Messen und Entwickeln
Obwohl die KI im Laufe der Zeit lernt, bedarf es dennoch einer gewissen menschlichen Kontrolle, um sicherzustellen, dass sie auf die richtige Weise lernt. Menschen müssen der Garant für ein großartiges Kundenerlebnis sein.
Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun - am einfachsten ist es jedoch, die Kunden zu fragen, was sie denken, und ihre Aktionen zu verfolgen, nachdem sie mit einem Chatbot interagieren. Dies hilft, die „Black Box“ der KI zu öffnen - die Idee, dass wir nicht immer genau wissen, wie die KI arbeitet oder wie sie uns versteht. Durch die Messung der Kundenerfahrung können wir in die Black Box schauen und den Prozess optimieren, um sicherzustellen, dass die KI-Reise eines jeden Kunden für seine Bedürfnisse geeignet ist.
Kundenzufriedenheit
Nach jeder Interaktion, entweder mit einem Menschen oder einem Chatbot, ist es üblich, Kunden zu befragen, ob sie mit der Erfahrung zufrieden sind. Dies wird als CSAT-Umfrage bezeichnet und ist in der Regel eine Skala von zwei Optionen (gut, schlecht) oder fünf (1 bis 5 Sterne). Wenn Sie vergleichen, wie die Kunden ihre Interaktionen mit den Chatbots und ihre Erfahrungen mit menschlichen Agenten bewerten, können Sie sehen, ob die Automatisierung von Antworten die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflusst. Kommentare können auch hilfreich sein, um zu entscheiden, ob der Chatbot die Bewertung beeinflusst oder ein ganz anderes Problem gelöst hat.
Kundenaktivitäten
Manchmal ist das, was ein Kunde tut, wichtiger als das, was er sagt. Selbst wenn Ihre Kunden sagen, dass sie mit einem Menschen sprechen möchten, ist es ihnen vielleicht egal, wenn ihnen ein Chatbot hilft. Der einzige Weg, um festzustellen, ob sich die Implementierung von Chatbots tatsächlich auf das Unternehmen auswirkt, besteht darin, das Verhalten zu messen, das sich auf Ihre Finanzkennzahlen auswirkt. Dies bedeutet, dass die Kundenloyalität anhand von Conversions, Abwanderungsraten und Produktnutzung gemessen wird.
Bestimmen Sie die Aktionen, die Sie anhand Ihres gewünschten Kundenverhaltens verfolgen möchten. Im E-Commerce kann dies die Anzahl der Conversions oder Check-Outs pro Besuch erfassen. Bei der Produktunterstützung möchten Sie möglicherweise die Anzahl der Kunden ermitteln, die nach der Verwendung eines Chatbots abwandern oder bei denen sich die Produktnutzung ändert.
Weiterentwicklung der Chatbot-Bereitstellung
Sobald Sie wissen, wie sich Ihr Chatbot auf die Benutzererfahrung auswirkt, können Sie die Einstellungen anpassen, um sie zu verbessern.
Wenn beispielsweise Kunden mit Abrechnungsfragen ständig mit ihrer Erfahrung, die von einem Chatbot bereitgestellt wird, nicht zufrieden sind, entfernen Sie den Chatbot-Flow von der Preisseite. Wenn ein Kunde angibt, dass er eine Rechnungsfrage hat, verbinden Sie ihn sofort mit einem Mitarbeiter.
Wenn die KI unpassende Artikel vorschlägt, können Sie diese aus der Sicht der KI entfernen. Mit dem Chatbot von Freshdesk können Sie auswählen, welche Ordner der Chatbot liest und an Kunden sendet.
Fokussieren Sie sich auf die Qualität statt auf die Kosten
Bei der Bereitstellung von der KI ist es äußerst wichtig, dies mit dem Ziel der Verbesserung der Qualität der Kundenerfahrung und nicht mit Fokus auf die Senkung der Kosten für den Kundenservice zu tun.
Es ist wahr, dass die KI durch die Reduzierung der eingehenden Kundengespräche, die einen Menschen benötigen, Ihrer Organisation Geld sparen kann. Unternehmen werden jedoch einen höheren Return on Investment durch die Technologie erzielen, wenn sie nicht nur das Endergebnis verbessern, sondern auch die Kundenbindung und den Umsatz steigern.
Wenn Sie Chatbots als Hilfsmittel einsetzen, um nicht genügend Personal einzustellen oder Teams nicht ausreichend zu trainieren, bleiben die Kunden nicht bei Ihnen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, wo Chatbots Ihre Marke aufwerten.