O que é um bot de conversa?

Os bots de conversa são um investimento único que pode oferecer autoatendimento instantâneo, desviar um número significativo de consultas e podem ser dimensionados rapidamente à medida que suas necessidades aumentam. Então, se você estiver avaliando a implementação de bots de conversa para o atendimento ao seu cliente, aqui estão algumas razões para começar. 

Os bots de conversa podem aumentar a satisfação do cliente por meio de um atendimento sem atritos. Podem oferecer respostas precisas para perguntas e colocar os clientes na direção certa. Além disso, os bots inteligentes podem oferecer conselhos contextuais e encaminhar conversas para um agente ao vivo, quando necessário.

Perguntas comuns como "Qual é a sua política de reembolso?" não deveriam precisar da intervenção de um agente de suporte. Os bots de conversa podem entender a intenção das perguntas e dar uma resposta direta. Também podem ajudar os clientes com a solução de problemas de fluxos de trabalho para resolver sozinhos suas dúvidas.

O benefício mais importante de implementar um bot de conversa é que ele pode oferecer suporte 24 horas por dia. Além disso, os bots são uma solução de baixo impacto, pois estão disponíveis em todas as telas e em apps de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Business Chat. 

Sua empresa deve ser capaz de interagir com seus clientes em todas as etapas de sua jornada. Bots de conversa podem ajudar a personalizar conversas, cuidar melhor dos seus leads e melhorar a interação ao longo do caminho, incentivando os clientes a participar de discussões que podem ajudá-los a construir uma conexão com a sua empresa. 

Os bots de conversa lhe permitem compartilhar atualizações e notificações para criar fidelidade com a marca rapidamente. Em grande escala, é difícil para a sua empresa interagir com os clientes em um nível pessoal. No entanto, os bots de conversa podem entender a intenção e o histórico de pedidos do seu cliente e personalizar o contato para melhorar a qualidade da interação.

Os bots de conversa fecham o ciclo com seus clientes. Eles podem desencadear ações e fluxos como agendamentos, pagamentos ou coleta de feedback. Assim, o visitante não terá que sair sem dar um passo em direção a uma compra.

O primeiro bot de conversa, ELIZA, feito em 1966 por Joseph Weizenbaum, foi construído como um robô de terapia, para oferecer respostas roteirizadas para questões relacionadas à terapia. Era linear, estruturado e não entendia intenção. Desde então, os bots de conversa evoluíram bastante. 

Hoje, existem vários softwares de bot de conversa disponíveis no mercado, criados por muitos motivos. Ao decidir comprar um bot de conversa, procure os recursos que impulsionam os seus fluxos de trabalho, incluindo:

Ter um bot de conversa em seu site não basta. As pessoas interagem mais em apps de mensagens do que em redes sociais; isso significa que sua empresa precisa interagir com o seu público onde ele prefere se comunicar. Verifique se o bot de conversa se integra aos serviços de mensagens, como o WhatsApp e o Facebook Messenger.

Bots de conversa podem parecer complexos e técnicos, mas a realidade é que você não precisa de um exército de desenvolvedores para criar bots de conversa ou escrever o código. Encontre um provedor de bot de conversa que possa ajudar a gerenciar as conversas entre plataformas e tenha um widget de conversa personalizável. Dessa forma, você só precisa integrá-lo ao seu site e treiná-lo para responder às perguntas mais comuns. 

Os bots de conversa são em si canais econômicos para as empresas, portanto, também não devem ser caros de implementar. Procure um bot que cubra os recursos básicos que sua empresa precisará. Se você só precisa de um bot de conversa baseado em regras, não é necessário investir na compra ou construção de um bot de IA.

Seus bots de conversa de IA também precisarão ser treinados antes que possam interagir com os clientes, então você precisa encontrar um que lhe permita fazer isso com facilidade. A menos que você exija que ele execute funções altamente complicadas, encontre um bot de conversa que não exija muita experiência técnica. Quanto mais complicada a funcionalidade, mais tempo você precisará gastar escrevendo o código para treinar o seu bot. 

Nem todos os bots de conversa são habilitados para IA, mas aqueles com IA são mais propensos a dar respostas precisas. Eles conseguem entender a intenção do cliente e aprendem a ter melhores fluxos de conversação para as consultas do cliente. Não apenas conseguem desencadear ações, como também sabem quando passar a conversa para um membro da equipe. Ambos os recursos oferecem fluxos de comunicação ininterruptos entre a empresa e o cliente.

Encontre um bot de conversa que possa analisar a intenção humana. Os bots de conversa devem saber quando interagir com os clientes e se sua intenção é positiva, negativa ou neutra. Os clientes preferem conversas rápidas com bots, mas, às vezes, desejarão falar com um agente. Seu bot de conversa deve ser capaz de detectar as nuances e prosseguir.

O objetivo de um bot de conversa é melhorar a produtividade das equipes voltadas para o cliente e reduzir a carga de trabalho causada pela conversa ao vivo. Isso pode ser obtido através do treinamento de um bot de conversa habilitado para IA para identificar padrões, intenção de linguagem e identificar a resposta mais apropriada sem o envolvimento humano. 

Caso isso tenha soado técnico, vamos dar um passo atrás e ver como um bot processa uma conversa.

Quando o bot de conversa está sendo configurado, você pode ensinar tópicos sobre os quais acredita que seus clientes perguntarão. Por exemplo, se uma consulta comum dos clientes for: "Em quais dias a clínica está aberta?", você pode programar o bot de conversa para entender essa pergunta e perguntas reformuladas semelhantes, como: "A clínica estará aberta nos fins de semana?" ou "Quando a clínica está fechada?". Isso ajuda o bot a abordar o mesmo tópico, seja qual for a frase usada pelo cliente, e a oferecer as informações relevantes.

O bot de conversa aprende com e-mails, conversas e com a sua base de conhecimento para entender a intenção toda vez que um visitante faz uma pergunta. A partir do exemplo acima, se o visitante perguntar: "A clínica está aberta aos domingos?", o bot de conversa reconhecerá a intenção, com base nas informações disponíveis em seu banco de dados, e fornecerá a resposta apropriada. 

Assim que o bot de conversa souber qual é o objetivo do cliente, ele o levará a dar o próximo passo. No caso acima, o bot pode então perguntar: "Deseja marcar uma consulta no domingo?". Dessa forma, ele estimula o visitante a agir. Ao oferecer um CTA, o bot de conversa não apenas personaliza a atenção dada ao visitante, mas também coletará os detalhes necessários para agendar uma consulta sem a intervenção de um agente.