CRM 101

"Het doel van zaken doen is om klanten te creëren en te behouden."

 – Peter Drucker, grondlegger van moderne organisatieleer.

Klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Zonder klanten gaat een bedrijf failliet. Het succes van uw bedrijf hangt echter af van de relatie die u met uw klanten heeft opgebouwd. Het hangt af van vertrouwen en loyaliteit. En het is cruciaal dat u deze relatie onderhoudt. Dit is waar klantrelatiebeheer (CRM) een rol speelt.

Op deze pagina worden de volgende vragen beantwoord:

  • Wat is CRM?
  • Wat zijn de essentiele functies van een CRM-systeem?
  • Wat zijn de voordelen van CRM voor uw bedrijf?
  • Wie kan CRM-systemen gebruiken?
  • Is een clougebaseerde CRM geschikt voor uw bedrijf?
  • Hoe kiest u de juiste CRM?
  • Hoe implementeert u een CRM-strategie zo goed mogelijk?
Customer Relationship Management (CRM)

Wat is CRM? Betekenis en Definitie

Wanneer u "Wat is CRM" op Google typt, krijgt u meer dan 50 miljoen resultaten. Veel van deze pagina’s geven ook slechts een algemene omschrijving. In essentie verwijst klantrelatiebeheer (CRM) naar twee dingen:

  • Een verzamelnaam voor ideeën, praktijken en strategieën die een bedrijf helpen een sterke relatie met klanten op te bouwen.
  • De software die bedrijven helpt dit doel te bereiken.

De eerste betekenis is een kwestie van theorie, vooral interessant voor consultants en academici. De tweede definitie is tastbaarder voor bedrijven; hier gaan we het over hebben op deze pagina.

Denk aan CRM systemen als geëvolueerde digitale versies van uw agenda, die 10x meer functies bevatten en 10x meer samenwerking mogelijk maken voor uw team.

We hebben het over software die elke lead, elke klant, elke interactie en elke deal onder één dak bewaart, terwijl u ook rapporten kunt genereren, allerlei activiteiten kunt automatiseren en al deze informatie op verschillende apparaten kunt raadplegen.

Een wereld zonder CRM-systemen

Uw verkopers en marketingmedewerkers werken er hard aan om leads in uw pijplijn te laten stromen. Naarmate uw potentiële klanten verschillende stadia van het koopproces doorlopen, spreken ze met verschillende teams in uw bedrijf. Dit betekent dat alle informatie over hen verspreid ligt over meerdere bureaus, bijvoorbeeld:

  • Uw telefoniesoftware bewaart de bellijst
  • Informatie over de lopende campagnes en lead nurturing zitten in uw marketingtools
  • Spreadsheets bevatten gegevens over de pijplijn
  • Interacties met (potentiële) klanten bevinden zich in meerdere postvakken
  • Cruciale informatie ligt ergens op een kladblok

De helft van de klantkennis ligt bij uw marketingteam en het verkoopteam weet de rest. Deze verkeerde afstemming en gefragmenteerde gegevens leiden in de loop van de tijd tot een klantervaring die niet consistent is. En om een snelle update over een deal of een potentiële klant te krijgen, zullen uw teams meerdere bronnen moeten doornemen.

Uiteindelijk loopt het mis. Uw teams zijn het niet met elkaar eens, geen van allen heeft het volledige plaatje, de klantervaring is verbroken en u beschikt niet over alle vereiste gegevens om de voortgang van uw bedrijf te evalueren en de juiste beslissingen te nemen.

De oplossing?

En toen was er CRM

 

CRM-software brengt al deze informatie samen in één samenhangend geheel. U kunt de volledige geschiedenis van de klant met uw bedrijf en een lijst met uw deals raadplegen; uw e-mails, notities en afspraken live terugvinden in één interface. Voeg daarbij het feit dat u realtime meldingen kunt krijgen wanneer uw klanten een belangrijke activiteit uitvoeren, zoals wanneer ze uw prijspagina bezoeken of klikken op een link in uw e-mail. We hebben het over een goudmijn aan informatie die beschikbaar is in één systeem, onder één dak.

