Grunderna i CRM

"Syftet med att göra affärer är att skapa och behålla en kund." - Peter Drucker

Kunderna är grundförutsättningen för alla företag. Utan kunder går ett företag omkull. Men ett företags framgång är beroende av hur det har vårdat förhållandet med sina kunder. Den är beroende av tillit och lojalitet. Och det är mycket viktigt att du håller förhållandet vid liv. Det är här CRM (Customer Relationship Management, kundrelationshantering) kommer in i bilden.

 

Customer Relationship Management (CRM)

Definition av CRM

När du skriver "What is CRM" på Google får du över 50 miljoner sökträffar. Många av dem är också ganska omfattande. I grund och botten syftar kundrelationshantering (CRM) på två saker:

  • Det är en allmän term för idéer, metoder och strategier som hjälper ett företag att bygga starka förhållanden med sina kunder.
  • Det är den mjukvara som hjälper företag att nå detta mål.

Medan punkt 1 är teoretisk är punkt 2 av konkret betydelse för företag.

Tänk på ett CRM-system som en mer utvecklad digital version av din dagbok, som har tio gånger så många funktioner och möjliggör tio gånger mer samarbete för ditt team.

Vi talar om mjukvara som gör det möjligt för ett företag att förvara varje lead, varje kund, varje interaktion och varje affär under ett och samma tak och dessutom gör det möjligt för dig att generera rapporter, automatisera mängder av aktiviteter och är tillgänglig på olika enheter.

Vad används CRM-mjukvara för?

Dina säljare och marknadsförare jobbar hårt för att få in leads i organisationens pipeline. I och med att potentiella kontakter går igenom de olika stadierna av processen har de kontakt med olika avdelningar.

Det innebär att deras uppgifter fördelas hos olika team.

  • Telefoni med samtalsloggar
  • Marknadsverktyg som spårar vårdande ”resor” och kampanjers prestanda
  • Kalkylblad med pipeline-data
  • Interaktioner med potentiella kunder och kunder i flera olika inkorgar
  • Post-its med viktig information

Ditt marknadsteam får bara halva informationen om kunden – den andra halvan ligger hos säljarna. Denna fragmentering av data leder oundvikligen till störningar i kundupplevelsen med tiden. För att se en snabb uppdatering om ett avtal eller en potentiell kund måste ditt team använda flertalet olika resurser.

Det leder till att dina team inte samarbetar, då ingen får en komplett översikt. Kundupplevelsen störs och du får inte alla uppgifter som krävs för att se hur företaget presterar och fatta genomtänkta beslut.

Vad är lösningen?

Det är här CRM kommer in i bilden.

Ett CRM-program samlar all denna information till en sammanhängande helhet. Kundens fullständiga historik i förhållande till ditt företag finns tillsammans med en lista över era affärer, och dina e-postmeddelanden, anteckningar och möten finns tillgängliga i realtid i ett och samma gränssnitt. Till detta ska läggas att du kan få realtidsnotiser när dina kunder utför en aktivitet av betydelse – till exempel när de besöker din prislistesida eller klickar på en länk i ditt e-postmeddelande. Vi talar om en guldgruva av information som är tillgänglig i ett och samma system, under samma tak.

CRM är därför en samlad kontaktpunkt för dina försäljningsteam. Den kan vara skillnaden mellan att ta hem en affär och att gå miste om den. Den kan också vara din möjlighet till ökad försäljningsproduktivitet, bättre pipelines och bättre samordning mellan (och utöver) team. Men i grund och botten hjälper ett CRM-system dig att skapa varaktiga relationer med dina kunder.

Why is CRM important

Den tekniska utvecklingen av CRM

Mjukvara på servern/i molnet

CRM-mjukvara fanns till att börja med på fysiska servrar. Men 2017 hade 87 procent av verksamheten flyttat till molnbaserade CRM-system. Med molnbaserad CRM kan du köpa mjukvaran på prenumerationsbasis, anpassa den och slippa tänka på kostnaderna för serverhantering. Enligt en Gartner-studie läggs 75 procent av de totala utgifterna på mjukvara för CRM (kundrelationshantering) på molnbaserade CRM-system, vilket betyder att införandet av lokala system snabbt minskar.

