Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? | Guide du logiciel CRM

Le B.A.-BA du CRM

« La finalité d’une entreprise, c’est de gagner et de conserver un client. » - Peter Drucker

Les clients sont la force vitale de toute entreprise. Sans clients, une entreprise fera faillite. Cependant, le succès d’une entreprise dépend des relations qu’elle entretient avec ses clients. Elle dépend de leur confiance et de leur loyauté. Il est donc crucial que vous mainteniez cette relation. C’est là que la gestion des relations clients (CRM) entre en jeu.

Définition de CRM

Lorsque vous entrez « Qu’est-ce que le CRM » sur Google, vous obtenez plus de 50 millions de résultats. Nombre d’entre eux sont aussi très complets. Essentiellement, la gestion des relations clients (CRM) fait référence à deux choses :

Un terme général pour les idées, pratiques et stratégies qui aident une entreprise à développer des relations solides avec ses clients.
Le logiciel qui aide les entreprises à atteindre cet objectif.

Alors que le premier point relève de la théorie, le second rend les choses concrètes pour les entreprises.

Considérez un système de gestion des relations clients comme une version numérique évoluée de votre agenda, rassemblant dix fois plus de fonctionnalités et multipliant par dix les possibilités de collaboration pour votre équipe.

Nous parlons d’un logiciel qui permet à une entreprise de conserver chaque prospect, chaque client, chaque interaction et chaque affaire dans un endroit unique, tout en vous permettant de générer des rapports, d’automatiser tout un ensemble d’activités et qui est disponible sur tous les appareils.

À quoi sert un logiciel de CRM ?

Vos commerciaux et votre personnel marketing travaillent dur pour entretenir une bonne circulation des leads dans votre pipeline. Et à mesure que vos prospects évoluent à travers les différentes étapes de votre processus d'achat, ils communiquent avec différentes équipes au sein de votre entreprise.

Cela signifie que toutes les informations les concernant sont disséminées à travers un grand nombre d'équipes.

Le logiciel d'appels contient des journaux d'appels
Les outils marketing effectuent le suivi des parcours visant à entretenir les relations et la performance des campagnes
Les tableurs contiennent les données du pipeline
Les échanges avec vos prospects et vos clients se trouvent dans un grand nombre de boîtes de réception
Des informations vitales sont gribouillées sur des post-it

Vos équipes marketing possèdent la moitié des informations client, et votre équipe commerciale possède le reste. Au fil du temps, une telle fragmentation et un tel décalage des données peut mener à une déconnexion des expériences client. Pour pour connaître rapidement les dernières informations concernant une affaire ou un prospects, vos équipes doivent remonter le fil de différentes sources.

En fin de compte, vos équipes sont en désaccord car aucune d'entre elles n'a une vision d'ensemble, l'expérience client est brisée, et vous ne possédez pas toutes les données nécessaires pour connaître la progression de votre entreprise et prendre les bonnes décisions.

La solution ?

C’est là que le CRM intervient.

A CRM software brings all this information into one cohesive unit. The customer’s complete history with your business exists alongside a list of deals, emails, website activity, appointments, and much more.

Ajoutez à cela le fait que vous pouvez recevoir des notifications en temps réel lorsque vos clients font une activité significative - comme visiter votre page Tarifs ou cliquer sur un lien dans votre e-mail. Nous parlons d’une mine d’informations disponibles dans un système unique, au même endroit.

Un CRM est donc un guichet unique pour vos équipes commerciales. Il peut faire la différence entre une affaire gagnée et perdue. Il peut aussi vous permettre d’augmenter la productivité de vos équipes commerciales, la santé de vos pipelines et la coordination entre vos équipes. Mais fondamentalement, un système de gestion des relations clients vous aide à développer des relations durables avec vos clients.

L’évolution technologique des CRM

Logiciel sur serveur ou cloud

Les logiciels de CRM étaient initialement hébergés sur des serveurs physiques. Mais dès 2017, 87 % des entreprises étaient passées à des CRM dans le cloud. Avec les CRM en cloud, vous pouvez acheter le logiciel par abonnement, le personnaliser et oublier les coûts de gestion d’un serveur. Selon une étude de Gartner, 75 % du total des dépenses consacrées aux logiciels de gestion des relations clients (CRM) concernaient des CRM en cloud, un indicateur du déclin rapide des déploiements sur site.