 

CRM-systemen zijn daarom de one-stop-shop voor uw verkoopteams. Het kan het verschil maken tussen het binnenhalen van een deal en het verliezen ervan. Het kan ook uw toegangspoort zijn tot een hogere verkoopproductiviteit, gezondere pijplijnen en een betere coördinatie tussen (en buiten) de teams. Maar in de kern helpen CRM-systemen u om een duurzame relatie met uw klanten op te bouwen.

Why is CRM important

Wat zijn de voordelen van CRM voor uw bedrijf?

Nu dat u precies weet wat een CRM-systeem allemaal kan doen wilt u vast weten wat voor voordelen CRM kan brengen voor uw bedrijf. Hieronder zetten we de belangrijkste voordelen op een rijtje.

Verbeterde relaties met klanten

De reis van prospect tot klant wordt vastgelegd in de CRM. Deze inzichten brengen u in een betere positie om mensen, hun behoeften en hoe uw bedrijf voor hen kan werken te herkennen.

Versnelde conversies

De CRM-software wordt de enige bron van waarheid voor elk lid van uw team. Geen hiaten in de informatie, geen heen-en-weer-mailen, de klant hoort één enkele consistente stem van uw bedrijf.

Minder gegevensinvoer

Met CRM kunt u alledaagse taken automatiseren, zoals contacten aanmaken uit inschrijvingsformulieren en het versturen van welkomstmails naar nieuwe prospects. Spreadsheets vragen om gegevensinvoer; CRM's minimaliseren dit juist.

Inzicht in de impact van marketing

De CRM analyseert de effectiviteit van uw marketingcampagnes en biedt hoogwaardige en gedetailleerde rapporten waarmee u slimme beslissingen kunt nemen. Het volgt ook de inkomsten en koppelt deze aan de juiste bron.

Effectievere samenwerking

Omdat het de centrale locatie is voor klantgegevens, stelt de CRM uw verkoop- en marketingteams in staat om hun strategie gezamenlijk te plannen voor een naadloze samenwerking.

Hogere inkomsten

Omdat u altijd een goed overzicht heeft van uw klanten, kunt u op de juiste momenten cross- en upselling doen, met een hoger slagingspercentage. Dit vermindert ook de kans op klantverloop.

Wie kan CRM gebruiken?

Of u nu een start-up, een midden- of kleinbedrijf of een grote onderneming bent, in de B2B- of B2C-ruimte schept een CRM orde en duidelijkheid, wordt de interactie met klanten verbeterd, worden de verkoopprestaties geoptimaliseerd en de bedrijfsprocessen gestroomlijnd. Hier is te zien hoe verschillende bedrijfsfuncties kunnen profiteren door gebruik te maken van een CRM.

Gebaseerd op bedrijfsgrootte

Start-ups

Start-ups hebben geen tijd voor complexe software en steile leercurves. CRM’s voor start-ups begrijpen dat.

Een goede CRM voor uw start-up kan zich snel aanpassen aan de veranderende situaties van uw bedrijf.

Bedrijven in het MKB

Bedrijven in het mkb kunnen natuurlijk niet oneindig veel investeren. Toch moet dat u niet beletten om van de voordelen van CRM te genieten.

Met een kleinschalige CRM die uitgebreide functies biedt kunt u doelgericht werken aan de duurzame groei van uw bedrijf.

Grotere ondernemingen

Een groot bedrijf krijgt met veel verschillende klanten te maken. Het is dan van belang dat een CRM orde en duidelijkheid kan bieden in het verkoopproces.

Een goede CRM voor grote bedrijven zorgt voor naadloze samenwerking tussen verschillende teams.

Binnen uw verkoopteam

Verkopers

Verkopers zijn de grootste begunstigde van goede CRM-processen. Met alle nodige informatie binnen handbereik kunnen zij met gemak belangrijke deals sluiten.

Met een CRM worden routinematige klussen geautomatiseerd. Zo kunnen verkopers zich richten op wat zij als geen ander kunnen: verkopen.

Marketingteams

Goede CRM-systemen geven marketingteams alle inzichten die ze nodig hebben om uw bedrijf op de kaart te zetten bij potentiële klanten.

