Was ist CRM? Vorteile, Funktionen und Strategien für Ihr Unternehmen

CRM steht für Kundenbeziehungsmanagement und beschreibt die strategischen Bemühungen innerhalb Ihres Unternehmens, langfristige und wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Unterstützt wird das Ganze von einer leistungsstarken CRM-Software, in der Sie alle Daten gebündelt sammeln und für strategische Maßnahmen verwenden. Wie genau Sie ein CRM-System am effektivsten in Ihrem Unternehmen nutzen und welche Funktionen dieses unbedingt haben sollte, erfahren Sie hier.

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Was ist CRM? – Definition & Bedeutung

CRM steht für „Customer Relationship Management”, zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“ und beschreibt den unternehmerischen Ansatz Kundenbeziehungen durch Ideen, Praktiken und Strategie aktiv aufzubauen und zu pflegen.

Entscheidend ist hierbei eine leistungsstarke CRM Software, die Sie dabei unterstützt Kunden und deren Informationen zu sammeln, um gezielte Strategien entwickeln zu können, die zu besserer Kundenbindung führen. So sind Sie in der Lage, jeden Lead, jeden Kunden, jede Interaktion und jeden Deal unter einem Dach zu versammeln. Zudem ermöglicht es Ihnen, Software-Berichte zu erstellen, eine Reihe von Aktivitäten zu automatisieren und jederzeit auf Kundendaten zuzugreifen. Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem macht die Zusammenarbeit Ihres Teams auf längere Sicht produktiver und effizienter.

CRM-Ziele: Für was ist CRM nützlich?

Eine CRM-Software sammelt alle Ihre Daten und bringt sie in eine einheitliche Form. So können Sie die vollständige Kundenhistorie Ihrer einzelnen Kunden jederzeit abrufen. Zudem erhalten Sie einen Überblick über den E-Mail-Verlauf, Ihre Notizen und anstehende Termine. Zusätzlich erhalten Sie bei Bedarf Benachrichtigungen in Echtzeit, etwa wenn ein Kunde Ihre Preisseite besuchen oder auf einen Link in Ihrer E-Mail klicken.

Die Verwendung von CRM führt zu

Mehr Produktivität
Personalisierten Kampagnen
Besseren Pipelines
Einer effizienteren Koordination zwischen den einzelnen Teams.
Einer gesteigerten Vertriebsproduktivität
Langfristigen Beziehungen zu Kunden

Ohne CRM-Prozesse leiden Effizienz und Kundenzufriedenheit

Ihre Verkäufer und Marketing-Angestellten arbeiten hart daran, dass Leads durch Ihre Pipeline fließen und Kundendaten fleißig gesammelt werden. Doch wenn Sie kein einheitliches CRM-Tool nutzen, führt das dazu, dass ihre Kundendaten über verschiedene Teams und Tools verstreut sind. Beispielsweise so:

Ohne ein einheitliches CRM führt das dazu, dass ihre Kundendaten über verschiedene Teams und Tools verstreut sind:

Anruf-Software enthält Anrufaufzeichnungen
Marketing-Tools verfolgen die Nurture Journeys und die Performance Ihrer Kampagnen
Excel-Tabellen enthalten Pipeline-Daten
Interaktionen mit Interessenten und Kunden sind auf verschiedene Posteingänge verteilt
Klebezettel sind mit wichtigen Informationen versehen

Die vielen verschiedenen Informationsquellen führen vor allem zu Verwirrung innerhalb Ihres Teams und unvollständigen sowie unübersichtlichen Datensätzen. Insgesamt können Ihre Teams damit nicht an einem Strang ziehen, da sie keinen Überblick haben. Das beeinträchtigt die Kundenbeziehung, da Sie nicht über alle notwendigen Daten verfügen, um den Fortschritt Ihres Unternehmens zu messen und die richtigen Entscheidungen zu treffen. Ein professionelles CRM schafft Abhilfe und vereint alle Daten übersichtlich an einem Ort.

Was sind die 6 Vorteile von CRM?

Die Verwendung von CRM-Maßnahmen bringt viele Vorteile mit sich. Im Folgenden erfahren Sie mehr darüber, wie eine CRM-Strategie den Arbeitsalltag erleichtert.

