Was ist ITOM und wie unterscheidet es sich von ITSM?
Diese Frage wird bei IT-Fachleuten immer beliebter. Zum Teil ist dies darauf zurückzuführen, dass Unternehmen IT Operations Management (ITOM) zusammen mit dem etwas traditionelleren IT-Servicemanagement (ITSM) verwenden müssen, was wiederum auf die wachsende Abhängigkeit von Technologien für Geschäftsbetrieb und -ergebnisse zurückzuführen ist. Für mehr Hintergrund erklären wir daher in diesem Blog, was ITOM ist, wofür es erforderlich ist und was es bietet.
Was ist ITOM eigentlich?
Erstens: Es gibt verschiedene Definitionen des Begriffs, die von der Perspektive der jeweiligen Person abhängen und damit unterschiedlich sind. Denn im Gegensatz zu ITSM gibt es keine anerkannte branchenweite Definition. Zweitens: Obwohl Unternehmen ITOM umsetzen möchten, wird in den meisten Definitionen auf die verfügbaren ITOM-Tools eingegangen, nicht aber darauf, was ITOM eigentlich ist. Hier ist ein Beispiel:
„ITOM-Software umfasst die Reihe von IT-Managementfunktionen, die Organisationen für eine effektive Verwaltung der Bereitstellung, Kapazität, Verfügbarkeit und Leistung der IT-Infrastruktur benötigen, einschließlich Rechen-, Netzwerk- und Anwendungsressourcen.“
Diese Definition ist bezeichnend für die Probleme beim Definieren, was ITOM ist und wo es angesiedelt ist: ITOM wird gewöhnlich durch die Technologie definiert. Und alle, die ITOM-Lösungen anbieten, haben basierend auf den Funktionen ihrer Lösungen eigene Vorstellungen von ITOM. Des Weiteren scheint ITOM einen ähnlichen Bereich wie ITSM abzudecken, wodurch es schwierig ist, ITOM zu definieren und klar von ITSM abzugrenzen.
Warum benötigen wir ITOM?
Was für eine Einführung von ITOM spricht, lässt sich am einfachsten damit erklären, dass Unternehmen zunehmend von Technologien abhängig sind. Dabei kann es um die Bereitstellung von Produkten und Services an Kundinnen und Kunden gehen, um die Bindung dieses Kundenkreises während des Kundenlebenszyklus oder aber darum, Mitarbeiter:innen zu befähigen, die erforderlichen Tätigkeiten zum erforderlichen Zeitpunkt auszuführen. Neben dieser zunehmenden Bedeutung sind auch ansteigende IT-Volumen und -Komplexitäten zu bedenken: IT-Services müssen möglicherweise eine Kombination aus internen, Cloud- und anderen, von Drittanbietern bereitgestellten Funktionen nutzen. ITOM-Funktionen helfen bei der Bewältigung dieser Komplexitäten. Unternehmen können auf diese Weise verstehen, wie gut ihre IT-Infrastruktur, einschließlich Anwendungen, funktioniert und sie können Probleme bei Bedarf beheben. Im Idealfall erfolgt dies, bevor sich die Probleme negativ auf Geschäftsbetrieb und -ergebnisse auswirken.
ITOM vs. ITSM
Beachten Sie bei der Gegenüberstellung von ITOM und IT-Servicemanagement, dass das eine das andere nicht ausschließt. Abgesehen davon lässt sich nur schwer sagen, ob ITSM ein Unterbereich von ITOM ist, ITOM ein Unterbereich von ITSM (insbesondere angesichts der breiteren Abdeckung von ITIL 4) oder ob beide Bereiche koexistieren und sich dabei zu einem gewissen Grad überschneiden. Das hängt von der verwendeten Definition und dem jeweiligen Verständnis von ITOM ab.