Pour votre bureau et en déplacement

Les CRM sont principalement des applications Web. Ils sont toujours développés principalement pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables, mais maintenant, ils sont aussi optimisés pour les appareils mobiles. La plupart des logiciels de CRM sont disponibles sous forme d’applications mobiles sur Android et iOS. Selon un rapport de Nucleus Research, 65 % des entreprises utilisant un CRM mobile atteignent leurs quotas de vente.

Un outil qui prend en charge les intégrations

Les CRM sont les plus efficaces lorsque vous y intégrez d’autres outils comme un logiciel d’assistance à la clientèle, un logiciel de facturation, des outils d’automatisation du marketing, etc. Contrairement aux feuilles de calcul et aux e-mails, les CRM vous permettant de collaborer rapidement et en temps réel.

Les avantages des CRM

De meilleures relations avec les clients

Du contact initial à la conclusion d’une affaire, le parcours d’un client est enregistré dans le CRM. Ces informations font que vous êtes mieux placé pour reconnaître vos interlocuteurs, leurs besoins et comment votre entreprise peut travailler avec eux.

Accélérez les conversions

Le logiciel de CRM devient la source unique de vérité pour tous les membres de votre équipe. Pas de manque d’informations, pas de va-et-vient - votre entreprise délivre un message unique au client.

Moins de saisies de données

Un CRM vous permet d’automatiser des tâches courantes comme la création de contacts à partir des formulaires d’inscription et l’envoi d’e-mails de bienvenue aux nouveaux prospects. Les feuilles de calcul nécessitent la saisie de données ; les CRM minimisent celle-ci.

Mesurez l'impact marketing

Le logiciel CRM analyse l’efficacité de vos campagnes marketing et fournit des rapports généraux ou détaillés vous permettant de prendre des décisions avisées. Il effectue également le suivi du chiffre d'affaires et l'attribue à la bonne source.

Plus de collaboration = une entreprise solide

Emplacement central des données clients, le logiciel CRM permet à vos équipes commerciales et marketing de planifier leur stratégie et de fournir des expériences harmonieuses qui favorisent le développement de votre entreprise.

Une augmentation du chiffre d’affaires

Comme vous connaissez bien la situation de vos clients à tout moment, vous pouvez saisir des occasions de ventes croisées et incitatives aux bons moments, avec des taux de réussite plus élevés. Cela réduit également les risques d’attrition.

Selon la taille de l’entreprise

Startups

Zéro tolérance pour la complexité, pas de temps à perdre sur une longue courbe d’apprentissage : les startups ont des attentes claires en matière de logiciels d’entreprise. Les CRM pour les startups le comprennent Ils sont faciles à utiliser, intuitifs et conçus avec des fonctionnalités qui aident l’entreprise à évoluer rapidement.

Petites entreprises

Aujourd’hui, vous êtes une petite entreprise, mais vous ne restez pas toujours petite. Vous ne pouvez pas vous permettre de dépenser autant qu’une grande entreprise sur une plateforme de CRM ; cependant, votre taille ne devrait pas vous empêcher de bénéficier des avantages d’un CRM. Vous pouvez vous positionner pour une croissance durable avec un CRM pour les petites entreprises qui fournit des fonctionnalités complètes à des prix abordables.

Grandes entreprises

En affaires, vous cherchez toujours à conclure des contrats ; lorsque vous êtes une grande entreprise, vous voulez gagner de gros contrats. Cela implique d’avoir plus d’équipes commerciales, prospectant plus large et vous offrant plus d’opportunités. Un logiciel de CRM est indispensable pour toute entreprise qui veut apporter ordre, clarté et le sentiment d’un but à atteindre à son processus commercial.

Au sein de votre équipe commerciale

Représentants commerciaux

Décider si un prospect est prêt à acheter, se rappeler les conversations précédentes avec un client, évaluer le pipeline de ventes du mois, enregistrer les appels dans un journal, envoyer des e-mails, en assurer le suivi : ce ne sont que quelques-unes des tâches pour lesquelles les représentants commerciaux peuvent utiliser une plateforme de CRM. Il va sans dire que le représentant commercial est le plus grand bénéficiaire d’un logiciel de CRM.

Équipes marketing

Les équipes marketing peuvent configurer des chatbots et des formulaires web pour nouer le contact avec les visiteurs du site web, les convertir en leads, effectuer le suivi des activités d'un visiteur tout au long du site, les segmenter en listes en fonction de leur comportement, et créer, planifier et envoyer au bon moment des e-mail personnalisés conçus pour cultiver leur intérêt.

Ils obtiennent également des rapports sur la performance des e-mails et des campagnes pour avoir une compréhension complète de l'auditoire.

