Wat is CRM? Betekenis en definitie

CRM staat voor Customer Relationship Management (het beheer van de klantrelatie) en wordt in het Nederlands eigenlijk altijd gebruikt als onderdeel van de termen CRM-software of CRM-systeem. De term CRM zelf verwijst dan ook naar twee zaken: 

  • Een verzamelnaam voor ideeën, praktijken en strategieën die een bedrijf helpen een sterke relatie met klanten op te bouwen.
  • De software die bedrijven helpt dit doel te bereiken.

De eerste betekenis is dus de theorie, en de tweede breng deze in de praktijk. Als men het heeft over CRM, een CRM-systeem of CRM-software, dan gaat het dus over een tool die een bedrijf gebruikt om de relaties met hun klanten te optimaliseren. Simpel gezegd is een CRM systeem een flink geëvolueerde digitale versies van een agenda, met 10x zoveel functies en 10x meer samenwerkingsmogelijkheden voor binnen een bedrijf.

CRM-software bewaart  elke lead, elke klant, elke interactie en elke deal op één centrale plek, terwijl u ook rapporten kunt genereren, allerlei activiteiten kunt automatiseren en al deze informatie op verschillende apparaten kunt raadplegen.

Een wereld zonder CRM-systemen

Uw sales- en marketingmedewerkers werken er hard aan om leads in uw pijplijn te laten stromen. Naarmate uw potentiële klanten verschillende stadia van het koopproces doorlopen, spreken ze met verschillende teams in uw bedrijf. Dit betekent dat alle informatie over hen verspreid ligt over meerdere bureaus, bijvoorbeeld:

  • Uw telefoniesoftware bewaart de bellijst
  • Informatie over de lopende campagnes en lead nurturing zitten in uw marketingtools
  • Spreadsheets bevatten data over de pijplijn
  • Interacties met (potentiële) klanten bevinden zich in inboxen van verschillende mensen
  • Cruciale informatie ligt ergens op een kladblok

Dit gebrek aan afstemming en deze gefragmenteerde gegevens leiden in de loop van de tijd tot inconsistente customer experience. En om een snelle update over een deal of een potentiële klant te krijgen, moeten uw medewerkers meerdere bronnen doorspitten.

En dat gaat natuurlijk een keer goed fout. Niemand heeft het volledige overzicht, de klantervaring is verbroken en u heeft simpelweg niet alle vereiste gegevens om de voortgang van uw bedrijf in te gaten te houden en de juiste beslissingen te nemen.

De oplossing?

En toen was er CRM

 

CRM-software brengt al deze informatie samen in één samenhangend geheel. U kunt de volledige historie van de klant met uw bedrijf en een lijst met uw deals raadplegen; uw e-mails, notities en afspraken zijn live terugvinden in één interface. U krijgtrealtime meldingen krijgen wanneer uw klanten een belangrijke activiteit uitvoeren, zoals wanneer ze uw prijspagina bezoeken of klikken op een link in uw e-mail. CRM maakt een goudmijn aan informatie beschikbaar is in één overzichtelijk systeem.

CRM-systemen zijn daarom de one-stop-shop voor iedereen die in sales werkt. Het kan het verschil maken tussen het binnenhalen van een deal en het verliezen ervan. Het kan ook hét geheim zijn voor hogere verkoopproductiviteit, gezondere pijplijnen en een betere coördinatie tussen (en buiten) de teams. Maar in de kern helpen CRM-systemen met al hun functionaliteiten u een duurzame relatie met uw klanten op te bouwen.

Why is CRM important

Wat zijn de voordelen van CRM voor uw bedrijf?

Betere relaties met uw klanten

Het CRM-systeem legt de volledige reis van prospect tot klant vast. Deze inzichten brengen u in een betere positie om mensen, hun behoeften en hoe uw bedrijf voor hen kan werken te herkennen.

Snellere conversies

De CRM-software functioneert als single source of truth voor elk lid van uw team. Geen hiaten in de informatie, geen heen-en-weer-mailen, maar één enkele consistente stem vanuit uw bedrijf.

Minder handmatige invoer van data

Met CRM kunt u alledaagse taken automatiseren, zoals contacten aanmaken uit ingevulde formulieren of het versturen van welkomstmails naar nieuwe prospects. Spreadsheets vragen om datainvoer; CRM-systemen minimaliseren dit juist.

