CRM : gestion de la relation client

“L'objectif de l'entreprise est d'attirer et de conserver les clients.” - Peter Drucker

Les clients sont l'élément vital de toute entreprise. Sans client, une entreprise est vouée à l'échec. Toutefois, le succès d'une entreprise dépend de la relation que vous cultivez avec vos clients. Il dépend de la confiance et de la loyauté. Et il est crucial que vous entreteniez cette relation. C'est là qu'intervient la gestion des relations avec les clients (Customer Relationship Management = CRM).

 

Customer Relationship Management (CRM)

Définition du CRM 

Lorsque vous tapez "CRM définition ?" sur Google, vous obtenez plus de 50 millions de résultats. Beaucoup d'entre eux sont également assez exhaustifs. La gestion de la relation client (CRM) se rapporte essentiellement à deux choses :

  • Le terme collectif désignant les idées, les pratiques et les stratégies qui aident une entreprise à établir des relations solides avec ses clients.
  • Le logiciel qui aide les entreprises à atteindre cet objectif.

Alors que le point 1 est une question de théorie, le point 2 représente des choses plus tangibles pour les entreprises.

Considérez que le système de Customer Relationship Management est une version numérique évoluée de votre agenda, offrant 10x plus de fonctionnalités et permettant 10x plus de collaboration avec votre équipe.

Il s'agit d'un logiciel qui permet à l'entreprise de conserver chaque lead, chaque client, chaque interaction et chaque transaction au même endroit, tout en vous permettant de générer des rapports, d'automatiser un certain nombre d'activités et d'être disponible sur tous les appareils.

A quoi sert un logiciel de CRM ?

Vos vendeurs et vos responsables marketing travaillent dur pour que les clients potentiels continuent à vous suivre. Et lorsque vos prospects passent par les différentes étapes du processus d'achat, ils sont en contact avec différentes équipes de votre entreprise.

Comme vos équipes de marketing connaissent la moitié des clients, votre équipe de vente ne connaît que le reste. Ce mauvais alignement et la fragmentation des données entraînent une expérience client déconnectée au fil du temps. Et pour savoir rapidement ce qui se passe sur une affaire ou un prospect, vos équipes devront passer par de multiples sources.

Au bout du compte, vos équipes ne sont plus alignées car elles n'ont pas une vue d'ensemble de la situation, l'expérience client est interrompue et vous ne disposez pas de toutes les données nécessaires pour connaître l'évolution de votre activité et prendre les bonnes décisions.

La solution ?

Cela signifie que toutes les informations sur les clients sont éparpillées entre les différentes équipes.

  • Le logiciel pour la téléphonie contient des journaux d'appels
  • Les outils marketing suivent les parcours des prospects et les performances des campagnes
  • Les feuilles de calcul contiennent des données du pipeline
  • Les interactions avec les prospects et les clients se trouvent dans plusieurs boîtes de réception
  • Les Post-it contiennent des informations cruciales gribouillées

Entrez dans le CRM.

Un logiciel de CRM rassemble toutes ces informations dans une seule unité cohérente. L'historique complet du client avec votre entreprise se trouve dans une liste d'offres, d'e-mails, d'activité sur le site Web, de rendez-vous et bien plus encore.

Ajoutez à cela le fait que vous pouvez recevoir des notifications en temps réel lorsque vos clients effectuent une activité intéressante —lorsqu'ils visitent votre page de tarification ou cliquent sur un lien dans votre e-mail, par exemple. Vous disposeaz alors d'une mine d’or d’informations disponibles dans un seul système, réunies au même endroit.

Le CRM est donc le guichet unique de vos équipes commerciales et marketing. Il peut également être votre passerelle vers une productivité accrue, des campagnes personnalisées, des pipelines optimisées et une meilleure coordination entre les équipes.

Mais à la base, le système de gestion de la relation client vous aide à construire des relations durables avec vos clients.