Responsables des ventes et du marketing

Les rapports commerciaux et marketing jouent un rôle crucial pour connaître la performance des équipes et de l'entreprise. Le logiciel CRM aide les responsables à extraire des modèles de rapports et à créer des rapports personnalisés pour des scénarios d'utilisation uniques.

Qu'il s'agisse de suivre les activités commerciales et marketing (tels que le nombre d'appels effectués, les performances des e-mails) ou d'évaluer l'équipe, les logiciels CRM peuvent analyser les données en profondeur.

Across business types

B2B

Si vous êtes une entreprise de Saas, vous contactez chaque jour des distributeurs, des partenaires et des entreprises de toutes tailles. Que vous suiviez les inscriptions, gériez vos abonnements ou organisiez des démonstrations pour vos contacts, un CRM Saas peut vous aider à traiter toutes ces données à partir d’un même endroit.

B2C

Dans le domaine du B2C, la satisfaction client et la fidélité sont primordiales. Une plateforme de CRM doit permettre à une entreprise de battre ses concurrents et de durer sur le marché. Suivi des visites du site Internet, stockage des informations client, identification des prospects prêts à acheter, envoi d’e-mails, passage d’appels téléphoniques : voici quelques-unes des variables que les entreprises B2C doivent absolument connaître.

Quel est le bon moment pour adopter un CRM ?

Lorsque vous introduisez un CRM, il devient une partie intégrante de votre entreprise. C’est pourquoi il ne faut pas oublier les éléments suivants lorsque vous recherchez un CRM :

Choisir le bon CRM pour votre entreprise

Il y a bien sûr divers facteurs à considérer lorsque vous vous demandez quel est le bon CRM pour votre entreprise, et ceux-ci sont différents selon votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise. Voici pourtant les trois facteurs principaux invariants :

Simplicité

Une expérience utilisateur intuitive, une interface claire et pouvoir commencer à l’utiliser rapidement : ce sont des indicateurs importants d’une solution de CRM simple.

Prix

Faites attention aux coûts cachés en matière de maintenance et de mise en œuvre. Examinez les frais pour des fonctionnalités de base comme le téléphone et la messagerie électronique. Si une version CRM gratuite est disponible, essayez-la.

Pertinence

Le CRM idéal pour votre entreprise répond à vos cas d’utilisation. Avant de commencer à rechercher un CRM, préparez et définissez clairement vos cas d’utilisation.

Cloud vs sur site

Lorsque vous rechercherez un logiciel de CRM pour votre entreprise, vous serez confronté à de nombreux choix sur le marché aujourd’hui. Mais avant tout, vous devez décider comment vous voulez déployer et accéder au logiciel de CRM : en cloud ou sur site. Même si chacun a ses avantages pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques, le besoin d’accéder aux données du CRM de partout fait que le CRM en cloud est maintenant la solution souvent préférée.

CRM en cloud

Le CRM et les données sont hébergés et gérés par le fournisseur, et vous pouvez y accéder via Internet à l’aide d’un navigateur et/ou d’une application mobile. Un CRM en cloud utilise un modèle simple de paiement au fur et à mesure, avec des frais initiaux par utilisateur et n’entraîne pas de frais d’installation de logiciel ou de matériel. Il est flexible et vous permet d’évoluer, par exemple en ajoutant ou en supprimant des licences ou en modifiant des fonctionnalités.

CRM sur site

Le logiciel de CRM et les données sont hébergés localement sur le serveur et les ordinateurs de votre entreprise, et sont accessibles via le réseau local. Il existe des frais initiaux d’installation du serveur et du logiciel, des frais récurrents pour les licences et des frais généraux. Le faire évoluer est plus difficile et plus coûteux. Pour certains logiciels de CRM, c’est même impossible.

Les fonctionnalités essentielles d’un CRM

Une vision unifiée de vos contacts

Avec un logiciel CRM, vous n'avez pas à éplucher une liste ou un fichier Excel de leads. Un outil CRM est une interface dédiée contenant les coordonnées de tous vos contacts. Sur un seul écran, vous obtenez une vue à 360 degrés, notamment

Les coordonnées de contact
Les conversations récentes via e-mail, chat, SMS, et les enregistrements téléphoniques
Une vue chronologique de l'engagement des prospects envers votre entreprise
Les notes, rendez-vous à venir et tâches à terminer
Les activités du site web telles que le nombre de pages consultées et les ressources marketing téléchargées
Les e-mails et les newsletters qui leur sont envoyés par l'équipe marketing.

