O que é o chat ao vivo?

O chat ao vivo é um meio que permite à sua empresa interagir com os visitantes do seu site. Você pode usar um programa de chat para iniciar conversas com visitantes que estejam acessando o site pela primeira vez, interagir com clientes recorrentes e dar suporte aos seus usuários atuais em tempo real. É uma maneira moderna, contínua e contextual de gerar mais vendas, fechar mais negócios e manter clientes a longo prazo.

Este recurso oferece uma experiência personalizada para o cliente, melhor interação com a marca, maior vantagem competitiva e uma forma de conhecer melhor o seu cliente. Implementar uma solução de chat ao vivo em seu negócio é vantajoso para todas as jornadas do cliente e para suas equipes de marketing, vendas e suporte.

What is live chat software

Casos de uso do chat ao vivo

Por que você precisa de um programa de chat ao vivo?

Os clientes precisam do chat ao vivo para obter respostas rápidas e convenientes para suas perguntas em um site. Equipes de marketing e vendas precisam do chat para coletar leads e transformá-los em clientes. Equipes de suporte precisam do chat ao vivo para solucionar mais rápido os problemas do cliente, oferecer um melhor atendimento e nível de engajamento.

O chat ao vivo é incrivelmente valioso para negócios online captarem leads e reduzirem a taxa de rejeição e de abandono do carrinho de compras. Do mesmo modo, o chat pode ajudar empresas B2B a lançar campanhas com base no comportamento do usuário, implementar chatbots interativos para se engajar com os clientes ou oferecer suporte proativo.

Vantagens do programa de chat ao vivo

Instantâneo

O chat ao vivo diminui o tempo global de primeira resposta para menos de três minutos na maioria das empresas, em todos os setores. O chat é mais rápido porque está sempre ativo, ainda que seja assíncrono.

Contínuo

Ao contrário das conversas por telefone ou e-mail, o chat ao vivo preserva o contexto e o histórico de conversas anteriores, acessíveis aos agentes e clientes assim que eles entram no chat.

Conveniente

Diferentemente do celular, você pode compartilhar arquivos de mídia avançada, como imagens, vídeos ou GIFs, através do chat ao vivo. E, apesar de você poder fazer coisas similares por e-mail, é mais prático e contextual através do chat.

Pessoal

Assim como os aplicativos de mensagens instantâneas, as conversas por chat ao vivo são mais simpáticas por natureza. Elas derrubam o muro entre empresas e clientes.

Baixo custo

Um programa de chat ao vivo é acessível para empresas de todos os tamanhos. Configurá-lo no seu site é tão fácil quanto usar um programa plug and play, que não requer um pesado trabalho de TI.

Omnicanal

O chat ao vivo oferece uma experiência omnicanal para os clientes ao longo de sua jornada de aquisição, integração e suporte. Ele oferece uma experiência coesa para o cliente, independentemente da fase em que se encontre.

Tipos de programa de chat ao vivo

Você pode usar um programa de chat ao vivo tradicional para sua empresa, que é limitado, ou preferir um aplicativo de mensagens moderno, que está substituindo o chat ao vivo. O programa tradicional de chat está se tornando obsoleto porque não atende mais às expectativas dos clientes. As mensagens estão substituindo o chat ao vivo porque são um método de comunicação mais pessoal, prático e eficiente.

As ferramentas arcaicas de chat ao vivo têm muitas falhas e não funcionam para as empresas do mundo moderno. Por exemplo, quando uma janela de chat ou aba do navegador é fechada durante uma conversa, ela é encerrada. Você precisa reiniciar toda a conversa novamente numa nova sessão de chat. Com o chat ao vivo, geralmente você só pode contactar uma empresa quando um agente está disponível. O chat ao vivo também tende a ser uma experiência isolada, na qual as conversas são frequentemente transferidas do chat para o e-mail ou telefone, sem repassar todo o contexto. Os clientes precisam explicar seu problema desde o início, repetidamente, a cada nova sessão. As interfaces do chat ao vivo geralmente não permitem o compartilhamento de capturas de tela, emojis ou GIFs — os elementos visuais que tornam as conversas mais interessantes e pessoais.

O que procurar em um software de chat ao vivo

O mercado de atendimento ao cliente está saturado com programas de chat ao vivo de todos os tamanhos e formatos. Se você procurar no Google “programa de chat ao vivo”, obterá um bilhão e trinta milhões de resultados!

Mas você não tem que esquadrinhar todo o universo de resultados do Google para escolher a ferramenta certa para sua empresa. A maneira mais eficaz de identificar a solução de chat certa para você é definir seus requisitos e mapeá-los até encontrar as ferramentas que lhes correspondem. Existem alguns elementos imprescindíveis, não-negociáveis, que você deve procurar em um programa de chat ao vivo quando estiver pensando em comprar um:

MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO

Não escolha uma empresa de chat ao vivo que abrige sua solução no local, a menos que você tenha requerimentos operacionais e normas muito específicas que exijam isso. Um programa de chat ao vivo baseado na nuvem é mais rápido de implementar, mais fácil de configurar e se integra bem com a maioria das ferramentas modernas.

