Was ist CRM? Vorteile, Funktionen und Strategien für Ihr Unternehmen

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Dahinter verbirgt sich eine Software, die Unternehmen dabei hilft, die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern. CRM unterstützt Unternehmen in der Kundenkommunikation und sorgt für den gewinnbringenden Vertrieb Ihrer Produkte. Denn je besser die Kundenbeziehung, desto größer ist in der Regel der Erfolg des Unternehmens.

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Was ist CRM? – Definition & Bedeutung

Wenn Sie bei Google „Was ist CRM“ eingeben, erhalten Sie beinahe 8,5 Millionen Ergebnisse. Grundsätzlich hat der Begriff „Kundenbeziehungsmanagement“ (CRM) zwei Bedeutungen. CRM ist …

ein Sammelbegriff für Ideen, Praktiken und Strategien, mit denen ein Unternehmen Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen und pflegen kann.
eine Software, die Unternehmen dabei hilft, dieses Ziel zu erreichen.

Während Punkt 1 ein eher theoretischer Ansatz ist, bezieht sich Punkt 2 auf Dinge, die für Unternehmen praktisch umsetzbar sind. Wir sprechen hier über Software, mit der ein Unternehmen jeden Lead, jeden Kunden, jede Interaktion und jeden Deal unter einem Dach versammeln kann. Zudem ermöglicht es Unternehmen, Software-Berichte zu erstellen, eine Reihe von Aktivitäten zu automatisieren und jederzeit auf Kundendaten zuzugreifen. Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem macht die Zusammenarbeit Ihres Teams auf längere Sicht produktiver und effizienter.

CRM-Ziele: Für was ist CRM nützlich?

Eine CRM-Software sammelt alle Ihre Daten und bringt sie in eine einheitliche Form. Mithilfe der Software können Sie die vollständige Kundenhistorie jederzeit abrufen. Zudem erhalten Sie einen Überblick über den E-Mail-Verlauf, Ihre Notizen und anstehende Termine. Zusätzlich erhalten Sie Benachrichtigungen in Echtzeit, wenn Ihre Kunden etwas Außergewöhnliches tun, etwa wenn sie Ihre Preisseite besuchen oder auf einen Link in Ihrer E-Mail klicken.

Die Verwendung von CRM führt zu mehr Produktivität, personalisierten Kampagnen, besseren Pipelines und einer effizienteren Koordination zwischen den einzelnen Teams. Eine CRM-Software steigert zudem ihre Vertriebsproduktivität und hilft Ihnen dabei, eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Ohne CRM-Prozesse leiden Effizienz und Kundenzufriedenheit

Ihre Verkäufer und Marketing-Angestellten arbeiten hart daran, dass Leads durch Ihre Pipeline fließen. Während Ihre Kunden die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses durchlaufen, kommen sie mit verschiedenen Teams in Ihrem Unternehmen in Kontakt.

Ohne ein einheitliches CRM führt das dazu, dass ihre Kundendaten über verschiedene Teams und Tools verstreut sind:

Anruf-Software enthält Anrufaufzeichnungen
Marketing-Tools verfolgen die Nurture Journeys und die Performance Ihrer Kampagnen
Excel-Tabellen enthalten Pipeline-Daten
Interaktionen mit Interessenten und Kunden sind auf verschiedene Posteingänge verteilt
Klebezettel sind mit wichtigen Informationen bekritzelt

Diese fehlerhafte Ausrichtung in Kombination mit unvollständigen Datensätzen führt auf die Dauer zu einer negativen Kundenerfahrung. Zudem müssen Ihre Teams, wenn sie nur eine kleine Aktualisierung zu einem Deal oder Interessenten suchen, mehrere Quellen durchforsten.

Insgesamt können Ihre Teams damit nicht an einem Strang ziehen, da sie keinen Überblick haben. Das beeinträchtigt die Kundenbeziehung, da Sie nicht über alle notwendigen Daten verfügen, um den Fortschritt Ihres Unternehmens zu messen und die richtigen Entscheidungen zu treffen. Ein professionelles CRM schafft Abhilfe.

