O que é o chat ao vivo?

O chat ao vivo é um meio que permite que sua empresa interaja com os visitantes do seu site em tempo real através de mensagens. O software que permite o chat ao vivo é comumente referido como software de chat ao vivo ou software de mensagens do cliente. Você pode usar o software de chat ao vivo para iniciar conversas com os visitantes que estão chegando ao seu site pela primeira vez, interagir com os clientes habituais e oferecer suporte a seus usuários existentes. É uma maneira moderna, contínua e contextual de impulsionar as vendas, fechar mais negócios e reter clientes a longo prazo.

O chat ao vivo oferece uma experiência personalizada ao cliente, além de melhores interações com a marca, uma vantagem competitiva e a possibilidade de sentir o pulso da sua clientela. A implementação de uma solução de chat ao vivo em sua empresa pode ser usada pelas equipes de marketing, vendas e suporte e ser benéfica durante a jornada do seu cliente.

What is live chat software

Casos de uso do chat ao vivo

Por que você precisa de um software de chat ao vivo?

Os clientes precisam de chat ao vivo em um site para obter respostas rápidas e convenientes às suas perguntas. As equipes de marketing e vendas precisam do chat ao vivo para captar leads e convertê-los em clientes. O helpdesk precisa do chat ao vivo para resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, oferecer um suporte melhor e engajá-los com mais eficiência.

O chat ao vivo é incrivelmente valioso para que as empresas online captem leads e reduzam a taxa de rejeição e de abandono do carrinho de compras. Da mesma forma, o software de chat ao vivo pode ajudar as empresas B2B a lançar campanhas com base no comportamento do usuário, implantar chatbots interativos para interagir com eles ou oferecer suporte proativo.

Benefícios do software de chat ao vivo

Obtenha respostas instantâneas

Para a maioria das empresas em todos os setores, o chat ao vivo reduz o tempo médio da primeira resposta para menos de três minutos. O chat ao vivo é mais rápido porque está sempre ativo, ainda que seja assíncrono.

Tenha conversas contínuas

Ao contrário das conversas por telefone ou e-mail, o chat ao vivo preserva o histórico e o contexto dos chats anteriores em threads que ficam acessíveis a agentes e clientes assim que uma conversa é iniciada.

Ofereça contexto aos clientes

Ao contrário das chamadas telefônicas, com o chat ao vivo você pode compartilhar arquivos de mídia avançada, como imagens, vídeos ou GIFs. Embora você possa fazer coisas semelhantes por e-mail, é mais contextual pelo chat ao vivo.

Personalize todas as conversas

Assim como aplicativos de mensagens instantâneas, as conversas do chat ao vivo são mais amigáveis por natureza. Elas constroem pontes entre empresas e clientes.

Comunicação acessível em tempo real

Um software de chat ao vivo é acessível para empresas de todos os tamanhos. Configurar um chat ao vivo para o seu site é tão fácil como um usar um software Plug and Play que não requer trabalho pesado de TI.

Experiência coesa do cliente

O chat ao vivo oferece uma experiência singular aos clientes, em toda a sua jornada de aquisição, integração e suporte. Proporciona também uma experiência coesa ao cliente, independentemente da fase de compra em que esteja.

Fatores de compra de um software de chat ao vivo

O mercado de engajamento do consumidor está saturado com opções de software de chat ao vivo de todas as formas e tamanhos. Se você pesquisar “software de chat ao vivo” no Google, obterá mais de um bilhão e trinta milhões de resultados!

Mas você não precisa analisar todo o universo de resultados da busca do Google para escolher a ferramenta certa para a sua empresa. A maneira mais eficaz de identificar a solução de chat ideal é definir seus requisitos e mapeá-los para as ferramentas correspondentes. Há algumas coisas essenciais, não negociáveis, que você deve procurar em um software de chat ao vivo quando estiver avaliando suas opções:

MODELO DE IMPLANTAÇÃO

Não escolha um fornecedor de chat ao vivo que hospede sua solução localmente, a menos que você tenha requisitos operacionais e regulamentares rigorosos que exijam isso de você. Um software de chat ao vivo baseado em nuvem é mais rápido de implantar e configurar, e se integra bem com a maioria das ferramentas modernas.

CAPACIDADES OMNICANAL

Escolha um software de chat ao vivo que ofereça recursos entre canais, como compatibilidade com dispositivos móveis e integração com os melhores softwares de marketing e suporte ao cliente. O chat ao vivo não deve ser um sistema desintegrado; portanto, é necessário que ele funcione bem com os outros jogadores no seu stack de softwares para melhorar a experiência do cliente.

FACILIDADE DE USO

Quando se trata de pegar um bom software de chat ao vivo, é muito importante julgar o livro pela capa. Seja muito exigente em relação à interface do usuário, tanto no lado do usuário final quanto no lado do agente. Além disso, avalie o nível de personalização que a ferramenta oferece. Por exemplo, se é possível alterar a cor do widget de chat, adicionar o logotipo da sua marca, desativar recursos que você não deseja, etc.

