Introducción al CRM

«El objetivo de las empresas es crear y mantener clientes». - Peter Drucker

Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa. Sin clientes, una empresa fracasará. Sin embargo, el éxito de una empresa depende de la relación que haya establecido con sus clientes. Depende de la confianza y la fidelidad. Y es fundamental que mantenga esta relación. Es en este punto donde entra en acción la gestión de relaciones con clientes (CRM).

 

Customer Relationship Management (CRM)

Definición de CRM

Si escribe «qué es un CRM» en Google, obtendrá más de 50 millones de resultados. Además, muchos de ellos son bastante exhaustivos. Básicamente, la gestión de relaciones con clientes (CRM) hace referencia a dos cuestiones:

  • Un término colectivo para las ideas, prácticas y estrategias que ayudan a una empresa a desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.
  • El software que ayuda a las empresas a alcanzar este objetivo.

Aunque el punto 1 se centra en aspectos teóricos, en el punto 2 existen elementos tangibles para las empresas.

Piense en el sistema de gestión de relaciones con clientes como una versión digital evolucionada de su diario, con diez veces más funciones y diez veces más opciones de colaboración para su equipo.

Nos referimos a un software que permite a una empresa conservar cada cliente potencial, cada cliente existente, cada interacción y cada negocio en una misma plataforma, al tiempo que le permite generar informes, automatizar numerosas actividades y ofrecer disponibilidad en distintos dispositivos.

¿Para qué se utiliza el software de CRM?

Sus comerciales y trabajadores de marketing trabajan arduamente para garantizar el flujo de clientes potenciales en su canal. Y a medida que sus clientes potenciales van pasando por las diferentes etapas del proceso de compra, se comunican con diferentes equipos de su empresa.

Esto significa que toda la información sobre ellos está esparcida por los escritorios de varios equipos.

  • El software de llamadas contiene registros de llamadas
  • Las herramientas de marketing rastrean el rendimiento de las campañas
  • Las hojas de cálculo contienen datos del canal
  • Hay registros de interacciones con clientes potenciales y actuales en múltiples bandejas de entrada.
  • Hay notas adhesivas con información crucial

Sus equipos de marketing solo tienen la mitad de la información sobre el cliente, y su equipo de ventas solo conoce el resto. Esta desalineación y fragmentación de los datos conduce, con el tiempo, a una experiencia de cliente desconectada. Y para obtener información rápida sobre una venta o un cliente potencial, sus equipos tendrán que recurrir a varias fuentes.

Al final, sus equipos no trabajan en la misma dirección porque ninguno de ellos tiene la imagen completa, la experiencia del cliente es insatisfactoria y usted no cuenta con todos los datos necesarios para conocer el progreso de su negocio y tomar las decisiones correctas.

¿La solución?

Presentamos el CRM

Un software de CRM integra toda esta información en una unidad coherente. Podrá encontrar en una única interfaz el historial completo del cliente con su empresa, junto con una lista de sus negocios, correos electrónicos, notas y citas. Además, podrá recibir notificaciones en tiempo real cuando sus clientes realicen una actividad importante, como por si ejemplo visitar su página de precios o hacer clic en un enlace de su correo electrónico. Esto también representa una mina de oro de información disponible en un único sistema.

Por tanto, el CRM es el servicio integral para sus equipos de ventas. Puede marcar la diferencia entre ganar un negocio o perderlo. También puede ser su vía de acceso para aumentar la productividad de las ventas, así como para mejorar los pipelines y la coordinación entre los equipos y también con otras partes. Pero en esencia, el sistema de gestión de relaciones con clientes le ayuda a desarrollar relaciones duraderas con sus clientes.

Why is CRM important

La evolución tecnológica del CRM

El software en el servidor/la nube

Al principio el software CRM se alojaba en servidores físicos. Pero en 2017, el 87 % de las empresas se habían trasladado a sistemas CRM en la nube. Con un CRM en la nube, puede comprar el software como una suscripción, personalizarlo y no preocuparse por los costes de la gestión de servidores. Según un estudio de Gartner, el 75 % del gasto total dedicado al software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) se produjo en sistemas CRM en la nube, lo que confirma el rápido descenso de las implementaciones in situ.