Inzicht in de impact van marketing

De CRM analyseert de effectiviteit van uw marketingcampagnes en biedt hoogwaardige en gedetailleerde rapporten waarmee u slimme beslissingen kunt nemen. Het volgt ook de inkomsten en koppelt deze aan de juiste bron.

Effectievere samenwerking

Omdat het de centrale locatie is voor klantgegevens, stelt de CRM uw verkoop- en marketingteams in staat om hun strategie gezamenlijk te plannen voor een naadloze samenwerking.

Hogere inkomsten

Omdat u altijd een goed overzicht heeft van uw klanten, kunt u op de juiste momenten cross- en upselling doen, met een hoger slagingspercentage. Dit vermindert ook de kans op klantverloop.

Voor wat voor bedrijven is CRM-software geschikt?

Of u nu een start-up, mkb'er of enterprise bent, CRM brengt orde in de chaos voor alle soorten bedrijven en branches. Het verbetert de interactie met klanten, optimaliseert de verkoopprestaties en stroomlijnt de bedrijfsprocessen gestroomlijnd. 

Gebaseerd op bedrijfsgrootte

Start-ups

Start-ups hebben geen tijd voor complexe software en steile leercurves. CRM-systemen voor start-ups begrijpen dat.

Een goed CRM-systeem voor uw start-up kan zich snel aanpassen aan de veranderende situaties van uw bedrijf.

Midden- en klein bedrijf

Bedrijven in het mkb kunnen natuurlijk niet oneindig veel investeren. Toch moet dat u niet beletten om van de voordelen van CRM te genieten.

Met een kleinschalig CRM-systeem dat uitgebreide functies biedt kunt u doelgericht werken aan de duurzame groei van uw bedrijf.

Enterprise

Een groot bedrijf krijgt met heel veel verschillende klanten en contactpersonen te maken. Het is dan van groot belang dat een CRM-systeem duidelijkheid biedt in het gehele salesproces.

Goede CRM-software voor enterprise zorgt voor naadloze samenwerking tussen verschillende teams.

Binnen uw salesteam

Salesmedewerkers

Salesmedewerkers profiteren het meest van goede CRM-processen. Met alle nodige informatie binnen handbereik kunnen makkelijker belangrijke deals sluiten.

Met een CRM-systeem worden routinematige klussen geautomatiseerd. Zo kunnen salesmedewerkers zich richten op wat zij als geen ander kunnen: verkopen.

Marketingteams

Goede CRM-systemen geven marketingteams alle inzichten die ze nodig hebben om uw bedrijf op de kaart te zetten bij potentiële klanten.

Informatie over het gedrag en de interesses van klanten en websitebezoekers kan gebruikt worden om gepersonaliseerde e-mails te versturen of via een effectieve chatbot in contact te komen.

Sales en marketing managers

 

Sales- en marketingrapportages geven inzicht in de resultaten en de prestaties van het bedrijf. CRM-software helpt managers sjabloonrapportages te genereren en op maar gemaakte rapportages te maken voor specifieke gevallen

Of het nu gaat om het bijhouden van sales- en marketingactiviteiten (zoals gemaakte oproepen, e-mailprestaties) of het evalueren van het team, CRM's kunnen diep in de gegevens graven.

Over verschillende bedrijfstypes

Business-to-business (B2B)

Bedrijven zijn vaak complexere klanten dan particuliere consumenten, en in het B2B landschap moet u vaak navigeren tussen verschillende teams en belangen. Een goed CRM-systeem geeft u een duidelijk overzicht van alle relevante informatie, contacten en handelingen.

Voor SaaS-ondernemingen is de juiste CRM van essentieel belang. Of het nu gaat om het volgen van inschrijvingen, het beheren van abonnementen of het opzetten van demo's voor uw contactpersonen, een SaaS CRM kan u helpen om al deze gegevens vanaf één centrale plek te verwerken.

Business-to-consumer (B2C)

In het B2C-landschap is klanttevredenheid en -loyaliteit alles. Uw CRM-systeem moet u helpen boven de concurrentie uit te stijgen en uw positie in de markt te versterken.