Why is CRM important

L'évolution technologique du CRM

Logiciel sur serveur ou dans le cloud

Les logiciels de CRM étaient initialement hébergés sur des serveurs physiques. Mais, en 2017, 87% des entreprises sont passées aux CRM cloud. Avec le CRM Cloud, vous pouvez acheter le logiciel sur abonnement, le personnaliser et ne pas vous soucier des coûts de gestion du serveur. Selon une étude Gartner, 75% des dépenses totales en logiciels de customer relationship management (CRM) se sont portées sur les CRM Cloud, accélérant le déclin des déploiements sur site.

Au bureau ou en déplacement

Les CRM sont principalement des applications Web. Ils sont toujours développés pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables, mais ils sont désormais également optimisés pour les mobiles. La plupart des logiciels CRM sont disponibles sous forme d'applications mobiles sur Android et iOS. Selon un rapport de Nucleus Research, parmi les entreprises utilisant un CRM mobile, 65% atteignent leurs objectifs de ventes.

Un outil qui supporte les intégrations

Le CRM libère tout son potentiel lorsque vous l'intégrez à d'autres outils tels que les logiciels de helpdesk, les logiciels de facturation, les outils d'automatisation du marketing, etc. Contrairement aux feuilles de calcul et aux e-mails, le CRM vous permet de collaborer rapidement et en temps réel.

Les avantages d'utiliser un outil CRM

Amélioration de l'expérience client

Du prospect au client, tout leur parcours est capturé dans le CRM. Cela vous permet de mieux identifier les personnes et de personnaliser leur engagement avec des campagnes et des messages ciblés.

Accélération de la conversion

Le logiciel CRM devient une source unique de vérité pour chaque membre de votre équipe. Aucune information n'est perdue, plus d'aller et retour : le client entend une voix cohérente de votre entreprise.

Moins de saisie de données

Le CRM vous permet d'automatiser des tâches banales comme la création de contacts à partir de formulaires d'inscription et l'envoi d'e-mails de bienvenue aux nouveaux prospects. Les feuilles de calcul exigent la saisie de données; les CRM les minimisent.

Mesure de l'impact du marketing

Le CRM analyse l'efficacité de vos campagnes marketing et fournit des rapports détaillés et de haut niveau qui vous permettent de prendre des décisions intelligentes. Il suit et attribue également les revenus à la bonne source.

Meilleure collaboration = meilleures affaires

En tant que site central des données clients, le CRM permet à vos équipes commerciales et marketing de planifier leur stratégie et de fournir des expériences transparentes qui développent votre entreprise.

Augmentation des revenus

Étant donné que vous avez à tout moment une vision complète de vos clients, vous pouvez effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives au bon moment, avec des taux de réussite plus élevés. Cela réduit également les risques d'attrition.

Qui peut utiliser un logiciel CRM?

Que vous soyez une start-up, une PME ou une grande entreprise, dans le B2B ou le B2C, un CRM apporte ordre et clarté, aide à améliorer les interactions avec les clients, optimise les performances de vente et rationalise les processus commerciaux. Voici comment différentes fonctions métier peuvent bénéficier de l'utilisation d'un CRM.

Adapté à la taille de l'entreprise

Startups

Tolérance zéro pour la complexité, pas de temps pour un apprentissage trop long - les startups ont des attentes très claires vis-à-vis des logiciels d'entreprise. Les CRM pour les startups l'ont bien compris. Ils sont faciles à utiliser, intuitifs et ils intègrent des fonctionnalités qui aident l'entreprise à évoluer rapidement.

Petites entreprises

Aujourd'hui, vous êtes une petite entreprise, mais vous ne resterez pas éternellement petite. Vous ne pouvez pas vous permettre de dépenser comme une grande entreprise sur une plateforme CRM, mais en revanche, votre taille ne doit pas vous empêcher de profiter des avantages du CRM. Vous pouvez vous préparer à une croissance durable avec un CRM pour petites entreprises qui offre des fonctionnalités étendues à des prix abordables.

Grandes enterprises

Les entreprises cherchent toujours à conclure des affaires ; lorsque vous êtes une grande entreprise, vous devez signer beaucoup de contrats. Cela signifie plus d'équipes commerciales, un réseau de distribution plus large et plus d'opportunités. Un logiciel CRM est indispensable pour toute entreprise qui souhaite apporter de l'ordre, de la clarté et du sens à son processus de vente.

