Een checklist van tien stappen voor het opzetten van een helpdesk
Goed werk: u maakt flinke vorderingen bij de onboarding van een helpdesksysteem. U hoeft u geen zorgen meer te maken over onbeantwoorde vragen van klanten of een eerlijke verdeling van het werk voor de medewerkers van de klantenservice. U kunt moeiteloos taken toewijzen, de vorderingen van uw team volgen en de klanttevredenheid meten.
Een helpdesk is van onschatbare waarde. Om die waarde te benutten, moet u de helpdesk natuurlijk wel goed opzetten voor u en uw supportteam. En nu is dat een stuk makkelijker. We hebben een eenvoudige, stapsgewijze checklist gemaakt waarmee u uw nieuwe helpdesk gegarandeerd optimaal opzet.
Download nu: GRATIS checklist voor het opzetten van een helpdesk
Hoe zet u een helpdesk op?
Preethi Sriram, die leiding geeft aan een team Solution Engineers bij Freshdesk, heeft verschillende klanten uit diverse branches geholpen met het opzetten en gebruiksklaar maken van onze helpdesksoftware: Freshdesk. Preethi en haar team verkennen tot in detail de supportproblemen van elk team en raden bedrijven best practices aan om optimaal te profiteren van hun helpdesksysteem. Ze deelt de volgende tips en stappen voor de implementatie van een helpdesk. Zo is succes gegarandeerd.
Stap 1: Plan de workflow voor uw helpdesk
U wilt de volgorde van processen voor uw helpdesk plannen. Hiervoor bekijkt u eerst de doelstellingen van de klantenservice en de supportproblemen die u wilt aanpakken door een helpdesk te implementeren. De opzet van uw helpdesk kan worden aangepast aan de specifieke behoeften en doelstellingen van uw branche.
Preethi Sriram licht toe: “U kunt op basis van uw branche en teamgrootte bepaalde workflows voor uw branche aanpassen en instellen. Stel dat u 20 medewerkers wilt onboarden bij het helpdesksysteem. Zouden ze allemaal vergelijkbare vragen afhandelen, of wilt u medewerkers in kleinere groepen verdelen om gespecialiseerde vragen binnen uw branche af te handelen? We houden ook rekening met de trend van kleine bedrijven die behoefte hebben aan een supportportal op maat bij het opzetten van hun helpdesk.”
Ga van start met deze vragen.
- Hoeveel e-mailadressen voor support hebt u nodig? Wilt u voor alle vragen van klanten een enkel e-mailadres gebruiken en dat koppelen aan uw helpdeskaccount? Of hebt u meerdere postvakken nodig?
- Hebt u interne groepen medewerkers nodig voor het afhandelen van verschillende soorten aanvragen? Zo ja, hoeveel dan? Welke toegangsopties en machtigingen hebben de verschillende medewerkers nodig?
- Welke communicatiekanalen voor klanten wilt u toevoegen aan het ticketsysteem?
- Welke statistieken voor de prestaties van de helpdesk of medewerkers wilt u bijhouden? Wilt u de klanttevredenheid tot in detail tracken met CSAT-scores?
- Wilt u klanten om feedback vragen na elk gesprek met de klantenservice?
- Welke onderdelen hebt u nodig in uw zelfserviceportal? Wilt u een contactformulier toevoegen aan de veelgestelde vragen?
Stap 2: Voeg de kanalen voor klantenservice toe
Nu voegt u de kanalen voor support toe aan uw helpdesk. Veel bedrijven gebruiken nog steeds e-mail als belangrijkste klantenservicekanaal. De eerste stap is dus om uw e-mail in te stellen.
- Nadat u een e-mailadres voor support hebt gekozen, voegt u de e-mail-ID toe aan uw helpdesk. Uw helpdesk activeert automatisch een verificatiecode of -link, die wordt verzonden naar de support-ID die u net hebt toegevoegd.
- Zodra u het account hebt geverifieerd, kunt u regels voor doorsturen in uw postvak instellen. De ontvangen e-mails worden dan doorgestuurd naar uw helpdesk.
- Als uw helpdesk social media ondersteunt, voegt u uw accounts van Facebook, Whatsapp of Twitter toe aan uw helpdesk. U kunt gemakkelijk uw Facebook-pagina of Twitter-handle toevoegen via Freshdesk, alle berichten bekijken als supporttickets of berichten filteren op trefwoorden en ze dan volgen in uw Freshdesk-account.
Stap 3: Voeg uw supportteam toe
Nu is het tijd om uw teamleden te onboarden bij de helpdesk. Afhankelijk van het type plan waarop u bent geabonneerd of het aantal licenties dat u hebt gekocht, kunt u de machtigingen instellen en toevoegen voor een verschillend aantal medewerkers.
