CRM 101

“El propósito de un negocio es crear y mantener clientes.” - Peter Drucker

Los clientes son el alma de cualquier negocio. Sin clientes, una empresa fracasará. Sin embargo, el éxito de un negocio depende de la relación que haya cultivado con sus clientes. Depende de la confianza y la lealtad. Y es fundamental que mantenga esta relación. Aquí es donde entra en juego la gestión de relaciones con el cliente (CRM).

 

Customer Relationship Management (CRM)

Definición de CRM 

Si escribe "¿Qué es CRM?" en Google, obtendrá más de 50 millones de resultados. Muchos de ellos bastante exhaustivos. En esencia, la gestión de relaciones con el cliente o Customer Relationship Management (CRM) se refiere a dos cosas:

  • Término colectivo que engloba las ideas, prácticas y estrategias que ayudan a una empresa a establecer relaciones sólidas con sus clientes.
  • El software que ayuda a las empresas a lograr ese objetivo.

Si bien el punto 1 es una cuestión puramente teórica, el punto 2 es donde las cosas se vuelven más concretas y tangibles para las empresas.

Piense en un sistema de Customer Relationship Management como en una versión digital evolucionada de su agenda, que incluye 10 veces más funciones y permite una colaboración 10 veces mejor para su equipo.

Estamos hablando de un software que permite a las empresas mantener cada cliente, cada cliente potencial, cada interacción y cada venta cerrada bajo un mismo techo, al tiempo que le permite generar informes, automatizar gran cantidad de actividades y tener todo disponible en todos los dispositivos.


Bienvenido al CRM

Un software CRM reúne toda esta información en una unidad cohesionada. El historial completo del cliente en su empresa se guarda junto con una lista de transacciones, correos electrónicos, actividad del sitio web, citas y mucho más. 

Agregue a esto el hecho de que puede recibir notificaciones en tiempo real cuando sus clientes realizan una actividad importante, como cuando visitan su página de precios o hacen clic en un enlace en su correo electrónico. Estamos hablando de una mina de oro de información disponible en un solo sistema, bajo un mismo techo.

El CRM, por tanto, es la ventanilla única para sus equipos de ventas y marketing. También puede ser su puerta de entrada a una mayor productividad, unas campañas personalizadas, unos sistemas más saludables y una mejor coordinación entre los distintos equipos.

Pero en esencia, el sistema de gestión de relaciones con el cliente le ayudará a construir unas relaciones duraderas con sus clientes.

Why is CRM important

¿Para qué sirve el software CRM?

Sus equipos de ventas y marketing trabajan duro para mantener el flujo de clientes potenciales en su sistema. Y a medida que sus clientes potenciales atraviesan las diferentes etapas del proceso de compra, escuchan a los diferentes equipos de su empresa. 

Esto significa que toda la información relativa a clientes anda esparcida por los escritorios de varios equipos.

  • El software de llamadas contiene registros de llamadas
  • Las herramientas de marketing rastrean las rutas de contenidos de marketing y el rendimiento de las campañas
  • Las hojas de cálculo contienen datos sobre sus sistemas
  • Las interacciones con clientes y clientes potenciales se encuentran en varias bandejas de entrada
  • Las notas adhesivas tienen información crucial garabateada en ellas

Mientras sus equipos de marketing poseen una mitad del conocimiento del cliente, su equipo de ventas conoce el resto. Esta falta de alineación y datos fragmentados conduce a una experiencia de cliente desconectada en el tiempo. Y para conocer un dato rápido sobre una venta o un cliente potencial, sus equipos deberán pasar por múltiples fuentes.

Al finalizar el día sus equipos estarán en desacuerdo porque ninguno de los dos tiene la imagen completa del cliente, la experiencia que poseen del mismo está incompleta y no tienen todos los datos necesarios para conocer el progreso de su negocio y tomar las decisiones correctas.

¿La solución?

