセージングサービスと統合されているかどうかを確認します。

コーディングの必要なし

チャットボットは複雑で技術的に見えるかもしれませんが、実はチャットボットの作成やコーディングに大勢の開発者は必要ないのです。プラットフォーム間でチャットの会話における管理を支援し、カスタマイズ可能なチャットウィジェットを持つチャットボットのプロバイダーを探しましょう。つまり、ウェブサイトと統合して最も一般的な質問に答えるように訓練するだけで活用できるようになるということです。 

手頃な価格

チャットボット自体は企業にとってコスト削減に役立つチャネルであり、導入も手頃である必要があります。ビジネスに必要な基本の機能を塔載したチャットボットを探しましょう。ルールベースのチャットボットで十分なのであれば、AIチャットボットの購入や構築に投資する必要はありません。

訓練のしやすさ

AIチャットボットは、顧客と対話する前に訓練を受ける必要があるため、これが簡単に実行できるものを見つける必要があります。非常に複雑な機能を実行する必要がない限り、あまりにも技術的な専門知識を必要としないチャットボットを見つけましょう。機能が複雑になればなるほど、チャットボットを訓練するためのコーディングに多くの時間を費やすことになってしまいます。 

人工知能

すべてのチャットボットがAI対応であるわけではありませんが、AIを利用したチャットボットは正確な答えを出す可能性が高くなります。 彼らは顧客の意図を理解することを学び、質問に対してより良い会話フローを提供します。 アクションをトリガーするだけでなく、チームメンバーにチャットを配信するタイミングも把握します。 これらの機能はすべて、ビジネスと顧客の間で中断のない通信フローを提供します。

感情分析

人間の意図を分析できるチャットボットを見つけましょう。チャットボットは、顧客と関わるタイミング、そして相手の意図が肯定的なものか、否定的なものか、中立的なものかを理解できる必要があります。顧客はボットとの迅速な会話を好む一方で、エージェントと話したいと考えている場合もあります。チャットボットはそういったニュアンスを察知して先に進むことができなければなりません。

チャットボットは万能ではありません。他にも次のような根拠のない神話があります。

神話その
チャットボットはマーケティングチーム用に作られたものである

チャットボットは、作成するジャーニーによっては、マーケティングチーム、営業エージェント、製品チーム、顧客サポートに力強い支援を提供することが可能です。

神話その
チャットボットはウェブサイト専用である

ウェブページにおけるチャットボットは最もよく知られた存在ですが、Facebook Messenger、WhatsApp、および他のビジネスメッセージングアプリのようなメッセージングアプリとの統合も可能です。

神話その
チャットボットが人間にとって代わる

チャットボットは一連のクエリによってあらかじめプログラムされており、人間味のある口調や雰囲気である一方、プログラムをされていないトピックにおける複雑な会話をすることはできません。

 

神話その④

チャットボットの設定は複雑である

一般的な認識とは異なり、チャットボットの展開は非常に簡単です。技術的な知識やコーディング経験は必要ありません。

神話その
チャットボットの目的は軽減のみである

Cチャットボットは、受動的な本質に加え、あらゆる顧客対応チームが積極的に訪問者と関わるための素晴らしい方法でもあります。

全てのチャットボットに人工知能が備わっているわけではありません。しかし、あなたのチャットボットには登載されているべきです。

チャットボットの目的は、顧客対応チームの生産性を向上させ、ライブチャットが原因となる負荷を軽減することにあります。これは、AIに対応したチャットボットを訓練して、パターンや言語の意図を特定し、人間の関与なしに最も適切な応答を特定することで実現することができます。 


難しい話に聞こえるかもしれませんが、、一歩下がってチャットボットが会話をどのように処理するかを見てみましょう。

ステップ1:関連するトピックで訓練

チャットボットの設定中に、顧客が尋ねる可能性のあるトピックを教えることができます。たとえば、よくある顧客からの質問が「診療所は何曜日に開いていますか?」である場合、この質問に加え、「診療所は週末も開いていますか?」「診療所は何時に閉まりますか?」といった同様の言い換えを理解できるようチャットボットをプログラムすることが可能です。これにより、ボットは、顧客がどのような表現を使用していても同じ懸念に対処し、関連する情報を提供することができるのです。

ステップ2:複数チャネルから学習

チャットボットは、訪問者から質問があると、メールやチャット、ユーザーのナレッジベースから学習し、意図を理解します。先述した例では、訪問者が「診療所は日曜日も開いていますか。」と尋ねると、チャットボットはデータベース内の情報に基づいて意図を認識し、適切な応答を返してくれるのです。 

ステップ3:次のステップを予想

チャットボットが顧客の目標を把握すると、次のステップに進むよう誘導します。上記の例の場合、「日曜日の予約をご希望ですか?」と尋ねることが可能です。このようにして、訪問者に行動を起こさせるのです。CTAを提供することによって、チャットボットが訪問者への対応をパーソナライズするだけでなく、エージェントの介在なしにアポの予約をするために必要な詳細も収集してくれます。

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