CRM: 6 Vorteile für Ihr Unternehmen

Die Verwendung einer CRM-Lösung bringt viele Vorteile mit sich. Im Folgenden erfahren Sie mehr darüber, wie eine CRM-Software den Arbeitsalltag erleichtert.

Bessere Kundenbindung

Der Weg vom potenziellen Kunden zum Stammkunden wird im CRM aufgezeichnet. Mithilfe dieser Einblicke können Sie die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und als Unternehmen effektiver auf diese reagieren.

Beschleunigte Conversions

Das CRM wird zur einzig wahren Quelle für jedes Mitglied Ihres Teams. Keine lückenhaften Informationen, kein vor und zurück – der Kunde hört eine widerspruchsfreie Stimme aus Ihrem Unternehmen.

Weniger Dateneingaben

Mit CRM können Sie einfache Arbeiten wie die Erstellung von Kontakten aus Registrierungsformularen oder den Versand von Begrüßungs-E-Mails an neue potenzielle Kunden automatisieren.

Messbare Marketingerfolge

Das CRM analysiert die Effektivität Ihrer Marketingoffensiven und erstellt hochwertige sowie detaillierte Berichte, die Sie als Grundlage für strategische Entscheidungen nutzen können. Das CRM verfolgt zudem Umsätze nach und ordnet sie den richtigen Quellen zu.

Mehr Zusammenarbeit

Als zentrale Stelle für Ihre Kundendaten, ermöglicht Ihnen das CRM, Ihren Verkaufs- und Marketingteams, ihre Strategie zu planen und eine nahtlose Customer Experience zu bieten. Dies fördert das Wachstum Ihres Unternehmens.

Mehr Umsatz

Da Sie jederzeit ein umfassendes Bild Ihrer Kunden und Kundendaten haben, können Sie im richtigen Moment Cross-Selling und Upselling mit höheren Erfolgsraten einsetzen. Dadurch verlieren Sie auf längere Sicht weniger Kunden und machen Ihre bestehenden Kunden glücklich.

Basierend auf Unternehmensgröße

Startups

Keine Toleranz für Komplexität, keine Zeit für steile Lernkurven – Start-ups haben sehr klare Anforderungen an eine Geschäftssoftware. Spezielle CRMs für Start-ups verstehen das. Sie sind nutzerfreundlich, intuitiv und mit Funktionen ausgestattet, die es Unternehmen erlauben, schnell zu wachsen.

Kleinunternehmen

Heute sind Sie ein Kleinunternehmen, aber das wird nicht immer so bleiben. Sie können sich für ein nachhaltiges Wachstum ein CRM für Kleinunternehmen einrichten, das umfassende Funktionen zu einem angemessenen Preis bietet.

Großunternehmen

Im Geschäft suchen Sie immer nach Möglichkeiten, um Deals abzuschließen. Wenn Sie ein Großunternehmen sind, streben Sie nach großen Abschlüssen. Das bedeutet: ein größeres Vertriebsteam, ein größeres Netzwerk und mehr Möglichkeiten. Eine CRM-Software ist unabdingbar für jedes Unternehmen, um Ordnung, Klarheit und Struktur in den Vertriebsprozess zu bringen.

Innerhalb Ihres Vertriebsteams

Verkaufsteams

Für Ihr Verkaufsteam bietet die CRM-Plattform viele Einsatzmöglichkeiten. Mit einem CRM kann Ihr Team Kundengespräche noch einmal durchgehen, die Sales-Pipelines des aktuellen Monats beurteilen, Anrufe protokollieren, E-Mails versenden und vieles mehr – das sind nur einige der Einsatzmöglichkeiten, die ein CRM für Ihr Verkaufsteam bietet. Generell profitieren Ihre Verkaufsteams am stärksten von einem leistungsfähigen CRM.