B2C-bedrijven moeten een zeer hoog volume aan leads kunnen volgen. Met de juiste CRM worden veel taken geautomatiseerd, weet u precies hoe iedere lead ervoor staat en waar uw team op elk moment mee bezig is.

Hoe kiest u de juiste CRM?

Er is niet 1 passend antwoord op die vraag, ieder bedrijf is immers anders. Andere doelstellingen, andere markt en andere behoeftes. Toch is er een top drie van factoren die wel constant blijven:

Gebruiksvriendelijkheid

Een intuïtieve gebruikerservaring, een eenvoudige interface en een minimale tijd die nodig is om te starten: dit zijn belangrijke indicatoren van een gebruiksvriendelijke CRM-oplossing.

Prijs

Kijk uit voor verborgen kosten op het gebied van onderhoud en implementatie. Kijk naar de kosten voor basisfuncties zoals telefoon en e-mail. Als er een gratis CRM versie is, probeer deze dan eerst uit.

Relevantie

De ideale CRM voor uw bedrijf lost uw use case(s) op. Voordat u op zoek gaat naar een CRM, moet u uw specifieke behoeftes klaar en duidelijk omschrijven.

choosing crm software

Is een cloud based CRM geschikt voor uw bedrijf?

Voordat u een beslissing neemt over welk systeem het beste bij u past, hangt een cruciale factor in uw beslissing af van hoe u de CRM-software wilt implementeren en openen: in de cloud of on-premise. Hoewel beide hun voordelen hebben om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen, is het gebruik van cloud based CRM's gestegen vanwege de noodzaak om overal toegang te krijgen tot CRM-data.

Hieronder ziet u een overzicht van de verschillen tussen cloudgebaseerde CRM en on-premise CRM:

Cloud based CRM

Het CRM-systeem incusief alle data worden gehost en beheerd door de leverancier en u kunt deze via het internet bereiken met behulp van een webbrowser en/of mobiele app.

Cloudgebaseerde CRM heeft een eenvoudig pay-as-you-go-model waarbij u vooraf de kosten per gebruiker weet zonder dat er extra software- of hardware-installatiekosten zijn.

Met CRM software in de cloud heeft u de flexibiliteit om op- of af te schalen. U kunt bijvoorbeeld licenties toevoegen of verwijderen en functies uitbreiden of juist verminderen.

 

On-premise CRM

CRM-software en -gegevens worden lokaal gehost op uw bedrijfsserver en computers en zijn toegankelijk via het lokale netwerk.

Omdat de software en gegevens op uw eigen servers worden gehost zijn er hogere opstartkosten, gecombineerd met maandelijkse kosten voor licenties en andere vaste lasten.

Op- of afschalen is bij on-premise CRM zowel moeilijker als duurder. Voor sommige CRM software is dit niet eens mogelijk.

cloud vs on premise

Wat zijn de essentiële functies van CRM-software?

Goede CRM-systemen kunnen bijzonder veel doen, maar de precieze functies van ieder afzonderlijke programma kunnen nogal verschillen.
Hieronder vindt u een lijst van essentiële functies die ieder CRM-systeem eigenlijk wel moet hebben:

Uniforme weergave van contactpersonen

Met CRM-software hoeft u niet door een lijst met leads te scrollen of door een spreadsheet te bladeren. Een CRM-tool biedt een speciale interface met de details van al uw contactpersonen. Op één enkel scherm ziet u een allesomvattend overzicht van alle relevante informatie, inclusief:

  • Contactgegevens
  • Recente gesprekken via e-mail, chat, SMS en telefoon
  • Een chronologische weergave van de interacties tussen de potentiële klant en uw bedrijf
  • Notities, aankomende afspraken en taken die voltooid moeten worden
  • Activiteiten van de klant/prospect op uw website zoals bezochte pagina’s en gedownload marketingmateriaal
  • E-mails en nieuwsbrieven die zijn verzonden door het marketingteam
what is crm - contact landing page

...en nog meer contextuele informatie waarmee uw salesmedewerkers gepersonaliseerde gesprekken kunnen voeren om sneller deals te sluiten. Goede CRM-software rangschikt contactpersonen ook op basis van hun betrokkenheid bij uw bedrijf, zodat u prioriteit kunt geven aan de meest geïnteresseerde contactpersonen.