Adapté à votre fonction

Commerciaux

Déterminer si un prospect est chaud / chaud / froid, passer en revue les conversations précédentes avec un client, créer des e-mails de suivi automatisés, évaluer le pipeline de vente de ce mois-ci, enregistrer les appels, envoyer des e-mails, les suivre sont quelques-unes des nombreuses utilisations de la plateforme CRM. pour les commerciaux.

Equipes marketing

Les équipes marketing peuvent configurer des chatbots et des formulaires Web pour interagir avec les visiteurs du site Web et les convertir en prospects, suivre l'activité d'un visiteur sur le site Web, les segmenter en listes en fonction de leur comportement, et créer, planifier et envoyer des e-mails de nurturing personnalisés, délivrés au bon moment.

Ils reçoivent également des rapports sur les performances des e-mails et des campagnes pour une compréhension globale de leur audience.

Managers commerciaux et marketing

Les rapports de vente et les rapports marketing jouent un rôle important pour comprendre la performance des équipes et de l'entreprise. Le logiciel CRM peut aider les managers avec des modèles de rapports et des rapports personnalisés pour des cas d'utilisation exclusifs.

Qu'il s'agisse de suivre les activités de vente et de marketing (comme les appels passés, les performances des e-mails) ou d'évaluer l'équipe, les CRM peuvent approfondir les données.

Adapté à votre activité

B2B

Si vous êtes une entreprise Saas, vous contactez chaque jour des revendeurs, des partenaires et des entreprises de toutes tailles. Que vous suiviez les inscriptions, gériez les abonnements ou configuriez des démos pour vos contacts, un CRM SaaS peut vous aider à gérer toutes ces données à partir d'un seul endroit.

B2C

Dans le B2C, la satisfaction et la fidélité des clients sont primordiales. Et la plateforme CRM doit être en mesure d'aider les entreprises à dépasser leurs concurrents et à se maintenir sur le marché. Suivi des visites du site Web, stockage des informations sur les clients, identification des prospects chauds, envoi d'e-mails, appels téléphoniques : ce ne sont là que quelques-unes des éléments qui permettent d'obtenir des connaissances essentielles dans les entreprises B2C.

Quel est le meilleur moment pour adopter un CRM? 

Lorsque vous mettez en place un CRM, il devient une partie intégrante de votre entreprise. C'est pourquoi vous devez garder à l'esprit les points suivants lorsque vous choisissez votre CRM :

Pas de source unique d'information

Obligation de jongler constamment entre plusieurs outils pour accéder à l'information business

Tâches consommatrices de temps

Trop de temps passé à saisir des données manuellement

Manque de visibilité

Aucune idée de ce que fait votre équipe commerciale et de la façon de prioriser les actions

Désalignement des équipes commerciales et marketing

Les équipes de vente et de marketing ne sont pas synchronisées et sont souvent en désaccord

Process de vente incohérent

Aucune étape appropriée pour s'aligner sur les acheteurs, ce qui entraîne des cycles de vente plus longs

Clients insatisfaits

Aucune donnée client agrégée permettant de personnaliser les conversations

Choisir le bon logiciel CRM pour votre activité

Il existe plusieurs critères à rechercher lorsque vous vous demandez quel est le bon CRM pour votre entreprise, et cela varie en fonction de votre secteur et de la taille de votre entreprise. Voici les trois principaux facteurs qui restent constants :

Simplicité

Une expérience utilisateur intuitive, une interface claire et un temps minimum requis pour démarrer sont des indicateurs importants d'une solution CRM simple.

Tarif

Attention aux coûts cachés en termes de maintenance et de mise en œuvre. Vérifiez s'il y a des frais pour les fonctionnalités de base comme le téléphone et le courrier électronique. S'il existe une version CRM gratuite, essayez-la. 

Pertinence

Le CRM idéal pour votre entreprise est celui qui résout vos cas d'usage. Avant de commencer la recherche de votre CRM, définissez clairement vos cas d'usage et gardez-les en tête.

