小売業界は、オンライン市場の大手企業が従来の実店舗に脅威をもたらすという大きな変化の真っただ中にあります。2007から2016年の間におけるEコマースの売上と小売における売上を比較すると、Eコマースが小売の売上に占める割合はわずか13%であるものの、10年前と比べて５%増加しています(参照：Internet Retailer, U.S.Commerce Dept.)。一見すると顧客の購買方法は、AmazonやAlibabaのようなEコマース企業に支配されているように感じるかもしれませんが、実店舗スタイルの小売業は決して終わりを迎えたわけではないのです。そして、だからこそデジタル変革が強く必要とされているのです。
小売業が何よりも欲するもの、それはリピーター顧客の存在です。しかし、現代の小売業にとって、顧客との関係を築くための勝利の方程式を生み出すことは簡単なことではありません。
2017年、アメリカでは6,400店舗が閉鎖に追い込まれました(参照：Business Insider)。明らかな原因は、Eコマースブランドの影響です。しかし、Entrepreneur社の調査によると、人々が買い物における予算の64%を店舗で消費しているのに対し、オンラインでの消費は36%に過ぎません。前述にもあるように、実店舗における小売業は決して時代遅れの産物ではないのです。ただし、生き残るには、変化を受け入れる必要があります。理由は消費者の購買習慣が変わったことにあります。消費者の75%は、自分の名前を知っていたり、過去の購入に基づいたオプションをおススメしたり、自分の購入履歴を理解している小売業者から購入する確率が高い傾向にあります(参照：Accenture社)。しかし、小売業者はビジネスモデルに問題があることを認めようとしないことが多くあります。数多くの企業で、新時代の技術を採用した顧客サービスの提供を後回しにしてしまっているのです。
小売業者が激しい競争の中で顧客トレンドに対応して生き残り、成長するためには、適応が必要です。小売業は顧客との直接的な関係を築き、顧客の買い物における好みを認識し、顧客と関わりを持つ必要があります。
小売業者は日々、激しい競争に直面しています。店舗がデパートにある場合、競争相手は隣の店舗にいて、買い物客があなたの店を通るたび価格競争を繰り広げているかもしれません。また、勝手に売れていく商品ばかりではありませんし、買い物客が店舗へ来店するだけでは十分とは言えません。お客様には希望する商品に加え、素晴らしい買い物体験の満足感をもって帰宅して頂く必要があるのです。
これらの目標を達成する秘密はCRMソフトウェアの導入にあります。
CRMソフトウェアと聞くと、単なる連絡先管理システムのように聞こえるかもしれませんが、実はそうではありません。優秀なCRMは小売業に更なる価値をもたらしてくれるのです。例として、CRM導入による平均購入額の40%増加があります(参照：Cloudswave社)。ただし、こういった価値は選択するCRMによって異なるのでご注意ください。CRMには数多くの選択肢がありますが、すべてのCRMが小売業のニーズに対応し、今日の業界における下記４つの主な課題を解決できるわけではないのです。
顧客に一番似合う洋服を選ぶのが難しいように、適切なCRMソフトウェアの選択は容易なことではありません。弊社にその選択をお手伝いさせて頂くことで、安心してCRMを導入することができます。
「Freshsales」は、ビジネスの最前線にいる営業担当者がより良い営業を行えるよう支援し、顧客データの力を活用してより多くの販売が実現できるようにする小売業界向けのCRMシステムです。
RetailDiveでは「従来型の店舗の一部は時代遅れかもしれないが、適切なツールとトレーニングさえあれば、店舗のスタッフは適応できる。」と助言しています。
全くもってその通りです。この課題に対処するには、すべてのチームが協力して最高レベルのサービスを提供できるよう、営業・マーケティング・サービスのデータを連携させる機能をCRMソフトウェアに持たせる必要があります。FreshsalesのCRMは顧客サポートプラットフォーム「Freshdesk」のメーカーでもあるFreshworksの傘下にあります。
この２製品はシームレスに統合可能で、営業チームとサポートチームが連携して、総合的な顧客体験を提供できます。サポートチームは顧客情報と購入の詳細を管理することができ、営業チームは問い合わせとチケットを管理することができるため、双方のビジネスにおける連携が強化されます。Freshsalesには強力なメールマーケティング機能である営業キャンペーンを搭載しており、一括メールを送信したり、ドリップキャンペーンを実行できます。CRMはMailChimpともネイティブに統合されています。マーケティングの一覧と連絡先を両方のプラットフォームで同期し、データを継続的に更新することが可能です。
Freshsalesのような小売業界向けCRMソリューションを選択することで、３つの異なるソフトウェアを一ヶ所にまとめるという複雑な作業が解消され、使いやすいCRMデータベースを構築できます。