För datorn och mobilen

CRM-system är främst webbaserade applikationer. De utvecklas fortfarande främst för stationära och bärbara datorer, men nu är de också optimerade för mobilanvändning. De flesta CRM-program finns som mobilappar för Android och iOS. Enligt en forskningsrapport från Nucleus når 65 procent av alla företag som använder ett mobilt CRM-system sina försäljningsmål.

Ett verktyg som stöder integrationer

CRM fungerar som bäst när du integrerar det med andra verktyg såsom helpdesk-mjukvara, faktureringsprogram, verktyg för automatisering av marknadsföring o.s.v. Till skillnad från kalkylblad och e-post gör CRM-system det möjligt att samarbeta snabbt och i realtid.

Fördelar med CRM

Förbättrad relation med kunder

Hela processen från kundämne till kund registreras i CRM-systemet. Dessa insikter ger dig bättre förutsättningar att bilda dig en uppfattning om människor och deras behov och om vad ditt företag kan göra för dem.

Påskynda konvertering

CRM-mjukvaran blir en samlad informationskälla för varje medlem i ditt team. Inga informationsluckor, inga överflödiga meddelanden – kunden får ett enhetligt intryck av ditt företag.

Mindre datainmatning

Med CRM kan du automatisera rutinuppgifter som att skapa kontakter från anmälningsformulär och skicka e-postmeddelanden för att hälsa nya kundämnen välkomna. Kalkylblad kräver datainmatning, CRM-system minimerar den.

Märk effekten av marknadsföring

CRM-systemet analyserar hur effektiva dina marknadskampanjer är och ger dig djupgående, detaljerade rapporter som hjälper dig att fatta bättre beslut. Systemet spårar även intäkter och tilldelar dem till rätt källa.

Mer samarbete = ett starkt företag

Som central plats för kunddata gör CRM-systemet att dina säljare och marknadsförare kan planera strategiskt och erbjuda sömlösa upplevelser som hjälper företaget att växa.

Mer intäkter

Eftersom du alltid har bra överblick över dina kunder kan du skapa merförsäljning och uppförsäljning vid rätt tillfällen, och lyckas oftare. Detta minskar också riskerna för att förlora kunder.

Vem kan använda CRM?

Oavsett om du är nyföretagare, småföretagare eller driver ett större företag inom B2B eller B2C skapar ett CRM-system ordning och reda, gör det lättare att förbättra interaktionen med kunderna, optimerar försäljningen och effektiviserar affärsprocesserna. Olika affärsfunktioner kan ha nytta av att använda ett CRM-system på olika sätt.

Baserat på företagets storlek

Nystartade företag

Nolltolerans mot komplexitet, ingen tid för en brant inlärningskurva – nystartade företag har mycket tydliga förväntningar på affärsmjukvara. CRM-system för nystartade företag är anpassade efter detta. De är lätta att använda, är intuitiva och har funktioner för att hjälpa företaget att växa snabbt.

Småföretag

I dag är ditt företag litet, men kommer inte att fortsätta att vara det för all framtid. Du har inte råd att spendera som ett storföretag på en CRM-systemplattform, men samtidigt ska din storlek inte hindra dig från att få fördelarna med CRM. Du kan ge dig själv förutsättningar för hållbar tillväxt med ett småföretags-CRM som ger dig prisvärda omfattande funktioner.

Storföretag

I affärsverksamhet strävar man alltid efter ta hem affärer, och när man har ett stort företag vill man ta hem stora affärer. Detta betyder fler försäljningsteam, ett bredare fokus och fler möjligheter. Ett CRM-program är oumbärligt för storföretag som vill skapa ordning och reda och en tydlig inriktning på sin försäljningsprocess.

