CRM 101

"El propósito de la empresa es crear y mantener un cliente". - Peter Drucker

Los clientes son el alma de cualquier empresa. Sin clientes, una empresa no existirá. Sin embargo, el éxito de una empresa depende de la relación que haya cultivado con sus clientes. Depende de la confianza y la lealtad. Además, es crucial que mantenga esta relación. Aquí es donde entra el CRM.

 

Customer Relationship Management (CRM)

Definición de CRM

Cuando escribe "Qué es CRM" en Google, obtiene más de 50 millones de resultados. Muchos de ellos también son muy exhaustivos. En esencia, la Gestión de relaciones con el cliente (CRM) se refiere a dos cosas:

  • Un término colectivo para ideas, prácticas y estrategias que ayudan a una empresa a desarrollar sólidas relaciones con sus clientes.
  • El software que ayuda a las empresas a lograr su objetivo.

Aunque el punto 1 es una cuestión de teoría, el punto 2 es donde las cosas se vuelven tangibles para las empresas.

Piense en el sistema CRM como una versión digital evolucionada de su agenda, que abarca 10 veces más funcionalidades y permite una colaboración 10 veces mayor para su equipo.

Estamos hablando de software que hace posible que una empresa mantenga bajo un solo techo cada cliente potencial, cada cliente existente, cada interacción y cada negocio y, a la vez, también permite generar informes, automatizar un montón de actividades y puede estar disponible en dispositivos.

¿Para qué se usa el software CRM?

Sus vendedores y personal de marketing trabajan duro para lograr que sus clientes potenciales fluyan a través de su proceso de ventas. Y a medida que sus clientes potenciales atraviesan diversas etapas del proceso de compras, van interactuando con los diversos equipos de su empresa. 

Esto significa que la información de los clientes termina por quedar desperdigada entre los múltiples equipos.

  • El software de llamadas contiene registros de llamadas
  • Las herramientas de marketing nutren a las trayectorias y al desempeño de las campañas
  • Las hojas de cálculo contienen datos de los procesos de venta
  • Las interacciones con los clientes potenciales y clientes reales residen en múltiples bandejas de entrada
  • Las notas adhesivas contienen información crucial

Sus equipos de marketing tienen solo la mitad de la información acerca del cliente, mientras que su equipo de ventas solo conoce el resto de la misma. El efecto combinado de estos desajustes y de la fragmentación de los datos lleva a que la experiencia del cliente esté cada vez más desconectada. Y para recibir actualizaciones rápidas acerca de un negocio o prospecto, sus equipos deben explorar múltiples fuentes.

Al final del día, sus equipos estarán en desacuerdo, puesto que no tendrán una imagen completa, la experiencia del cliente estará fracturada y usted no posee los datos necesarios para conocer el avance de su empresa y tomar las decisiones correctas.

¿La solución?

Dentro del CRM.

Un software CRM contiene toda esta información en una unidad cohesiva. Está el historial completo del cliente en su empresa junto con una lista de sus negocios, sus correos electrónicos, sus notas y sus citas, en directo y en una sola interfaz. Sume a esto el hecho de que puede recibir notificaciones en tiempo real cuando sus clientes realizan una actividad significativa, como cuando visitan su página de precios o hacen clic en un enlace en su correo electrónico. Estamos hablando de una mina de oro de información disponible en un sistema, bajo el mismo techo.

Por lo tanto, el CRM es una tienda donde puede encontrar todo para sus equipos de ventas. Puede significar la diferencia entre concretar un negocio y perderlo. También puede ser su puerta de entrada para un incremento en la productividad de ventas, procesos más prósperos y una mejor coordinación entre equipos (y más de ellos). Sin embargo, en esencia, el sistema de Gestión de relaciones con el cliente lo ayuda a desarrollar relaciones duraderas con sus clientes.

Why is CRM important

La evolución tecnológica del CRM

Software en el servidor/la nube

En sus inicios, el software CRM estaba alojado en servidores físicos. Sin embargo, hacia 2017, un 87 % de las empresas cambió a CRM en la nube. Con CRM en la nube, puede comprar el software con una suscripción, personalizarlo y no tener que preocuparse sobre los costos de gestión del servidor. De acuerdo con un estudio de Gartner, un 75 % del gasto total en el software de Gestión de relaciones con el cliente (CRM) estaba en CRM en la nube, con lo que continuaba la rápida disminución de las implementaciones locales.

