チャットボットとは

チャットボットとは、自動的に会話を行うプログラムのことです。主にWebサイトやLINE等のメッセージングアプリで活用されます。

Webサイトでは「何か質問はありませんか?」などと質問を投げかけてユーザーの滞在率を高めたり、「ご予約はこちらからも承れます」と表示させたりすることで、ユーザーのアクションを促したりする目的で活用されます。

また、メッセージングアプリのチャットボットは、ユーザーからのメッセージを受けて自動的に商品の購入サイトやFAQページを案内します。

近年では、人工知能(AI)や自然言語処理技術を搭載し、より優れたチャットボットが登場しています。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、「アプリケーション」と「botシステム」という2つのシステムをAPIで連携させることで、botシステムで質問を解釈して回答を生成し、アプリケーションを介して返答するシステムです。

botシステムでは、登録されたシナリオやデータベースに蓄積された情報を元に、ロジックに沿って回答を検索し、出力します。

例えば、「登録情報の変更方法は?」という質問に対して、システムは「登録情報」や「変更」というフレーズを読み取って、回答を選択します。

チャットボットの仕組み チャットボットの仕組み

チャットボットを導入するメリット

カスタマーサポートの負担が減る

チャットボットを導入する最大のメリットは、問い合わせ業務の負担が軽減されることです。

実は、カスタマーサポート部門に寄せられる質問の大半は簡単な内容のものです。しかし、それら一つ一つにオペレータが対応していると、複雑な質問や特殊な問い合わせに対応する時間が短くなってしまいます。

チャットボットは、オペレータが対応していた簡単な問い合わせを自動的に処理して、オペレータの業務効率改善を助けます。

24時間365日対応

チャットボットの導入は、ユーザーにとってもメリットがあります。

チャットボットは、24時間365日いつでも問い合わせに対応することができます。カスタマーサポートの営業時間外や、問い合わせができない休日に、ユーザーからの問い合わせにチャットボットが自動的に対応することで、顧客満足度の向上にもつながります。

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チャットボットの種類

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ作成されたシナリオに沿って、複数の選択肢を提示したり、入力項目を指定したりして、自動的にお客様に対応するチャットボットのことを指します。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたコンテンツに基づいて入力内容を検出し、必要に応じて該当するFAQページへの誘導や他の入力内容の指定を行うことで、顧客対応を行います。

シナリオ型チャットボットは、シンプルな顧客対応に適しており、例えばピザの宅配のように顧客の行動が均一化された商材で活用されます。ピザのサイズ・生地・トッピング・チーズの量など、普段電話の応対でヒアリングするのと同様の質問をシナリオとして設定すれば、顧客はクリックだけで注文を完了できます。

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代表的なシナリオ型チャットボット(AI非搭載)

シナリオ型チャットボット
料金
導入実績

チャットディーラー

初期費用+月額費用
(詳細はお問い合わせ)

・KDDI株式会社
・@cosme

チャットプラス

初期費用無料、5プランで展開
(1,500円/月~170,000円/月)

・日本航空株式会社
・株式会社ベアーズ

SYNALIO

初期費用100万円+月額15万円~

・株式会社ヤマハミュージックジャパン
・株式会社ミュゼプラチナム

チャットディーラー

「チャットディーラー」は、メール共有システムで有名な「メールディーラー」を提供する株式会社ラクスが開発したシナリオ型チャットボットです。

エクセルによるシナリオのインポートに対応しているなど、初心者にも優しい操作性が魅力のツールです。

料金:初期費用+月額費用(詳細はお問い合わせ)

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チャットプラス

「チャットプラス」は、「ITreview Grid Award 2020 Winter」の4部門を受賞した実績を持つシナリオ型チャットボットです。

月額1,500円という低価格帯で複数人利用できるコスパに優れたチャットボットで、LINEやkintoneなど、さまざまなサービスとの連携機能が備わっています。

料金:初期費用無料、5プランで展開(1,500円/月~170,000円/月)

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SYNALIO

「SYNALIO」は、株式会社ギブリーが提供するシナリオ型チャットボットです。

チャットビジュアルやキャンペーン画像の作成などクリエイティブな機能も備えており、ウェブサイトの景観を損なわずにチャットボットを設置できるのが魅力です。

料金:初期費用100万円+月額15万円~

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AI型

AI型チャットボットとは、事前に入力されたデータやユーザーの入力内容によって得られたデータをAIが分析し、統計的に最適な回答を表示するチャットボットのことを指します。

シナリオ型のチャットボットに比べ、より複雑な質問にも対応できるため、ユーザー一人ひとりに合わせた高度な回答を行えます。ユーザーからのフィードバックを収集することで、チャットボットは自ら学習し、回答の精度を徐々に高めることが可能です。そのため、相手の言語、意図、感情理解を要求される会話形のコミュニケーションに適しています。

