För drygt ett årtionde sedan var det bara de företag som sålde direkt till kunderna som bemödade sig med kundservice och kundengagemang (såsom klädkedjor, butiker, restaurangkedjor och liknande). Det var bara den typen av företag som var tvungna att prioritera kundernas behov, intressen och beteenden varje steg på vägen.

Betyder det att man inte tänkte på kunderna inom B2B? Inte alls! Men för en inköpare hos ett företag eller som anställd med ansvar för inköp tänkte man inte så mycket på kundtjänsten, och det diskuterades inte alls i samma utsträckning som det görs nu. Speciellt inom branscher såsom logistik. Numera har dock tekniken spelat en betydande roll när det kommer till att förbättra kvaliteten på tjänsterna som logistikföretag erbjuder. Det innebär att företag inom branschen nu måste erbjuda mer än en grundläggande tjänst. De måste även leverera service som håller hög kvalitet och som är effektiv och aktuell för att kunna stå ut från mängden och ligga steget före konkurrenterna.

3 viktiga ändringar inom den globala logistikbranschen

• Digital omvandling: Processernas optimering, effektivitet, hastighet och timing har blivit viktiga mätetal hos ledande logistikföretag. I dagens bransch ser man därför flertalet digitala omvandlingar. Den första – och viktigaste – är användningen av artificiell intelligens (AI) och maskininlärning som hjälper företag att sortera igenom enorma mängder ostrukturerade data och skapa mönster och insikter som hjälper dem att förbättra verksamheten. Den andra är de spårningsverktyg som hjälper företag att spåra produkter från tillverkning till leverans. Den tredje viktiga digitala omvandlingen är det ökande antalet tredje parts logistikföretag som hjälper till att kontrollera kostnaderna och minska utgifterna. Till sist bör vi nämna utvecklingen av autonoma fordon och robotar som låter företag hantera transport och förvaring.

• Nykomlingar och nya affärsmodeller: Detta är en faktor som är nära länkad till branschens digitala omvandling. Det handlar om tredje parts logistikföretag (3PL) som numera utsätts för hård konkurrens. Trots att det finns hög efterfrågan är marknaden fullpackad av nykomlingar med den senaste tekniken som vill ta över kunderna.

• Ändrade kundförväntningar: Detta kan beskrivas som en kedjereaktion. I dagens bransch måste tillverkare proaktivt arbeta för att förstå kundernas behov och följa med i branschens ökande tempo. Det innebär i sin tur att logistikbolag världen över måste säkerställa att försändelser levereras snabbare och att verksamheten är mer flexibel och ekonomisk samt att man erbjuder ökad insyn.

Med alla dessa stora utmaningar kanske man ställer sig frågan: varför skulle kundens förväntningar få förtur? Det finns ett enkelt svar på den frågan. I dagens konkurrenskraftiga bransch kan valuta för pengarna, snabba leveranser och användning av data visserligen hjälpa företaget, men vad som verkligen skiljer dem från mängden är service och support som skapar lojala, nöjda kunder.

Hur ser man till att kunderna stannar hos företaget? Jo, genom att använda ett system för att hantera kundrelationer: Customer Relationship Management, CRM.