- Voeg teamleden toe: maak profielen voor medewerkers die ze later kunnen aanpassen. Voeg de unieke e-mailadressen, contactgegevens en tijdzones toe die medewerkers gebruiken. U kunt ze nu of later ook toewijzen aan specifieke groepen, zoals facturering of retourzendingen. Bij sommige helpdesks kunt u ook instellen of een medewerker voltijd of deeltijd werkt.
- Stel de rollen en machtigingen voor medewerkers in: u kunt aangeven welk type toegang medewerkers krijgen. Misschien wilt u wel dat sommige teamleden alleen bepaalde tickets zien en ze niet kunnen bewerken. Of mogen medewerkers in een bepaalde groep alleen bepaalde soorten tickets of aanvragen bekijken, terwijl andere geen toegang hebben.
U kunt een specifieke rol voor het teamlid kiezen, zoals een accountbeheerder, een supervisor of een medewerker, en dan de activiteiten van het teamlid uitbreiden of beperken binnen de helpdesk. Een supervisor kan bijvoorbeeld rapporten maken, maar een teamlid met de rol van medewerker kan dat niet.
Stap 4: Definieer SLA-beleidsregels
Met SLA’s (Service Level Agreements) in de klantenservice zet u de afspraken op papier rondom de snelheid en de reikwijdte van de klantenservice voor bedrijven en klanten. U kunt voor uw helpdesk SLA-deadlines of -doelstellingen formuleren, bijvoorbeeld wanneer uw team via een kanaal moet reageren of wanneer het probleem van een klant volledig moet zijn opgelost. Stel de openingstijden van uw bedrijf in uw helpdesk in voordat u de SLA’s definieert.
Als u bij uw helpdesk meerdere SLA’s kunt instellen, kiest u verschillende SLA’s voor verschillende bedrijfscriteria.
Bedrijven hebben tegenwoordig een voorkeur om meerdere SLA’s op te stellen op basis van het kanaal van de aanvraag, de soorten klanten die ze helpen (vip-klanten worden sneller geholpen) of de soorten problemen waarmee klanten te maken hebben. U wilt kritieke problemen met de facturering zo snel mogelijk oplossen zodat ze geen impact hebben op uw omzet of de binding met klanten – Preethi Sriram, Regional Head of Solution Engineering bij Freshdesk.
Stap 5: Maak geautomatiseerde workflows voor tickets
Het grootste voordeel van een helpdesk is dat u kunt profiteren van krachtige automatisering en minder handmatige taken, terwijl de kwaliteit van de klantenservice uitstekend blijft.
Met moderne en intuïtieve oplossingen voor helpdesktickets, zoals Freshdesk, kunt u routinetaken via simpele regels automatiseren, zoals de toewijzing van tickets of het informeren van klanten over de status van hun aanvraag.
Hier zijn een paar automatiseringsworkflows die Preethi en haar team aanraden voor bedrijven in allerlei branches die Freshdesk implementeren.
- Automatische routing van tickets: dit is handig als u bepaalde supportaanvragen wilt toewijzen aan medewerkers op basis van hun skills of werkbelasting, of als u de aanvragen beurtelings wilt verdelen.
- Regels voor op tijden gebaseerde automatisering: “Als de follow-up bij klanten erg lastig is voor een bedrijf, scheelt het medewerkers heel wat tijd en moeite als er regels worden ingesteld voor tijdgestuurde vervolgmails die klanten na een bepaald aantal dagen ontvangen.”
- Geautomatiseerde escalatie: stel regels in om escalatieberichten aan medewerkers te activeren wanneer ze een SLA voor een oplossing mislopen of om een deadline voor escalatie onder de aandacht te brengen. Preethi voegt toe: “Sommige bedrijven gebruiken CSAT-scores als statistiek om de ervaring van klanten te meten en willen escalatieregels instellen wanneer ze een lage CSAT-score krijgen. Van de ontvangen feedback wordt automatisch een ticket gemaakt. Een medewerker neemt dan contact op met de klant om na te vragen hoe het bedrijf de eerdere negatieve ervaring kan bijstellen of het beter kan doen.”
- Op trefwoorden gebaseerde filters van klantvragen: u kunt op trefwoorden gebaseerde regels instellen waarmee vragen worden ingedeeld op de opgegeven trefwoorden en dan worden toegewezen aan gespecialiseerde groepen medewerkers.
- Geautomatiseerde e-mailmeldingen voor klanten: u kunt automatisch emailmeldingen activeren om klanten op de hoogte te houden van de status van hun aanvraag.
Stap 6: Configureer productiviteitsfuncties voor medewerkers
Helpdesksystemen zijn ook voorzien van tijdbesparende functies waarmee medewerkers sneller en makkelijker klanten kunnen helpen. Hieronder staan enkele veelgebruikte productiviteitstips voor uw helpdesk die u voor uw medewerkers kunt instellen.