この長所は同時に導入を難しくする欠点でもあり、AI型のチャットボットを有効に機能させるためには膨大な学習データが必要です。

AI型チャットボットの典型的な例はApple社のiOSに採用されているSiriで、Siriは世界中のユーザーとのやり取りを通じてその回答精度を日々向上させています。

ハイブリッド型

ハイブリッド型チャットボットとは、シナリオ型とAI型の両方の機能を持つチャットボットを指します。

ハイブリッド型チャットボットは、ユーザーからの投げかけに対し、まず事前に定義されたルールに基づいての回答を試みます。質問がルールに定義されていないと判断した場合は、AIの学習結果を活用して問い合わせの意図や文脈を理解しながら、柔軟な対応を行います。

ハイブリッド型チャットボットを運用するにあたっては、導入当初にある程度のシナリオや回答ルールを設定し、以降のチューニングをAI主導で行っていくことになります。そのため、AI特化型のチャットボットよりも導入が容易で、シナリオ型よりも対応の柔軟性があるのが魅力です。

シナリオ型よりもチューニングの頻度が削減され、人件費や運用コストを抑えることができるのもメリットとなります。

代表的なハイブリッド型チャットボット

ハイブリッド型チャットボット
料金
導入実績

Freshdesk Messaging

初期費用無料、4プランで展開
($0~$83)

・Discover Cards
・MakeMyTrip

KARAKURI

お問い合わせ

・mercari
・WOWOW
・SBI証券

sAI Chat(サイチャット)

3プランで展開
(詳細はお問い合わせ)

・横浜銀行
・KIRIN
・読売新聞

COTOHA Chat&FAQ

税込55,000円/月

・株式会社NTTPCコミュニケーションズ
・埼玉県庁

Freshdesk Messaging

Freshdesk Messagingは、あらゆるチャネルを通じた会話を支援するメッセージング機能とAI搭載のチャットボット機能を備えたカスタマーサポートツールです。

チャットボットの初期設定は、ビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。その後は、AIに対応したスマートなチャットボットが、ユーザーとの人間らしい対話を実現します。

低コストでの導入が可能で、LINEやメールを通じたユーザーとのやり取りも管理できるのが魅力です。

料金:初期費用無料、7プランで展開($0/1人~$ 99/1人)

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KARAKURI

「KARAKURI」は、AIアルゴリズムの研究開発を専門とする株式会社カラクリが提供するハイブリッド型のチャットボットです。

東京大学大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用しており、「アノテーション(AIの教師となるデータの作成)から学習までをチャットUI上で行う仕組み」の特許を取得しています。

通常のAIチャットボット運用だけでは得られない情報をAIにフィードバックする仕組みが特徴となっています。

料金:お問い合わせ

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sAI Chat(サイチャット)

「sAI Chat(サイチャット)」は、株式会社サイシードが提供する半自動チャットボットです。

半自動チャットボットは、自動で回答する通常のチャットボットとは異なり、オペレータに回答候補を提示し、オペレータが最終的な回答を選択して送信するチャットシステムです。

オペレータの目を通しているため、正答率が限りなく100%に近いのが特徴です。

料金:3プランで展開(詳細はお問い合わせ)

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COTOHA Chat&FAQ

「COTOHA Chat&FAQ」は、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する、13言語にリアルタイムで翻訳できる「マルチリンガルオプション」を搭載したハイブリッド型チャットボットです。

翻訳には、同社の高精度AI翻訳プラットフォームサービス「COTOHA® Translator」を用いており、TOEIC960点を超える高精度AI翻訳による自然な対話を実現しています。

料金:税込55,000円/月

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チャットボットの用途

カスタマーサポート

カスタマーサポートにチャットボットを活用することで、簡単な問い合わせや、FAQページで回答が得られる問い合わせについては、FAQページに誘導することで、オペレータの顧客対応を省力化することができます。

 

メールや電話による問い合わせが多い商品・サービス向けの用途です。

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販促用Webサイト

販促用Webサイトにて、チャットボットにユーザーが求めている商品・サービスをヒアリングさせ、最適な商材を検索し出力するよう設計することもできます。

チャットボットを導入したことで、Webサイトのコンバージョン率が飛躍的に向上した事例もあり、商品やサービスに関する情報を能動的に提供することの重要性が見直されています。

商品やサービスの種類が多く、ユーザーが選択に迷いやすい商材で有効な活用方法です。

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営業

チャットボットは、ウェブサイトの訪問者に対して積極的に営業活動を行うこともできます。とはいえ、チャットボットが契約のクロージングをすることは不可能です。

そのため、ユーザーが閲覧しているページの内容や訪問履歴に合わせ、それらと親和性の高いホワイトペーパーを推薦したり、ある程度サイトに滞在したユーザーに対して問い合わせフォームへのリンクを表示させたりするのが一般的な活用方法です。

