Vad är en chattbot?

En chattbot är precis som namnet antyder en chatt-robot: ett datorprogram som simulerar mänsklig kommunikation. Detta kan ske på en webbsida, i en meddelandetjänst eller via en virtuell assistent. Dagens kund förväntar sig snabb och personlig kommunikation, vilket innebär att chattbots har blivit en viktig grund för tillväxt.

I sin enklaste form kan en chattbot (eller digital assistent) programmeras för att svara på specifika, vanliga frågor och engagera besökare på ett enkelt sätt. Dock kan man även använda artificiell intelligens (AI) för att driva chattbots. En AI-driven chattbot kan lära sig av användarnas beteende och tidigare interaktioner för att förutspå kommande beteende och erbjuda relevant information. Att använda chattbots låter dig automatisera interaktioner och erbjuda blixtsnabb åtkomst till funktioner inom sälj, marknadsföring och kundservice.

What is a chatbot? What is a chatbot?

Allt du behöver veta om chattbots.

Funktioner som din chattbot bör ha.

Världens första chattbot kallades för ELIZA och skapades år 1966 av Joseph Weizenbaum. ELIZA byggdes som en terapi-robot med standardsvar på terapirelaterade frågor. Programmet var linjärt och strukturerat och förstod inte avsikt. Chattbots har med andra ord kommit långa vägar sedan dess.

Numera finns det otaliga chattbot-program på marknaden, för otaliga syften. När du ska köpa en chattbot bör du välja en produkt med funktioner som förbättrar dina arbetsflöden:

OMNI-KANAL

Det räcker inte att ha en chattbot på din webbsida. Allt fler kunder använder sociala medier och meddelandetjänster för kommunikation. Det innebär att ditt företag måste möta kundernas på en plats som passar dem. Se därför till att din valda chattbot kan integreras med meddelandetjänster såsom WhatsApp och Facebook Messenger.

KODFRITT

Chattbots kan verka komplexa och tekniska, men du behöver faktiskt ingen armé av utvecklare för att skapa en bot eller skriva kod. Hitta istället en leverantör som hjälper dig att hantera chattkonversationer på olika plattformar och som har ett anpassningsbart insticksprogram för chatt (en chatt-widget). På så sätt kan du enkelt integrera din bot på din webbsida och lära den att svara på vanliga frågor.

PRISVÄRT

Chattbots används för att spara pengar, så de bör inte kosta skjortan att köpa eller implementera. Leta efter en chattbot som har de grundläggande funktioner du behöver. Om du bara behöver en regelbaserat chattbot behöver du inte investera i att köpa eller bygga en AI-driven chattbot.

INLÄRNING

Din AI-chattbot måste utbildas innan den kan kommunicera med kunderna. Se till att välja en chattbot som gör detta enkelt. Om din chattbot inte behöver utföra avancerade funktioner bör du välja en produkt som inte kräver grundlig teknisk expertis. Ju mer komplicerad produkten är, desto mer tid måste du lägga på att skriva kod för att lära upp din chattbot.

ARTIFICIELL INTELLIGENS

Det finns chattbots både med och utan AI. AI-drivna chattbots tenderar att erbjuda mer precisa svar. De kan nämligen förstå kundens avsikt och lära sig att kommunicera och svara på frågor på ett mer effektivt sätt. Dessutom kan de trigga åtgärder och veta när det är läge att lämna över till en mänsklig handläggare. Det skapar smidiga kommunikationsflöden mellan företaget och kunden.

ATTITYDANALYS

Välj en chattbot som kan utföra ”attitydanalys” (sentiment analysis). Chattbots bör veta när de kan tala med kunden och huruvida kunden har en positiv, negativ eller neutral attityd. Kunder föredrar snabb kommunikation med chattbots, så din valda lösning måste kunna känna igen attityder.

Chattbots som mördar-robotar och andra myter

Myt 1
Chattbots passar bara för marknadsföring

Beroende på din kundresa kan chattbots hjälpa såväl marknadsföringsavdelningen som dina säljare, ditt produktteam och din kundsupport.