Para su escritorio y mientras se desplaza

Los CRM son mayormente aplicaciones basadas en Web. Aún se desarrollan principalmente para escritorios y computadoras portátiles, pero ahora también están optimizados para dispositivos móviles. La mayoría de los software CRM están disponibles como aplicaciones móviles en Android e iOS. Según un informe de Nucleus Research, un 65 % de las empresas que usan un CRM móvil está logrando sus cuotas de ventas.

Una herramienta que admite integraciones

El CRM funciona mejor cuando lo integra con otras herramientas, como software de soporte técnico, software de facturación, herramientas de automatización de marketing, etc. A diferencia de las hojas de cálculo y el correo electrónico, los CRM le permiten colaborar rápidamente y en tiempo real.

Beneficios del CRM

Mejores relaciones con los clientes

Desde el paso de cliente potencial a cliente existente, su trayectoria se captura en el CRM. Esta información lo deja en una mejor posición para reconocer a las personas, las necesidades que tienen y de qué manera su empresa puede funcionar para ellos.

Acelere sus conversiones

El software CRM se convierte en una única fuente de datos para cada miembro del equipo. Sin brechas de información, sin vueltas confusas: el cliente tiene una versión consistente de su empresa.

Menor ingreso de datos

El CRM le permite automatizar tareas rutinarias, como la creación de contactos a partir de formularios de registro y el envío de correos electrónicos de bienvenida para nuevos clientes potenciales. Las hojas de cálculo requieren el ingreso de datos; los CRM minimizan esto.

Mida el efecto de su marketing

El CRM analiza la eficacia de sus campañas de marketing y ofrece unos informes detallados y de alto nivel que le permiten tomar decisiones inteligentes. También hace seguimiento y atribuye los ingresos a las fuentes correctas. 

Mayor colaboración = una empresa sólida

Siendo la ubicación central de los datos de los clientes, el CRM les permite a sus equipos de ventas y de marketing planificar su estrategia y suministrar experiencias fluidas que hacen crecer su negocio.

Mayores ingresos

En vista de que tiene una vista integral de sus clientes en todo momento, puede realizar ventas cruzadas y ventas adicionales en los momentos correctos, con mayores tasas de éxito. Esto también reduce las posibilidades de deserción.

¿Quién puede usar CRM?

Ya sea un nuevo emprendimiento, una pequeña empresa o una empresa de mayor tamaño, en el espacio de B2B o B2C, un CRM aporta orden y claridad, ayuda a mejorar las interacciones con los clientes existentes, optimiza el desempeño de las ventas y simplifica el proceso de negocio. Así es como diferentes funciones de la empresa se pueden beneficiar gracias al uso de un CRM.

Según el tamaño de la empresa

Nuevos emprendimientos

Cero tolerancia a la complejidad, no hay tiempo para una empinada curva de aprendizaje: los nuevos emprendimientos tienen expectativas muy claras del software empresarial. Los CRM para nuevos emprendimientos comprenden esto. Son fáciles de usar, intuitivos y están diseñados con funcionalidades que ayudan a la empresa a escalar rápidamente.

Pequeñas empresas

Actualmente, usted es una pequeña empresa, pero no seguirá teniendo ese tamaño para siempre. No puede darse el lujo de gastar como gran empresa en una plataforma de CRM; al mismo tiempo, el hecho de que sea pequeña no evita que pueda disfrutar de los beneficios del CRM. Puede proponerse un crecimiento sostenible con un CRM para pequeña empresa que ofrece considerables funcionalidades a precios asequibles.

Empresas de mayor tamaño

En el ámbito empresarial, usted siempre busca concretar negocios; cuando es una empresa de mayor tamaño quiere concretar negocios grandes. Esto significa más equipos de ventas, una creación de redes más amplias y más oportunidades. Un software CRM es indispensable para cualquier empresa que desea brindar a su proceso de ventas orden, claridad y un sentido de finalidad.