1. Bessere Kundenbindung

2. Beschleunigte Conversions

3. Weniger Dateneingaben

4. Messbare Marketingerfolge

5. Mehr Zusammenarbeit

6. Mehr Umsatz

Bessere Kundenbindung

Der Weg vom potenziellen Kunden zum Stammkunden wird im CRM aufgezeichnet. Mithilfe dieser Einblicke können Sie die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und als Unternehmen effektiver auf diese reagieren.

Beschleunigte Conversions

In dem alle Mitglieder Ihres Teams auf ein und die selbe Quelle – Ihr CRM-System - zurückgreifen, entstehen weniger Missverständnisse. So können auch Conversions schneller abgeschlossen werden und der Kunde hört eine widerspruchsfreie Stimme aus Ihrem Unternehmen.

Weniger Dateneingaben

Mit CRM können Sie einfache Arbeiten wie die Erstellung von Kontakten aus Registrierungsformularen oder den Versand von Begrüßungs-E-Mails an neue potenzielle Kunden automatisieren.

Messbare Marketingerfolge

Das CRM analysiert die Effektivität Ihrer Marketingoffensiven und erstellt hochwertige sowie detaillierte Berichte, die Sie als Grundlage für strategische Entscheidungen nutzen können. Das CRM verfolgt zudem Umsätze nach und ordnet sie den richtigen Quellen zu.

Mehr Zusammenarbeit

Als zentrale Stelle für Ihre Kundendaten, ermöglicht Ihnen das CRM, Ihren Verkaufs- und Marketingteams, ihre Strategie zu planen und eine nahtlose Customer Experience zu bieten. Dies fördert das Wachstum Ihres Unternehmens.

Mehr Umsatz

Da Sie jederzeit ein umfassendes Bild Ihrer Kunden und Kundendaten haben, können Sie im richtigen Moment Cross-Selling und Upselling mit höheren Erfolgsraten einsetzen. Dadurch verlieren Sie auf längere Sicht weniger Kunden und machen Ihre bestehenden Kunden glücklich.

Basierend auf Unternehmensgröße

So setzen Sie ein CRM-System in unterschiedlichen Unternehmensgrößen ein.

Startups

Keine Toleranz für Komplexität, keine Zeit für steile Lernkurven – Start-ups haben sehr klare Anforderungen an eine Geschäftssoftware. Spezielle CRMs für Start-ups verstehen das. Sie sind nutzerfreundlich, intuitiv und mit Funktionen ausgestattet, die es Unternehmen erlauben, schnell zu wachsen.

Kleinunternehmen

Heute sind Sie ein Kleinunternehmen, aber das wird nicht immer so bleiben. Sie können sich für ein nachhaltiges Wachstum ein CRM für Kleinunternehmen einrichten, das umfassende Funktionen zu einem angemessenen Preis bietet.

Großunternehmen

Im Geschäft suchen Sie immer nach Möglichkeiten, um Deals abzuschließen. Wenn Sie ein Großunternehmen sind, streben Sie nach großen Abschlüssen. Das bedeutet: ein größeres Vertriebsteam, ein größeres Netzwerk und mehr Möglichkeiten. Eine CRM-Software ist unabdingbar für jedes Unternehmen, um Ordnung, Klarheit und Struktur in den Vertriebsprozess zu bringen.

Innerhalb Ihres Vertriebsteams

So setzen Sie CRM-Maßnahmen innerhalb Ihrer Vertriebsteams um.

Verkaufsteams

Für Ihr Verkaufsteam bietet eine CRM-Plattform viele Einsatzmöglichkeiten. Mit einem CRM kann Ihr Team Kundengespräche noch einmal durchgehen, die Sales-Pipelines des aktuellen Monats beurteilen, Anrufe protokollieren, E-Mails versenden und vieles mehr – das sind nur einige der Einsatzmöglichkeiten, die ein CRM für Ihr Verkaufsteam bietet. Generell profitieren Ihre Verkaufsteams am stärksten von einem leistungsfähigen CRM.