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Cloud vs. On-Premise

En envisageant un logiciel CRM pour votre entreprise, vous serez confronté à de nombreux choix sur le marché actuel. Mais, avant de vous décider, un facteur critique de votre décision dépend de la manière dont vous souhaitez déployer et accéder au logiciel CRM - cloud ou sur site. Bien que les deux aient leurs avantages pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise, la préférence va aujourd'hui au CRM dans le cloud, car il est maintenant nécessaire d'accéder aux données CRM n'importe où.

CRM Cloud

Le CRM et les données sont hébergés et gérés par le fournisseur, et vous pouvez y accéder via Internet à l'aide d'un navigateur Web et / ou d'une application mobile. Le CRM cloud propose un modèle de paiement à l'utilisation simple avec des coûts initiaux par utilisateur et n'implique aucun coût d'installation de logiciel ou de matériel. Il vous offre la flexibilité d'étendre ou de réduire l'utilisation. Par exemple, ajouter ou supprimer des licences et modifier les plans de fonctionnalités.

 

On-Premise CRM

Le logiciel et les données CRM sont hébergés localement sur votre serveur d'entreprise et vos ordinateurs, et accessibles via le réseau local. Ce qui implique des coûts initiaux pour les installations de serveurs et de logiciels, et un coût mensuel récurrent pour les licences et frais généraux. L'évolutivité est à la fois plus difficile et plus coûteuse. Dans certains logiciels CRM, c'est même impossible.

cloud vs on premise

Fonctionnalités essentielles du CRM

Vue d'ensemble des contacts 

Avec un logiciel CRM, vous n’avez pas à parcourir une liste de prospects ou une feuille de calcul. Un outil CRM est une interface dédiée contenant les détails de tous vos contacts. Sur un seul écran, vous obtenez une vue à 360 degrés, avec :

  • Les détails sur le contact
  • Les récentes conversations via email, chat, SMS, et les enregistrements téléphoniques
  • Une vue chronologique de l'engagement des prospects avec vous
  • Les notes, les rendez-vous à venir et les tâches à réaliser
  • Les activités sur le site web, comme les pages vues et les contenus marketing téléchargés
  • Les e-mails et les newsletters envoyés par l'équipe marketing.
what is crm - contact landing page

Ainsi que toutes les informations contextuelles qui permettent de mener des conversations personnalisées pour conduire à la signature. Un bon logiciel CRM classe également les contacts en fonction de leur engagement avec votre entreprise, vous permettant de prioriser les prospects les plus intéressés.

Découvrez comment unifier les informations des contacts

Gestion des pipelines

Les outils CRM peuvent gérer vos transactions et vos pipelines pour vous donner une visibilité instantanée sur les transactions en cours et l'état de votre portefeuille d'affaires. Il s'agit d'un aperçu visuel de toutes vos offres, regroupées en différentes étapes et organisées comme un pipeline. De puissants systèmes CRM vous permettent également de créer plusieurs pipelines en fonction des besoins de votre entreprise.

En un coup d'oeil sur cet écran vous savez par où commencer votre journée. Les CRM alimentés par l'IA fournissent également des informations sur chaque étape de la transaction et suggèrent la prochaine meilleure action à entreprendre. Cela vous aide à prévoir les ventes, à identifier les goulots d'étranglement et à prendre des décisions pour mieux concentrer vos efforts.

what is crm

Saisie de données automatisée

Un CRM aide vos équipes à se débarrasser des tâches fastidieuses de saisie de données. Un système CRM peut vous aider automatiquement à :

  • Capturer les informations des prospects qui vous contactent par e-mail, live chat, et formulaire sur votre site
  • Enrichir leur profil grâce aux informations des réseaux sociaux pour obtenir instantanément un aperçu du prospect
  • Attribuer automatiquement les prospects entrants aux bons commerciaux en fonction de la localisation pour réduire le temps de réponse
  • Segmenter les contacts en fonction de leur comportement pour envoyer des campagnes ciblées et personnalisées.