En el interior de su equipo de ventas

Representantes de ventas

Averiguar si un cliente potencial es de tipo muy próximo/próximo/estancado, revisar conversaciones anteriores con un cliente, evaluar el proceso de ventas de este mes, registrar llamadas, enviar correos electrónicos, hacer seguimiento de estos: son solo algunos de los diversos usos que la plataforma CRM tiene para los representantes de ventas. Es justo decir que el representante de ventas es el mayor beneficiario del software CRM.

Equipos de marketing

Los equipos de marketing pueden configurar Chatbots y formularios web para conectar con los visitantes a la página web y convertirlos en clientes potenciales, hacer seguimiento a la actividad de un visitante en la página web, segmentarlos en listas basándose en su comportamiento y crear, programar y enviar correos electrónicos personalizados de cultivo en el momento correcto. 

También obtienen informes acerca de los rendimientos de las campañas de correo electrónico para una comprensión holística del público.

Gerentes de ventas y marketing 

Los informes de ventas y de marketing desempeñan un papel fundamental para la comprensión del desempeño de los equipos y del negocio. El software de CRM puede ayudar a los gerentes a crear informes de plantillas e informes personalizados para casos prácticos exclusivos. 

Tanto si se trata de hacer seguimiento a actividades de ventas y marketing (por ejemplo, llamadas realizadas o rendimiento del correo electrónico) como de evaluar al equipo, los CRM pueden realizar un análisis de los datos en profundidad.

Entre tipos de empresas

B2B

Si es una empresa SaaS, se comunica todos los días con distribuidores, socios y negocios de todos los tamaños. Ya sea que esté haciendo seguimiento de registros, gestionando suscripciones o configurando demostraciones para sus contactos, un CRM SaaS puede ayudarlo a manejar todos estos datos desde un solo lugar.

B2C

En un entorno de B2C, la satisfacción y la lealtad del cliente lo es todo. Además, la plataforma CRM debe poder ayudar a las empresas a alzarse sobre su competencia y mantenerse en el mercado. Hacer seguimiento de visitas sitios web, almacenar información de clientes, identificar clientes potenciales muy próximos, enviar correos electrónicos, hacer llamadas telefónicas: todas estas son solo algunas de las variables que dan lugar a un conocimiento vital en empresas B2C.

¿Cuál es el momento adecuado para adoptar un CRM?

Cuando se introduce un CRM, se convierte en parte fundamental de su empresa. Es por eso que necesita tener en cuenta lo siguiente cuando se está buscando un CRM:

No hay una única fuente de información

Tiene que alternar constantemente entre varias herramientas para acceder a información empresarial

Tareas que malgastan tiempo

Se gasta demasiado tiempo en un innecesario ingreso de datos de forma manual

Falta de visibilidad

No hay información sobre lo que su equipo de ventas está haciendo y cómo priorizar negocios

Discordancias entre los equipos de ventas y marketing

Los equipos de ventas y de marketing no están sincronizados entre sí, y con frecuencia se consideran adversarios

Procesos de ventas inconsistentes:

No hay pasos adecuados alineados con los compradores, lo que conduce a ciclos de ventas más prolongados

Clientes insatisfechos

No hay datos agrupados sobre los clientes para personalizar conversaciones

Cómo elegir el CRM adecuado para su empresa

Naturalmente, existen diversos factores que se deben considerar cuando se pregunta cuál es el CRM adecuado para su empresa, y este varía dependiendo de su industria y el tamaño de su empresa. Sin embargo, estos son los tres factores principales que se mantienen constantes:

Simplicidad

Una experiencia del usuario intuitiva, una interfaz limpia y un mínimo tiempo necesario para comenzar a usarlo: estos son indicadores importantes de una solución CRM simple.

Precio

Tenga cuidado con los costos ocultos con respecto a mantenimiento e implementación. Revise los cobros para funciones básicas, como teléfono y correo electrónico. Su hay una versión de CRM gratuita, considérelo.