ORÇAMENTO

A maioria das empresas enfrenta dificuldades para encontrar a ferramenta de chat certa, principalmente por causa da confusão em torno dos preços. Evite fornecedores de chat ao vivo cujas taxas sejam vagas e confusas, ou pelo menos ligue para um representante para entender os planos claramente. Aconselhamos você a optar por uma ferramenta de chat ao vivo baseada em SaaS com preços claros baseados em agentes.

RECURSOS

Isso depende imensamente dos seus casos de uso. Se você quiser usar o software de chat ao vivo para sua equipe de marketing, talvez queira ter recursos como campanhas automatizadas, chatbots e mensagens baseadas em eventos. Se o seu caso de uso exigir muito do suporte, procure opções inteligentes de encaminhamento de chat, navegação compartilhada, compartilhamento de tela e caixa de entrada prioritária.

ANÁLISES E GERAÇÃO DE RELATÓRIOS

Embora a maioria das ferramentas de chat ao vivo venha, por padrão, com algum nível de recursos de relatórios, nem todos os fornecedores fazem um ótimo trabalho nesse quesito. Certifique-se de testar o recurso de relatórios de uma ferramenta de chat ao vivo para entender quais dos insights avançados oferecidos (por exemplo, pontuação CSAT) podem ajudá-lo a melhorar seus processos existentes.

Preços

Os preços de uma ferramenta de chat ao vivo podem ser confusos. É complicado escolher um software de chat ao vivo que cumpra todos os requisitos em um mar de fornecedores que vendem o mesmo conjunto de recursos. Como o chat ao vivo é um investimento orientado para o retorno, preste muita atenção aos preços das ferramentas de chat ao vivo que você pré-selecionou para o seu negócio.

 

Confira alguns indicadores a se considerar antes de escolher uma ferramenta de chat ao vivo:

PLANOS GRATUITOS

A maioria dos fornecedores de chat ao vivo no mercado atual oferece um teste gratuito ou plano freemium. Além disso, muitos oferecem uma opção “gratuita para sempre”, que permite que as equipes de pequenas empresas usem seu plano básico por tempo ilimitado. Embora a versão “gratuita para sempre” não seja para todos, pois é mais provável que você supere o número de vagas ou contatos que o plano oferece, é sempre uma boa ideia testar um produto com um plano freemium para ver até que ponto ele realmente atende às suas necessidades diárias.

PREÇO POR AGENTE

Muitos fornecedores de chat ao vivo cobram seus clientes por agente por mês, ou seja, a cobrança é feita mensalmente com base no número de agentes de chat que usarão o software. É um ótimo plano para empresas ambiciosas em uma trajetória acentuada de crescimento. Se estiver decidindo por esse tipo de tarifação, esteja atento a certos recursos que podem mudar quando você aumentar ou diminuir a quantidade de vagas de agente.

PREÇO COM BASE NO VOLUME

Semelhante ao preço por agente, mas, neste caso, o custo depende do tráfego do seu site. Esta opção pode não funcionar muito bem em sites de comércio eletrônico que esperam e incentivam um aumento no tráfego durante as temporadas de férias e vendas especiais. No entanto, esse tipo de tarifação é ótimo para empresas de nicho, que têm tráfego estável e querem previsibilidade de gastos com o chat ao vivo.

PREÇO PAY-PER-LEAD

Este modelo tarifário funciona muito bem para equipes de marketing que desejam usar uma ferramenta de chat ao vivo para gerar leads. Trata-se de um modelo variável, no qual você não precisa pagar uma taxa fixa todos os meses ou anos. Em vez disso, você paga apenas pelo número de leads que gerar ao longo de um determinado período, o que pode variar de US $18 a US $40 por lead, dependendo do fornecedor.

Quais recursos procurar em uma ferramenta de chat ao vivo?

Um mecanismo infalível de captura de leads

Um widget de chat ao vivo não pode ser intrusivo no site e, ao mesmo tempo, deve estar disponível para receber os visitantes quando eles precisarem de ajuda ou suporte. Um software de chat ao vivo precisa ser capaz de fazer isso captando informações de leads e automatizando-as em seu sistema de CRM para que sua equipe de vendas atue no futuro.

Uma ferramenta moderna de chat ao vivo faz tudo isso lançando mensagens disparadas com base em propriedades do usuário e do evento, implantando chatbots interativos no momento certo e enviando campanhas contextuais no aplicativo. Suas equipes de vendas e marketing podem acompanhar os leads para fechar mais negócios e fazer mais vendas.