このようなサポートを行うだけで、サイトを見ているだけのユーザーをリードに変える可能性が高まります。主に、BtoBサイトで実践される活用方法です。

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マーケティング

チャットボットを擬似リマーケティングのように機能させることもできます。

これまでに獲得したリードを元に訪問者をセグメント化し、ユーザーが属するカテゴリーに応じたプロモーションを提供するようチャットボットに設定するのです。

例えば、製品未購入のユーザーには期間限定の割引を提供して購入を促したり、既存のユーザーには関連商品のレコメンドを表示して製品のアップセルを行ったりすることができます。

主にECサイトなどでチャットボットを運用する場合に有効な活用方法です。

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チャットボットに必要な機能

自動応答機能

チャットボットの最も基本的な機能は、ユーザーからの問い合わせにプログラムが自動的に応答する機能です。

例えば、最初に必ず「お困りのことはありませんか?」という質問と「送料について」「キャンセルについて」「サイズについて」など、いくつかの選択肢を合わせて提示し、ユーザーの選択に合わせて自動的に回答を出力させる機能です。

FAQとの連携機能

既存のFAQページとチャットボットを連携させることで、ユーザーを詳細な解決策が書かれたページに誘導することができます。ユーザーの自己解決を促し顧客満足度を向上させると共に、カスタマーサポート部門の業務効率改善が期待できます。

オペレータ対応連携機能

チャットボットは簡単な問い合わせに対応することはできますが、万能ではありません。複雑な質問や回答はオペレータが対応する必要があります。

チャットボットだけでは対応し切れない問い合わせの場合には、シームレスに有人対応に切り替えたり、それまでのやり取りを記録して担当部門に共有したりする機能が必要です。

チャットボット導入の課題

シナリオ設定とチューニング作業が煩雑

チャットボットの効果を最大限に発揮するためには、導入当初のシナリオ設計が重要です。

また、回答精度を向上させるために、導入後のチューニングも欠かせません。チャットボットが誤った回答をしたり、回答できなくなったりしたときの状況を把握し、その都度、シナリオや回答ルールを見直す必要があります。

このプロセスが不十分だと、チャットボットがユーザーに適切な回答をすることができず、トラブルやクレームにつながることもあります。

しかし、初めてチャットボットを導入する企業にとって、シナリオ設計は煩雑な作業です。また、チャットボットの対応やユーザーの満足度を常時観測して集計しなければ、適切なチューニングも不可能です。

問い合わせの一元管理

チャットボットはまだまだ発展途上の技術で、チャットボットからオペレータへのエスカレーションは、一般に想像されている以上に発生します。また、特にLINE等のメッセージングアプリを通じたコミュニケーションでは、企業側から能動的にプロモーションメッセージを送る事も多く、それらに対する申込みや質問への対応はチャットボットでは処理しきれませんので、個別に管理して対応する必要があります。

つまりチャットボットを本格的に活用するためには、バックグラウンドで担当者が膨大な量のユーザーとのやり取りを一元管理する環境を整備しなければならないのです。

そうした機能を搭載したチャットボットツールは一般的に高額となり、導入費用もネックとなります。

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問い合わせ管理機能を備えたチャットボットFreshdesk Messaging

優れたAI搭載のハイブリッド型チャットボット

Freshdesk Messagingは、優れたAI機能を備えた、シナリオベースのハイブリッド型チャットボットです。

初期設定は、ボットビルダーを使って簡単なボットフローを構築するだけです。その後は、AIに対応したスマートなチャットボットが、ユーザーとの人間らしい対話を実現します。

また、日本語・英語を含む複数の言語に対応していることも特徴です。

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誰でも簡単にシナリオ構築・チューニングが可能

Freshdesk Messagingは、誰でも簡単にメッセージやシナリオを設定することができる直感的でわかりやすいインターフェースを備えています。

ドラッグアンドドロップで簡単に会話フローを追加することができ、回答方法を設定するだけで初期設定が完了します。

カスタマイズやチューニングも容易で、ユーザーごとにパーソナライズされたサポートを提供することが可能です。

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チャットボットの会話を問い合わせへ自動で変換

Freshdesk Messaging はWebサイトのチャットやメッセージングアプリを通じた問い合わせだけでなく、メールからの問い合わせ管理にも対応しており、あらゆる問い合わせを共有するダッシュボードとしてご利用いただけます。

チャットボットで解決できない問い合わせを自動的に問い合わせチケットに変換し、オペレータに引き継ぎます。

ユーザーとの会話履歴も引き継がれるため、オペレータはこれまでの会話を詳細に把握でき、スムーズに対応することが可能です。

まずは、21日間の無料トライアル で全ての機能をお試しください。

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