La evolución tecnológica del CRM

Software en el servidor/en la nube

El software CRM se alojaba inicialmente en servidores físicos, pero en 2017, el 87% de la empresa se trasladó a unos CRM en la nube. Con el CRM en la nube, el software puede comprarse con una suscripción, puede personalizarlo y no preocuparse por los costes de administración del servidor. Según un estudio de Gartner, el 75% del gasto total en software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se realizó a través de CRM en la nube, lo que supone continuar con el rápido declive de las implementaciones locales.

Para su escritorio y también fuera de la oficina

Los CRM son principalmente aplicaciones basadas en web. Todavía se desarrollan principalmente para ordenadores de escritorio y portátiles, pero ahora también están optimizados para dispositivos móviles. La mayoría del software CRM está disponible como aplicaciones móviles para Android e iOS. Según un informe de Nucleus Research, las empresas que utilizan CRM móvil, el 65%, están alcanzando sus objetivos de ventas.

Una herramienta que admite las integraciones

El CRM funciona mejor cuando se integra con otras herramientas como, por ejemplo, software de asistencia técnica, software de facturación/cobros, herramientas de automatización de marketing, etc. A diferencia de las hojas de cálculo y el correo electrónico, los CRM le permiten colaborar rápidamente y en tiempo real.

Ventajas del CRM

Mejor experiencia del cliente

Desde la etapa inicial de cliente potencial hasta el cliente ya constituido, todo su recorrido se captura en el CRM. Esto coloca a su empresa en una mejor posición para reconocer a las personas y personalizar su compromiso con campañas y mensajes específicos.

Acelera las conversiones

El software de CRM se convierte en una única fuente de información completa para todos los miembros de su equipo. Sin lagunas de información, sin idas y venidas: el cliente escucha una única voz constante proveniente de su empresa.

Menor introducción de datos

El CRM le permite automatizar tareas repetitivas y rutinarias como crear contactos a partir de formularios de registro y enviar correos electrónicos de bienvenida a nuevos clientes potenciales. Las hojas de cálculo exigen introducir datos, los CRM lo minimizan.

Mida el impacto de su marketing

El CRM analiza la eficacia de sus campañas de marketing y proporciona informes detallados y de alto nivel que le permiten tomar decisiones inteligentes. También monitoriza y atribuye los ingresos a la fuente correcta.

Más colaboración = un negocio robusto

Al ser la ubicación central para todos los datos de los clientes, el CRM permite a sus equipos de ventas y marketing planificar su estrategia y brindar unas experiencias perfectas que hacen crecer su negocio.

Más ingresos

Como tiene una visión completa de sus clientes en todo momento, puede realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas en los momentos adecuados, con mayores tasas de éxito. Esto también reduce las posibilidades de deserción del cliente.

¿Quién puede usar CRM?

Si su empresa es una startup, una pequeña empresa o una gran empresa, en el espacio B2B o B2C, un CRM brinda orden y claridad, ayuda a mejorar las interacciones con los clientes, optimiza el rendimiento de ventas y agiliza los procesos comerciales. Así es como las diferentes funciones comerciales pueden beneficiarse del uso de un CRM.

Según el tamaño de la empresa

Startups

Tolerancia cero con la complejidad, no hay tiempo para una curva de aprendizaje empinada: las empresas que empiezan tienen unas expectativas muy claras en cuanto al software empresarial. Los CRM para startups entienden esto. Son fáciles de usar, intuitivos y están diseñados con funciones para ayudar a la empresa a escalar rápidamente.

Pequeñas y medianas empresas

Hoy quizá sea una pequeña empresa, pero no seguirá siendo pequeña para siempre. No puede permitirse gastar lo mismo que una gran empresa en una plataforma CRM; pero al mismo tiempo, su tamaño no debería impedirle disfrutar de los beneficios del CRM. Puede prepararse para un crecimiento sostenible con un CRM para pymes que ofrece amplia funcionalidad a precios asequibles.