Marketing teams

Marketingteams können Chatbots und Webformulare erstellen, damit Website-Besucher Kontakt mit Ihnen und vice versa aufnehmen und sie damit in Leads verwandelt werden können. Sie sind zudem in der Lage, die Aktivitäten eines Besuchers über die Website hinweg zu verfolgen, die Besucher je nach Verhalten in Listen segmentieren und personalisierte Nurture-E-Mails erstellen, planen und senden. Die Teams erhalten zudem Berichte zu den Leistungen von E-Mails und Offensiven, um so ein ganzheitliches Verständnis des Publikums zu entwickeln.

Verkaufs- und Marketingmanager

Verkaufs- und Marketingberichte geben Einblicke in die Performance der Teams und Ihres Unternehmens. Eine CRM-Software unterstützt Manager beim Abrufen von Vorlagenberichten und der Erstellung von eigenen Berichten für besondere Nutzungsfälle.

Mit einem CRM können Sie tief in die Daten eindringen – sei es, um Verkäufe oder Marketingaktivitäten (wie getätigte Anrufe oder E-Mails) nachzuverfolgen oder um die Arbeit Ihres Teams zu beurteilen.

Über Unternehmensarten hinweg

B2B

Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, suchen Sie den ständigen Austausch mit Vertriebspartnern, Partnern und Unternehmen jeder Größe. Egal, ob Sie Anmeldungen verfolgen oder Abonnements verwalten: Ein SaaS-CRM hilft Ihnen, alle diese Daten an einem Ort zu organisieren.

B2C

In einem B2C-Umfeld bedeuten Kundenzufriedenheit und Loyalität alles. Die CRM-Plattform hilft Ihnen dabei, sich von der Konkurrenz abzusetzen und auf dem Markt zu bestehen. Website-Besuche verfolgen, Kundendaten speichern, heiße Leads identifizieren, E-Mails versenden, Telefonanrufe machen – das sind nur einige der Aktivitäten, die wichtiges Wissen für B2C-Unternehmen darstellen.

Wann sollten Sie über eine CRM-Strategie nachdenken?

Wenn Sie ein CRM einführen, wird es integraler Bestandteil Ihres Unternehmens. Sofern Sie mit den folgenden Problemen konfrontiert sind, lohnt es sich, über die Implementierung einer CRM-Software nachzudenken:

Nach welchen Faktoren wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aus?

Es gibt verschiedene Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie nach dem richtigen CRM für Ihr Unternehmen suchen. Das hängt auch von Ihrer Branche und Unternehmensgröße ab. Es gibt aber drei Faktoren, die stets konstant sind:

Einfachheit

Ein intuitives Benutzererlebnis, eine übersichtliche Oberfläche und nur wenig Einführungszeit: dies sind wichtige Indikatoren für eine einfache CRM-Lösung.

Preis

Achten Sie auf versteckte Kosten bei der Wartung und Implementierung. Überprüfen Sie die Kosten für grundlegende Funktionen wie Telefon und E-Mail. Wenn es eine kostenlose CRM-Version gibt, dann probieren Sie diese aus.

Relevanz

Idealerweise löst das CRM Ihre Anwendungsfälle. Bevor Sie nach einem CRM suchen, müssen Sie Ihre Anwendungsfälle bereithalten und eindeutig definieren.

Die unterschiedlichen CRM-Modelle: Cloud vs. On-Premises-Installation

Wenn Sie über CRM für Ihr Unternehmen nachdenken, werden Sie auf dem Markt mit zahlreichen Möglichkeiten konfrontiert. Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie überlegen, wo Sie das CRM einsetzen möchten – in der Cloud oder vor Ort. Beides haben hat Vorteile. Viele Unternehmen bevorzugen jedoch die Cloud-CRM, da immer mehr Teams einen Remote-Zugriff benötigen.

Cloud-CRM

Das Cloud-CRM wird von einem Anbieter gehostet und verwaltet. Sie können über das Internet mit einem Webbrowser oder einer mobilen App darauf zugreifen. Cloud-CRM ist ein einfaches nutzungsbasiertes Modell mit Investitionskosten pro Benutzer und umfasst keine Extrakosten für Software- oder Hardware-Installation. Sie können das Modell problemlos an Ihre Bedürfnisse anpassen, etwa durch Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen und Änderung der Funktionspläne.