Gestion des e-mails

Passer sans cesse de votre client de messagerie à votre CRM est une perte de temps. Un CRM avec lequel vous pouvez intégrer votre messagerie, qu'il s'agisse de Gmail, d'Office 365 ou de tout autre système, signifie que vous passez moins de temps à naviguer entre les applications et que vous disposez de plus de temps pour réfléchir à des campagnes de nurturing pour garder le contact. La gestion des e-mails dans les CRM vous permet également de :

  • Créer et enregistrer des modèles d'e-mails dans le CRM pour envoyer des réponses standard
  • Envoyer des e-mails en masse à vos contacts
  • Planifier des e-mails pour atteindre vos prospects au bon moment
  • Suivre les taux d'ouverture et les taux de clics pour comprendre l'intérêt de vos prospects.

Automatisation des ventes

Dans la vente, vous effectuez des tâches en boucle. Comme envoyer des e-mails de rappel de facture, par exemple. Toutes ces actions sont basées sur des déclencheurs: lorsque la date de facturation est proche, par exemple, vous envoyez un e-mail de rappel au client. Cette formule qui déclenche l'action est à la base de la création des workflows dans un logiciel CRM.

Les workflows sont des tâches automatisées basées sur des règles que vous définissez. Ce qui signifie que votre logiciel CRM peut effectuer une action en votre nom, au bon moment. À l'aide de workflows, vous pouvez faire en sorte que votre CRM :

  • Change le status des deals, par exemple, de “Négotiation” à “Gagné.”
  • Envoie des e-mails de bienvenue aux nouveaux prospects ou des e-mails de rappel de renouvellement aux clients
  • Planifie des e-mails de suivi pour différents scénarios
  • Qualifie les prospects et mette à jour le statut des contacts
  • Crée des tâches, rendez-vous et rappels

Et bien plus encore ! Découvrez tout ce que vous pouvez automatiser avec un CRM

what is crm workflows

Automatisation du marketing

Un CRM avec l'automatisation du marketing peut rassembler vos équipes de vente et de marketing autour du même système, et contribuer ainsi à les aligner. Il consolide les données et les efforts des équipes et vous fournit des rapports et des informations pour prendre des décisions plus intelligentes. Un CRM doté de puissantes capacités marketing permet à votre équipe de :

  • Mettre en place des campagnes de chat pour interagir avec les visiteurs de manière contextuelle
  • Capturer les visites de pages, les ressources téléchargées, les inscriptions, etc. pour savoir exactement ce que vos prospects recherchent
  • Comprendre leur comportement et optimiser les pages Web pour stimuler la conversion
  • Segmenter les prospects en fonction de leur comportement et de leur intérêt
  • Engager les prospects et maintenir la relation en concevant et en diffusant des e-mails attractifs et des campagnes ciblées
  • Transmettre les leads aux commerciaux depuis le CRM

Découvrez comment le marketing utilise le CRM

 

what is crm workflows

Des analyses et reporting aux informations précieuses

Les CRM comprennent que si vous ne pouvez pas mesurer vos performances, vous ne pouvez pas les améliorer. Et avec toutes les données stockées dans un logiciel CRM, l'utiliser pour générer divers rapports de vente et de marketing est la prochaine étape logique. Vous pouvez créer différents types de rapports sur :

  • Objectif Ventes/Marketing versus réalisé
  • Activités commerciales
  • Performance d'équipe
  • Trafic du site web avec analyse du parcours des visiteurs
  • Performance des campagnes marketing et des dispositifs de nurturing
  • Sources contribuant à la plus forte croissance

Et bien plus encore. Il est important de choisir un logiciel CRM qui offre de la flexibilité : vous devez être en mesure de créer un rapport standard à l'aide d'un modèle, d'analyser les données en profondeur et de créer des rapports ad hoc.

Découvrez comment générer des rapports marketing plein d'enseignements

 

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Engagement client omnicanal

Lorsque nous disons que les outils CRM sont une solution unique, nous le pensons vraiment. Les CRM permettent à vos équipes d'interagir avec les prospects et les clients sur tous les canaux, mais en utilisant le même outil. Les outils CRM puissants offrent différents canaux de communication tels que :

Téléphone

Avec un téléphone intégré, vous pouvez passer des appels en un clic, enregistrer automatiquement les appels, mapper l'enregistrement sur les contacts respectifs et enregistrer la messagerie vocale.