Grandes empresas

En los negocios siempre se busca cerrar negocios; cuando se tiene una empresa, se quiere cerrar a lo grande. Esto significa más equipos de ventas, una red más amplia y más oportunidades. Un software de CRM resulta indispensable para cualquier empresa que desee aportar orden, claridad y un sentido de propósito a su proceso de ventas.

En sus equipos

Comerciales y representantes de ventas

Averiguar si un cliente potencial está listo para la venta o muy lejos de la misma, revisar las conversaciones previas con un cliente, crear correos electrónicos de seguimiento automatizados, evaluar la cartera de ventas de este mes, registrar las llamadas, enviar correos electrónicos, hacer un seguimiento son algunos de los muchos usos que la plataforma CRM tiene para los agentes de ventas​​​​​​. 

Equipos de marketing

Los equipos de marketing pueden configurar chatbots y formularios web para conectar con las visitas del sitio web y convertirlos en clientes potenciales, realizar un seguimiento de la actividad de un visitante a través del sitio web, segmentarlos en listas en función de su comportamiento y crear, programar y enviar correos electrónicos de marketing personalizados para que se entreguen en el momento adecuado. 

También obtienen informes sobre el rendimiento de campañas y correos electrónicos para una comprensión holística de la audiencia.

Directivos de ventas y marketing 

Los informes de ventas y de marketing desempeñan un papel fundamental para comprender el desempeño de los equipos y el negocio. El software CRM puede ayudar a los directivos a obtener informes adecuados de plantilla y crear informes personalizados para casos de uso exclusivos. 

Ya se trate de realizar un seguimiento de las actividades de marketing y ventas (como las llamadas realizadas, el rendimiento del correo electrónico) o evaluar al equipo, los CRM pueden profundizar en los datos.

Según el tipo de negocio

B2B

Si tiene una empresa de Saas, se comunica con revendedores, socios y empresas de todos los tamaños a diario. Tanto si está rastreando suscripciones, administrando suscripciones o configurando demostraciones para sus contactos, un CRM de Saas puede ayudarle a manejar todos esos datos desde un solo lugar.

B2C

En un panorama B2C, la satisfacción y la fidelización del cliente lo son todo. Y la plataforma CRM debería poder ayudar a las empresas a superar a su competencia y mantenerse en el mercado. El seguimiento de las visitas al sitio web, el almacenamiento de información del cliente, la identificación de los clientes potenciales, el envío de correos electrónicos, la realización de llamadas telefónicas, son solo algunas de las variables que contribuyen al conocimiento vital en las empresas B2C.

¿Cuál es el momento adecuado para adoptar un CRM? 

Cuando introduce un CRM, este se convierte en una parte integral de su negocio. Es por eso que debe tener en cuenta lo siguiente para ver si necesita un CRM:

No tiene una única fuente de información

Hay que hacer malabares constantemente pasando de una herramienta a otra para acceder a la información empresarial.

Las tareas llevan mucho tiempo

Se dedica demasiado tiempo a la introducción manual e innecesaria de datos.

Falta de visibilidad

No hay información sobre lo que está haciendo su equipo de ventas y cómo priorizar las ofertas.

Mala alineación entre el equipo de ventas y de marketing

Los equipos de ventas y marketing no están sincronizados y a menudo están en desacuerdo.

Proceso de ventas no sistematizado

No hay una serie de pasos adecuados para alinearse con los compradores, lo que lleva a unos ciclos de ventas más largos.

Clientes insatisfechos

No hay datos de clientes agregados para personalizar las conversaciones

Elegir el CRM correcto para su negocio 

Por supuesto, existen varios factores que ha de tener en cuenta cuando se pregunta cuál es el CRM más adecuado para su negocio y esto varía según el sector y tamaño de su empresa. Aquí tiene no obstante los tres factores principales que se mantienen constantes:

Simplicidad

Una experiencia de usuario intuitiva, una interfaz limpia y el tiempo mínimo requerido para comenzar son indicadores importantes de una buena solución CRM.