Informatie over het gedrag en de interesses van klanten en websitebezoekers kan gebruikt worden om gepersonaliseerde emails te versturen of via een effectieve chatbot in contact te komen.

Sales en Marketing Managers

 

Verkooprapporten en marketingrapporten spelen een grote rol om de prestaties van de teams en het bedrijf te begrijpen. CRM-software kan managers helpen om sjabloonrapporten te genereren en aangepaste rapporten te maken voor specifieke casussen.

Of het nu gaat om het bijhouden van verkoop- en marketingactiviteiten (zoals gemaakte oproepen, e-mailprestaties) of het evalueren van het team, CRM's kunnen diep in de gegevens graven.

Over verschillende bedrijfstypes

Business-to-Business (B2B)

Bedrijven zijn vaak ingewikkeldere klanten dan particuliere consumenten en in het B2B landschap moet u vaak navigeren tussen verschillende teams en belangen. Een goed CRM-systeem geeft u een duidelijk overzicht van alle relevante informatie en handelingen.

Voor Saas-ondernemingen is de juiste CRM van essentieel belang. Of het nu gaat om het volgen van inschrijvingen, het beheren van abonnementen of het opzetten van demo's voor uw contactpersonen, een SaaS CRM kan u helpen om al deze gegevens vanaf één plek te verwerken.

Business-to-Consumer (B2C)

In het B2C-landschap is klanttevredenheid en -loyaliteit alles. Uw CRM-systeem moet u in staat stellen om boven de concurrentie te stijgen en uw positie op de markt te versterken.

B2C-bedrijven moeten een zeer hoog volume aan leads kunnen volgen. Met de juiste CRM worden veel taken geautomatiseerd, weet u precies hoe iedere lead ervoor staat en waar uw team op ieder gegeven moment mee bezig is.

Hoe kiest u de juiste CRM?

Er zijn natuurlijk verschillende factoren waar u op moet letten als u zich afvraagt wat de juiste CRM voor uw bedrijf is, en dit varieert afhankelijk van uw branche en de grootte van uw bedrijf. Hier is de top drie van factoren die wel constant blijven:

Gebruiksvriendelijkheid

Een intuïtieve gebruikerservaring, een eenvoudige interface en een minimale tijd die nodig is om te starten: dit zijn belangrijke indicatoren van een gebruiksvriendelijke CRM-oplossing.

Prijs

Kijk uit voor verborgen kosten op het gebied van onderhoud en implementatie. Kijk naar de kosten voor basisfuncties zoals telefoon en e-mail. Als er een gratis CRM versie is, probeer deze dan eerst uit.

Relevantie

De ideale CRM voor uw bedrijf lost uw use case(s) op. Voordat u op zoek gaat naar een CRM, moet u uw specifieke behoeftes klaar en duidelijk omschrijven.

choosing crm software

Is een cloudgebaseerde CRM geschikt voor uw bedrijf?

Bij het overwegen van CRM-software voor uw bedrijf wordt u vandaag de dag geconfronteerd met tal van keuzes in de markt. Maar voordat u een beslissing neemt, hangt een cruciale factor in uw beslissing af van hoe u de CRM-software wilt implementeren en openen: cloud of on-premises. Hoewel beide hun voordelen hebben om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen, is het gebruik van cloudgebaseerde CRM's gestegen vanwege de noodzaak om overal toegang te krijgen tot CRM-data.

Hieronder ziet u een overzicht van de verschillen tussen cloudgebaseerde CRM en on-premise CRM:

Cloudgebaseerde CRM

CRM en gegevens worden gehost en beheerd door de leverancier en u kunt deze via het internet bereiken met behulp van een webbrowser en/of mobiele app.

Cloudgebaseerde CRM heeft een eenvoudig pay-as-you-go-model waarbij u vooraf de kosten per gebruiker weet zonder dat er extra software- of hardware-installatiekosten zijn.

Met CRM software in de cloud heeft u de flexibiliteit om op- of af te schalen. U kunt bijvoorbeeld licenties toevoegen of verwijderen en functies uitbreiden of juist verminderen.