Marketing Teams

Marketingteams können anhand eines CRM-Tools Chatbots und Webformulare erstellen, damit Website-Besucher Kontakt mit Ihnen und vice versa aufnehmen und sie so in Leads verwandelt werden können. Sie sind zudem in der Lage, die Aktivitäten eines Besuchers über die Website hinweg zu verfolgen, die Besucher je nach Verhalten in Listen zu segmentieren und personalisierte Nurture-E-Mails zu erstellen, zu planen und zu senden. Die Teams erhalten zudem Berichte zu den Leistungen von E-Mails und Offensiven, um so ein ganzheitliches Verständnis des Publikums zu entwickeln.

Verkaufs- und Marketingmanager

Verkaufs- und Marketingberichte geben Einblicke in die Performance der Teams und Ihres Unternehmens. Eine CRM-Software unterstützt Manager beim Abrufen von Vorlagenberichten und der Erstellung von eigenen Berichten für besondere Nutzungsfälle.

Mit einem CRM können Sie tief in die Daten eindringen – sei es, um Verkäufe oder Marketingaktivitäten (wie getätigte Anrufe oder E-Mails) nachzuverfolgen oder um die Arbeit Ihres Teams zu beurteilen.

Über Unternehmensarten hinweg

So nutzen Sie CRM-Maßnahmen im B2B- und B2C-Bereich.

B2B

Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, suchen Sie den ständigen Austausch mit Vertriebspartnern, Partnern und Unternehmen jeder Größe. Egal, ob Sie Anmeldungen verfolgen oder Abonnements verwalten: Ein SaaS-CRM hilft Ihnen, alle diese Daten an einem Ort zu organisieren.

B2C

In einem B2C-Umfeld bedeuten Kundenzufriedenheit und Loyalität alles. Die CRM-Plattform hilft Ihnen dabei, sich von der Konkurrenz abzusetzen und auf dem Markt zu bestehen. Website-Besuche verfolgen, Kundendaten speichern, heiße Leads identifizieren, E-Mails versenden, Telefonanrufe machen – das sind nur einige der Aktivitäten, die wichtiges Wissen für B2C-Unternehmen darstellen.

Wann ist eine CRM-Strategie für Ihr Unternehmen sinnvoll?

Sofern Sie mit den folgenden Problemen konfrontiert sind, lohnt es sich, über die Implementierung einer CRM-Software nachzudenken:

Nach welchen Faktoren wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aus?

Es gibt verschiedene Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie nach dem richtigen CRM für Ihr Unternehmen suchen, etwa die Branche oder Unternehmensgröße. Folgende drei ausschlaggebenden Faktoren sind jedoch stets konstant:

Einfachheit

Ein intuitives Benutzererlebnis, eine übersichtliche Oberfläche und nur wenig Einführungszeit sind wichtige Indikatoren für eine gute CRM-Lösung.

Preis

Achten Sie auf versteckte Kosten bei der Wartung und Implementierung. Überprüfen Sie die Kosten für grundlegende Funktionen wie Telefon und E-Mail. Wenn es eine kostenlose CRM-Version gibt, probieren Sie diese aus.

Relevanz

Idealerweise löst das CRM Ihre Anwendungsfälle. Bevor Sie nach einem CRM suchen, müssen Sie Ihre Anwendungsfälle bereithalten und eindeutig definieren.

Die unterschiedlichen CRM-Modelle: Cloud vs. On-Premises-Installation

Bevor Sie sich für ein CRM-Tool entscheiden, sollten Sie überlegen, wo Sie das CRM einsetzen möchten – in der Cloud oder vor Ort. Beides hat Vorteile. Viele Unternehmen bevorzugen jedoch die Cloud-CRM, da immer mehr Teams einen Remote-Zugriff benötigen.

Cloud-CRM

Das Cloud-CRM wird von einem Anbieter gehostet und verwaltet. Sie können über das Internet mit einem Webbrowser oder einer mobilen App darauf zugreifen. Cloud-CRM ist ein einfaches nutzungsbasiertes Modell mit Investitionskosten pro Benutzer und umfasst keine Extrakosten für Software- oder Hardware-Installation. Sie können das Modell problemlos an Ihre Bedürfnisse anpassen, etwa durch Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen und Änderung der Funktionspläne.