On-Premises-CRM

CRM-Software und Daten werden lokal auf Ihrem Geschäftsserver und Computern gehostet. Der Zugriff ist nur über das lokale Netzwerk möglich. Anlaufkosten entstehen durch die Installation von Server und Software, wiederkehrende Kosten setzen sich Lizenzen und allgemeine Kosten zusammen. Ein On-Premises-CRM lässt sich schwieriger skalieren bzw. ist insgesamt auch teurer.

CRM: Prozesse und Funktionen, die immer dabei sein sollten

Überblick über alle Kontakte

Wenn Sie ein CRM nutzen, müssen Sie keine Lead-Listen oder -Tabellen mehr durchforsten. Das CRM besitzt eine eigens dafür entwickelte Benutzeroberfläche, auf der alle Kontaktdaten zu sehen sind. Mit einem CRM-System bekommen Sie einen Überblick über:

Kontaktdetails
kürzlich geführten Gesprächen per E-Mail, Chat, SMS und Telefonaufzeichnungen
einer chronologischen Ansicht des Engagements mit Interessenten
Notizen, anstehenden Terminen und Aufgaben, die noch erledigt werden müssen
den Aktivitäten auf der Website, etwa den besuchten Seiten und dem heruntergeladenen Marketingmaterial
den E-Mails und Newslettern, die das Marketingteam den Kontakten gesendet hat

Pipeline-Verwaltung

CRM-Tools können Ihre Deals und Pipelines managen. Sie erhalten einen visuellen Überblick über alle Ihre Deals, die in verschiedene Phasen aufgeteilt sind und in Form einer Pipeline angezeigt werden. Leistungsstarke CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen auch, je nach Ihren Geschäftsanforderungen, mehrere Pipelines zu erstellen.

Ein einziger Blick auf den Bildschirm verrät Ihnen, wo Sie an dem jeweiligen Tag ansetzen sollten. KI-gestützte CRMs bieten Einblicke in jede Phase des Geschäftsabschlusses und schlagen die nächsten Schritte vor. Das hilft Ihnen, Verkäufe zu prognostizieren, Engpässe zu identifizieren und Entscheidungen zu treffen.

Erfahren Sie hier mehr über Pipeline-Management

Automatisierte Dateneingabe

Ein CRM nimmt Ihren Teams die alltägliche Arbeit der Dateneingabe ab. Mit einem CRM können Sie folgendes automatisch erledigen:

Erfassen der Daten von Interessenten, die Sie per E-Mail, Live-Chat oder über Website-Formulare kontaktieren
Anreichern der Kontakt- und Geschäftsprofile mit Daten aus den sozialen Medien, um sofort einen Eindruck von dem Interessenten zu erhalten
ortsbasiertes Zuweisen von Interessenten an die richtigen Verkäufer, um so die Lead-Antwortzeit zu verkürzen
verhaltensbasiertes Segmentieren von Kontakten in Listen, um ihnen gezielte und personalisierte Nachrichten zu senden

E-Mail-Management

Das ständige Wechseln zwischen Ihrem E-Mail-Client und Ihrem CRM ist vertane Zeit. Ein CRM, mit dem Sie Ihren E-Mail-Client integrieren können (sei es Gmail, Office 365 o. a.), spart Ihnen Zeit, die Sie für das Planen von E-Mail-Kampagnen verwenden können. Mit dem E-Mail-Management in Ihrem CRM können Sie:

E-Mail-Vorlagen im CRM erstellen und speichern, um Standardantworten senden zu können
Massen-E-Mails an Ihre Kontakte senden
E-Mails planen, um Ihre Interessenten zur richtigen Zeit zu erreichen
die Öffnungs- und Click Through Rates nachverfolgen, um die Interessen Ihrer Leads zu verstehen

