Har fysiska butiker en framtid?

Detaljhandeln genomgår en omvälvande förändring där etablerade webbföretag tar kunder från fysiska butiker. En jämförelse av e-handel och försäljning i fysiska butiker år 2007–2016 visar att e-handeln endast utgör 13 % av försäljningen, men att detta är en ökning på 5 % jämfört med tio år tidigare (Källa: Internet Retailer, U.S. Commerce Department). Även om det kan verka som att e-handelsjättar som Amazon och Alibaba dominerar marknaden finns det en framtid för fysiska butiker – så länge de genomgår en digital förändring.

Så kan fysiska butiker överleva

Vad är det viktigaste inom detaljhandeln? Jo, att kunderna kommer tillbaka till butiken om och om igen. Men hur gör man för att knyta band till kunderna i dagens värld?

År 2017 stängdes 6 400 amerikanska butiker (Källa: Business Insider). Orsaken anges vara effekten av e-handeln. Men enligt Entrepreneur spenderar kunderna faktiskt 64 % av sina pengar i fysiska butiker (och alltså endast 36 % på nätet). Som sagt är detaljhandeln i fysiska butiker långt ifrån dödsdömd. Men för att ha en framtid måste den genomgå en omvandling. Varför? Jo, för att konsumenternas köpvanor har ändrats. 75 % av kunder köper hellre från en butik som känner igen dem, rekommenderar produkter baserat på tidigare köp eller har vetskap om deras tidigare köp (Källa: Accenture). Trots det vägrar många butiker inse att de har ett problem att lösa. Många stretar emot användningen av modern teknik för att ge kunderna en bättre köpupplevelse.

För att fysiska butiker ska överleva och frodas i dagens konkurrenskraftiga marknad måste de anpassa sig. Det innebär att de måste skapa direkta förhållanden till kunderna, lära sig om deras köpvanor och skapa interaktioner med dem.

Använd CRM-system för att lägga fokus på kunden.

Inom detaljhandeln råder hård konkurrens. Om man har en butik i ett köpcentrum kanske konkurrenten till och med är ens granne, vilket orsakar en underliggande konflikt varje gång en kund går förbi. Det är inte alla produkter som ”säljer sig själva” och det räcker inte att kunden kommer in i butiken. De måste även gå därifrån med en produkt och vara nöjda med köpupplevelsen du gett dem.

Hur vinner man kriget om kunderna? Med ett CRM-system.

Ett CRM-system kanske verkar som ännu ett system för att hantera kontakter och kunddata. Men så är faktiskt inte fallet. Det finns mycket mer som ett bra CRM-system kan erbjuda. Genom att implementera CRM kan du i själva verket öka det genomsnittliga köpvärdet med 40 % eller mer (Källa: Cloudswave) – så länge du väljer rätt system. Det finns otaliga CRM-system på marknaden, men det är inte alla som passar dina krav och som kan hjälpa dig med branschens fyra största utmaningar:

Välj bäst CRM för detaljhandel för att förbättra köpupplevelsen.

Det är inte lätt att välja rätt CRM-system då det finns så mycket att tänka på. Men oroa dig inte, vi hjälper dig att hitta rätt i CRM-djungeln.

Vi presenterar stolt Freshsales – CRM för detaljhandel som låter butikspersonalen sälja bättre och som ger dig möjligheten att använda kunddata på rätt sätt och sälja mer.

Samla kunddata på en enda plats och använd informationen för sälj, service och marknadsföring.

Här kommer ett råd från RetailDive: ”Vissa traditionella aspekter av fysiska butiker kanske är passé, men personalen i de butikerna kan anpassa sig – så länge de får rätt verktyg och utbildning.”

Vi håller helt med. För att bemöta den utmaningen måste du dock ha ett CRM-system som kan föra samman data från sälj, marknadsföring och service och på så sätt erbjuda enastående kundtjänst. Freshsales CRM är ett system från Freshworks som även erbjuder plattformen Freshdesk för kundsupport.

De två produkterna kan integreras sömlöst för att låta säljare och kundtjänstmedarbetare samarbeta och erbjuda en enhetlig kundupplevelse. Företagets support kan även hantera kunduppgifter och köphistorik, samtidigt som säljare kan se över frågor och ärenden, vilket skapar bättre samarbeten mot företagets mål. Freshsales har en robust funktion för e-postmarknadsföring, säljkampanjer med massutskick och ”drip”-kampanjer. CRM-systemet kan även integreras med MailChimp. Det låter dig synka marknadsföringslistor och kontakter på båda plattformarna och på så sätt kontinuerligt uppdatera dina data.