On-Premises-CRM

CRM-Software und Daten werden lokal auf Ihrem Geschäftsserver und Computern gehostet. Der Zugriff ist nur über das lokale Netzwerk möglich. Anlaufkosten entstehen durch die Installation von Server und Software, wiederkehrende Kosten setzen sich Lizenzen und allgemeine Kosten zusammen. Ein On-Premises-CRM lässt sich schwieriger skalieren bzw. ist insgesamt auch teurer.

Was sind wichtige CRM-Prozesse und –Funktionen?

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, welche Funktionen Ihr CRM-System unbedingt beinhalten sollte.

Überblick über alle Kontakte

Wenn Sie ein CRM nutzen, müssen Sie keine Lead-Listen oder -Tabellen mehr durchforsten. Das CRM besitzt eine eigens dafür entwickelte Benutzeroberfläche, auf der alle Kontaktdaten zu sehen sind. Mit einem CRM-System bekommen Sie einen Überblick über:

Kontaktdetails
kürzlich geführte Gespräche per E-Mail, Chat, SMS und Telefonaufzeichnungen
eine chronologische Ansicht des Engagements mit Interessenten
Notizen, anstehende Termine und Aufgaben
Aktivitäten auf der Website, etwa die besuchte Seite, oder das heruntergeladene Marketingmaterial
E-Mails und Newsletter, die das Marketingteam den Kontakten gesendet hat

Pipeline-Verwaltung

CRM-Tools können Ihre Deals und Pipelines managen. Sie erhalten einen visuellen Überblick über alle Ihre Deals, die in verschiedene Phasen aufgeteilt sind und in Form einer Pipeline angezeigt werden. Leistungsstarke CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen auch, je nach Ihren Geschäftsanforderungen, mehrere Pipelines zu erstellen.

Ein einziger Blick auf den Bildschirm verrät Ihnen, wo Sie an dem jeweiligen Tag ansetzen sollten. KI-gestützte CRMs bieten Einblicke in jede Phase des Geschäftsabschlusses und schlagen die nächsten Schritte vor. Das hilft Ihnen, Verkäufe zu prognostizieren, Engpässe zu identifizieren und Entscheidungen zu treffen.

Erfahren Sie hier mehr über Pipeline-Management

Automatisierte Dateneingabe

Ein CRM nimmt Ihren Teams die alltägliche Arbeit der Dateneingabe ab. Mit einem CRM können Sie folgendes automatisch erledigen:

Erfassen der Daten von Interessenten, die Sie per E-Mail, Live-Chat oder über Website-Formulare kontaktieren
Anreichern der Kontakt- und Geschäftsprofile mit Daten aus den sozialen Medien, um sofort einen Eindruck von dem Interessenten zu erhalten
ortsbasiertes Zuweisen von Interessenten an die richtigen Verkäufer, um so die Lead-Antwortzeit zu verkürzen
verhaltensbasiertes Segmentieren von Kontakten in Listen, um ihnen gezielte und personalisierte Nachrichten zu senden

E-Mail-Management

Das ständige Wechseln zwischen Ihrem E-Mail-Client und Ihrem CRM ist vertane Zeit. Ein CRM, mit dem Sie Ihren E-Mail-Client integrieren können (sei es Gmail, Office 365 o. a.), spart Ihnen Zeit, die Sie für das Planen von E-Mail-Kampagnen verwenden können. Mit dem E-Mail-Management in Ihrem CRM können Sie:

E-Mail-Vorlagen im CRM erstellen und speichern, um Standardantworten zu senden
Massen-E-Mails an Ihre Kontakte senden
E-Mails planen, um Ihre Interessenten zur richtigen Zeit zu erreichen
die Öffnungs- und Click Through Rates nachverfolgen, um die Interessen Ihrer potenziellen Kunden zu verstehen