Relevancia

El CRM ideal para su empresa resuelve su o sus casos de uso. Antes de iniciar la búsqueda de un CRM, tenga su o sus casos de uso listos y claramente definidos.

choosing crm software

Instalación en la nube frente a instalación local

Mientras considera un software CRM para su empresa, se enfrentará a numerosas opciones que hay actualmente en el mercado. Sin embargo, antes de que decida, un factor crítico en su decisión depende de cómo desea implementar y acceder al software CRM: en la nube o a nivel local. Aunque ambas opciones tienen sus ventajas con respecto a satisfacer necesidades empresariales específicas, la preferencia por CRM en la nube se ha elevado debido a la necesidad de acceder a datos del CRM en cualquier lugar.

CRM en la nube

El CRM y los datos los aloja y gestiona el proveedor, y usted puede acceder a ellos a través de Internet mediante un navegador web o aplicación móvil. EL CRM en la nube tiene un fácil modelo de "pague lo que consuma" con costos iniciales por usuario y no contempla ningún costo de instalación de software o hardware. Le ofrece la flexibilidad de escalar para ampliar y reducir. Por ejemplo, es posible agregar o eliminar licencias y cambiar planes de funcionalidades.

 

CRM a nivel local

El software CRM y sus datos se alojan a nivel local en el servidor y computadoras de su empresa, y se accede a él a través de la red local. Hay costos iniciales para instalaciones de servidor y software, costo mensual constante por licencias y costos generales. La escalabilidad es más complicada y también es más costosa. En algunos software CRM, ni siquiera es posible.

cloud vs on premise

Funcionalidades esenciales de un CRM

Vista unificada de los contactos 

Con un software de CRM, usted no tiene que recorrer manualmente una enorme lista de clientes potenciales o una hoja de cálculo. Una herramienta de CRM es una interfaz exclusiva que contiene información detallada de todos sus contactos. En una única pantalla, usted obtendrá una visión en 360º, incluyendo:

  • Información de contacto
  • Conversaciones recientes por correo electrónico, chat, SMS y grabaciones telefónicas
  • Una vista cronológica de la interacción de los clientes potenciales con su empresa
  • Notas, citas próximas y tareas a finalizar
  • Actividades en la página web, como páginas visitadas y material de marketing descargado
  • Correos electrónicos y boletines enviados a estos por el equipo de marketing.
what is crm - contact landing page

Y más información contextual que permite a las conversaciones personalizadas llegar hasta el cierre. Un buen software de CRM también califica a los contactos basándose en su interacción con su empresa, permitiéndole priorizar a los prospectos más interesados.

Más información acerca de la unificación de sus datos de contacto

Proceso de ventas-Verwaltung

Las herramientas de CRM pueden gestionar sus negocios y sus procesos de ventas para ofrecerle claridad total e instantánea acerca de los negocios en curso y el estado de su proceso de ventas. Este es un resumen visual de todos sus negocios, agrupados en etapas y organizados como un proceso de ventas. Un poderoso sistema de CRM también le permite crear múltiples procesos basándose en las necesidades de su negocio. 

Con un solo vistazo a la pantalla ya sabrá por dónde comenzar el día. Los CRM potenciados por IA también ofrecen información acerca de todas las etapas del negocio y sugieren la mejor acción a emprender. Esto le ayuda a pronosticar ventas, identificar cuellos de botella y a tomar decisiones acerca de en dónde enfocar mejor sus esfuerzos.

what is crm

Introducción de datos automatizada

Un CRM ayuda a sus equipos a deshacerse de la engorrosa tarea de la introducción de datos. Un sistema de CRM puede ayudarle a realizar las siguientes tareas de manera automática

  • Captar la información de los clientes potenciales que le contacten por correo electrónico, chat en vivo y formularios web
  • Enriquecer los perfiles personales y empresariales de sus contactos con la información de las redes sociales para obtener información instantánea acerca de ellos.
  • Asignación automática de los clientes potenciales entrantes a los vendedores adecuados basándose en su ubicación geográfica para reducir el tiempo de respuesta al cliente potencial
  • Segmentar a los contactos en listas basándose en su comportamiento para enviar campañas orientadas y personalizadas.