Para su despacho y en movimiento

Los CRM son básicamente aplicaciones web. Se siguen desarrollando principalmente para equipos de sobremesa y portátiles, pero ahora también están optimizados para dispositivos móviles. La mayor parte de software de CRM está disponible como aplicaciones móviles en Android e iOS. Según un informe de Nucleus Research, el 65 % de las empresas que utiliza un CRM móvil está alcanzando sus cuotas de ventas.

Una herramienta que admite integraciones

El CRM funciona mejor cuando se integra con otras herramientas como software de centro de atención, software de facturación, herramientas de automatización de marketing, etc. A diferencia de las hojas de cálculo y el correo electrónico, los CRM le permiten colaborar rápidamente y en tiempo real.

Ventajas del CRM

Mejora de la relación con los clientes

El CRM captura toda la trayectoria de un cliente, desde la etapa de cliente potencial hasta la de cliente de hecho. Estos conocimientos le sitúan en una mejor posición para reconocer a las personas, sus necesidades y cómo su empresa puede trabajar para ellas.

Acelere las conversiones

El software de CRM se convierte en una fuente única de datos fidedignos para cada miembro de su equipo. Sin lagunas de información, sin idas y venidas; la empresa se comunica con el cliente con una voz coherente.

Menos introducción de datos

El CRM le permite automatizar tareas cotidianas como la creación de contactos a partir de formularios de inscripción y el envío de correos electrónicos de bienvenida a nuevos clientes potenciales. Las hojas de cálculo exigen la introducción de datos; los CRM minimizan esta tarea.

Medir el impacto del marketing

El CRM analiza la efectividad de sus campañas de marketing y le proporciona informes detallados y de alto nivel que le permiten tomar decisiones inteligentes. También rastrea y atribuye los ingresos a la fuente correcta.

Más colaboración = empresa más sólida

Al ser la ubicación central de los datos de los clientes, el CRM permite a sus equipos de ventas y marketing planificar su estrategia y ofrecer experiencias perfectas que harán crecer su negocio.

Mayores ingresos

A partir de la vista global que tiene de sus clientes en todo momento, puede aplicar el cross selling y upselling en los momentos adecuados, y obtener tasas de éxito superiores. Esto también reduce las posibilidades de abandono.

¿Quién puede utilizar un CRM?

No importa si se trata de una empresa nueva, una pequeña empresa o una gran empresa, ni si está en el ámbito de relaciones entre empresas o con consumidores, un CRM aporta orden y claridad, ayuda a mejorar las interacciones con los clientes, optimiza el rendimiento de las ventas y agiliza los procesos empresariales. A continuación se describe cómo las distintas funciones empresariales pueden beneficiarse del uso de un CRM.

En función del tamaño de la empresa

Empresas nuevas

Sin margen para la complejidad, sin tiempo para una curva de aprendizaje pronunciada... Las empresas nuevas tienen expectativas muy claras del software empresarial. Los CRM para empresas nuevas comprenden sus necesidades. Son fáciles de usar, intuitivos y están diseñados con funciones que ayudan a que la empresa crezca con rapidez.

Pequeñas empresas

Actualmente dirige una pequeña empresa, pero no será pequeña para siempre. No puede permitirse invertir en una plataforma de CRM como una gran empresa pero, al mismo tiempo, su tamaño no debería impedirle disfrutar de las ventajas del CRM. Puede prepararse para un crecimiento sostenible con un CRM para pequeñas empresas que ofrezca funciones amplias a precios asequibles.

Grandes empresas

En los negocios el objetivo siempre es cerrar tratos; en el caso de las grandes empresas, la expectativa es conseguir cerrar negocios grandes. Para eso se necesitan más equipos de ventas, una red de selección más amplia y más oportunidades. Un software de CRM es indispensable para cualquier gran empresa que quiera aportar orden, claridad y un sentido de finalidad a su proceso de ventas.