Eines ist aber sicher: Es handelt sich nicht um grundverschiedene Funktionen und auch nicht um genau dasselbe Konzept. Ganz gleich, welche Perspektive als Ausgangspunkt gilt, gibt es einige Überschneidungen. Dies ist bei der Betrachtung der relevanten Technologielösungen zu erkennen:
- Einige ITOM-Tool-Anbieter:innen bieten evtl. auch grundlegende ITSM-Funktionen, z. B. ein Helpdesk.
- Einige ITSM-Tool-Anbieter:innen bieten evtl. auch spezifische ITOM-Funktionen.
- Sowohl ITOM- als auch ITSM-Tool-Anbieter:innen bieten Funktionen, die für beide IT-Managementdisziplinen von Nutzen sind, auch wenn sie nicht als solche vermarktet werden.
Diese unklare Abgrenzung von ITOM und ITSM wurde noch komplizierter, als ITIL 4 mit einem deutlich weiter gefassten Umfang geschaffen wurde. Einige ITSM-Fachleute vertreten jetzt u. U. die Meinung, dass diese neue Sammlung an ITSM-Best-Practices auch ITOM umfasst. Wenn Sie jedoch dabei bleiben möchten, dass es sich um separate Disziplinen handelt, hilft die folgende Aussage bei ihrer Unterscheidung: „ITSM konzentriert sich auf die von Endbenutzer:innen in Anspruch genommenen Services, während sich ITOM auf die IT-Infrastruktur und ihre Komponenten konzentriert.“ Eine weitere Perspektive, die Sie zum Schluss noch in Betracht ziehen sollten und die die frühere Definition unterstützt, ist die Aussage, dass es sich bei ITOM nicht um eine separate Einheit handelt. Stattdessen gibt es nur den IT-Betrieb und die dafür verwendete Technologie, die ITOM-Software.
Häufige ITOM-Funktionen
Obwohl es schwierig ist, zu definieren, was ITOM ist und was es nicht ist, können wir einige der typischen ITOM-Funktionen von ITOM- und ITSM-Tools erwähnen. Im Idealfall sollten wir diese ITOM-Funktionen aus Unternehmensperspektive betrachten, obwohl wie bei allen Aspekten von IT der Technologieeinsatz, den ein Unternehmen benötigt, konsistent bereitgestellt werden muss. In Wirklichkeit wird die funktionsgestützte Definition von ITOM stark von den verfügbaren Technologiefunktionen beeinflusst, die je nach Technologieanbieter:in variieren.
Nachfolgend finden Sie eine Liste der Funktionen, die ein ITOM-Tool umfassen kann. Dies ist keine umfassende Auflistung, in der jedes ITOM-Tool aufgeführt werden (und auch die Funktionen nicht, die Anbieter:innen von ITSM-Tools hinzugefügt haben, um ihrem Kundenkreis mit ihren ITOM-Anforderungen zu helfen):
- intelligente Benachrichtigungs- und Ereignisverwaltung, die ein einziges Interface und KI-Funktionalität bietet
- restaurative Automatisierungs- und Orchestrierungsfunktionen, darunter eine KI-fähige oder intelligente
Automatisierung - Leistungsverwaltungsanalysen für Geräte, Netzwerke und Anwendungen, einschließlich Funktionen
für die Verwaltung des digitalen Erlebnisses (DEX) - Geräte- oder Kundenverwaltungsfunktionen, u. a. Patchverwaltung
- Erkennungsfunktionen, darunter die Configuration Management Database (CMDB), Cloud
Discovery und Servicezuordnung - Verwaltungsfunktionen für Personal, z. B. On-Call Management
- Automatisierter und vorausschauender Support für ITSM-Verfahren in Bezug auf die Verwaltung von Änderungen, Bereitstellungen, Veröffentlichungen, Problemen,
Verfügbarkeiten und Kapazitäten - gezielte Cloud-Verwaltungsfunktionen
Einige ITOM-Tools bieten noch weitere Funktionen. Das war eine kurze Einführung in ITOM. Halten Sie nach zukünftigen Blogbeiträgen Ausschau, die sich näher mit ITOM befassen.