顧客満足は消費につながります。小売業では多くの場合、顧客の実態やニーズを理解できていません。更に、最大の欠点は、顧客について把握していない場合、最も価値の高い顧客も把握していない可能性が高いことにあります。もしあなたがそういったことは小売業に必要ないと思っているのであれば、それは大きな間違いです。顧客は店舗から立ち去ってしまうでしょう。消費者の65%は、たった一度の顧客サービスが原因で、ブランドとのつながりを断ってしまうという事実がその証拠です (参照：Parature社)。
Freshsalesのような小売業界向けCRMソリューションは、収集したデータを通じて顧客とのつながりを構築するのに役立ちます。多くの小売店では、会計時に顧客のメールアドレスが必要となります。Freshsalesでは、メールアドレスが追加されると、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアアカウントの情報からプロフィールが自動強化され、その場で連絡が取れるようになり、顧客に関する理解が深まります。
Freshsalesはフォームフィールドのカスタマイズを提供しており、包括的で適切な顧客プロフィールを維持するのに役立ちます。誕生日、記念日、好きな色、ファッションブランド、商品などを追加しましょう。また、Freshsales上のプロフィールには、店舗訪問中に起こった個人的なエピソードをメモとして加えることも可能です。ですから、顧客の次回訪問時にFreshsalesモバイルアプリで検索して前回の訪問と購入に関する情報を簡単に思い出すことができるのです。
小売の実店舗経営には利点もあります。オンラインショッピングとは異なり、顧客は商品を見たり触ったりすることができ、店員から直接接客を受けたり、購入した商品をその場で家に持って帰る満足感をその場で味わうことができます。しかし、拡大を続けるオンラインコミュニティでは、顧客は実店舗へ来店する前にウェブサイトで商品を閲覧したいと考えています。若年層における買い物客の72%は店内で購入する前にオンラインで調査をし、3名に2人が購入前に携帯電話で価格を確認しています(参照：RetailNext)。小売業者は、顧客のオンラインにおける行動を知る必要があるのです。
Freshsalesはこれらの課題に対処し、顧客の行動に関する重要かつ詳細なインサイトを提供します。イベントトラッキング機能を使用するか、Segmentと統合することで、顧客のアクティビティとページ訪問を追跡し、ビジネスに対する顧客の興味を理解することが可能です。
次に、顧客をタイプ分けし、 Freshsales の 営業キャンペーン を使用してパーソナライズされた小売マーケティングキャンペーンを作成することで、この知識を実際に活用することができます。これにより、営業およびマーケティングチームが、関心のある特定の製品に基づいてスマートに顧客をターゲット化し、顧客をリピーターへと変えることが出来るようになるのです。
忠実な顧客は、新規の顧客よりも67%多く消費を行います(参照：Inc)。多くの小売業者では、ブランドロイヤリティを奨励し、ブランド認知度を向上させるためのロイヤリティプログラムまたは報酬プログラムを用意しています。その一方で、小売業者は顧客とのやりとりの履歴を把握していないか、必要なツールを持っていないため、ロイヤリティの高い顧客の差別化に苦労しているのです。
Freshsalesでは、最も価値のある顧客を簡単に識別できるため、こういった顧客に対する販売方法を改善し、ロイヤリティに対する報酬を与えることができます。CRMを使用すると、購入する可能性の高い顧客に販売活動を集中できるようになり、限定オファーへのアクセスの提供や、ブランドに対する顧客体験を向上させることが可能です。
Freshsalesのリードスコアリングを活用して、忠実な顧客、リピート顧客、販促メールに反応している顧客、ウェブサイトを訪問している顧客などを特定しましょう。リードスコアは、リードのプロパティ、メール、アプリケーションアクティビティおよびウェブアクティビティ別に構成できます。これが意味することは、小売店舗の近くに住んでいるリピーター顧客であるA氏が、祝日セールのメールを受け取り、リンクをクリックし、ウェブサイトを訪問することは、相手がセールに興味を持っているということになり、高いリードスコアが算出されるということです。A氏のケースを、店舗から一度だけ購入し、メールは常に未開封で、低いリードスコアを示しているB氏と比べてみましょう。リードスコアで顧客をフィルタにかけるだけで最も価値のある顧客を見つけることができ、あとは割引や特別オファーを送って、リピート購入を促すだけでリードスコアを活用できるのです。
Freshsalesを利用して、顧客理解を深め、顧客の体験をパーソナライズし、リピート顧客になってもらうという小売業運営上の課題に取り組みましょう。ここで最も重要なことは、Freshsalesが顧客を満足させ、関係を改善し、ブランドを構築するのに役立つ機能を提供するということにあります。
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