En su equipo de ventas

Representantes de ventas

Averiguar si un cliente potencial se considera «prometedor», «templado» o «frío», revisar las conversaciones anteriores con un cliente, evaluar el pipeline de ventas de este mes, registrar llamadas, enviar correos electrónicos, rastrearlos... Son solo algunos de los numerosos usos que los representantes de ventas pueden aplicar a una plataforma de CRM. Sería justo decir que el representante de ventas es el mayor beneficiario del software de CRM.

Equipos de marketing

Los equipos de marketing pueden configurar chatbots y formularios web para conectar con los visitantes del sitio web y convertirlos en clientes potenciales, rastrear la actividad de un visitante a través del sitio web, segmentarlos en listas según su comportamiento y crear, programar y enviar correos electrónicos personalizados que los nutran para que se entreguen en el momento justo.

También obtienen informes sobre el rendimiento de campañas y correos electrónicos para una comprensión holística de la audiencia.

Directores de ventas y marketing

Los informes de ventas y de marketing juegan un papel muy importante para comprender el rendimiento de los equipos y del negocio. El software de CRM puede ayudar a los directores a obtener informes de plantillas y crear informes personalizados para casos de uso exclusivos.

Si el objetivo es realizar un seguimiento de las actividades de marketing y ventas (tales como llamadas realizadas, rendimiento del correo electrónico) o evaluar al equipo, los CRM pueden profundizar en los datos.

Para todo tipo de empresas

Relaciones entre empresas

Si su empresa tiene un modelo SaaS, significa que cada día se comunica con revendedores, socios y empresas de todos los tamaños. Ni importa si está rastreando registros, gestionando suscripciones o configurando demostraciones para sus contactos, un CRM de SaaS puede ayudarle a administrar todos estos datos desde un solo lugar.

Relaciones con consumidores

En un entorno de relaciones con consumidores, la satisfacción y la fidelidad de los clientes lo es todo. Y la plataforma de CRM debería poder ayudar a las empresas a destacar sobre la competencia y mantenerse en el mercado. Rastrear visitas al sitio web, almacenar información de los clientes, identificar a los clientes potenciales prometedores, enviar correos electrónicos, hacer llamadas... Son solo algunas de las variables que generan conocimientos fundamentales en las empresas de relaciones con consumidores.

¿Cuál es el momento adecuado para implementar un CRM?

                             Una vez que incorpora un CRM, se convierte en una parte integral de su empresa. Por eso debe tener en cuenta lo siguiente al elegir un CRM:

Ausencia de una fuente única de información

Tiene que alternar constantemente entre varias herramientas para acceder a la información empresarial.

Tareas que suponen una pérdida de tiempo

Tiene que dedicar demasiado tiempo a la introducción manual e innecesaria de datos.

Falta de visibilidad

No puede obtener información práctica sobre lo que su equipo de ventas hace y cómo priorizar los negocios.

Desajustes entre el equipo de ventas y marketing

Los equipos de ventas y marketing no están sincronizados y, a menudo, acaban enfrentándose

Procesos de venta incoherentes

No existen medidas adecuadas para coordinarse con los compradores y que esto genere ciclos de venta más largos.

Clientes insatisfechos

Faltan datos de clientes agregados para personalizar las conversaciones.

Cómo elegir el CRM adecuado para su empresa

Evidentemente, existen factores variados que se deben tener en cuenta al plantearse cuál es el CRM adecuado para su empresa, y que varían en función de su sector y del tamaño de su empresa. Sin embargo, estos son los tres factores principales que nunca cambian:

Simplicidad

Experiencia de usuario intuitiva, interfaz despejada y tiempo mínimo necesario para empezar: estos son indicadores importantes de una solución CRM sencilla.

Precio

Tenga cuidado con posibles costes ocultos relacionados con el mantenimiento y la implementación. Evalúe los cargos por funciones básicas como el teléfono y el correo electrónico. Si hay una versión gratuita del CRM, pruébela.