Chat

Intégrez le chat sur votre site web, diffusez des messages intuitifs et personnalisés au bon moment, augmentez les conversions de votre site et automatisez le support.

SMS

Envoyer un SMS est plus rapide qu'un e-mail et pourtant moins intrusif qu'un appel téléphonique. Les meilleurs CRM vous permettent d'envoyer des SMS à vos prospects et clients sans quitter le CRM.

Whatsapp Business

L'intégration Whatsapp business vous permet de lire et de répondre aux messages sans quitter votre CRM.

Apple Business Chat

Avec le widget de chat dans le CRM, recevez et répondez aux iMessages sans changer d'application.

CRM mobile

Les meilleurs CRM du marché fournissent également une application mobile ainsi qu'un logiciel de bureau. Les CRM mobiles vous permettent, à vous et à vos équipes, de travailler de n'importe où et de ne pas rester enchaînés à leur bureau.

Vos équipes restent toujours informées, qu'elles soient en réunion d'affaires ou sur un  salon, dans un train ou sur la route. Avec le CRM mobile, il est possible de :

  • Connaître les prospects sur lesquels se concentrer avec le tableau de bord intuitif
  • Créer, gérer et suivre la progression des transactions à l'aide d'un pipeline de ventes visuel
  • Envoyer et lire ses e-mails
  • S'enregistrer aux réunions pour confirmer sa présence
  • Ajouter des notes vocales et créer des tâches et des rendez-vous
  • Accéder à son lieu de réunion ou réserver un Uber directement depuis l'application mobile Freshworks CRM.

Les logiciels de CRM vous permettent de rester à jour sans interruption de données, car l'application mobile se synchronise de manière transparente avec la version de bureau.

Découvrez toutes les fonctions de l'application mobile

what is crm mobile

Comment mettre en place un logiciel CRM

La qualité d'un logiciel CRM dépend des personnes qui l'utilisent. Et les équipes de vente et de marketing qui l'utilisent ont besoin d'une stratégie solide pour comprendre les implications derrière les données. Les entreprises fonctionnent sur différents modèles, bien sûr, mais si vous vous demandez comment mettre en œuvre efficacement votre CRM, vous pouvez commencer par ces quatre points :

Définir vos cas d'usage

Votre activité implique-t-elle de faire des appels à froid intensifs ? Ou la plupart de vos prospects proviennent-ils de votre site ou des appels entrants ? Combien d'emails envoyez-vous en moyenne chaque jour ? Votre entreprise dépend-elle des vendeurs sur le terrain, des vendeurs sédentaires ou des deux ? Combien de campagnes marketing exécutez-vous chaque mois ? Ce ne sont pas forcément les questions exactes que vous devriez vous poser, mais poser de telles questions est la première étape vers la définition de vos cas d'usage.

Trouver le bon ajustement entre vos cas d'usage et le CRM

Si votre entreprise prospère grâce à la diffusion d'e-mails, votre logiciel CRM devrait vous permettre de suivre les ouvertures d'e-mails et les clics sur les liens en temps réel, tout en vous aidant à envoyer des e-mails en masse. Si votre entreprise dépend des appels internationaux, votre CRM doit disposer d'un téléphone intégré avec la possibilité d'acheter des numéros dans le monde entier.

Définir des attentes SMART pour votre logiciel CRM

N'oubliez pas d'avoir des attentes SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et limitées dans le temps) du logiciel CRM. C'est la différence entre augmenter vos ventes et augmenter le nombre d'afafires signées de 100% en 30 jours.

Aidez votre équipe commerciale à s'engager avec le CRM

Les logiciels CRM ne peuvent pas s’imposer à vos équipes; ils ont besoin de l'utiliser pour être séduits. Si le CRM propose un essai gratuit, demandez à vos équipes de s'inscrire immédiatement. C'est un excellent moyen de tout savoir sur le CRM, y compris le type d'assistance proposé. Cela garantit également qu'ils sont plus investis dans le logiciel si / lorsque vous prenez une décision d'achat.

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