Met CRM uw werving verbeteren: zo pakt u dat aan!
Een goede CRM leidt tot een betere klantenbinding en is van groot belang voor het verbeteren van het klantenbeheer van een onderneming. CRM stelt bedrijven in staat bruikbare gegevens van zowel bestaande als nieuwe klanten te verzamelen om hen op een meer gerichte manier te benaderen.
Hieronder laten we zien aan welke eisen een CRM-systeem moet voldoen en hoe CRM werving en klantenbinding kan verbeteren.
Wat betekent CRM?
CRM is de afkorting van Customer Relationship Management en beschrijft de manier waarop een organisatie klantrelaties onderhoudt. Een bedrijf dat CRM regels hanteert laat niets aan het toeval over en richt de klantrelatieprocessen doelgericht in. Het doel hierbij is voornamelijk klantenbinding -want tevreden klanten komen graag terug.
Wat is een CRM-systeem?
CRM-software helpt om klantenrelaties te onderhouden en te beheren. Een goede klantenbinding vereist immers dat een bedrijf haar relatie met klant goed op peil houdt en bij kan houden. Heeft u te maken met een eenmalige koper of met een vaste klant? Wie waren de contactpersonen van de klant? Om welk product gaat het? Om dit soort vragen op elk moment te kunnen beantwoorden is systematische documentatie nodig. Een CRM-systeem zorgt daar voor. Kom via dit artikel alles te weten over wat een CRM is en welke mogelijkheden CRM-software biedt.
Wat zijn specifieke CRM vereisten?
Typische functies van een CRM-systeem zijn onder andere:
- Bewaren van klantgegevens (namen, adressen, bedrijf)
- Bewaren van contactgeschiedenis (e-mails, gespreksaantekeningen)
- Klantenselectie (filtering op onde andere omzet, regio, bedrijfstak)
- Documentbeheer
- Taak- en projectbeheer
- Beheer van agenda en afspraken
Met behulp van het CRM-systeem worden klanten zo specifiek en uitgebreid mogelijk begeleid, zodat hun customer experience wordt verbeterd en de relatie met de onderneming wordt versterkt.
6 manieren om met CRM de klantenbinding te verbeteren
Door gebruik te maken van gegevens die u verzamelt over bijvoorbeeld de interesses, de aankoopgeschiedenis en de voorkeuren van klanten, kunnen producten en diensten beter afgestemd worden op de behoeften van de klant. Dit helpt niet alleen om een betere klantervaring te bieden, maar versterkt ook uw relatie met uw klanten, waardoor u uw winst kunt vergroten.
1. Communiceer regelmatig en consistent
Bedrijven moeten altijd in contact staan met hun huidige en toekomstige klanten om een optimale klantervaring (of: customer experience) te bieden. Een goed CRM-systeem geeft uw bedrijf de mogelijkheid om klanten regelmatig e-mails te sturen om ze te informeren over nieuwe producten, komende promoties of speciale aanbiedingen. U kunt ook de activiteiten, gesprekken en aankopen van uw klanten volgen, evenals speciale gelegenheden (verjaardagen, bijvoorbeeld). Zo spreekt u uw klanten altijd met de juiste boodschap aan. Dit zorgt ervoor dat de communicatie persoonlijker wordt.
2. Maak het persoonlijk
Een CRM-systeem helpt niet alleen om voortdurend in contact te staan met uw klanten, maar ook om de communicatie te personaliseren. Met de door uw systeem verzamelde gegevens kunt u bijvoorbeeld de voornamen van klanten gebruiken in e-mails. Uit onderzoek blijkt dat 62% van de klanten eerder is bereid een e-mail te openen wanneer hun naam in de onderwerpregel staat. Het versturen van gepersonaliseerde berichten helpt bij het opbouwen van een band met uw klanten en versterkt hun positieve ervaring met uw bedrijf.
3. Wees betrouwbaar
Een andere sleutel tot tevreden klanten is de betrouwbaarheid van uw klantenservice. Dankzij automatisering en AI zorgt een CRM-systeem ervoor dat uw klanten altijd realtime antwoord krijgen op hun vragen. Bijvoorbeeld door een chatbot te gebruiken die linkt naar een nuttig FAQ-artikel. Niemand wacht graag een halve dag op een antwoord, en dat geldt al helemaal voor consumenten. Realtime interacties geven uw klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn en zorgen voor een positieve customer experience.
4. Gebruik een centrale database
In de centrale database van het CRM-systeem wordt alle informatie opgeslagen die u over een klant of prospect hebt, bijvoorbeeld aankopen, service, contracten en meer. Of prospects nu contact opnemen via telefoon, e-mail of social media, uw CRM-systeem slaat alle informatie op één plaats op en maakt die info toegankelijk voor alle medewerkers. Doordat iedere salesmedewerker en agent toegang heeft tot deze informatie, wordt een betere en vooral snellere service richting de klant mogelijk.
5. Leer uw klanten kennen
Een CRM-systeem slaat data op over welke producten uw klanten hebben gekocht of bekeken op uw website of social media kanalen. Met deze informatie kunt u zien wat uw klanten willen en in welke producten ze geïnteresseerd zijn. Zo kunt u aanbiedingen beter afstemmen op uw klanten of ze een e-mail sturen over een product of dienst dat aansluit bij hun voorkeuren. Gepersonaliseerde service kan de tevredenheid van de klant verbeteren en zijn of haar trouw richting uw merk vergroten.
6. Gebruik een omnichannel approach
Klantenservice vindt al lang niet meer alleen in de winkel of op een website plaats. Meer dan 65% van de consumenten gebruikt nu sociale media om in contact te komen met merken, waardoor het een belangrijke bron van informatie kan vormen voor uw bedrijf. Uw CRM-systeem kan serviceverzoeken of vermeldingen van al uw sociale netwerken verzamelen en opslaan in de database. Zo mist u nooit een vraag van een klant en kunt u altijd snel op berichten reageren.
Last but not least: Vertrouw op een efficiënt CRM-systeem
Wanneer u beschikt over gegevens over leeftijd, locatie, hobby’s en interesses van uw klanten, kunt u kosteneffectieve marketingcampagnes opzetten die gericht zijn op specifieke klanten en hun specifieke behoeften. Inzicht in de behoeften en het gedrag van uw klanten laat u zien hoe u de meest relevante informatie over uw bedrijf en producten aan de juiste groepen klanten kunt leveren.
CRM helpt tal van bedrijven nieuwe klanten aan te trekken en hun verkoop te verhogen. Daarom is het des te belangrijker dat je een krachtig CRM-systeem gebruikt dat de eisen van uw bedrijf en de enorme stroom gegevens aankan.