Mehr erfahren zum E-Mail-Management

Automatisierter Verkauf

Im Verkaufsbereich gibt es Aufgaben, die Sie automatisch erledigen können, zum Beispiel das Versenden von E-Mails mit Zahlungserinnerungen. All diese Aktionen basieren auf Auslösern. Wenn zum Beispiel das Rechnungsdatum näher rückt, schicken Sie dem Kunden eine Erinnerungs-E-Mail. Diese Trigger-Aktions-Formel ist die Grundlage für die Erstellung von Workflows in einer CRM-Software. Das bedeutet, dass Ihre CRM-Software eine Handlung für Sie genau zur richtigen Zeit ausführen kann. Mit Workflows können Sie festlegen, dass Ihr CRM automatisch:

den Status von Deals ändert, zum Beispiel von „in Verhandlung“ auf „gewonnen“
Willkommens-E-Mails an neue Leads oder Erinnerungs-E-Mails zur Abonnementverlängerung an Kunden verschickt
Follow-up-E-Mails für verschiedene Szenarien festlegt
Leads qualifiziert und den Status von Kontakten aktualisiert
Aufgaben, Termine und Erinnerungen erstellt

… und vieles mehr! Erfahren Sie, was Sie sonst noch alles mit einem CRM automatisieren können

Automatisiertes CRM-Marketing

Ein CRM mit Marketingautomatisierung kann Ihre Verkaufs- und Marketingteams zusammenführen und dringend benötigte Abstimmung realisieren. Das CRM kombiniert die Daten und Anstrengungen beider Teams, während es Ihnen Berichte und Einblicke ermöglicht, mit denen Sie noch intelligentere Entscheidungen treffen. Ein CRM mit leistungsstarken Marketing-Funktionen eröffnet Ihrem Team die Möglichkeit, …

den Status von Deals zu ändern, zum Beispiel von „in Verhandlung“ auf „gewonnen“
Chat-Kampagnen zu erstellen, mit denen die Besucher mit Kontext angesprochen werden
Seitenbesuche, heruntergeladene Quellen, Registrierungen usw. zu erfassen, um genau zu erfahren, wonach Ihre (potenziellen) Kunden suchen
das Verhalten der Besucher zu verstehen und Webseiten so zu optimieren, dass die Conversions gesteigert werden
Leads je nach ihrem Verhalten und ihren Interessen zu segmentieren
Kontakt zu Leads aufzunehmen und durch das Erstellen und Versenden von ansprechenden E-Mails und gezielten Offensiven Nurturing zu betreiben
Leads an Verkäufer direkt im CRM weiterzuleiten

Erfahren Sie hier mehr über CRM-Marketing

Aufschlussreiche Analysen und Berichte

CRM liegt der Gedanke zugrunde, dass Unternehmen die Leistung erst messen müssen, um sie anschließend zu verbessern. Da in einem CRM viele Daten gespeichert sind, ist der nächste logische Schritt, diese für verschiedene Verkaufs- und Marketingberichte zu verwenden. Sie können Berichte erstellen zu:

gesetzten Verkaufs-/Marketingzielen und ihrer Erreichung
Verkaufsaktivitäten
Teamleistung
Website-Traffic mit Analyse der Customer Journey
Leistung von Marketingoffensiven und Nurture Journeys
Quellen, die zum maximalen Wachstum beitragen

… und vieles mehr. Es ist wichtig, dass Sie ein CRM auswählen, das Ihnen Flexibilität ermöglicht. Sie sollten damit schnell einen Standardbericht erstellen können, aber auch die Möglichkeit haben, tiefer einzusteigen und Berichte für besondere Anwendungsfälle zu erstellen.

Erfahren Sie, wie Sie aufschlussreiche Verkaufsberichte erstellen

Hier lernen Sie, wie Sie aufschlussreiche Marketingberichte realisieren

Wie können Sie CRM-Maßnahmen implementieren?

Um Ihr CRM effektiv zu implementieren, sollten Sie folgende vier Punkte beachten:

Definieren Sie Ihre Anwendungsfälle
Achten Siedarauf, dass Ihr CRM zum Anwendungsfall passt
Stellen Sie SMARTe Erwartungen an Ihr CRM
Helfen Sie Ihrem Team dabei, mit CRM umzugehen

Definieren Sie Ihre Anwendungsfälle

Setzt Ihr Unternehmen umfassend auf Kaltakquise? Oder kommen die meisten Ihrer Leads zu Ihnen? Wie viele E-Mails versenden Sie durchschnittlich pro Tag? Hängt Ihr Unternehmen vom Außendienstvertrieb oder Innendienstvertrieb oder beidem ab? Diese Fragen stellen den ersten Schritt zur Konsolidierung Ihrer Anwendungsfälle dar.