 

On-premise CRM

CRM-software en -gegevens worden lokaal gehost op uw bedrijfsserver en computers en zijn toegankelijk via het lokale netwerk.

Omdat de software en gegevens op uw eigen servers worden gehost zijn er hogere opstartkosten, gecombineerd met maandelijkse kosten voor licenties en andere vaste lasten.

Op- of afschalen is bij on-premise CRM zowel moeilijker als duurder. Voor sommige CRM software is dit niet eens mogelijk.

cloud vs on premise

Wat zijn de essentiële functies van een CRM?

Goede CRM systemen kunnen bijzonder veel doen en de precieze functies van ieder programma kunnen nogal verschillen. Hieronder vindt u een lijst van essentiële functies die eigenlijk ieder CRM-systeem moet hebben:

Uniforme weergave van contactpersonen

Met CRM-software hoeft u niet door een lijst met leads of een spreadsheet te bladeren. Een CRM-tool is een speciale interface met de details van al uw contactpersonen. Op één enkel scherm ziet u een allesomvattend overzicht van alle relevante informatie, inclusief:

  • Contactgegevens
  • Recente gesprekken via e-mail, chat, SMS en telefoonopnames
  • Een chronologische weergave van de interacties tussen de potentiële klant en uw bedrijf
  • Notities, aankomende afspraken en taken die voltooid moeten worden
  • Activiteiten op uw website zoals bezochte pagina’s en gedownload marketingmateriaal
  • E-mails en nieuwsbrieven die zijn verzonden door het marketingteam.
what is crm - contact landing page

En meer contextuele informatie waarmee gepersonaliseerde gesprekken kunnen worden gevoerd om deals te sluiten. Een goede CRM-software rangschikt contactpersonen ook op basis van hun betrokkenheid bij uw bedrijf, zodat u prioriteit kunt geven aan de meest geïnteresseerde contactpersonen.

Meer informatie over het samenvoegen van uw contactgegevens

Pijplijnbeheer

CRM-tools kunnen uw deals en pijplijnen beheren om u direct duidelijkheid te geven over de lopende deals en de status van uw gehele verkoopproces. Dit is een visueel overzicht van al uw deals, gegroepeerd in verschillende fasen en gerangschikt als een pijplijn. Krachtige CRM-systemen stellen u ook in staat om meerdere pijplijnen te creëren op basis van uw zakelijke vereisten. Eén blik op dit scherm en u weet waar u vandaag moet beginnen.

Door kunstmatige intelligentie aangedreven CRM's bieden ook inzicht in elke fase van de deal en bieden suggesties voor vervolgacties. Dit helpt u bij het voorspellen van verkopen, het identificeren van knelpunten en het nemen van beslissingen over waar u uw inspanningen beter op kunt richten.

what is crm

Automatische gegevensinvoer

Een CRM zorgt ervoor dat uw teams niet meer handmatig gegevens hoeven in te voeren.

Een CRM-systeem kan bijvoorbeeld de volgende handelingen automatiseren:

  • Informatie over potentiële klanten die contact met u opnemen via e-mail, live chat en websiteformulieren vastleggen
  • De contact- en bedrijfsprofielen van uw klanten verrijken met informatie uit sociale media om meteen een beeld te krijgen van de potentiële klant
  • Inkomende potentiële klanten doorverwijzen naar de juiste verkopers op basis van geografische locatie om de antwoordtijd te verlagen
  • Contactpersonen in lijsten segmenteren op basis van gedrag om gerichte en gepersonaliseerde campagnes te versturen

E-mailbeheer

Wisselen tussen uw e-mailclient en uw CRM is tijdrovend. Een CRM waarmee u uw e-mail kunt integreren - of dat nu Gmail, Office 365 of een andere client is - betekent dat u minder tijd besteedt aan het navigeren tussen applicaties en meer tijd hebt om na te denken over e-mailcampagnes om potentiële klanten warm te houden. Met e-mailbeheer in CRM's kunt u ook:

  • E-mailsjablonen aanmaken en opslaan in het CRM om standaardantwoorden te versturen
  • Bulk-emails versturen naar uw contactpersonen
  • E-mails inplannen om op het juiste moment contact op te nemen met uw potentiële klanten
  • Openpercentages en klikpercentages bijhouden om de interesses van uw leads te begrijpen

Verkoopautomatisering

In het verkoopproces zijn er taken die u continu uitvoert. Denk aan handelingen zoals het versturen van herinneringsmails voor facturen. Al deze acties zijn gebaseerd op triggers – bijvoorbeeld, wanner de factuurdatum dichterbij komt, stuurt u de klant een herinneringsmail. Deze triggeractie-formule is de basis achter het creëren van workflows in een CRM-software.