I ditt försäljningsteam

Försäljare

Att komma fram till om en lead är het/varm/kall, utvärdera tidigare konversationer med en kund, bedöma innevarande månads försäljningspipeline, logga samtal, skicka e-postmeddelanden, följa upp den – detta är bara några av de många användningsområden som CRM-plattformen har för försäljare. 

Marknadsteam

Marknadsteam kan skapa chatbots och webbformulär för att kommunicera med webbsidebesökare och konvertera dem till leads, spåra besökarnas aktivitet på webbsidan, segmentera dem i listor baserat på beteende samt skapa, boka och skicka personliga mejl som levereras vid rätt tidpunkt.

De får även rapporter om hur e-post och kampanjer presterar för en enhetlig bild över effektiviteten och målgruppen.

Sälj- och marknadschefer

Sälj- och marknadsrapporter är A och O när det kommer till att se hur teamet och företaget presterar. Ett CRM-system kan hjälpa chefer att komma igång med rapportmallar och att skapa egna rapporter för unika fall.

Oberoende av om de vill spåra sälj- och marknadsaktiviteter (såsom ringda samtal eller hur mejl presterar) eller utvärdera sitt team kan CRM-systemet bistå med djupgående data.

Olika typer av företag

B2B

Om du driver en SaaS-baserad verksamhet söker du upp återförsäljare, partners och företag av alla storlekar varje dag. Oavsett om du följer upp anmälningar, hanterar prenumerationer eller gör demonstationer för dina kontakter kan ett SaaS-baserat CRM-system hjälpa dig att hantera alla dessa data från en och samma plats.

B2C

I ett B2C-sammanhang är kundnöjdhet och lojalitet allt. Och CRM-plattform ska kunna hjälpa företag att överträffa konkurrenterna och hålla sig kvar på marknaden. Att följa upp webbplatsbesök, lagra kundinformation, identifiera heta leads, skicka e-postmeddelanden, ringa telefonsamtal – detta är bara några av de variabler som leder till viktiga kunskaper i B2C-verksamheter.

Vilket är det rätta tillfället att börja använda ett CRM-system?

När du inför ett CRM-system blir det en inneboende del av din verksamhet. Därför bör du tänka på följande när du söker efter en CRM-lösning:

Ingen samlad källa till information

Ständig växling mellan flera verktyg för att få tillgång till affärsinformation

Tidsödande arbetsuppgifter

För mycket tid går åt till onödig manuell datainmatning

Bristande insyn

Ingen insyn i vad ditt försäljningsteam gör och hur affärer ska prioriteras

Kommunikationsbrister mellan sälj och marknadsföring

Sälj- och marknadsteam har ofta kommunikationsbrister, vilket orsakar problem och konflikter.

Inkonsekvent försäljningsprocess

Avsaknad av lämpliga åtgärder för anpassning till köpare leder till längre försäljningscykler

Missnöjda kunder

Inga sammanställda kunddata för personanpassning av konversationer

Så här väljer du rätt CRM-system för ditt företag

Det finns naturligtvis olika faktorer att ta med i beräkningen när du funderar på vilket CRM-system som passar bäst för ditt företag, och dessa skiljer sig åt mellan branscher och företagsstorlekar. Följande tre faktorer är dock konstanta:

Enkelhet

En intuitiv användarupplevelse, ett tydligt gränssnitt och en minimal inkörningsperiod: dessa är viktiga indikatorer på en lätthanterlig CRM lösning.

Pris

Se upp för dolda kostnader för underhåll och implementering. Undersök om det finns avgifter för grundläggande funktioner telefon och e-post. Om det finns en kostnadsfri CRM-version, testa den.