Pertinencia

El CRM idóneo para su empresa debe solucionar sus casos de uso. Antes de empezar a buscar un CRM, prepare y defina claramente sus casos de uso.

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En la nube frente a in situ

Cuando se plantee incorporar un software de CRM a su empresa, se encontrará con numerosas opciones en el mercado actual. Pero antes de decidir, un factor vital para su decisión dependerá de cómo desee implementar el software de CRM y acceder a él: en la nube o in situ. Aunque ambas opciones presentan ventajas para satisfacer necesidades empresariales concretas, ha aumentado la preferencia por el CRM en la nube debido a la necesidad de acceder a los datos del CRM desde cualquier lugar.

CRM en la nube

El proveedor se encarga de alojar y gestionar el CRM y los datos, y la empresa puede acceder a ellos por Internet con un navegador web o una aplicación móvil. El CRM en la nube tiene un modelo de pago por uso sencillo con costes iniciales por usuario y no implica costes de instalación de software o hardware. Le ofrece la flexibilidad necesaria para ampliar o reducir su negocio. Por ejemplo, puede añadir o quitar licencias y cambiar los planes de funciones.

 
CRM in situ

El software y los datos del CRM se alojan localmente en el servidor y los ordenadores de su empresa, y se accede a ellos mediante la red local. Implica costes iniciales de instalación de servidores y software, costes mensuales recurrentes por las licencias y costes generales. La escalabilidad es más compleja y costosa. En algunos software de CRM, esta opción ni siquiera es posible.

cloud vs on premise

Funciones básicas de un CRM

Visión unificada de contactos

Con un software de CRM, no tendrá que escudriñar listas de clientes potenciales u hojas de cálculo. Una herramienta de CRM es una interfaz especializada que contiene los datos de todos sus contactos. En una sola pantalla, obtendrá una perspectiva completa, que incluye

  • Datos del contacto
  • Conversaciones recientes por correo electrónico, chat, SMS y grabaciones telefónicas
  • Una visión cronológica del engagement de los clientes potenciales con su empresa
  • Notas, próximas citas y tareas por completar
  • Actividades del sitio web, tales como páginas visitadas y material de marketing descargado
  • Correos electrónicos y boletines que les ha enviado el equipo de marketing.
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Y más información contextual que permitiría conversaciones personalizadas para impulsar el cierre de la venta. Un buen software de CRM también clasifica a los contactos en función de su engagement con su negocio, lo que le permite dar prioridad a los clientes potenciales más interesados.

Obtenga más información sobre cómo unificar los datos de sus contactos

Canal de ventas

Las herramientas de CRM administran sus ventas y canales de ventas para proporcionarle información instantánea sobre las ventas en curso y el estado de su canal de ventas. Se trata de un resumen visual de todas sus ventas, agrupadas en diferentes etapas y organizados como canal. Los potentes sistemas de CRM también le permiten crear varios canales de ventas en función de los requisitos de su negocio.

Con solo echar un vistazo a esta pantalla sabrá por dónde debe empezar. Los CRM impulsados ​​por inteligencia artificial también brindan información sobre cada una de las etapas de la venta y sugieren la siguiente mejor acción a tomar. Esto le ayuda a pronosticar ventas, identificar atascos y tomar decisiones sobre dónde enfocar mejor sus esfuerzos.

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Entrada de datos automatizada

Un CRM ayudará a sus equipos a dejar atrás la repetitiva tarea de introducir datos. Un sistema de CRM puede ayudarle automáticamente a

  • Captar los datos de los clientes potenciales que se ponen en contacto con usted a través del correo electrónico, chat en vivo y formularios del sitio web
  • Enriquecer los perfiles de contactos y empresas con información de las redes sociales para hacerse una idea instantáneamente sobre el cliente potencial.
  • Asignar automáticamente los clientes potenciales entrantes a los vendedores adecuados según su ubicación para reducir el tiempo de respuesta de los clientes potenciales
  • Segmentar los contactos en listas según su comportamiento para enviarles campañas dirigidas y personalizadas.