Gestión de correo electrónico

Alternar entre su correo electrónico y su CRM consume muchísimo tiempo. Un CRM con el que usted pueda integrar su correo electrónico ─ya sea Gmail, Office 365 o cualquier otro proveedor─ implica que usted tendrá que pasar menos tiempo navegando entre aplicaciones y tendrá más tiempo para meditar acerca de sus campañas de cultivo de clientes por correo electrónico. La gestión del correo electrónico en los CRM también le permite

  • Crear y guardar plantillas de correo electrónico en el CRM para enviar respuestas estandarizadas
  • Enviar correos electrónicos masivamente a sus contactos
  • Programar correos electrónicos para que les lleguen a sus clientes potenciales justo en el momento adecuado
  • Hacer seguimiento a las tasas de apertura y de clics para comprender el nivel de interés de sus leads.

Automatización de ventas

En ventas, existen tareas que se hacen mecánicamente. Como enviar correos electrónicos de recordatorio para facturas. Todas estas acciones están basadas en disparadores. Por ejemplo, cuando la fecha de facturación se acerque, usted le enviará al cliente un correo electrónico de recordatorio. Esta fórmula de disparador-acción es la base de la creación de flujos de trabajo en un software de CRM. 

Los flujos de trabajo son tareas automatizadas basadas en reglas que usted define. Lo que significa que su software de CRM puede ejecutar una acción en su nombre, en el momento adecuado. Usando los flujos de trabajo, usted puede hacer que su CRM realice las siguientes acciones de manera automática

  • Cambiar el estado de los negocios, por ejemplo, de "En Negociación" a "Cerrado".
  • Enviar correos electrónicos de bienvenida a nuevos clientes potenciales o recordatorios de renovación a los clientes
  • Programar correos electrónicos de seguimiento para diferentes escenarios
  • Calificar clientes potenciales y actualizar el estado de los contactos
  • Crear tareas, citas y recordatorios

¡Y mucho más! Vea qué más se puede automatizar con un CRM

what is crm workflows

Automatización de marketing

Un CRM con automatización de marketing puede reunir a sus equipos de ventas y de marketing "bajo el mismo techo", generando así la tan necesaria alineación de criterios. Cumple el doble propósito de consolidar los datos y esfuerzos de ambos equipos y le ofrece informes y análisis para una mejor toma de decisiones. Un CRM que cuente con poderosas prestaciones de marketing le permitirá a su equipo

  • Configurar campañas de chat para interactuar con los visitantes en contexto
  • Captar visitas a páginas, recursos descargados, registros, etc. para saber exactamente qué están buscando sus clientes potenciales
  • Comprender su comportamiento y optimizar las páginas web para impulsar la conversión
  • Segmentar a los clientes potenciales basándose en su comportamiento e interés
  • Interactuar con sus clientes potenciales y cultivarlos mediante el diseño y el envío de correos electrónicos cautivadores y campañas orientadas
  • Transferirles los clientes potenciales a los vendedores desde dentro del CRM

Más información acerca del marketing usando un CRM

 

what is crm workflows

Minuciosos análisis e informes

Los CRM comprenden que, si usted no es capaz de medir su rendimiento, tampoco podrá mejorarlo. Y con todos los datos almacenados en un software de CRM, usarlo para generar diversos informes de ventas y de marketing es el siguiente paso lógico. Usted puede crear diversos tipos de informes para:

  • Objetivos de ventas/marketing vs. logros
  • Actividades de venta
  • Desempeño del equipo
  • Tráfico en la página web con análisis de la trayectoria del visitante
  • Desempeño de las campañas de marketing y trayectorias de cultivo
  • Fuentes que contribuyen al crecimiento máximo

Y mucho más. Es importante elegir un software de CRM que le ofrezca flexibilidad; usted debería poder crear un informe estandarizado usando una plantilla, y también debería poder profundizar y crear un informe para sus casos prácticos exclusivos.

