チャットボットとは名前の通り、ウェブサイト・メッセージングアプリ・仮想アシスタントといった場で人間の会話をシミュレートするために構築されたコンピュータープログラムです。今日の顧客は、ブランドとの対話において即時性とパーソナライゼーションを期待しており、コミュニケーションチャネルとしてチャットボットを採用することはビジネスの成長にとって欠かせないものとなっています。
最もシンプルな形式では、チャットボットが特定のよくある質問に答えるようにプログラムされており、訪問者と交流するための簡単な方法を提供してくれます。一方、人工知能(AI)を搭載したチャットボットは、ユーザーの行動と以前のエージェントのやりとりから学習し、訪問者の行動を予測し、関連情報を提供することが可能です。チャットボットを使用することで、やりとりを自動化し、営業・マーケティング・顧客サービスの各機能に即座にアクセスできるようになります。
Joseph Weizenbaum氏が1966年に開発した最初のチャットボット「ELIZA」は、セラピーロボットとして構築され、セラピーに関連する質問に対してスクリプト化された応答を提供しました。それは直線的で構造化されており、相手の意図を理解することはできませんでした。 以後、チャットボットは大きな進歩を遂げています。
今日、マーケットプレイスには複数のチャットボットソフトウェアが存在しており、構築された理由もさまざまです。チャットボットを購入する場合は、以下のようなワークフローを促進する機能が塔載されているかを確認しましょう：
ウェブサイトにチャットボットを持つだけでは十分ではありません。 人々はソーシャルメディアではなくメッセージングアプリを利用しています。つまり、企業は希望するコミュニケーションに従事する必要があるのです。 チャットボットがWhatsApp、Facebook Messenger、Lineなどのメッセージングサービスと統合されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットは複雑で技術的に見えるかもしれませんが、実はチャットボットの作成やコーディングに大勢の開発者は必要ないのです。プラットフォーム間でチャットの会話における管理を支援し、カスタマイズ可能なチャットウィジェットを持つチャットボットのプロバイダーを探しましょう。ウェブサイトと統合し、最も一般的な質問に答えるように訓練するだけで活用できるようになればいいのです。
チャットボット自体は企業にとってコスト削減に役立つチャネルであり、導入も手頃である必要があります。ビジネスに必要な基本の機能を塔載したチャットボットを探しましょう。ルールベースのチャットボットで十分なのであれば、AIチャットボットの購入や構築に投資する必要はありません。
AIチャットボットは、顧客と対話する前に訓練を受ける必要があるため、これが簡単に実行できるものを見つける必要があります。非常に複雑な機能を実行する必要がない限り、あまりにも技術的な専門知識を必要としないチャットボットを見つけましょう。機能が複雑になればなるほど、チャットボットを訓練するためのコーディングに多くの時間を費やすことになってしまいます。
すべてのチャットボットがAI対応であるわけではありませんが、AIを利用したチャットボットは正確な答えを出す可能性が高くなります。 AI塔載のチャットボットは顧客の意図を理解することを学び、質問に対してより良い会話フローを提供し、アクションをトリガーするだけでなく、チームメンバーにチャットを配信するタイミングも把握してくれます。 これら機能は、ビジネスと顧客の間で中断のない通信フローを提供する上で役に立つのです。
人間の意図を分析できるチャットボットを見つけましょう。チャットボットは、顧客と関わるタイミング、そして相手の意図が肯定的なものか、否定的なものか、中立的なものかを理解できる必要があります。顧客はボットとの迅速な会話を好む一方で、エージェントと話したいと考えている場合もあります。チャットボットはそういったニュアンスを察知して先に進むことができなければなりません。
チャットボットの目的は、顧客対応チームの生産性を向上させ、ライブチャットが原因となる負荷を軽減することにあります。これは、AIに対応したチャットボットを訓練して、パターンや言語の意図を特定し、人間の関与なしに最も適切な応答を特定することで実現可能です。
難しい話に聞こえるかもしれませんが、一歩下がってチャットボットが会話をどのように処理するかを見てみましょう。
チャットボットの設定中に、顧客が尋ねる可能性のあるトピックを訓練することができます。たとえば、よくある顧客からの質問が「診療所は何曜日に開いていますか？」である場合、この質問に関連する「診療所は週末も開いていますか？」「診療所は何時に閉まりますか？」といった同様の言い換えを理解できるようチャットボットをプログラムすることが可能です。これにより、ボットは、顧客がどのような表現を使用していても同じ懸念に対処し、関連する情報を提供することができるのです。
チャットボットは、訪問者から質問があると、メールやチャット、ユーザーのナレッジベースから学習し、意図を理解します。先述した例では、訪問者が「診療所は日曜日も開いていますか。」と尋ねると、チャットボットはデータベース内の情報に基づいて意図を認識し、適切な応答を返してくれるのです。
チャットボットが顧客の目標を把握すると、次のステップに進むよう誘導します。上記の例の場合、「日曜日の予約をご希望ですか？」と尋ねることが可能です。このようにして、訪問者に行動を起こさせるのです。CTAを提供することによって、チャットボットが訪問者への対応をパーソナライズするだけでなく、エージェントの介在なしにアポの予約をするために必要な詳細も収集してくれます。
チャットボットの賢さはプログラミングにかかっています。チャットボットができることとできないことを知ることは重要です。複雑なトピックに進む前に、ユーザーとの簡単で反復的なやり取りを学ぶようにトレーニングしましょう。これには顧客からのよくある質問に焦点を当ててから開始することをお勧めしています。効果的な問い合わせ管理を実現しましょう。
顧客の大多数がチャットボットに話しかけることに前向きであることを示す調査結果がある今でも、テクノロジーをめぐる懸念は残っています。顧客には、ロボットが対話してる場合でも、常にライブエージェントが対応可能である旨を伝えましょう。そしてチャットボットには、人間味ある会話に加え、訪問者をボットとエンゲージさせるアイデンティティを与える必要があることを忘れないでください。
チャットボットにアイデンティティを与えることは、気が遠くなるような作業に感じるかもしれません。アイデンティティを持っていないチャットボットは、訪問者とのやりとりで不自然さが出てしまい、ブランドアイデンティティの感覚を提供することができません。理想的な顧客像を想定し、快適なやりとりを実現させるためのチャットボットのアイデンティティを構築しましょう。会話をプログラミングする場合、チームが使用する口調をもとに、同じトーンをチャットボットにも適用します。必ずユーモアと感性のバランスを取るようにしてください。
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