Meer informatie over het samenvoegen van uw contactgegevens

Pipeline management

CRM-tools managen uw deals en pipelines om direct duidelijkheid te geven over de lopende deals en de status van uw gehele verkoopproces. Het is een visueel overzicht van al uw deals, gegroepeerd in verschillende fasen en gerangschikt als een pijplijn. Met krachtige CRM-systemen kunt u ook meerdere pijplijnen creëren op basis van uw specifieke zakelijke behoeftes. Eén blik op dit scherm en u weet waar u vandaag moet beginnen!

Door aI aangedreven CRM-software biedt ook inzicht in elke fase van de deal en doet suggesties voor vervolgacties. Dit helpt bij het voorspellen van verkopen, het identificeren van knelpunten en het nemen van beslissingen over waar u uw inspanningen het beste op kunt richten.

what is crm

Automatische data-invoer

Met een CRM-systeem hoeft uw team nooit meer handmatig gegevens in te voeren.

Een CRM-systeem automatiseert bijvoorbeeld de volgende handelingen:

  • Het vastleggen van informatie over potentiële klanten die contact met u opnemen via e-mail, live chat en websiteformulieren
  • Het aanvullen van de contact- en bedrijfsprofielen van uw klanten met informatie uit social media, om meteen een beeld te krijgen van de potentiële klant
  • Het doorverwijzen van inkomende potentiële klanten naar de juiste salesmedewerkers op basis van geografische locatie, om zo de antwoordtijd te verlagen
  • Het segmenteren van contactpersonen in lijsten op basis van gedrag om gerichte en gepersonaliseerde campagnes te versturen

E-mail management

Wisselen tussen uw e-mailprogramma en uw CRM-systeem is onnodig tijdrovend. CRM-software waarmee u uw e-mail kunt integreren (of dat nu Gmail, Office 365 of een andere tool is) betekent dat u minder tijd besteedt aan het navigeren tussen applicaties en meer tijd hebt om na te denken over e-mailcampagnes om potentiële klanten warm te houden. Met e-mailbeheer in CRM-systemen kunt u ook:

  • E-mailtemplates aanmaken en opslaan in het CRM-systeem om standaardantwoorden te versturen
  • Bulk e-mails versturen naar uw contactpersonen
  • E-mails inplannen om op het juiste moment contact op te nemen met uw potentiële klanten
  • Openpercentages en klikpercentages bijhouden om inzicht te krijgen in de interesses van uw leads

Sales automatisering

In ieder salesproces zijn er taken die u altijd uitvoert. Denk aan het versturen van herinneringsmails voor facturen. Al deze acties zijn gebaseerd op triggers – bijvoorbeeld, wanneer de factuurdatum dichterbij komt, stuurt u de klant een herinneringsmail. Deze triggeractie-formule is de basis achter het creëren van workflows in een CRM-software.

Workflows zijn geautomatiseerde taken op basis van regels die u vastlegt. Dit betekent dat uw CRM-software een handeling namens u kan uitvoeren op het juiste moment. Met workflows kunt u uw CRM het volgende automatisch laten doen:

  • De status van deals wijzigen, bijvoorbeeld van “In onderhandeling” naar “Gewonnen”
  • Welkomstmails sturen naar nieuwe leads of herinneringen om het abonnement te verlengen naar bestaande klanten
  • Vervolgmails inplannen voor verschillende scenario’s
  • Leads kwalificeren en de status van contactpersonen bijwerken
  • Taken, afspraken en herinneringen aanmaken

En meer! Ontdek wat u nog meer kunt automatiseren met een CRM

what is crm workflows

Marketing automatisering

Een CRM met marketing automation brengt uw sales- en marketingteams onder één dak samen voor de broodnodige afstemming. Het consolideert zowel de gegevens als de inspanningen van de teams en geeft u rapportages en inzichten om slimmere beslissingen te nemen. Een CRM-systeem met krachtige marketingmogelijkheden stelt uw team in staat om, bijvoorbeeld:

  • Chatcampagnes in te stellen om contextueel te communiceren met bezoekers
  • Paginabezoeken, gedownloade bestanden, aanmeldingen etc. vast te leggen om precies te weten waar uw leads naar zoeken
  • Het gedrag te begrijpen en webpagina’s te optimaliseren voor conversies
  • Leads te segmenteren op basis van gedrag en interesses
  • Met leads te communiceren en ze warm te houden door boeiende e-mails en gerichte campagnes af te leveren
  • Leads door te sturen naar salesmedewerkers, rechtstreeks vanuit het CRM