Relevans

Den idealiska CRM-lösningen för ditt företag passar för dina användningsområden. Innan du börjar leta efter ett CRM-system bör du ha definierat dina användningsområden tydligt.

choosing crm software

Molnbaserat eller lokalt

När du ska välja ett CRM-program för ditt företag kommer du att ställas inför att antal valmöjligheter på marknaden i dag. Men innan du bestämmer dig är en viktig faktor för ditt beslut på vilket sätt du vill driftsätta och använda CRM-mjukvaran – i molnet eller lokalt. Även om båda alternativen har sina fördelar för specifika affärsbehov har tendensen i riktning mot användning av molnbaserad CRM uppstått på grund av behovet av att ha tillgång till CRM-data överallt.

CRM i molnet

CRM och data finns hos och hanteras av leverantören, och du kan få åtkomst till dem via internet via en webbläsare och/eller en mobilapp. Molnbaserad CRM har en lätthanterlig pay-as-you-go-modell med fasta kostnader per användare och har inga kostnader för installation av mjukvara eller hårdvara. Den ger dig flexibilitet att öka och minska i storlek. Till exempel att lägga till eller ta bort licenser och ändra funktionsplaner.

 

CRM lokalt

CRM-mjukvara och -data finns lokalt på ditt företags server och datorer och nås via det lokala nätverket. Inledande kostnader för installationer av server och mjukvara, återkommande månadskostnad för licenser samt administrationskostnader. Det är svårare och kostar mycket att göra storleksändringar. I viss CRM-mjukvara är det inte ens möjligt.

cloud vs on premise

Grundläggande funktioner i ett CRM-system

En enad vy för kontakter

Med ett CRM-system behöver du inte leta igenom listor på leads eller kalkylblad med uppgifter. Ett CRM-verktyg är ett gränssnitt med all information om alla kontakter. På en enda sida får du alltså en komplett översikt, inklusive:

  • Kontaktuppgifter;
  • Senaste konversationer via e-post, chatt och SMS samt samtalsinspelningar;
  • En kronologisk överblick över kontaktens interaktioner med företaget;
  • Anteckningar, kommande möten och uppgifter att slutföra;
  • Webbsideaktiviteter såsom besökta sidor och marknadsmaterial som laddats ner;
  • E-post och nyhetsbrev som skickas från marknadsteamet.
what is crm - contact landing page

… samt mer kontextuell information som möjliggör personlig kommunikation och driver försäljningen. Ett bra CRM-system rankar även kontakterna baserat på engagemang med företaget, så att du kan prioritera dina mest lovande leads.

Läs mer om att samla kontakter på en enda plats

Pipeline-hantering

CRM-verktyg kan hantera dina avtal och pipelines för att ge dig en omedelbar översikt över pågående försäljning och status för din pipeline. Detta är en visuell vy med alla avtal som grupperas enligt stadie och ordnas som en pipeline. Ett smart CRM-system låter dig även skapa flera pipelines baserat på dina unika behov.

Med en komplett översikt kan du direkt se vad du bör prioritera för dagen. AI-drivna CRM ger dig även insikter i varje stadie av försäljningen och föreslår nästa bästa åtgärd. Det hjälper dig att skapa säljprognoser, identifiera flaskhalsar och fatta beslut rörande vilka områden som är viktigast eller mest brådskande.

what is crm

Automatiserad datainmatning

Ett CRM-system gör att dina team slipper manuell och tidskrävande datainmatning. Det kan hjälpa dem att automatiskt:

  • Samla in information om potentiella kunder som kontaktar företaget via e-post, livechatt eller webbformulär;
  • Berika kontakter och profiler med information från sociala medier som ger en tydlig bild av kontakten;
  • Tilldela inkommande kontakter till rätt säljare baserat på geografisk plats för att minska svarstiden för leads;
  • Segmentera kontaktlistor baserat på kontakternas beteende för att skicka riktade, skräddarsydda kampanjer.