RECURSOS OMNICANAL

Escolha um programa de chat ao vivo que ofereça recursos em vários canais, como através de dispositivos móveis, e integração com os melhores programas de suporte ao cliente e de marketing. O chat ao vivo não deve ser um sistema isolado. Portanto, é necessário que funcione bem com outros produtos do seu conjunto de soluções para melhorar a experiência do cliente.

FACILIDADE DE USO

Quando se trata de escolher um bom programa de chat ao vivo, é muito importante julgar pelas aparências. Seja muito exigente em relação à interface para o usuário, tanto no lado do usuário final quanto do agente. Além disso, avalie o nível de personalização que a ferramenta oferece. Por exemplo, se é possível mudar a cor do widget, adicionar o logo de sua marca, desativar recursos que você não queira, etc.

ORÇAMENTO

A maioria das empresas tem dificuldade em encontrar a ferramenta de chat certa, sobretudo por causa da confusão em termos de preços. Evite empresas de chat cujos preços são vagos e confusos, ou pelo menos ligue para a empresa a fim de entender seus planos com clareza. Nosso conselho é optar por uma ferramenta de chat ao vivo no modelo SaaS, que tenha preços claros com base no número de agentes.

RECURSOS

Isso depende muito dos seus casos de uso. Se você vai usar o programa de chat ao vivo para sua equipe de marketing, pode querer recursos como campanhas automatizadas, chatbots e mensagens baseadas em eventos. Se o setor que mais vai usar a solução for o suporte, você deve buscar opções de direcionamento inteligente de chat, navegação compartilhada e compartilhamento de tela, além de caixa de entrada prioritária.

ANÁLISES E RELATÓRIOS

Apesar de a maioria das ferramentas de chat ao vivo vir com algum nível de recursos para gerar relatórios, nem todas as empresas oferecem boas opções nessa área. Sempre peça uma demonstração dos recursos de relatórios de uma ferramenta de chat ao vivo, para entender quais insights avançados (por exemplo, taxas de satisfação do cliente - CSAT) ela oferece, que poderiam ajudar você a melhorar seus atuais processos.

Preços

Os preços de programas de chat podem ser confusos. Pode ser difícil escolher um software que atenda a todos os requisitos quando você precisa escolher dentre um mar de empresas que vendem o mesmo conjunto de opções. Já que o chat ao vivo é um investimento baseado no retorno, você deve prestar muita atenção aos preços das ferramentas de chat que selecionou para seu negócio.

Aqui estão alguns indicadores a considerar antes de assinar uma ferramenta de chat ao vivo:

PLANOS GRATUITOS

A maioria das empresas de chat ao vivo atualmente oferece uma avaliação gratuita ou plano freemium. Além disso, muitas oferecem um plano 'gratuito para sempre', que permite a equipes de pequenas empresas usar seu plano básico por um período ilimitado. Apesar de o plano 'gratuito para sempre' não ser o ideal para todos, já que provavelmente você irá exceder o número de vagas ou contatos que o plano oferece, é sempre uma boa ideia experimentar um produto com um plano freemium para ver como ele realmente atende a seus requisitos diários.

PREÇO POR AGENTE

Muitas empresas de chat ao vivo cobram seus clientes por agente, todo mês, o que significa que eles cobram os clientes mensalmente, com base no número de agentes de chat que usarão o programa. É um ótimo plano para empresas ambiciosas, que se encontram numa trajetória rápida de crescimento. Mas, se você estiver decidindo por esse tipo de preço, preste atenção em certos recursos que podem mudar quando você ampliar ou diminuir o número de seus agentes.

PREÇOS COM BASE NO VOLUME

Isso é similar ao preço por agente, mas o custo aqui depende do tráfego do seu site. Pode não funcionar muito bem para sites de comércio eletrônico que esperam e encorajam um pico no tráfego durante épocas comemorativas e promoções especiais. Mas esse tipo de precificação é ótimo para empresas de nicho, que têm um volume constante de tráfego e que procuram previsibilidade nos seus gastos com o programa de chat ao vivo.

PREÇO “PAGUE POR LEAD”

Esse modelo de precificação funciona muito bem para empresas de marketing que querem usar uma ferramenta de chat ao vivo para gerar leads. É um modelo de preço variável em que você não tem que pagar uma taxa única todo mês ou todo ano. Ao invés, paga apenas pelo número de leads que gera em um mês ou um ano. O preço pode variar entre US$18 e US$40 por lead, dependendo da empresa.

Quais recursos procurar em uma ferramenta de chat ao vivo?