Gestión de correos electrónicos

Estar cambiando entre su cliente de correo electrónico y su CRM es una pérdida de tiempo. Un CRM con el que pueda integrar su correo electrónico (ya sea Gmail, Office 365 o cualquier otro cliente) le hará perder menos tiempo navegando entre aplicaciones y así tendrá más tiempo para pensar en las campañas de correo electrónico. La gestión de correos electrónicos en el CRM también le permite

  • Crear y guardar plantillas de correo electrónico en el CRM para enviar respuestas estándar
  • Enviar correos electrónicos masivos a sus contactos
  • Programar correos electrónicos para que se entreguen a sus clientes potenciales en el momento adecuado
  • Realizar un seguimiento de las tasas de apertura y de clics para conocer el interés de sus clientes potenciales.

Automatización de ventas

En las ventas, hay tareas que se repiten un montón de veces, como enviar correos electrónicos de recordatorios de facturas. Todas estas acciones se basan en activadores: cuando se acerca la fecha de facturación, por ejemplo, se le envía al cliente un correo electrónico de recordatorio. Esta fórmula de acciones activadas es la base que hay detrás de la creación de flujos de trabajo en un software de CRM.

Los flujos de trabajo son tareas automatizadas basadas en las reglas que usted defina. Esto quiere decir que su software de CRM puede realizar cualquier acción en su nombre, en el momento adecuado. Con los flujos de trabajo, puede hacer que su CRM automáticamente

  • Cambie el estado de las ventas, por ejemplo, de "Negociación" a "Cerrada".
  • Envíe correos electrónicos de bienvenida a nuevos clientes potenciales o correos electrónicos de recordatorio de renovación a clientes actuales
  • Programe correos electrónicos de seguimiento para diferentes escenarios
  • Califique clientes potenciales y actualice el estado de los contactos
  • Cree tareas, citas y recordatorios

¡Y mucho más! Descubra qué más cosas puede automatizar con un CRM

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Automatización de marketing

Un CRM con automatización de marketing conseguirá que sus equipos de ventas y marketing remen en la misma dirección, consiguiendo esa alineación tan necesaria. Consolida los datos y los esfuerzos de ambos equipos y le brinda informes e información para tomar decisiones más inteligentes. Un CRM con potentes funciones de marketing permitirá a su equipo

  • Configurar campañas de chat para interactuar con los visitantes en base a un contexto
  • Captar datos de las visitas a la página, recursos descargados, registros, etc. para saber exactamente lo que buscan sus clientes potenciales
  • Comprender su comportamiento y optimizar las páginas web para impulsar la conversión
  • Segmentar clientes potenciales según sus comportamientos e intereses
  • Crear engagement y nutrir a los clientes potenciales mediante el diseño y el envío de correos electrónicos atractivos y campañas dirigidas
  • Transferir clientes potenciales a los comerciales desde dentro del CRM

Obtenga más información sobre el marketing con CRM

 

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Informes y análisis detallados

Los CRM entienden que si usted no puede medir su rendimiento, no podrá mejorarlo. Y con todos los datos almacenados en un software de CRM, usarlo para generar varios informes de ventas y marketing es el siguiente paso lógico. Podrá crear diferentes tipos de informes sobre

  • Objetivos de ventas/marketing frente a los ya alcanzados
  • Actividades de ventas
  • Rendimiento del equipo
  • Tráfico del sitio web con análisis del recorrido de los visitantes
  • Rendimiento de campañas de marketing y trayectorias que nutren
  • Fuentes que contribuyen al máximo crecimiento

Y mucho más. Es importante elegir un software de CRM que ofrezca flexibilidad; debería poder crear un informe estándar utilizando una plantilla, y también debería poder profundizar y crear un informe para sus casos de uso únicos.