Myt 2
Chattbots passar bara för webbsidor

Även om man oftast ser chattbots på webbsidor kan de även integreras med meddelandetjänster såsom Facebook Messenger, WhatsApp och andra applikationer.

Myt 3
Chattbots kommer att ersätta människor

Chattbots programmeras med ett antal olika frågor. Så även om de ibland låter mänskliga kan de inte ha djupgående konversationer om saker de inte har lärt sig.

 

Myt 4
Chattbots är komplicerade att implementera

Även om de kan verka komplicerade är chattbots faktiskt enkla att implementera. Du behöver alltså inte vara en expert inom teknik eller kodning.

Myt 5
Chattbots används för att avvärja ärenden

Chattbots är inte bara reaktiva. De kan även användas av alla kundriktade avdelningar för att proaktivt engagera kunderna.

Det är inte alla chattbots som har artificiell intelligens. Men din chattbot bör ha det.

Syftet med en chattbot är att öka produktiviteten inom kundriktade team och att minska arbetsbördan som live chatt medför. Detta kan uppnås genom att träna en AI-driven chattbot att känna igen mönster, språk och att identifiera lämpliga svar utan mänsklig hjälp.

Om det låter alltför tekniskt, låt oss ta ett steg tillbaka. Vi tar en titt på hur en chattbot hanterar en konversation.

STEG 1: INLÄRNING AV RELEVANTA ÄMNEN

När en chattbot implementeras kan den lära sig ämnen som kunderna kan undra över. Om en vanlig fråga är ”Vilka dagar har ni öppet?” kan du programmera din chattbot att förstå denna fråga och frågor med likande syfte, såsom ”Har ni helgöppet?” eller ”När har ni stängt?”. Det hjälper din chattbot att svara på frågan oberoende av hur den formuleras och att erbjuda kunden relevant information.

STEG 2: INFORMATION FRÅN OLIKA KANALER

Din chattbot kan lära sig från e-post, chatt och din kunskapsdatabas för att förstå avsikt varje gång en besökare ställer en fråga. Om vi använder oss av exemplet ovan och en kund frågar ”Har ni öppet på söndagar?” känner din chattbot igen avsikten och kan erbjuda ett lämpligt svar med information från databasen.

STEG 3: FÖRUTSPÅ NÄSTA STEG

När din chattbot har lärt sig om kundernas avsikt är det dags för nästa steg. Enligt exemplet ovan kan nästa steg vara att fråga besökaren ”Vill du boka en tid på söndag?”. Det uppmuntrar besökaren att boka tid. Genom att leda besökaren vidare anpassar din chattbot sin kommunikation till kunden och samlar in nödvändiga uppgifter som krävs, till exempel för att boka en tid.

Det är naturligt att oroas av ny teknik. Hur undviker man det?

Förvänta dig inte för mycket av en chattbot

Chattbots har intelligens som motsvarar deras programmering. Det är viktigt att vara medveten om vad din chattbot kan och inte kan. Du kan lära din chattbot att föra enkla (ofta repetitiva) dialoger med användare innan man går vidare till mer komplexa ärenden. Börja med att se över vilka frågor användarna oftast ställer och lär din chattbot att svara på dessa.

 

Minska användarnas oro

Även om undersökningar visar att majoriteten av kunder är villiga att tala med chattbots finns det vissa som är oroliga för ny teknik. Låt dina kunder veta att de talar med en robot och att de när som helst kan be om en mänsklig handläggare. Ge även din chattbot en identitet som förmänskligar konversationen och gör det enklare för dina besökare att engagera med din bot.

 

Ge din bot en personlighet

Det kan verka svårt att ge din chattbot en personlighet. Men chattbots som inte har någon typ av identitet känns mindre naturliga och kommunicerar inte ditt märke till besökare. Tänk på din målgrupp och ge sedan din chattbot en identitet som passar dina kunder. När du programmerar in konversationer bör du använda en lämplig ton som är både trevlig och känslig, gärna med en gnutta humor.