Descubra cómo generar minuciosos informes de ventas  

Descubra cómo generar minuciosos informes de marketing

 

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Interacción omnicanal 

Cuando decimos que las herramientas de CRM son una solución "integral", estamos hablando en serio. Los CRM les permiten a sus equipos interactuar con los clientes potenciales, prospectos y clientes actuales en todos los canales, pero usando la misma herramienta. Las herramientas de CRM más potentes ofrecen diversos canales de comunicación, tales como:

Teléfono

Con un teléfono integrado, usted puede hacer llamadas con tan solo un clic, grabar llamadas automáticamente, asignar la grabación a los contactos respectivos y grabar correos de voz.

Chat

Intégrelo con su página web, envíe mensajes intuitivos y personalizados en el momento adecuado, incremente las conversiones en la página web y automatice su soporte. 

SMS

Los SMS son más rápidos que el correo electrónico y a la vez menos intrusivos que una llamada telefónica. Los mejores CRM le permiten enviar SMS a sus clientes potenciales y clientes reales desde dentro del CRM.

Whatsapp Business

La integración con Whatsapp business le permite leer y responder mensajes desde dentro del CRM.

Chat de Apple Business

Con el widget de chat en el CRM, podrá recibir y responder iMessages sin abandonar la aplicación. 

CRM móvil

Los mejores CRM del mercado también le ofrecerán una aplicación móvil junto con el software de escritorio. Los CRM móviles facultan tanto a usted como a sus equipos para trabajar desde cualquier parte sin tener que quedarse en su escritorio. 

Sus equipos siempre estarán bien informados, sin importar si están en una reunión, una feria comercial, un vuelo o en la carretera. Con un CRM móvil, usted podrá:

  • Saber en qué clientes potenciales enfocarse, con el intuitivo panel de información
  • Crear, gestionar y hacer seguimiento al avance de los negocios usando un proceso de ventas visual
  • Enviar y leer correos electrónicos
  • Hacer “Check-In” en las reuniones para confirmar su presencia
  • Agregar notas de voz y crear tareas y citas
  • Localizar la ubicación de su reunión o reservar un Uber directamente desde la aplicación móvil de Freshsales.

Los CRM le permiten mantenerse al día sin lagunas en los datos, porque la aplicación móvil se sincroniza fluidamente con la versión de escritorio.

Más información acerca de la aplicación móvil

what is crm mobile

Cómo implementar un CRM

Un software CRM es igual de bueno que las personas que lo usan. Además, los vendedores que lo usan deben tener una sólida estrategia para unir los puntos detrás de los datos. Naturalmente, diferentes empresas utilizan diferentes modelos, pero si se está preguntando cómo implementar eficazmente su CRM, puede comenzar con estos cuatro puntos:

Defina sus casos de uso

¿Su empresa abarca extensas llamadas de marketing? o, ¿la mayoría de sus clientes potenciales llegan por sí solos? ¿Cuántos correos electrónicos envía en promedio todos los días? ¿Su empresa depende de ventas en terreno o ventas internas, o ambas? Estas no son las preguntas exactas que debería hacerse, pero hacer preguntas de este tipo es el primer paso para consolidar sus casos de uso.

Al igual que con el producto adecuado para el mercado, busque el CRM apropiado para el caso

Si su empresa prospera sobre la base de comunicación por correo electrónico, su software CRM debe permitirle hacer seguimiento de cuando se abren correos y clics en enlaces en tiempo real y, a la vez, también ayudarlo a enviar correos electrónicos masivos. Si su empresa depende de llamadas internacionales, su CRM debe tener un teléfono incorporado con la capacidad de comprar números de todo el mundo.

Tenga expectativas SMART de su software CRM

Recuerde tener expectativas SMART (del inglés, Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound [específico, medible, alcanzable, relevante y con plazos determinados) del software CRM. Es la diferencia entre aumentar sus negocios e incrementar la cantidad de negocios concretados en 100 % en 30 días.

Ayude a su equipo de ventas a interactuar con el CRM

El software CRM no puede imponerse a sus representantes; ellos deben usarlo para sentirse cómodos con él. Si el CRM tiene una prueba gratuita, haga que sus representantes se registren de inmediato. Es una gran forma de averiguar todo sobre el CRM, incluido el tipo de soporte que ofrece. Esto también garantiza que su equipo esté más familiarizado con el software en caso de que usted tome la decisión de comprarlo.

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