Gestion du pipeline

Les outils CRM sont capables de gérer vos affaires et vos pipelines, et de vous offrir une visibilité immédiate sur les affaires en cours et l'état de votre pipeline. Il s'agit d'un aperçu visuel de l'ensemble de vos affaires, groupées par étapes différentes, ou organisées sous forme de pipeline. Les systèmes CRM puissants vous permettent également de créer plusieurs pipelines en fonction des besoins de votre entreprise.

Un regard sur cet écran et vous savez par où commencer votre journée. Les logiciels CRM alimentés par intelligence artificielle vous fournissent également des informations exploitables sur chaque étape de l'affaire, et vous suggèrent la meilleure action à prendre par la suite. Cela vous permet de faire des prévisions de vente, d'identifier les goulots d'étranglement et de prendre des décisions concernant l'endroit où vous devez concentrer vos efforts.

En savoir plus sur la gestion du pipeline

Saisie automatique des données

Un logiciel CRM aide vos équipes à se débarrasser de la corvée qu'est la saisie de données. Un système CRM peut vous permettre d’automatiquement

Capturer les coordonnées des prospects qui vous contactent par e-mail, chat en direct et formulaires web
Enrichir les profils professionnels de leurs contacts grâce aux informations disponibles sur les réseaux sociaux pour se faire immédiatement une idée du prospect
Assigner les prospects entrants aux bons commerciaux en fonction de leur emplacement géographique pour diminuer le temps de réponse des leads
Répartir les contacts en listes en fonction de leur comportement pour mener des campagnes ciblées et personnalisées.

Gestion des e-mails

Basculer entre votre client de messagerie et votre logiciel CRM est une perte de temps. Un logiciel CRM auquel vous pouvez intégrer votre messagerie—que ce soit Gmail, Office 365 ou tout autre client—signifie que vous passez moins de temps à naviguer entre les applications, et avez plus de temps pour réfléchir sérieusement à vos campagnes de 'nurturing' par e-mail. La gestion des e-mails dans le logiciel CRM vous permet également de

Créer et enregistrer des modèles d’e-mail dans le logiciel CRM pour envoyer des réponses standard
Envoyer des e-mails en bloc à vos contacts
Programmer des e-mails pour qu'ils soient envoyés à vos prospects au bon moment
Effectuer le suivi des taux d'ouverture et de clics pour comprendre ce qui intéresse vos leads.

En savoir plus sur la gestion des e-mails

Automatisation commerciale

Dans les ventes, il existe des tâches que vous effectuez de manière répétée. Comme par exemple envoyer des e-mails de relance de facture. Toutes ces actions sont basées sur des déclencheurs : lorsque la date de facturation est proche, par exemple, vous envoyez un rappel par e-mail au client. Cette formule déclencheur-action est la base de la création de workflows dans un logiciel CRM.

Les workflows sont des tâches automatisées basées sur des règles que vous définissez. Ce qui signifie que votre logiciel CRM peut effectuer une action à votre place, au bon moment. En utilisant les workflows, vous pouvez demander à votre CRM d’automatiquement

Changer le statut des affaires, par exemple, de “En négociation” à “Gagnée.”
Envoyer des e-mails de bienvenue aux nouveaux leads ou des e-mails de rappel de renouvellement aux clients
Programmer des e-mails de suivi pour différents scénarios
Qualifier les leads et mettre à jour le statut des contacts
Créer des tâches, des rendez-vous et des rappels

Et bien d'autres ! Découvrez tout ce que vous pouvez automatiser avec un logiciel CRM

Automatisation marketing

Un logiciel CRM avec automatisation marketing peut rassembler vos équipes commerciales et marketing sous le même toit, permettant ainsi l'alignement nécessaire. Il consolide les données et les efforts des deux équipes et vous offre des rapports et des informations vous permettant de prendre des décisions intelligentes. Un logiciel CRM avec de puissantes capacités marketing donnera à votre équipe les moyens de

Créer des campagnes par chat permettant de créer un engagement contextuel avec les visiteurs
Capturer le nombre de pages consultées, de ressources téléchargées, d'inscriptions, etc. pour connaître précisément ce que recherchent vos leads
Connaître leur comportement, optimiser vos pages web en vue de stimuler la conversion
Répartir les contacts en listes en fonction de leur comportement et de leurs centres d'intérêts
Engager et cultiver l'intérêt des prospects en créant et en envoyant des e-mails attirants et des campagnes ciblées
Transmettre les leads aux commerciaux directement depuis le logiciel CRM