Precio

Tenga cuidado con los costes ocultos en las condiciones de mantenimiento e implementación. Mire los costes que cobran por funciones básicas como el servicio de teléfono y correo electrónico. Si hay la posibilidad de una versión gratuita de CRM, pruébelo primero.

Relevancia

El CRM ideal para su negocio resuelve sus casos de uso. Antes de iniciar una búsqueda de CRM, piense en los usos que le va a dar y téngalos listos y claramente definidos.

Elegir un software crm

En la nube o en las instalaciones

Al considerar un software de CRM para su empresa, se enfrentará a numerosas opciones en el mercado actual. Pero, antes de tomar una decisión, un factor crítico en su decisión depende de cómo desea implementar y acceder al software CRM: en la nube o en las instalaciones. Aunque ambos tienen sus ventajas para satisfacer necesidades comerciales específicas, la preferencia por el CRM en la nube ha aumentado debido a la necesidad de acceder a los datos de CRM en cualquier lugar.

CRM en la nube

El CRM y los datos son alojados y administrados por el proveedor, y puede acceder a ellos a través de Internet mediante un navegador web y/o una aplicación móvil. El CRM en la nube tiene un modelo de pago por uso muy sencillo, con unos costes iniciales por usuario y no implica costes de instalación alguna de software o hardware. Le ofrece la flexibilidad de escalar hacia arriba y hacia abajo. Por ejemplo, agregar o eliminar licencias y cambiar planes de funciones.

 

CRM en las instalaciones

El software y los datos de CRM se alojan localmente en el servidor y los equipos informáticos de su empresa, y se accede a ellos a través de la red local. Hay unos costes iniciales de instalación de software y servidores, un coste mensual de licencias y unos costes generales. La escalabilidad es más difícil y costosa. En algunos programas de CRM, ni siquiera es posible.

cloud vs on premise

Y más información contextual que permitiría conversaciones personalizadas para impulsar las ventas. Un buen software de CRM también clasifica a los contactos en función de su compromiso con su negocio, lo que le permite priorizar a los clientes potenciales más interesados.

Obtenga más información sobre cómo unificar sus datos de contacto

Funciones esenciales de un CRM

Vista unificada de todos los contactos

Con un software de CRM, no tiene que examinar una lista de clientes potenciales o una hoja de cálculo. Una herramienta CRM es una interfaz especializada que contiene los detalles de todos sus contactos. En una sola pantalla, obtiene una vista completa de 360 grados, que incluye:

  • Detalles de los contactos
  • Conversaciones recientes por correo electrónico, chat, SMS y grabaciones telefónicas
  • Una vista cronológica del compromiso de los clientes potenciales con su empresa
  • Notas, próximas citas y tareas por completar
  • Actividades del sitio web, como páginas visitadas y material de marketing descargado
  • Correos electrónicos y boletines que les envía el equipo de marketing
what is crm - contact landing page

Gestión del proceso de ventas

Las herramientas de CRM pueden administrar sus transacciones y sistemas de ventas para brindarle claridad instantánea sobre las transacciones en curso y el estado de su proceso de ventas. Esta es una descripción general visual de todas sus transacciones, agrupadas por diferentes etapas y organizadas como una canalización. Los potentes sistemas de CRM también le permiten crear múltiples canalizaciones según los requisitos de su negocio.