E-posthantering

Att växla mellan din e-posttjänst och ett CRM-system är tidskrävande och irriterande. Med ett CRM-system som kan integrera din e-post (Gmail, Office 365 eller annan tjänst) slipper du detta och kan lägga mer tid på genomtänkta e-postkampanjer. Med e-posthantering i CRM kan du även:

  • Skapa och spara e-postmallar för standardsvar;
  • Göra massutskick till dina kontakter;
  • Schemalägga e-post så att den når potentiella kunder vid rätt tidpunkt;
  • Spåra hur många meddelanden som öppnas och klickas på för att få en förståelse för kontakternas intressen.

Säljautomatisering

Inom sälj finns det ett antal repetitiva uppgifter, såsom att skicka påminnelser om fakturor. Dessa uppgifter baseras på utlösande händelser, till exempel när faktureringsdatum närmar sig. De utlösande händelserna är grunden bakom arbetsflöden i ett CRM-system.

Arbetsflöden är automatiserade uppgifter som baseras på regler du anger. Med andra ord kan ditt CRM-system utföra åtgärder åt dig vid rätt tidpunkt. Med arbetsflöden kan du ställa in ditt CRM-system att automatiskt:

  • Ändra status på avtal, till exempel från ”förhandling” till ”påskrivet”;
  • Skicka välkomstmejl till nya leads eller påminnelser om förnyelse till existerande kunder;
  • Boka uppföljningsmejl för olika scenarier;
  • Kvalificera leads och uppdatera kontaktuppgifter;
  • Skapa uppgifter, påminnelser och möten.

… och mer! Se vad mer du kan automatisera med ett CRM-system

what is crm workflows

Marknadsautomatisering

Ett CRM-system med marknadsautomatisering kan ena dina säljare och marknadsförare för bättre samarbeten. Det konsoliderar båda avdelningarnas data och arbete och ger dig rapporter och insikter som hjälper dig att fatta bättre beslut. Ett CRM-system som har smart marknadsautomatisering hjälper ditt team att:

  • Skapa kampanjer som engagerar besökare med rätt sammanhang;
  • Registrera sidbesök, nedladdade resurser, registreringar och mer för att se precis vad leads letar efter;
  • Se besökarnas beteende och optimera webbsidor för att driva konvertering;
  • Segmentera leads baserat på beteende och intressen;
  • Engagera och vårda leads genom att designa och leverera engagerande e-post och riktade kampanjer;
  • Skicka leads till säljare direkt i CRM-systemet.

Läs mer om marknadsföring med CRM

 

what is crm workflows

Insikter med analyser och rapporter

Om du inte kan mäta prestandan kan du inte heller förbättra den. Alltså bör du använda alla data som lagras i CRM-systemet för att generera olika sälj- och marknadsrapporter. Med vår CRM-lösning kan du skapa olika rapporter för:

  • Sälj- och marknadsföringsmål och resultat;
  • Säljaktiviteter;
  • Teamets prestanda;
  • Webbtrafik med analys av besökarnas ”resor”;
  • Hur marknadskampanjer och vårdande kampanjer presterar;
  • Källor som bidrar till mest tillväxt.

… och mycket mer. Det är alltså viktigt att välja ett flexibelt CRM-system så att du kan välja mellan att använda standardrapporter och mallar eller göra djupdyk med skräddarsydda rapporter.

Se hur du genererar informativa säljrapporter 

Se hur du genererar informativa marknadsrapporter

 

what is crm reports

Engagemang i en ”omnikanal”

När vi säger att CRM-system bör vara flexibla menar vi det. En bra CRM-lösning låter dina team engagera leads, potentiella kunder och kunder i olika kanaler via samma verktyg. Ett smart CRM-system erbjuder därför olika kommunikationskanaler, såsom:

Telefoni

Med inbyggd telefoni kan du ringa samtal på ett klick, automatiskt logga samtal, kartlägga inspelningar till kontakter och spela in röstmeddelanden.

Chatt

Integrera funktionen med din webbsida för att leverera intuitiva, personliga meddelanden vid rätt tidpunkt, öka webbsidans konvertering och automatisera supporten.