En savoir plus sur l'utilisation du logiciel CRM par le marketing

Analyses et rapports instructifs

Les logiciel CRM comprennent que sans pouvoir mesurer votre performance, vous ne pouvez pas l'améliorer. Et avec toutes les données conservées dans un logiciel CRM, la prochaine étape logique est de l'utiliser pour générer différents rapports commerciaux et marketing. Vous pouvez créer différents types de rapports sur

Les cibles commerciales/marketing comparées aux réalisations
Les activités commerciales
La performance de l'équipe
Le trafic du site web avec analyse du parcours des visiteurs
La performance des campagnes marketing et parcours 'nurturing'
Les sources qui contribuent à un maximum de croissance

Et bien plus encore. Il est important de choisir un logiciel CRM offrant de la souplesse ; vous devez être capable de produire un rapport standard à l'aide d'un modèle, et devez pouvoir effectuer des analyses détaillées et créer un rapport pour vos scénarios d'utilisation spécifiques.

Découvrez comment générer des rapports commerciaux instructifs

Découvrez comment générer des rapports marketing instructifs

Logiciel CRM mobile

Les meilleurs logiciels CRM du marché fournissent également une application mobile en plus du logiciel de bureau. Les logiciels CRM mobiles vous offrent, à vous et votre équipe, les moyens de travailler n'importe où, et de ne pas être enchaînés à votre bureau.

Vos équipes peuvent rester constamment informées, qu'elles soient en réunion commerciale ou sur un salon, en vol ou sur la route. Avec le logiciel CRM mobile, vous pouvez

Savoir sur quels prospects vous concentrer grâce au tableau de bord intuitif
Créer, gérer et suivre la progression des affaires à l'aide d'un pipeline visuel
Envoyer et lire des e-mails
Vous enregistrer aux réunions pour confirmer votre présence
Ajouter des notes vocales, créer des tâches et des rendez-vous
Vous rendre à votre prochain rendez-vous ou réserver un Uber directement depuis l'application mobile Freshsales

Les logiciels CRM vous permettent de rester à jour, sans perte de données car l'application mobile se synchronise de manière transparente avec la version de bureau.

En savoir plus sur l'application mobile

Comment mettre en œuvre un CRM

La qualité d’un logiciel de CRM ne dépasse pas celle de ses utilisateurs. Les commerciaux qui l’utilisent doivent avoir une stratégie solide pour tirer des enseignements des données. Des entreprises différentes exécutent des modèles différents, bien sûr, mais si vous vous demandez comme mettre en œuvre votre CRM efficacement, vous pouvez commencer par les quatre points suivants :

Définissez vos cas d’utilisation

Votre activité repose-t-elle sur de nombreux appels à froid ? Ou la plupart de vos prospects vous contactent-ils eux-mêmes ? Combien d’e-mails envoyez-vous en moyenne chaque jour ? Votre entreprise dépend-elle de ventes sur le terrain ou de ventes internes, ou des deux ? Ces questions ne sont pas exactement celles que vous devez vous poser, mais ce type de questions est le premier pas vers l’approfondissement de vos cas d’utilisation.

Tout comme l’adéquation du produit au marché, examinez l’adéquation du CRM à vos cas d’utilisation.

Si votre entreprise prospère grâce à la communication par e-mail, votre logiciel de CRM doit vous permettre de suivre l’ouverture des e-mails et les clics sur des liens en temps réel, tout en vous aidant à envoyer des e-mails en nombre. Si votre entreprise dépend d’appels internationaux, votre CRM doit avoir le téléphone intégré avec la possibilité d’acheter des numéros du monde entier.

Vous devez avoir des attentes « SMART » de votre logiciel de CRM

N’oubliez pas d’avoir des attentes « SMART » (c’est-à-dire spécifiques, mesurables, atteignables, « relevant »/pertinentes/ et inscrites dans le temps) de votre logiciel de CRM. C’est la différence entre augmenter vos affaires et augmenter le nombre d’affaires conclues de 100 % en 30 jours.

Aidez votre équipe commerciale à interagir avec le CRM

Un logiciel de CRM ne peut pas être imposé à vos représentants. Ils doivent l’utiliser pour être satisfaits. Si le CRM a un essai gratuit, demandez à vos représentants de s’inscrire immédiatement. C’est un excellent moyen de tout savoir sur le CRM, notamment le type d’assistance offerte. Cela vous permet aussi de vous assurer que votre équipe adoptera facilement le logiciel si vous décidez de l’acheter.

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