Um mecanismo de captura de leads infalível

Um widget de chat ao vivo deve permanecer invisível e ser não-intrusivo para o site, e ao mesmo tempo estar lá para dar as boas-vindas aos visitantes quando eles precisarem de ajuda ou suporte. Um programa de chat ao vivo deve ser capaz de fazer isso capturando informações dos leads e automatizando-as no sistema de CRM de sua empresa, para sua equipe de vendas poder agir sobre esses dados no futuro.

Uma ferramenta moderna de chat ao vivo faz tudo isso ao inicializar mensagens acionadas com base nas propriedades do usuário ou do evento, implementando chatbots interativos no momento certo e enviando campanhas contextuais no aplicativo. Suas equipes de vendas e de marketing podem fazer o acompanhamento dos leads para fechar mais negócios e gerar mais vendas.

Trigger message

Uma experiência prática e familiar

Sua ferramenta de chat ao vivo não deve exigir nenhuma curva de aprendizado para seus clientes. Deve proporcionar conversas contínuas, contextuais e instantâneas como se fossem mensagens com as quais os clientes estão familiarizados em seu cotidiano. Além disso, deve oferecer a praticidade de tempo e velocidade para enviar suas consultas para a equipe certa através dos tópicos certos.

Do ponto de vista da empresa, o programa deve permitir que suas equipes de venda e suporte tenham uma visão completa de todas as conversas em um único painel, para que possam priorizar as respostas e trabalhar de forma mais eficiente. Ter uma ótima interface do produto é igualmente importante do lado do agente, para que suas equipes ofereçam conversas engajantes que sejam naturais e simpáticas. 

Web Messages

Uma experiência gratificante de autoatendimento

Uma ferramenta de chat ao vivo não deveria ser apenas uma experiência de conversa de agente para cliente, mas também uma jornada na qual o cliente pode explorar informações em seu próprio ritmo. Uma ferramenta de chat moderna deve oferecer opções de autoatendimento, como perguntas frequentes, guias de autoajuda, tutoriais e outros recursos, para que os clientes possam encontrar facilmente respostas rápidas para suas preocupações.

O Freshchat permite às empresas embutir perguntas frequentes integradas ou baseadas em páginas em seu widget de chat, para que os clientes não tenham que sair de uma página para encontrar as respostas. Também permite que as empresas criem conteúdo sobre perguntas frequentes em mais de 31 idiomas, para ajudá-las a quebrar a barreira da língua junto a sua base de clientes global. Os clientes também podem dar notas altas ou baixas para artigos sobre perguntas frequentes através de um formulário de feedback, permitindo que as empresas melhorem seu conteúdo.

Integrated Self-service

Colaboração ilimitada entre equipes

O chat ao vivo é um canal para seus clientes conversarem com sua marca com mais proximidade, mas também deve ser uma ferramenta que torne sua equipe mais produtiva e colaborativa em suas tarefas diárias. Deve permitir que suas equipes de suporte e vendas categorizem conversas, priorizem threads, marquem membros da equipe, anexem anotações privadas visíveis apenas para a equipe e muito mais.

A ferramenta de chat ao vivo do Freshchat leva a colaboração entre equipes um nível acima ao oferecer o IntelliAssign, um recurso de encaminhamento de tarefas automatizado, baseado em regras, que lhe permite equilibrar a quantidade de conversas de chat entre agentes ou equipes com base em sua carga de trabalho ou especialidade. Isso otimiza o desempenho das equipes e garante que os clientes obtenham a melhor experiência ao interagir com sua marca.

Intelliassign

Relatórios e análises

Um programa de chat ao vivo é essencialmente uma ferramenta facilitadora de negócios que deverá conseguir produzir métricas mensuráveis para gerar melhorias e otimização. Ele deve fornecer pontos de dados úteis para tomadores de decisão analisarem e identificarem as melhores práticas e anomalias nas operações de seu chat ao vivo.

Deve permitir que as equipes de chat acessem o histórico de seu desempenho, como seu tempo de primeira resposta, a satisfação do cliente e insights visuais dos seus processos. Um programa de chat ao vivo deve ser capaz de produzir dados sobre o volume do chat em tempo real, tendências de conversas e métricas históricas a partir das quais as equipes possam aprender e calibrar seu desempenho.

Conversation metrics

Integração perfeita

Uma ferramenta de chat ao vivo deve se ajustar ao kit de ferramentas de sua empresa e se conectar a todos os programas essenciais para suas operações diárias. Deve se integrar ao seu programa atual de CRM para gerenciar leads e alimentá-los, ao seu programa de helpdesk para oferecer um ótimo suporte ao cliente e a outros aplicativos essenciais para o seu negócio.

Uma ferramenta de chat ao vivo deve oferecer o melhor dos dois mundos para ajudar sua empresa a obter e enviar dados sem problemas e ajudar você a tomar decisões baseadas em dados. Deve funcionar como uma peça chave nas engrenagens do seu negócio, ao invés de ser um produto autônomo, isolado, com que é difícil trabalhar.

Seamless Integration