Workflows zijn geautomatiseerde taken op basis van regels die u vastlegt. Dit betekent dat uw CRM-software een handeling namens u kan uitvoeren op het juiste moment. Met workflows kunt u uw CRM het volgende automatisch laten doen:

  • De status van deals wijzigen, bijvoorbeeld van “Onderhandelen” naar “Gewonnen”
  • Welkomstmails sturen naar nieuwe leads of herinneringen om het abonnement te verlengen naar bestaande klanten
  • Vervolgmails inplannen voor verschillende scenario’s
  • Leads kwalificeren en de status van contactpersonen bijwerken
  • Taken, afspraken en herinneringen aanmaken

En meer! Ontdek wat u nog meer kunt automatiseren met een CRM

what is crm workflows

Marketingautomatisering

Een CRM met marketingautomatisering kan uw verkoop- en marketingteams onder één dak brengen en de broodnodige afstemming tot stand brengen. Het consolideert zowel de gegevens als de inspanningen van de teams en geeft u rapporten en inzichten om slimmere beslissingen te nemen. Een CRM met krachtige marketingmogelijkheden stelt uw team in staat om, bijvoorbeeld:

  • Chatcampagnes in te stellen om contextueel te communiceren met bezoekers
  • Paginabezoeken, gedownloade bestanden, aanmeldingen enz. vast te leggen om precies te weten waar uw leads naar zoeken
  • Het gedrag te begrijpen en webpagina’s te optimaliseren voor conversies
  • Leads te segmenteren op basis van gedrag en interesses
  • Met leads te communiceren en ze warm te houden door boeiende e-mails en gerichte campagnes af te leveren
  • Leads door te sturen naar verkopers, rechtstreeks vanuit het CRM

Meer informatie over marketing met CRM

 

what is crm workflows

Inzichtelijke analyses en rapporten

CRM's begrijpen dat als u uw prestaties niet kunt meten, u deze ook niet kunt verbeteren. En met alle gegevens die zijn opgeslagen in uw CRM-systeem, is de volgende logische stap om die te gebruiken om verschillende verkoop- en marketingrapporten te genereren. U kunt bijvoorbeeld rapporten genereren over:

  • De stand van zaken omtrent verkoop- en marketingdoelen
  • Het succes van verkoopactiviteiten
  • De prestaties van uw team
  • Websiteverkeer met analyses over de trajecten van bezoekers
  • Prestaties van marketingcampagnes en trajecten om bezoekers warm te houden
  • Bronnen die bijdragen aan maximale groei

En veel meer. Het is dus belangrijk om een CRM te kiezen die flexibiliteit biedt. Met een veelzijdig CRM-systeem bent u in staat om zowel standaardrapporten met behulp van sjablonen te maken én kunt u dieper in de gegevens duiken of unieke rapporten maken voor specifieke gebruikscasussen.

Ontdek hoe u inzichtelijke verkooprapporten kunt genereren 

Ontdek hoe u inzichtelijke marketingrapporten kunt genereren

 

what is crm reports

Omnichannel betrokkenheid

Als we zeggen dat CRM systemen een oplossing vormen voor meerdere problemen, dan menen we dat ook. CRM's stellen uw teams in staat om via verschillende kanalen in contact te komen met leads, potentiële klanten en bestaande klanten – en dit alles met maar één tool. Een krachtig CRM-systeem biedt verschillende communicatiekanalen zoals:

Telefoon

Met een ingebouwde telefoon kunt u met één druk op de knop bellen, automatisch oproepen registreren, de opname toewijzen aan de respectievelijke contactpersonen en voicemails opnemen.