Meer informatie over marketing met CRM

 

what is crm workflows

Inzichtelijke analyses en rapportages

Als u uw prestaties niet kunt meten, kunt u ze ook niet verbeteren. En met alle gegevens die zijn opgeslagen in uw CRM-systeem, is de volgende logische stap om die te gebruiken om inzichtelijke sales- en marketingrapportages te genereren. Bijvoorbeeld over:

  • De stand van zaken omtrent sales- en marketingdoelen
  • Het succes van salesactiviteiten
  • De prestaties van uw team
  • Websiteverkeer met analyses over de trajecten van bezoekers
  • Prestaties van marketingcampagnes en trajecten om bezoekers warm te houden
  • Bronnen die bijdragen aan maximale groei

...en veel meer. Het is dus belangrijk om een CRM-systeem te kiezen dat flexibiliteit biedt. Met een veelzijdig CRM-systeem kunt u zowel standaardrapportages met behulp van templates maken als unieke rapportages maken voor specifieke gebruikscasussen.

Ontdek hoe u inzichtelijke sales rapportages kunt genereren 

Ontdek hoe u inzichtelijke marketing rapportages kunt genereren

 

what is crm reports

Omnichannel betrokkenheid

Als we zeggen dat CRM-systemen een oplossing zijn voor meerdere problemen, dan menen we dat ook. CRM-software stelt uw teams in staat om via verschillende kanalen in contact te komen met leads, potentiële klanten en bestaande klanten – en dit alles met maar één tool. Een krachtig CRM-systeem biedt verschillende communicatiekanalen zoals:

Telefoon

Met een ingebouwd telefoonsysteem kunt u met één druk op de knop bellen, automatisch oproepen registreren, de opname toewijzen aan de respectievelijke contactpersonen en voicemails opnemen.

Chat

Integreer chat met uw website, bezorg intuïtieve en gepersonaliseerde berichten op het juiste moment, verhoog websiteconversies en automatiseer support.

SMS

SMS is sneller dan een e-mail en toch minder opdringerig dan een telefoontje. Met de beste CRM's kunt u uw (potentiële) klanten sms'en vanuit het CRM-systeem.

WhatsApp Business

Met de integratie met WhatsApp Business kunt u berichten lezen en beantwoorden vanuit uw CRM-systeem.

Apple Business Chat

Met de chatwidget in de CRM-software kunt u berichten van iMessages ontvangen en beantwoorden zonder de applicatie te verlaten.

Mobiele CRM-software

De beste CRM-systemen op de markt bieden zowel een mobiele app als desktopsoftware. Met mobiele CRM's kunnen u en uw teams overal werken zonder gebonden te zijn aan het bureau.

Zo zijn uw teams altijd op de hoogte, of ze nu in een vergadering zitten, een evenement bezoeken, in een vliegtuig zitten of in de auto zitten. Met mobiele CRM-software kunt u:

  • Weten op welke potentiële klanten u zich moet focussen middels het intuïtieve dashboard
  • De voortgang van deals beheren en volgen met een visuele sales pipeline
  • E-mails versturen en lezen
  • Inchecken bij meetings om uw aanwezigheid te bevestigen
  • Spraaknotities toevoegen en taken en afspraken aanmaken
  • Naar de locatie van uw afspraak navigeren of een taxi bestellen vanuit de mobiele app van Freshsales.

Met een mobiel CRM-systeem heeft u altijd toegang tot al uw data - de mobiele app synchroniseert naadloosmet de desktopversie.

Meer informatie over de mobiele app

what is crm mobile

Probeer Freshsales nu gratis!

Zo, u weet nu precies wat een CRM-systeem doet, voor wie het geschikt is en welke voordelen het kan opleveren. Bent u nog op zoek naar de juiste CRM software voor uw bedrijf? Probeer dan nu Freshsales gratis. Freshsales is:

  • Cloud based
  • Gebruiksvriendelijk
  • Veelzijdig
  • Vertrouwd door duizenden tevreden klanten

Maar neem het niet van ons aan; probeer het zelf! Freshsales is de eerste 21 dagen gratis te proberen.