Descubra cómo puede generar informes de ventas detallados 

Descubra cómo puede generar informes de marketing detallados

 

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Engagement omnicanal

Cuando decimos que las herramientas de CRM son una solución integral, lo decimos en serio. Los CRM permiten a sus equipos interactuar con los clientes potenciales y existentes en todos los canales, pero utilizando la misma herramienta. Las potentes herramientas de CRM ofrecen diferentes canales de comunicación como

Teléfono

Con un teléfono incorporado, puede realizar llamadas con solo un clic, registrar llamadas automáticamente, asignar la grabación a los contactos respectivos y grabar correo de voz.

Chat

Integre su sitio web, envíe mensajes intuitivos y personalizados en el momento adecuado, aumente las conversiones del sitio web y automatice el soporte.

SMS

Los SMS son más rápidos que un correo electrónico, pero menos intrusivos que una llamada de teléfono. Los mejores CRM le permiten enviar SMS a sus clientes potenciales y actuales desde dentro del CRM.

WhatsApp Business

La integración de WhatsApp para empresas le permite leer y responder mensajes desde el CRM.

Business Chat de Apple

Con el widget de chat del CRM, podrá recibir y responder iMessages sin salir de la aplicación.

CRM móvil

Los mejores CRM del mercado también ofrecen una app móvil junto con software de escritorio. Los CRM móviles le permiten a usted y a sus equipos trabajar desde cualquier lugar y no estar atados al escritorio.

Sus equipos estarán actualizados en todo momento, ya sea en una reunión de negocios, en una feria comercial, en un vuelo o en la carretera. Con un CRM móvil, podrá

  • Saber en qué clientes potenciales debe concentrarse con su intuitivo panel de control
  • Crear, administrar y realizar un seguimiento del progreso de las ventas mediante un canal de ventas visual
  • Enviar y leer correos electrónicos
  • Hacer check-in en reuniones para confirmar su presencia
  • Añadir notas de voz y crear tareas y citas
  • Localizar la ubicación de su reunión o pedir un Uber directamente desde la app móvil de Freshworks CRM.

Los CRM le permiten mantenerse al día sin interrupciones en los datos, ya que la app móvil se sincroniza a la perfección con la versión de escritorio.

Obtenga más información sobre la app móvil

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Cómo implementar un CRM

El grado de utilidad de un software de CRM se corresponde con la pericia de las personas que lo utilizan. Y los comerciales que lo usan necesitan una estrategia sólida para establecer las conexiones conectar subyacentes a los datos. Evidentemente cada empresa aplica modelos diferentes, pero si se pregunta cómo implementar su CRM eficazmente, puede empezar con estos cuatro puntos:

Defina sus casos de uso

¿Las llamadas en frío son una parte importante de su negocio? ¿O tal vez la mayoría de sus clientes potenciales proceden de fuentes internas? ¿Cuántos correos electrónicos envía cada día de media? ¿Su negocio depende de las ventas de campo, de las ventas internas o de ambas? No son las preguntas exactas que debería hacerse, pero hacerlas es el primer paso para consolidar sus casos de uso.

Igual que con la adaptación del producto al mercado, busque la adaptación del caso de uso al CRM

Si su empresa prospera con la difusión de correos electrónicos, con su software de CRM debería poder rastrear las aperturas de correos electrónicos y los clics en enlaces en tiempo real, además de poder enviar correos electrónicos masivos. Si su negocio depende de las llamadas internacionales, su CRM debería tener un teléfono integrado con la capacidad de comprar números en todo el mundo.

Tenga expectativas SMART para su software de CRM

No olvide tener expectativas SMART (específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo de cumplimiento, por sus siglas en inglés) para el software de CRM. Marcará la diferencia entre aumentar sus negocios y aumentar el número de negocios cerrados un 100 % en 30 días.

Ayude al equipo de ventas a implicarse con el uso del CRM

El software de CRM no se puede imponer a los representantes; deben usarlo para poder estar contentos de hacerlo. Si el CRM ofrece una prueba gratuita, pida a sus representantes que se registren de inmediato. Es una manera estupenda de averiguar todo sobre el CRM, incluyendo el tipo de soporte que ofrece. Esto también garantiza que su equipo se implique más con el software a la hora de tomar una decisión de compra.

¿Preparado para su primer CRM?

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