När du väljer en CRM-lösning som Freshsales slipper du krångla med tre olika system. Istället får du en enda central punkt där du kan bygga en framgångsrik CRM-databas.

Läs mer om integrering i Freshsales

Att lära känna kunden

Nöjda kunder spenderar alltid mer än missnöjda kunder. Tyvärr är det många inom detaljhandeln som inte riktigt förstår sig på sina kunder – vilka de är och vad de önskar sig. Men om man inte vet vem kunden är vet man inte heller vilka de mest värdefulla kunderna är. Det är en viktig grund inom detaljhandeln och att inte förstå sig på den sänker garanterat försäljningen. Visste du att 65 % av kunder i själva verket har lämnat märken efter en enda dålig kundupplevelse? (Källa: Parature)

 

CRM för detaljhandel, som Freshsales, hjälper dig att knyta band till kunderna genom de data du samlar in. De flesta butikerna ber om kundens e-post när de gör ett köp eller går med som medlemmar. När du har kundens e-postadress och lägger in den i Freshsales kan du automatiskt berika den med information från sociala medier såsom Facebook och Twitter och på så sätt lära dig mer om varje kund.

Freshsales låter dig anpassa fält för att skapa genomgående, relevanta kundprofiler. Du kan till exempel lägga till kundens födelsedag, favoritfärg, favoritprodukter och mer. Du kan även lägga till berättelser om kunden från besök till din butik i anteckningarna i Freshsales. På så sätt minns du dem när de kommer tillbaka nästa gång och kan enkelt hitta all relevant information i Freshsales mobilapp.

Få lojala kunder genom att skräddarsy köpupplevelsen.

Att ha en fysisk butik medför vissa fördelar. Till skillnad från webbutiker kan kunderna till exempel se och känna på produkten, få personlig hjälp och direkt få sina köp i handen. Trots det lever vi i en alltmer webbaserad värld. Därför kanske kunderna vill titta på produkten på din webbsida innan de kommer till butiken för att köpa den. 72 % av unga kunder letar upp produkter på nätet innan de slår till och två tredjedelar av kunder i butik kontrollerar priset på mobiltelefonen innan de gör ett köp (Källa: RetailNExt). Alltså måste den som vill lyckas inom detaljhandeln ta reda på vad kunderna har för sig på nätet.

Freshsales låter dig bemöta den utmaningen och ger dig djupgående insikter om kundernas vanor. Med spårning av händelser eller genom att integrera med Segment kan du se kundens aktivitet och sidbesök för att på så sätt ta reda på vad de är intresserade av. Sedan kan du använda denna information genom att segmentera kunder i typer och skapa personliga marknadsföringskampanjer med säljkampanjer i Freshsales. På så sätt kan dina säljare och din marknadsföringsavdelning skicka rätt information och erbjudanden till rätt kunder, baserat på kundens intressen och vilka produkter de har tittat på.

Identifiera lojala kunder

Lojala kunder spenderar 67 % mer än nya kunder (Källa: Inc). I princip alla butiker har någon typ av lojalitetsprogram för att uppmuntra lojala kunder och öka medvetenheten om märket. Dock kan det vara svårt att identifiera lojala kunder från mängden inom detaljhandeln eftersom man ofta saknar kunddata och verktyg.

Freshsales gör det enkelt att identifiera dina mest värdefulla kunder, så att du kan förbättra hur du säljer till dem och kanske till och med belöna dem. Med Freshsales CRM kan du fokusera säljaktiviteter mot kunder som sannolikt gör köp och ge dem åtkomst till exklusiva erbjudanden och förbättra deras relation till ditt märke.

Använd poängsättning av leads i Freshsales för att identifiera lojala kunder, se vilka kunder som återkommer om och om igen, vilka som öppnar marknadsföringsmeddelanden, besöker webbsidan och så vidare. Du kan välja att poängsätta leads enligt egenskap, e-postaktivitet och webbaktivitet. Det innebär att om du har en lojal kund som bor nära din butik och som öppnar dina meddelanden, klickar på länkar och besöker webbsidan så får de höga poäng. En kund som å andra sidan bara köpt en gång och inte öppnar meddelanden får färre poäng. När du har poängsatt dina kunder kan du filtrera informationen för att se vilka som är mest värdefulla och uppmuntra dessa med rabatter och erbjudanden.

Fler butiksbesökare med bäst CRM för detaljhandeln

Använd Freshsales för att ta dig an utmaningarna som en fysisk butik medför; från att lära känna kunderna till att anpassa kundupplevelsen och skapa lojalitet. Viktigast av allt är att Freshsales ger dig de funktioner och verktyg du behöver för att få nöjda kunder, för att stärka banden till kunderna och bygga upp ditt märke.