¿Qué es un Chatbot?

Los Chatbots, como su nombre sugiere, son programas informáticos creados para simular conversaciones humanas, ya sea que estas ocurran en una página web, una aplicación de mensajería o un asistente virtual. Dado que los clientes de hoy en día esperan una cierta inmediatez y personalización en sus interacciones con la marca, la adición de los Chatbots como canal de comunicación se ha vuelto fundamental para el crecimiento de las empresas.

En su encarnación más sencilla, los Chatbots pueden programarse para responder preguntas frecuentes específicas, brindando así una manera sencilla de interactuar con los visitantes. Por otra parte, los Chatbots basados en IA son capaces de aprender del comportamiento de los usuarios y de las interacciones previas de los agentes para predecir el comportamiento del visitante y ofrecer información relevante. Usar Chatbots puede ayudarle a automatizar las interacciones y a ofrecer accesibilidad instantánea en las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente. 

What is a chatbot?

Todo lo que necesita saber acerca de los Chatbots.

Las características que debe buscar en un Chatbot.

El primer Chatbot, ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, se diseñó como un robot de terapia, para ofrecer respuestas predefinidas a preguntas relacionadas con tratamientos terapéuticos. Era lineal y estructurado, y no tenía comprensión alguna de las intenciones. Desde entonces, los Chatbots han avanzado muchísimo. 

Hoy en día, existe una variedad de software de Chatbot disponibles en el mercado, diseñados para una diversidad de propósitos. Al decidir comprar un Chatbot, busque funcionalidades que optimicen sus flujos de trabajo como, por ejemplo:

OMNICANAL

Tener un Chatbot en sus páginas web no es suficiente. La gente está utilizando más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales, y esto implica que su empresa necesita interactuar con su público en donde este prefiera comunicarse. Vea si el Chatbot se integra con servicios de mensajería tales como WhatsApp y Facebook Messenger.

SIN PROGRAMAR

Los Chatbots pueden parecer complejos y técnicos, pero la verdad es que usted no necesita un ejército de programadores para crear Chatbots o escribir código. Encuentre un proveedor de Chatbot que pueda ayudarle a gestionar las conversaciones de chat en diversas plataformas y que tenga un widget de chat personalizable. Así, todo lo que tiene que hacer es integrarlo en su página web y entrenarlo para que responda sus preguntas más comunes. 

ASEQUIBLES

Los Chatbots en sí son canales que ahorran costes a las empresas, así que tampoco tendrían por qué ser costosos de implementar. Busque un Chatbot que cubra las funcionalidades básicas que su empresa requiere. Si lo único que necesita es un Chatbot basado en reglas, no le hace falta invertir en comprar o crear un Chatbot con IA.

CAPAZ DE APRENDER

Sus Chatbots basados en IA también deberán ser capacitados antes de poder interactuar con sus clientes, así que necesitará encontrar uno que le permita hacer esto con facilidad. A menos que usted necesite que su Bot lleve a cabo funciones altamente complejas, lo que más le conviene es encontrar un Chatbot que no requiera de mucha experiencia técnica. Mientras más compleja sea la funcionalidad, más tiempo tendrá que emplear escribiendo código para capacitar a su Chatbot. 

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

No todos los Chatbots tienen inteligencia artificial, pero los que sí cuentan con ella tienen una mayor probabilidad de dar respuestas precisas. Son capaces de comprender la intención del cliente y aprender cómo tener unos mejores flujos de conversación para responderles a los clientes. No solo son capaces de activar acciones, sino que también saben cuándo transferir el chat a un miembro del equipo. Estas dos características le ofrecen unos flujos comunicacionales ininterrumpidos entre el negocio y el cliente.

ANÁLISIS DE LA PSICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR

Encuentre un Chatbot que sea capaz de analizar la intención humana. Los Chatbots deben saber cuándo interactuar con los clientes y si su intención es positiva, negativa o neutral. Los clientes prefieren entablar conversaciones rápidas con los Bots, pero a veces querrán hablar con un agente. Su Chatbot debe ser capaz de detectar estas sutilezas y actuar en consecuencia.

Los Chatbots no son robots asesinos, y otros mitos que hemos destruido.

Mito #1
Los Chatbots solo sirven para equipos de marketing

Dependiendo de las trayectorias que cree, los Chatbots pueden brindar una gran ayuda a su equipo de marketing, agentes de ventas, equipos de producto y soporte técnico al cliente.

Mito #2
Los Chatbots solo sirven para páginas web

Si bien todo el mundo está familiarizado con los Chatbots en páginas web, también se pueden integrar con aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería comerciales.

Mito #3
Los Chatbots reemplazarán a los humanos

Simplemente están preprogramados con un conjunto de preguntas. Por tanto, si bien pueden dar la sensación de ser personas de verdad, no son capaces de entablar conversaciones complejas acerca de temas que no conocen.

 

Mito #4
Los Chatbots son difíciles de configurar

Al contrario de lo que se cree, los Chatbots son muy fáciles de implementar. No necesita tener conocimiento técnico ni experiencia en programación.

Mito #5
Los Chatbots solo sirven para desviar

Los Chatbots no tienen por qué ser exclusivamente reactivos. Son una excelente manera de interactuar proactivamente con los visitantes.

No todos los Chatbots tienen inteligencia artificial. Pero el suyo sí que debería tenerla.

El propósito de un Chatbot es mejorar la productividad de los equipos de cara al cliente y reducir la carga laboral causada por el chat en vivo. Esto puede lograrse mediante la capacitación de una Chatbot con IA para que identifique patrones e intenciones, y para que identifique la respuesta más apropiada sin interacción humana. 


Si esto le parece demasiado técnico, demos un paso atrás para ver cómo un Chatbot procesa una conversación.

PASO 1: CAPACITACIÓN PARA TEMAS RELEVANTES

Cuando el Chatbot esté siendo configurado, puede enseñarle temas que piensa que los clientes tocarán. Por ejemplo, si una pregunta común entre sus clientes es "¿Qué días abre la clínica?, usted puede programar al Chatbot para que comprenda esta pregunta y otras similares como: "¿La clínica abrirá los fines de semana?" o "¿Cuándo cierra la clínica?". Esto ayuda al Bot a atender la misma inquietud, sin importar de qué manera la exprese el cliente, y a ofrecer la información relevante.

PASO 2: APRENDIZAJE DESDE MÚLTIPLES CANALES

El Chatbot aprende de los correos electrónicos, chats y de su base de conocimientos para comprender la intención cada vez que un visitante hace una pregunta. Del ejemplo anterior, si el visitante preguntase "¿La clínica abre los domingos?", el Chatbot reconocerá la intención basándose en la información disponible en su base de datos y ofrecerá la respuesta apropiada. 

PASO 3: PREDECIR EL SIGUIENTE PASO

Una vez que el Chatbot sepa cuál es el objetivo del cliente, le solicitará que dé el siguiente paso. En el caso anterior, puede preguntarle "¿Quieres programar una cita el domingo?" De esta manera, le da un "empujoncito" al visitante para que emprenda acciones. Al realizar una CTA, el Chatbot no solo personaliza la atención que se le brinda al visitante, sino que también recopila los datos necesarios para programar una cita sin que ningún agente tenga que intervenir.