Mehr erfahren zum E-Mail-Management

Automatisierter Verkauf

Im Verkaufsbereich gibt es Aufgaben, die Sie automatisch erledigen können, zum Beispiel das Versenden von E-Mails mit Zahlungserinnerungen. All diese Aktionen basieren auf Auslösern. Wenn zum Beispiel das Rechnungsdatum näher rückt, schicken Sie dem Kunden eine Erinnerungs-E-Mail. Diese Trigger-Aktions-Formel ist die Grundlage für die Erstellung von Workflows in einer CRM-Software. Das bedeutet, dass Ihre CRM-Software eine Handlung für Sie genau zur richtigen Zeit ausführen kann. Mit Workflows können Sie festlegen, dass Ihr CRM automatisch:

den Status von Deals ändert, zum Beispiel von „in Verhandlung“ auf „gewonnen“
Willkommens-E-Mails an neue Leads oder Erinnerungs-E-Mails zur Abonnementverlängerung an Kunden verschickt
Follow-up-E-Mails für verschiedene Szenarien festlegt
Leads qualifiziert und den Status von Kontakten aktualisiert
Aufgaben, Termine und Erinnerungen erstellt

… und vieles mehr! Erfahren Sie, was Sie sonst noch alles mit einem CRM automatisieren können.

Automatisiertes CRM-Marketing

Ein CRM mit Marketingautomatisierung kann Ihre Verkaufs- und Marketingteams zusammenführen und dringend benötigte Abstimmung realisieren. Das CRM kombiniert die Daten und Anstrengungen beider Teams, während es Ihnen Berichte und Einblicke ermöglicht, mit denen Sie noch intelligentere Entscheidungen treffen. Ein CRM mit leistungsstarken Marketing-Funktionen eröffnet Ihrem Team die Möglichkeit, …

Chat-Kampagnen zu erstellen, mit denen die Besucher mit Kontext angesprochen werden
Seitenbesuche, heruntergeladene Quellen, Registrierungen usw. zu erfassen, um genau zu erfahren, wonach Ihre (potenziellen) Kunden suchen
das Verhalten der Besucher zu verstehen und Webseiten so zu optimieren, dass die Conversions gesteigert werden
Leads je nach ihrem Verhalten und ihren Interessen zu segmentieren
Kontakt zu Leads aufzunehmen und durch das Erstellen und Versenden von ansprechenden E-Mails und gezielten Offensiven Nurturing zu betreiben
Leads an Verkäufer direkt im CRM weiterzuleiten

Erfahren Sie hier mehr über CRM-Marketing

Aufschlussreiche Analysen und Berichte

CRM liegt der Gedanke zugrunde, dass Unternehmen die Leistung erst messen müssen, um sie anschließend zu verbessern. Da in einem CRM viele Daten gespeichert sind, ist der nächste logische Schritt, diese für verschiedene Verkaufs- und Marketingberichte zu verwenden. Sie können Berichte erstellen zu:

gesetzten Verkaufs-/Marketingzielen und ihrer Erreichung
Verkaufsaktivitäten
Teamleistung
Website-Traffic mit Analyse der Customer Journey
Leistung von Marketingoffensiven und Nurture Journeys
Quellen, die zum maximalen Wachstum beitragen

… und vieles mehr. Es ist wichtig, dass Sie ein CRM auswählen, das Ihnen Flexibilität ermöglicht. Sie sollten damit schnell einen Standardbericht erstellen können, aber auch die Möglichkeit haben, tiefer einzusteigen und Berichte für besondere Anwendungsfälle zu erstellen.

Erfahren Sie, wie Sie aufschlussreiche Verkaufsberichte erstellen

Hier lernen Sie, wie Sie aufschlussreiche Marketingberichte realisieren

Wie können Sie CRM-Maßnahmen implementieren?