Trigger message

Uma experiência conveniente e familiar

Sua ferramenta de chat ao vivo deve vir com uma curva de aprendizado zero e oferecer as conversas contínuas, contextuais e instantâneas com as quais os consumidores estão familiarizados ao trocar mensagens em suas vidas cotidianas. Além disso, deve proporcionar a conveniência de tempo e velocidade para mapear suas consultas para a equipe certa através dos tópicos certos.

No lado comercial, deve permitir que suas equipes de vendas e suporte tenham uma visão abrangente de todas as conversas em um único painel, para que possam priorizar respostas e trabalhar de forma mais eficiente. Uma ótima interface de produto é igualmente importante no lado do agente, pois permite que suas equipes ofereçam conversas envolventes, naturais e amigáveis.

Web Messages

Uma experiência de autoatendimento gratificante

Uma ferramenta de chat ao vivo não deve se concentrar apenas na experiência de chat do agente para o cliente, mas também na jornada do cliente, no sentido de ele explorar as informações em seu próprio ritmo. Uma ferramenta moderna de chat ao vivo deve incluir a possibilidade de autoatendimento, como chatbots, guias de autoajuda, tutoriais e vídeos, para que os clientes encontrem respostas rápidas e fáceis para suas dúvidas.

O Freshdesk Messaging oferece chatbots movidos a IA que entendem a intenção e podem oferecer respostas precisas, mantendo a conversa interessante. O bot aprende previamente com os recursos existentes e as conversas em andamento para dar respostas melhores durante cada interação. Para as empresas, os chatbots são uma ferramenta para ir além do atendimento ao cliente. Hoje em dia, eles são populares tanto para marketing quanto para vendas. Os chatbots podem trabalhar constantemente para oferecer informações adicionais aos visitantes do site e ajudá-los a finalizar uma compra.

Integrated Self-service

Colaboração desenfreada de equipe

Embora o chat ao vivo seja uma porta de entrada para os clientes conversarem com sua marca de forma mais próxima, ele também deve ser uma ferramenta para tornar sua equipe mais produtiva e colaborativa em suas tarefas diárias. Ele deve permitir que suas equipes de vendas e suporte categorizem conversas, priorizem tópicos, marquem membros da equipe com tags, anexem notas privadas (visíveis apenas para a equipe) e muito mais.

A ferramenta de chat ao vivo do Freshdesk Messaging leva a colaboração em equipe para o próximo nível, oferecendo o IntelliAssign, um recurso de encaminhamento de tarefas automatizado, fundado em regras, o que permite equilibrar as conversas do chat entre agentes ou equipes com base em carga de trabalho ou experiência. Dessa forma, as equipes são capacitadas a atuarem em seu nível ideal, garantindo que os clientes obtenham a melhor experiência ao se envolverem com sua marca.

Intelliassign

Vá além do chat em seu site

Embora o chat ao vivo seja popularmente usado em sites, seus recursos podem ser replicados em outras plataformas para ajudar empresas e clientes a entrarem em contato uns com os outros mais facilmente. Ao escolher um software de chat ao vivo, certifique-se de que ele oferece integrações com aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat e Line. 

Esses aplicativos permitem que as empresas estejam onde os clientes estão. O uso de software de chat ao vivo proporciona às empresas a oportunidade de se conectarem aos bilhões de usuários desses aplicativos, além de limpar a desordem dos grandes volumes de conversas que ocorrem nos aplicativos de mensagens. 

Live chat whatsapp

Relatórios e análises

Um software de chat ao vivo é essencialmente uma ferramenta de apoio aos negócios, cujo objetivo é produzir métricas mensuráveis para melhoria e otimização. Ele deve fornecer pontos de dados úteis para que os tomadores de decisão analisem e identifiquem as melhores práticas e anomalias em suas operações de chat ao vivo.

Além disso, as equipes de chat ao vivo devem poder rever seu desempenho, como tempo da primeira resposta, classificação de satisfação do cliente e obter um insight visual sobre seus processos. Um software de chat ao vivo precisa produzir dados sobre o volume de chats em tempo real, as tendências de conversação e métricas históricas, para que as equipes de negócios aprendam com seu desempenho e possam calibrá-lo.

Conversation metrics

Integração perfeita

Uma ferramenta de chat ao vivo deve ter lugar no seu kit de ferramentas de negócios ideal e conectar-se a todos os softwares fundamentais para suas operações diárias. Ele deve se integrar com seu software de CRM existente para gerenciar leads e cultivá-los, com seu software de helpdesk para oferecer um suporte excelente ao cliente e com outros aplicativos críticos para os negócios.

Uma ferramenta de chat ao vivo deve vir com o melhor de todos os mundos para ajudar sua empresa a puxar e empurrar dados perfeitamente e a tomar decisões com base neles. Deve funcionar como um dos pilares do seu negócio, em vez de um produto autônomo e desintegrado com o qual seja difícil de trabalhar.

Seamless Integration