- Vooraf gedefinieerde, gepersonaliseerde reactiesjablonen: u kunt sjablonen maken, of standaardantwoorden, met dynamische plaatsaanduidingen voor uw veelgebruikte antwoorden. Medewerkers kunnen die dan met één klik toevoegen in plaats van dat ze hetzelfde antwoord meerdere keren hoeven in te voeren. Zo bereikt u ook meer consistentie in uw communicatie met klanten.
- Automatiseringen maken voor veelvoorkomende scenario’s: u kunt een reeks stappen opzetten die medewerkers bij bepaalde klanten regelmatig doorlopen (zoals aanvragen over retourzendingen) om zo een workflow op te zetten die met één klik op een knop wordt uitgevoerd.
- Kennisdatabase voor medewerkers: hebt u documenten met veelgestelde vragen of productinformatie? Voeg die dan toe aan de helpdesk en maak een kennisdatabase waarin medewerkers antwoorden kunnen vinden op vragen van klanten.
Stap 7: Zet uw zelfserviceportal op en pas deze aan
Het is prettiger voor uw klanten om zelf antwoorden te vinden dan om van een medewerker afhankelijk te zijn voor een oplossing. U kunt een zelfserviceportal hosten in uw helpdesk met veelgestelde vragen, handleidingen, trainingen en contactformulieren, zodat klanten zelf een oplossing kunnen vinden.
Klanten vinden een zelfserviceportal op uw website een handigere manier om in gesprek te gaan met uw bedrijf. Met contactformulieren waarop uw merk wordt vermeld, en een supportportal op maat kunnen klanten gemakkelijk met u in contact komen – Preethi Sriram.
Op basis van de zelfserviceopties van uw helpdesk kunt u veelgestelde vragen van klanten, handleidingen voor het oplossen van problemen, videolessen of zelfs een communityforum opzetten.
Stap 8: Integreer bestaande apps in uw helpdesk
Als de gegevens van uw klanten verspreid zijn over andere tools, zoals Shopify of Quickbooks, of als u andere apps gebruikt voor samenwerking en het delen van bestanden, zoals Microsoft Teams of Slack, kunt u deze apps koppelen aan uw helpdesksysteem. U krijgt dan toegang tot alle relevante informatie via één enkel scherm. Uw team kan problemen sneller en efficiënter oplossen met alle gegevens binnen handbereik.
Stap 9: Controleer de beveiligingsinstellingen van de helpdesk
Schakel bij deze stap de beschikbare beveiligingsopties in voor uw helpdesk. In Freshdesk kunt u bijvoorbeeld eenmalige aanmelding inschakelen, zodat uw medewerkers moeiteloos de authenticatie doorlopen. Ook kunt u de regio opgeven waar uw dataserver wordt gehost. Verder kunt u het domein verifiëren van uw e-mailservice via het DKIM-proces (Domain Key Identified Mail), zodat uw e-mail-ID niet kan worden nagebootst en andere entiteiten zich voordoen als uw bedrijf met uw e-mailadres voor support.
Stap 10: Test en optimaliseer de implementatie van uw helpdesk
Nu kunt u uw eerste ticket maken, testen of alle kanalen juist zijn geïntegreerd en nagaan of de workflows werken zoals bedoeld. Gebruik de ingebouwde rapporten van uw helpdesk voor info over uw gebruik. U kunt een oogje houden op het volume en aantal tickets dat u ontvangt, de volumepatronen van de tickets analyseren en onmisbare SLA-cijfers tracken, zoals de tijd tot de eerste reactie of de gemiddelde tijd tot een oplossing.
Met deze inzichten kunt u uw supportactiviteiten en het beheer van de helpdesk in het algemeen herhalen en optimaliseren.
Een korte checklist om uw helpdesk te organiseren
Hier vind u een handige checklist met alle bovenstaande stappen voor de implementatie van uw helpdesk.
GRATIS informatiebron: Checklist voor het opzetten van uw helpdesk
Ga nu aan de slag met uw helpdesksysteem
Met een helpdesksysteem vergroot u het verantwoordelijkheidsbesef van uw supportteam, zodat u en uw team klanten een geweldige service kunt bieden. Als u denkt dat de onboarding en implementatie van een helpdesksysteem met tickets veel te ingewikkeld is, hopen we dat u met deze checklist een beeld krijgt van de aanpak en dat u meteen begint met bouwen.
Bent u op zoek naar intuïtieve en krachtige helpdesksoftware voor beheerders en supportmedewerkers die u gemakkelijk kunt instellen en gebruiken? Probeer dan Freshdesk eens.
