Redefina o atendimento com chatbot e IA em 2023

O que é um bot de conversa?

Bots de conversa são programas de computador criados para simular conversas humanas, seja em um site, um app de mensagens ou um assistente virtual. Atualmente, os clientes almejam rapidez e personalização em suas interações com as empresas. Portanto, adicionar bots de conversa como canal de comunicação tornou-se algo essencial para o crescimento de um negócio. De maneira simples, os bots de conversa podem ser programados para responder a perguntas específicas e frequentes, oferecendo uma forma fácil de interação com os clientes. Por outro lado, os bots de conversa baseados em Inteligência Artificial (IA) podem aprender com o comportamento do usuário e as suas interações anteriores para prever o comportamento do visitante e oferecer respostas relevantes ao chamado em aberto. A utilização de bots ajuda a automatizar as interações, oferecendo acessibilidade instantânea nas funções de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Como funcionam os chatbots?

O objetivo de um bot de conversa é tornar mais produtivo o trabalho de equipes voltadas para o cliente, reduzindo as horas investidas no chat ao vivo. Isso pode ser obtido com o treinamento de um chatbot habilitado para IA com o objetivo de identificar padrões, intenção de linguagem e oferecer uma resposta mais apropriada, sem nenhum envolvimento humano. Talvez o parágrafo anterior tenha soado técnico demais. Nesse caso, vamos dar um passo atrás e ver como um bot processa uma conversa.

Etapa 1: Treino para tópicos relevantes

Quando o bot de conversa está sendo configurado, você pode ensinar tópicos sobre os quais acredita que seus clientes perguntarão. Por exemplo, se uma consulta comum dos clientes for: "Em quais dias a clínica está aberta?", você pode programar o bot de conversa para entender essa questão, bem como questionamentos similares, como: "A clínica estará aberta nos fins de semana?" ou "Quando a clínica está fechada?". Isso ajuda o bot a abordar o mesmo tópico, independente de qual for a frase utilizada pelo cliente, bem como oferecer as informações relevantes ao tema questionado.

Etapa 2: Aprender a partir de canais diferentes

O bot de conversa aprende com e-mails, conversas e com a sua base de conhecimento para entender a intenção toda vez que um visitante faz uma pergunta. A partir do exemplo acima, se o visitante perguntar: "A clínica está aberta aos domingos?", o chatbot reconhecerá a intenção com base nas informações disponíveis em seu banco de dados e fornecerá a resposta apropriada.

Etapa 3: Prevendo o próximo passo

Assim que o bot de conversa souber qual é o objetivo do cliente, ele o levará a dar o próximo passo. No caso acima, o bot pode então perguntar: "Deseja marcar uma consulta no domingo?". Dessa forma, ele estimula o visitante a agir. Ao oferecer um Call To Action - ou seja, um botão para que o cliente tome a ação -, o bot de conversa não só personaliza a atenção dada ao visitante, mas também coleta os detalhes necessários para agendar uma consulta sem a intervenção de um agente.

Além de vantagens para os negócios, os bots de conversa são úteis também para os clientes. Como usuários finais dos chatbots, o sucesso desta ferramenta permanece inteiramente nas mãos dos visitantes. Os clientes querem soluções fáceis e rápidas para seus problemas e os bots de conversa podem ser a solução.

Ao contrário do e-mail ou do tradicional chat ao vivo, os bots de conversa podem dar respostas em segundos. Os clientes poderão seguir em frente assim que obtiverem respostas para o que procuram. Isso também significa que o cliente poderá comprar sem sair da página em que está.

O principal motivo pelo qual os usuários adotam o bot de conversa como uma ferramenta é que ele é facilmente acessível para eles. Não importa em qual página da web, plataforma ou aplicativo estejam, ter um bot de conversa facilita a interação deles com a sua empresa.

As ferramentas de mensagens estão sendo mais utilizadas do que as redes sociais porque seu cliente passa a maior parte do tempo no celular e está acostumado a conversar com amigos e familiares. Ao oferecer a eles um canal de comunicação familiar, o cliente tem controle total da conversa e está mais propenso a interagir. Os clientes podem utilizar bots de conversa para obter respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, nas plataformas de mensagens de sua preferência.

Chatbots não são robôs destruidores!

Quais são os mitos relacionados aos bots de conversa?

Por que escolher os chatbots do Freshchat?

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Não espere muito de um bot de conversa

Chatbots são tão inteligentes quanto sua programação. É importante saber o que seu bot de conversa pode e o que ele não pode fazer. Você pode treiná-lo para aprender diálogos simples que muitas vezes são repetitivos para os seus usuários antes de passar para tópicos complexos. Uma boa maneira de fazer isso é analisar as perguntas comuns que seus clientes geralmente fazem e começar com elas.

Acabe com o medo de falar com um robô

Mesmo com pesquisas mostrando que a maioria dos clientes está disposta a conversar com bots, alguns ainda têm medo da tecnologia. Informe aos seus clientes que, embora estejam interagindo com um robô, sempre podem solicitar um agente humano. Dê ao chatbot uma identidade que humanize a conversa e faça com que os visitantes interajam com ele.

Crie uma personalidade para o seu bot

Dar uma identidade ao seu bot de conversa pode parecer assustador. Os bots que não têm uma identidade podem parecer menos naturais nas interações e os visitantes não entenderão a identidade da sua marca. Pense em quem é o seu cliente ideal e construa a identidade do seu bot de conversa para atendê-lo confortavelmente. Ao programar a conversa, pense no tom que sua equipe utilizaria e duplique-o para o seu bot de conversa. É melhor encontrar um equilíbrio entre humor e sensibilidade.