Definieren Sie Ihre Anwendungsfälle
Ihr CRM muss zum Anwendungsfall passen
Stellen Sie SMARTe Erwartungen an Ihr CRM
Helfen Sie Ihrem Team dabei, mit CRM umzugehen

Ein CRM ist nur so gut wie die Personen, die es benutzt. Der Vertrieb benötigt eine gute CRM-Strategie, um die Punkte hinter den Daten verbinden zu können. Unterschiedliche Unternehmen verwenden natürlich unterschiedliche Modelle. Wenn Sie sich allerdings fragen, wie Sie Ihr CRM effektiv implementieren, dann können Sie mit den folgenden vier Punkten beginnen:

Definieren Sie Ihre Anwendungsfälle

Setzt Ihr Unternehmen umfassend auf Kaltakquise? Oder kommen die meisten Ihrer Leads zu Ihnen? Wie viele E-Mails versenden Sie durchschnittlich pro Tag? Hängt Ihr Unternehmen vom Außendienstvertrieb oder Innendienstvertrieb oder beidem ab? Diese Fragen stellen den ersten Schritt zur Konsolidierung Ihrer Anwendungsfälle dar.

Ihr CRM muss zum Anwendungsfall passen

Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich bei der Kontaktaufnahme per E-Mail ist, sollte Ihre CRM-Software es Ihnen erlauben, geöffnete E-Mails und Linkklicks in Echtzeit zu verfolgen, während Sie ihnen gleichzeitig hilft, Massen-E-Mails zu senden. Wenn Ihr Unternehmen verstärkt auf internationale Anrufe setzt, sollte Ihr CRM ein eingebautes Telefon mit der Fähigkeit haben, Nummern auf der ganzen Welt zu kaufen.

Stellen Sie SMARTe Erwartungen an Ihr CRM

Denken Sie daran, dass Sie SMARTe (spezifisch, messbar, ausführbar, relevant und terminiert) Erwartungen an Ihr CRM stellen. Damit können Sie Targets festlegen und dafür sorgen, dass sich die Anzahl Ihrer abgeschlossenen Deals erhöhen.

Helfen Sie Ihrem Team dabei, mit CRM umzugehen

Sie können Ihrem Team nicht einfach ein CRM vorsetzen, ohne es dabei detailliert zu erläutern oder es im Vorhinein zu testen. Wenn das CRM eine kostenlose Demoversion hat, lassen Sie Ihre Angestellten sich dort anmelden. So können Sie gemeinsam alles über das CRM und den angebotenen Support herausfinden. Zudem stellen Sie sicher, dass Ihr Team bereits auf das CRM eingestellt ist, wenn Sie eine Kaufentscheidung treffen.

CRM als App für Mobilgeräte

Die besten CRM-Lösungen auf dem Markt bieten Ihnen neben der Desktop-Software auch eine App für Mobilgeräte. Mobiles CRM ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, von überall aus zu arbeiten, sodass Sie nicht an den Schreibtisch gebunden sind.

Ihre Teams sind immer auf dem Laufenden – unabhängig davon, ob sie in einem Geschäftstreffen sind, einer Messe beiwohnen, sich im Flugzeug oder gerade auf der Straße befinden. Mit einem Mobilgeräte-CRM können Sie:

dank des intuitiven Dashboards immer sehen, auf welche Interessenten Sie sich fokussieren müssen
visuelle Verkaufspipelines erstellen sowie verwalten und damit den Fortschritt von Deals nachverfolgen
E-Mail versenden und lesen
bei Meetings einchecken, um ihre Anwesenheit zu bestätigen
Sprachnotizen hinzufügen, Aufgaben erstellen und Termine festlegen
zu Ihrem Meeting-Ort navigieren oder direkt aus der Mobilgeräte-App von Freshworks CRM ein Uber buchen

CRMs halten Sie ohne Datenlücke auf dem Laufenden, denn die Mobilgeräte-App synchronisiert nahtlos mit der Desktop-Version.

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Testen Sie Freshworks CRM (vormals Freshsales), das cloudbasierte CRM für Ihre Verkaufs- und Marketingteams. Die professionelle Geschäftssoftware von Freshworks CRM unterstützt Unternehmen aller Größen dabei, alle Kundendaten im Blick zu haben, die Kommunikation zu erleichtern und schneller zu wachsen. Wenn Sie ein einfach zu benutzendes, sofort einsatzfähiges CRM (mit einer 21-tägigen, kostenlosen Testmöglichkeit) suchen, sind Sie bei uns genau richtig!

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