Achten Sie darauf, dass Ihr CRM zum Anwendungsfall passt

Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich bei der Kontaktaufnahme per E-Mail ist, sollte Ihre CRM-Software es Ihnen erlauben, geöffnete E-Mails und Linkklicks in Echtzeit zu verfolgen, während Sie ihnen gleichzeitig hilft, Massen-E-Mails zu senden. Wenn Ihr Unternehmen verstärkt auf internationale Anrufe setzt, sollte Ihr CRM ein eingebautes Telefon mit der Fähigkeit haben, Nummern auf der ganzen Welt zu kaufen.

Stellen Sie SMARTe Erwartungen an Ihr CRM

Denken Sie daran, dass Sie SMARTe (spezifisch, messbar, ausführbar, relevant und terminiert) Erwartungen an Ihr CRM stellen. Damit können Sie Targets festlegen und dafür sorgen, dass sich die Anzahl Ihrer abgeschlossenen Deals erhöhen.

Helfen Sie Ihrem Team dabei, mit CRM umzugehen

Sie können Ihrem Team nicht einfach ein CRM vorsetzen, ohne es dabei detailliert zu erläutern oder es im Vorhinein zu testen. Wenn das CRM eine kostenlose Demoversion hat, lassen Sie Ihre Angestellten sich dort anmelden. So können Sie gemeinsam alles über das CRM und den angebotenen Support herausfinden. Zudem stellen Sie sicher, dass Ihr Team bereits auf das CRM eingestellt ist, wenn Sie eine Kaufentscheidung treffen.

Was bedeutet Omnichannel-Engagement mit CRM?

Ein CRM-Tool ist eine Komplettlösung für alle Kanäle. Was das bedeutet? Omnichannel-Engagement mit einem CRM ermöglicht es Ihren Teams, mit Leads, Interessenten und Kunden kanalübergreifend über dasselbe Tool in Kontakt zu treten. Leistungsstarke CRM-Tools bieten also verschiedene Kommunikationskanäle:

CRM als App für Mobilgeräte

Die besten CRM-Lösungen auf dem Markt bieten Ihnen neben der Desktop-Software auch eine App für Mobilgeräte. Der große Vorteil dabei: Mobiles CRM ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, von überall aus zu arbeiten.

Durch die App sind Ihre Teams immer auf dem Laufenden – unabhängig davon, ob sie in einem Geschäftstreffen sind, einer Messe beiwohnen, sich im Flugzeug oder gerade auf der Straße befinden. Mit einem Mobilgeräte-CRM können Sie:

dank des intuitiven Dashboards immer sehen, auf welche Interessenten Sie sich fokussieren müssen
visuelle Verkaufspipelines erstellen sowie verwalten und damit den Fortschritt von Deals nachverfolgen
E-Mails versenden und lesen
bei Meetings einchecken, um Ihre Anwesenheit zu bestätigen
Sprachnotizen hinzufügen, Aufgaben erstellen und Termine festlegen
zu Ihrem Meeting-Ort navigieren oder direkt aus der Mobilgeräte-App von Freshsales ein Uber buchen

CRMs halten Sie ohne Datenlücke auf dem Laufenden, denn die Mobilgeräte-App synchronisiert nahtlos mit der Desktop-Version.

Mehr erfahren über die Mobilgeräte-App

Bereit für ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes CRM-Modell?

Testen Sie Freshsales, das cloudbasierte CRM für Ihre Verkaufs- und Marketingteams. Diese professionelle Geschäftssoftware unterstützt Unternehmen aller Größen dabei, alle Kundendaten im Blick zu haben, die Kommunikation zu erleichtern und schneller zu wachsen. Wenn Sie ein einfach zu benutzendes, sofort einsatzfähiges CRM (mit einer 21-tägigen, kostenlosen Testmöglichkeit) suchen, sind Sie bei uns genau richtig!