Chat

Integreer chat met uw website, bezorg intuïtieve en gepersonaliseerde berichten op het juiste moment, verhoog websiteconversies en automatiseer ondersteuning.

SMS

SMS is sneller dan een e-mail en toch minder opdringerig dan een telefoontje. Met de beste CRM's kunt u uw (potentiële) klanten sms'en vanuit het CRM-systeem.

Whatsapp Business

Met de integratie met Whatsapp Business kunt u berichten lezen en beantwoorden vanuit uw CRM.

Apple Business Chat

Met de chatwidget in de CRM kunt u berichten van iMessages ontvangen en beantwoorden zonder de applicatie te verlaten.

Mobiele CRM

De beste CRM's op de markt bieden zowel een mobiele app als desktopsoftware. Mobiele CRM's stellen u en uw teams in staat om overal te werken en niet gebonden te blijven aan het bureau.

Uw teams kunnen altijd op de hoogte blijven, of ze nu in een vergadering zitten, een evenement bezoeken, in een vliegtuig zitten of in de auto zitten. Met de mobiele CRM kunt u:

  • Weten op welke potentiële klanten u zich moet focussen middels het intuïtieve dashboard
  • De voortgang van deals beheren en volgen met een visuele verkooppijplijn
  • E-mails versturen en lezen
  • Inchecken bij vergaderingen om uw aanwezigheid te bevestigen
  • Spraaknotities toevoegen en taken en afspraken aanmaken
  • Naar de locatie van uw afspraak navigeren of een taxi bestellen vanuit de mobiele app van Freshworks CRM.

Met een mobiele CRM heeft u altijd toegang tot al uw gegevens omdat de mobiele app naadloos synchroniseert met de desktopversie.

Meer informatie over de mobiele app

what is crm mobile

Hoe implementeert u een CRM-strategie zo goed mogelijk?

Een CRM-systeem is slechts zo goed als de mensen die er gebruik van maken. En de verkopers die er gebruik van maken hebben een sterke strategie nodig om de punten achter de data te verbinden. Verschillende bedrijven draaien natuurlijk op verschillende modellen, maar als u zich afvraagt hoe u uw CRM effectief kunt implementeren, kunt u beginnen met deze vier punten:

Definieer uw use cases

Kijk waar uw leads voornamelijk vandaan komen. Gebruikt uw team vooral email of telefoon? Doet u aan grote cold calling campagnes, of wilt u daar in de toekomst mee beginnen? Als u weet wat u het meest gebruikt weet u ook waarvoor u een CRM het beste kunt inzetten.

Analyseer uw behoeftes

Heeft u veel internationale klanten en dus behoefte aan wereldwijde telefonie? Past een bulk-email campagne beter bij uw klantenbestand of is persoonlijk contact logischer? Ontdek wat de specifieke behoeftes van uw bedrijf zijn en zet uw CRM doelgericht in.

Wees SMART

Zorg ervoor dat uw verwachtingen van de CRM software SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden) zijn. Zo weet u van tevoren wat uw CRM nu kan betekenen voor uw bedrijf en waar u nog kunt uitbreiden met verdere functies.

Laat uw team meedenken

Als de CRM een gratis proefversie heeft, laat uw vertegenwoordigers zich dan meteen inschrijven. Het is een geweldige manier om alles te weten te komen over de CRM, inclusief het soort ondersteuning dat wordt geboden. Dit zorgt er ook voor dat uw team meer betrokken wordt in de software wanneer u een aankoopbeslissing neemt.

Probeer Freshworks CRM nu gratis!

Nu weet u precies wat een CRM-systeem doet, voor wie het geschikt is en welke voordelen het kan opleveren. Bent u nog op zoek naar de juiste CRM software voor uw bedrijf? Probeer dan nu Freshworks CRM gratis. Freshworks CRM is:

  • Cloudgebaseerd
  • Gebruiksvriendelijk
  • Veelzijdig
  • Vertrouwd door duizenden tevreden klanten

Maar neem het niet van ons aan; probeer het zelf! Freshworks CRM is de eerste 21 dagen gratis te proberen.