SMS

SMS är snabbare än e-post men mindre störande än ett telefonsamtal. Därför låter de bästa CRM-systemen dig skicka SMS till potentiella kunder och kunder.

WhatsApp Business

En WhatsApp Business-integration låter dig läsa och besvara meddelanden direkt i CRM-systemet.

Apple Business Chat

Med en chatt-widget i ditt CRM-system kan du ta emot och svara på iMessages utan att lämna applikationen.

Mobilt CRM

Marknadens bästa CRM-lösningar har även mobilappar som låter dig och ditt team arbeta när och var som helst, utan att vara bundna vid era skrivbord.

Dina team kan när som helst se vad som händer, oberoende av om de sitter i möte, är på en mässa eller reser. Med ett mobilt CRM kan du:

  • Se vilka potentiella kunder som bör prioriteras med hjälp av den intuitiva kontrollpanelen;
  • Skapa, hantera och spåra avtal och försäljning med hjälp av en visuell pipeline;
  • Skicka och ta emot e-post;
  • Checka in på möten för att bekräfta närvaro;
  • Lägga till röstanteckningar och skapa uppgifter och möten;
  • Hitta till ditt möte eller boka en Uber direkt i Freshsales-appen.

Med Freshsales håller du dig uppdaterad. Inget faller mellan stolarna när mobilappen sömlöst synkas med skrivbordsversionen.

Läs mer om appen

what is crm mobile

Så här implementerar du ett CRM-system

Ett CRM-programs prestanda är beroende av människorna som använder det. Och försäljarna som använder det behöver en stark strategi för att tolka alla data. Olika företag drivs naturligtvis enligt olika modeller, men om du undrar hur du ska implementera ditt CRM-system kan du börja med dessa fyra punkter:

Definiera dina användningsområden

Arbetar ditt företag mycket med icke-begärda samtal? Eller är de flesta av dina leads inkommande? Hur många e-postmeddelanden skickar ni i genomsnitt varje dag? Är ditt företag beroende av fältförsäljning eller inneförsäljning eller både och? Du behöver inte ställa dig själv exakt dessa frågor, men att ställa sådana frågor är det första steget mot att definiera dina användningsområden.

Liksom för överensstämmelsen mellan produkt och marknad, sök efter överensstämmelsen mellan användningsområde och CRM

Om ditt företags framgång bygger på e-postutskick bör din CRM-mjukvara göra det möjligt för dig att spåra e-postöppnanden och klick på länkar i realtid, och dessutom hjälpa dig att göra massutskick av e-post. Om ditt företag är beroende av internationella telefonsamtal bör ditt CRM-system ha en inbyggd telefonfunktion med möjlighet att köpa nummer från hela världen.

Ha SMART-förväntningar på din CRM-mjukvara

Kom ihåg att ha SMART-förväntningar (Specifik, Mätbar, Arbetsduglig, Relevant och Tidsbunden) på CRM-mjukvaran. Detta är skillnaden mellan att öka dina affärer och att öka antalet slutförda affärer med 100 procent på 30 dagar.

Hjälp ditt försäljningsteam att arbeta med CRM-systemet

CRM-mjukvaran kan inte påtvingas dina försäljare, de behöver använda det för att känna sig nöjda med det. Om CRM-systemet har en gratis provperiod, få dina försäljare att registrera sig för en sådan omgående. Detta är ett mycket bra sätt att lära sig allt om CRM-systemet, inklusive om allt stöd som erbjuds. Detta säkerställer också att ditt team är mer insatt i mjukvaran om/när du bestämmer dig för att köpa det.

Är du redo för ditt första CRM-system?

Prova på Freshsales – en molnbaserad CRM-lösning för marknads- och säljteam. Freshsales hjälper dig att skala upp ditt företag snabbare och ger dig smarta lösningar för vardagens arbete. Om du är på jakt efter en användarvänlig, körklar lösning (plus en kostnadsfri provperiod på 21 dagar) har du hittat rätt.