¿Qué es un chatbot?

El primer Chatbot, ELIZA, creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, se diseñó como un robot de terapia, para ofrecer respuestas predefinidas a preguntas relacionadas con tratamientos terapéuticos. Era lineal y estructurado, y no tenía comprensión alguna de las intenciones. Desde entonces, los Chatbots han avanzado muchísimo. 

Hoy en día, existe una variedad de software de Chatbot disponibles en el mercado, diseñados para una diversidad de propósitos. Al decidir comprar un Chatbot, busque funcionalidades que optimicen sus flujos de trabajo como, por ejemplo:

Tener un Chatbot en sus páginas web no es suficiente. La gente está utilizando más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales, y esto implica que su empresa necesita interactuar con su público en donde este prefiera comunicarse. Vea si el Chatbot se integra con servicios de mensajería tales como WhatsApp y Facebook Messenger.

Los Chatbots pueden parecer complejos y técnicos, pero la verdad es que usted no necesita un ejército de programadores para crear Chatbots o escribir código. Encuentre un proveedor de Chatbot que pueda ayudarle a gestionar las conversaciones de chat en diversas plataformas y que tenga un widget de chat personalizable. Así, todo lo que tiene que hacer es integrarlo en su página web y entrenarlo para que responda sus preguntas más comunes. 

Los Chatbots en sí son canales que ahorran costes a las empresas, así que tampoco tendrían por qué ser costosos de implementar. Busque un Chatbot que cubra las funcionalidades básicas que su empresa requiere. Si lo único que necesita es un Chatbot basado en reglas, no le hace falta invertir en comprar o crear un Chatbot con IA.

Sus Chatbots basados en IA también deberán ser capacitados antes de poder interactuar con sus clientes, así que necesitará encontrar uno que le permita hacer esto con facilidad. A menos que usted necesite que su Bot lleve a cabo funciones altamente complejas, lo que más le conviene es encontrar un Chatbot que no requiera de mucha experiencia técnica. Mientras más compleja sea la funcionalidad, más tiempo tendrá que emplear escribiendo código para capacitar a su Chatbot. 

No todos los Chatbots tienen inteligencia artificial, pero los que sí cuentan con ella tienen una mayor probabilidad de dar respuestas precisas. Son capaces de comprender la intención del cliente y aprender cómo tener unos mejores flujos de conversación para responderles a los clientes. No solo son capaces de activar acciones, sino que también saben cuándo transferir el chat a un miembro del equipo. Estas dos características le ofrecen unos flujos comunicacionales ininterrumpidos entre el negocio y el cliente.

Encuentre un Chatbot que sea capaz de analizar la intención humana. Los Chatbots deben saber cuándo interactuar con los clientes y si su intención es positiva, negativa o neutral. Los clientes prefieren entablar conversaciones rápidas con los Bots, pero a veces querrán hablar con un agente. Su Chatbot debe ser capaz de detectar estas sutilezas y actuar en consecuencia.

No espere demasiado del Chatbot

Los Chatbots solo pueden ser tan inteligentes como su programación se los permite. Es importante saber tanto lo que su Chatbot puede hacer, como lo que no. Usted puede capacitarlo para que aprenda diálogos sencillos que suelen ser repetitivos y que pueda entablar con sus usuarios antes de pasar a temas más complejos. Una buena manera de lograr esto es analizar qué preguntas comunes hacen normalmente sus clientes, y comenzar por estas.

 

Alivie el miedo de hablar con un robot

A pesar de que las investigaciones acerca del tema concluyen que la mayoría de los clientes están dispuestos a hablar con los Chatbots, siempre existe un poco de miedo en torno a la interacción con la tecnología. Permítales a sus clientes saber que, a pesar de que están interactuando con un robot, siempre pueden solicitar hablar con un agente de carne y hueso. Dele al Chatbot una identidad que humanice la conversación y que ayude al visitante a interactuar con el Bot.

 

Cree una personalidad para su Bot

Darle una identidad a su Chatbot puede parecer sobrecogedor. Los Chatbots que no tienen una identidad pueden resultar menos naturales en sus interacciones y los visitantes no percibirán igual de bien la identidad de su marca. Piense en quién es su cliente ideal y desarrolle la identidad de su Chatbot para adaptarla a sus preferencias. Al programar una conversación, piense en el tono que su equipo usaría y cree un tono similar para su Chatbot. Lo mejor es encontrar el equilibrio entre el humor y la sensibilidad.