Qu’est-ce que l’ITOM et en quoi diffère-t-elle de l’ITSM ?
Cette question se pose de plus en plus souvent aux professionnels de l’informatique, en partie parce que les entreprises ont besoin de combiner la gestion des opérations informatiques (ITOM) avec la gestion plus traditionnelle des services informatiques (ITSM), car elles se reposent toujours plus sur la technologie pour faciliter leurs opérations et améliorer leurs résultats. Pour vous aider à y voir plus clair, le présent article explique en quoi consiste l’ITOM, pourquoi elle est nécessaire et ce qu’elle implique.
Donc, qu’est-ce que l’ITOM ?
Tout d’abord, les définitions varient en fonction du point de vue de celui qui les énonce, car, contrairement à l’ITSM, il n’existe pour l’ITOM aucune définition acceptée par l’ensemble du secteur. Deuxièmement, si les entreprises souhaitent « faire » de l’ITOM, la plupart des définitions qu’elles trouveront porteront sur les outils et non sur la pratique de l’ITOM. Exemple :
« Les logiciels ITOM sont l’ensemble des fonctionnalités de gestion informatique dont les entreprises ont besoin pour gérer efficacement la fourniture, les capacités, la disponibilité et les performances de l’infrastructure informatique (qui comprend les ressources de calcul, de réseau et d’application) ».
Cette définition est révélatrice des problèmes qui se posent lorsqu’il s’agit de cerner ce qu’est l’ITOM et son « champ d’application » : l’ITOM se définit généralement par la technologie. Et chaque fournisseur de solution ITOM a sa propre vision de ce qu’est l’ITOM, qui dépend directement des fonctionnalités de sa propre solution. Elle semble en outre couvrir les mêmes aspects que l’ITSM, ce qui, malheureusement, complique sa définition et son positionnement clair par rapport à l’ITSM.
Pourquoi l’ITOM est-elle nécessaire ?
Pour expliquer la raison d’être de l’ITOM, le plus simple est d’évoquer la dépendance toujours plus grande des entreprises à l’égard de la technologie. Qu’il s’agisse de fournir des produits et des services aux clients, de communiquer avec eux tout au long de leur cycle de vie ou de permettre aux employés d’effectuer les tâches qu’ils ont à accomplir au moment opportun. Cette importance accrue s’accompagne d’une augmentation des volumes et de la complexité des fonctions informatiques, les services informatiques pouvant faire appel simultanément à toute une série de fonctionnalités (sur site, dans le cloud, ou fournies par des tiers). Les fonctionnalités ITOM permettent aux entreprises de surmonter cette complexité et de mieux évaluer les performances de leur infrastructure informatique, notamment de leurs applications, et de remédier aux problèmes si nécessaire. Dans l’idéal, avant que les problèmes n’aient un impact négatif sur les opérations et les résultats de l’entreprise.
ITOM vs. ITSM
Si l’on compare l’ITOM à la gestion des services informatiques, il faut d’abord comprendre qu’il ne s’agit pas de choisir entre l’une et l’autre. Par ailleurs, il est difficile de dire si l’ITSM est un sous-ensemble de l’ITOM, si l’ITOM est un sous-ensemble de l’ITSM (en particulier avec la couverture plus large de l’ITIL 4), ou si les deux systèmes sont complémentaires tout en se chevauchant dans une certaine mesure. Tout dépend de la définition et de l’interprétation de l’ITOM.
La seule certitude est qu’il ne s’agit pas de fonctionnalités totalement disparates ni exactement identiques : des convergences existent, quel que soit le point de vue adopté. Cette situation se vérifie lors de l’examen des solutions technologiques pertinentes :
- Certains fournisseurs d’outils ITOM peuvent proposer des fonctionnalités ITSM de base, telles que le service d’assistance.
- Certains fournisseurs d’outils ITSM peuvent offrir des fonctionnalités ITOM spécifiques.
- Et les fournisseurs des deux types d’outils offriront des fonctionnalités qui profiteront aux deux domaines de gestion, même s’ils ne les commercialisent pas comme telles.
Ce flou entre l’ITOM et l’ITSM s’est compliqué lorsque l’ITIL 4 a été créée selon un canevas beaucoup plus vaste, et certains professionnels de l’ITSM pourraient maintenant considérer que ce nouveau corpus de bonnes pratiques de l’ITSM englobe l’ITOM. Cependant, pour maintenir la distinction entre les deux disciplines, l’affirmation selon laquelle « l’ITSM se concentre sur les services consommés par les utilisateurs finaux, tandis que l’ITOM porte sur l’infrastructure informatique et ses composants » constitue un facteur de différenciation utile. Enfin, une autre perspective à prendre en compte, qui est facilitée par la définition antérieure, est que l’ITOM n’est pas un « processus » distinct. Il ne s’agit que d’opérations informatiques et de la technologie qu’elles utilisent, c’est-à-dire le logiciel ITOM.
Fonctionnalités courantes de l’ITOM
S’il est difficile de définir ce qu’est et ce que n’est pas l’ITOM, il est néanmoins possible de citer certaines fonctionnalités ITOM types qui se retrouvent dans les outils ITOM et ITSM. Dans l’idéal, nous devrions considérer ces fonctionnalités du point de vue métier, car dans tous ses aspects, l’informatique vise à fournir constamment à l’entreprise les moyens technologiques dont elle a besoin. Mais en réalité, la définition de l’ITOM fondée sur les fonctionnalités est fortement influencée par les fonctions et caractéristiques technologiques disponibles, qui varient selon les fournisseurs.
Voici donc une liste indiquant ce qu’un outil ITOM pourrait inclure, et non ce que chaque outil ITOM apporte (ni ce que chaque fournisseur d’outils ITSM a ajouté à ses solutions pour répondre aux besoins de ses clients en matière d’ITOM) :
- Une gestion intelligente des alertes et des événements qui offre une interface unique et la prise en charge de l’IA.
- Des fonctionnalités d’automatisation et d’orchestration correctives, y compris une automatisation intelligente ou reposant sur l’IA.
- Des analyses de la gestion des performances pour les appareils, les réseaux et les applications, y compris des fonctions
de gestion de l’expérience numérique (DEX). - Des fonctionnalités de gestion des appareils ou des clients, y compris la gestion des correctifs.
- Des fonctionnalités de détection, notamment la base de données de gestion des configurations (CMDB), la détection
cloud et le mappage des services. - Des fonctionnalités de gestion des ressources humaines, telles que la gestion des astreintes.
- Une prise en charge automatisée et prédictive des pratiques de gestion des changements, des déploiements, des versions, des problèmes, de la disponibilité et de la capacité de l’ITSM.
- Des fonctionnalités ciblées de gestion du cloud.
Certains outils ITOM offriront également des fonctionnalités supplémentaires. Voilà donc une brève introduction à l’ITOM. N’hésitez pas à consulter les prochains articles qui traiteront de l’ITOM de manière plus détaillée.
