O que é um software de chat ao vivo?

O mercado de engajamento do consumidor está saturado com opções de   software de atendimento ao cliente de todas as formas e tamanhos. Se você pesquisar “software de chat ao vivo” no Google, obterá mais de um bilhão e trinta milhões de resultados!

Mas você não precisa analisar todo o universo de resultados da busca do Google para escolher a ferramenta certa para a sua empresa. A maneira mais eficaz de identificar a solução de chat ideal é definir seus requisitos e mapeá-los para as ferramentas correspondentes. Há algumas coisas essenciais, não negociáveis, que você deve procurar em um software de chat ao vivo quando estiver avaliando suas opções:

Não escolha um fornecedor de chat ao vivo que hospede sua solução localmente, a menos que você tenha requisitos operacionais e regulamentares rigorosos que exijam isso de você. Um software de chat ao vivo baseado em nuvem é mais rápido de implantar e configurar, e se integra bem com a maioria das ferramentas modernas.

Escolha um software de chat ao vivo que ofereça recursos entre canais, como compatibilidade com dispositivos móveis e integração com os melhores softwares de marketing e atendimento ao cliente. O chat ao vivo não deve ser um sistema desintegrado; portanto, é necessário que ele funcione bem com os outros  operadores no seu stack de softwares para melhorar a experiência do cliente.

Quando se trata de pegar um bom software de chat ao vivo, é muito importante julgar o livro pela capa. Seja muito exigente em relação à interface do usuário, tanto no lado do usuário final quanto no lado do agente de atendimento humanizado. Além disso, avalie o nível de personalização que a ferramenta oferece. Por exemplo, se é possível alterar a cor do widget de chat, adicionar o logotipo da sua marca, desativar recursos que você não deseja, etc.

A maioria das empresas enfrenta dificuldades para encontrar a ferramenta de chat certa, principalmente por causa da confusão em torno dos preços. Evite fornecedores de chat ao vivo cujas taxas sejam vagas e confusas, ou pelo menos ligue para um representante para entender os planos claramente. Aconselhamos você a optar por uma ferramenta de chat ao vivo baseada em SaaS com preços claros baseados em agentes.

Isso depende imensamente dos seus casos de uso. Se você quiser usar o software de chat ao vivo para sua equipe de marketing, talvez queira ter recursos como campanhas automatizadas, chatbots e mensagens baseadas em eventos. Se o seu caso de uso exigir muito do suporte, procure opções inteligentes de encaminhamento de chat, navegação compartilhada, compartilhamento de tela e caixa de entrada prioritária.

Embora a maioria das ferramentas de chat ao vivo venha, por padrão, com algum nível de recursos de relatórios, nem todos os fornecedores fazem um ótimo trabalho nesse quesito. Certifique-se de testar o recurso de relatórios de uma ferramenta de chat ao vivo para entender quais dos insights avançados oferecidos (por exemplo, pontuação CSAT) podem ajudá-lo a melhorar seus processos existentes.

As empresas estão adotando o chat ao vivo para suas necessidades de vendas, marketing e suporte em grande escala, pois isso está desestabilizando o modelo tradicional de engajamento. Com o poder de tocar a vida dos clientes, influenciar suas decisões e impulsionar mais vendas, o chat ao vivo está preenchendo um enorme vazio no setor de experiência do cliente. Não é à toa que é apontado como a ferramenta mais em alta no mundo dos negócios. O chat ao vivo está ganhando força entre as empresas de todos os setores: suas taxas de adoção cresceram de 38%, em 2009, para 58%, em 2014.

O chat ao vivo tem 73% de satisfação do cliente, muito superior ao e-mail (61%) e telefone (44%). Isso provavelmente se deve a uma combinação de fatores, como personalização e velocidade. Fato é que 42% dos clientes em todos os setores afirmam que o chat ao vivo é o seu método preferencial de interagir com as marcas. Para suporte em geral, pelo menos 53% dos clientes preferem chat online a outros canais de atendimento. Nos mercados B2B, o chat ao vivo aumenta as conversões em 20%. Os clientes B2B que iniciam um chat com uma empresa estão três vezes mais propensos a comprar do que aqueles que não interagem. Para sites de comércio eletrônico, o chat ao vivo ajuda a reduzir o abandono do carrinho em 40%. E não para por aí — os clientes que usam o chat ao vivo para suporte gastam uma média de 60% a mais por compra do que aqueles que não o fazem.