Una mirada a esta pantalla y sabrá por dónde debe empezar el día. Los CRM basados en inteligencia artificial también brindan información sobre cada etapa de cada venta en concreto y sugieren la siguiente mejor acción. Esto le ayuda a predecir ventas, identificar cuellos de botella y tomar decisiones sobre dónde debe enfocar mejor sus esfuerzos.

what is crm

Entrada de datos automatizada

Un CRM ayuda a sus equipos a acabar con la tarea tediosa de la introducción de datos. Un sistema CRM puede ayudarle automáticamente a:

  • Capturar la información de los clientes potenciales que se comunican con usted por correo electrónico, chat en vivo y formularios del sitio web
  • Enriquecer sus contactos y perfiles comerciales con información de redes sociales para tener una idea al instante sobre el cliente potencial
  • Asignar automáticamente los posibles clientes entrantes a los vendedores adecuados según la geografía para reducir el tiempo de respuesta
  • Segmentar el contacto en listas según su comportamiento para enviar campañas dirigidas y personalizadas

Gestión del correo electrónico

Cambiar entre su cliente de correo electrónico y su CRM es una pérdida de tiempo. Un CRM con el que puede integrar su correo electrónico, ya sea Gmail, Office 365 o cualquier otro cliente, significa que pasará menos tiempo navegando entre aplicaciones y tendrá más tiempo para pensar en el desarrollo de campañas de correo electrónico. La gestión de correo electrónico en CRM también le permite:

  • Crear y guardar plantillas de correo electrónico en el CRM para enviar respuestas estándar
  • Enviar correos electrónicos masivos a sus contactos
  • Programar correos electrónicos para llegar a sus clientes potenciales en el momento adecuado
  • Hacer un seguimiento de las cifras de apertura y de clics para comprender el interés de sus clientes potenciales

Automatización de ventas

En ventas, hay determinadas tareas que se hacen de manera cíclica, por ejemplo, enviar correos electrónicos a modo de recordatorio de facturas. Todas estas acciones se basan en factores desencadenantes: cuando se acerca la fecha de facturación, por ejemplo, se envía al cliente un correo electrónico de recordatorio. Esta fórmula de acción desencadenante de otra acción es la base que se encuentra tras la creación de flujos de trabajo en un software CRM.

Los flujos de trabajo son tareas automatizadas conforme a las reglas que uno define. Lo que significa que su software de CRM puede realizar una acción en su nombre, en el momento adecuado. Con los flujos de trabajo, puede hacer que su CRM:

  • Cambie el estado de las ofertas, por ejemplo, de "Negociación" a "Venta cerrada"
  • Envíe correos electrónicos de bienvenida a nuevos clientes potenciales o correos electrónicos de recordatorio de renovación a los clientes
  • Programe correos electrónicos de seguimiento para diferentes escenarios
  • Califique los clientes potenciales y actualice el estado de los contactos
  • Cree tareas, citas y recordatorios

¡Y más! Vea qué más puede automatizar con un CRM

what is crm workflows

Automatización de marketing

Un CRM con automatización de marketing puede reunir a sus equipos de ventas y marketing en un mismo lugar, estableciendo la alineación que tanto necesitan. Consolida tanto los datos como los esfuerzos de los equipos y les brinda informes y conocimientos para tomar decisiones más inteligentes. Un CRM que tiene potentes capacidades de marketing permitirá a su equipo:

  • Configurar campañas de chat para interactuar con las visitas de forma contextualizada
  • Capturar visitas a la página web, recursos descargados, registros, etc. para saber exactamente qué buscan sus clientes potenciales
  • Comprender su comportamiento y optimizar las páginas web para impulsar la conversión
  • Segmentar a clientes potenciales según su comportamiento e interés
  • Involucrar y cultivar a clientes potenciales mediante el diseño y la entrega de correos electrónicos atractivos y campañas específicas
  • Enviar clientes potenciales a los vendedores desde el CRM

Más información sobre marketing con CRM

 

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Análisis e informes significativos

Los CRM parten de la base de que si no puede medir su rendimiento, no puede mejorarlo. Y con todos los datos que se almacenan en un software de CRM, utilizarlo para generar diversos informes de ventas y marketing es el siguiente paso lógico. Puede crear diferentes tipos de informes en cuanto a:

  • Objetivos de ventas/marketing versus lo alcanzado
  • Actividades de ventas
  • Rendimiento de equipos
  • Tráfico del sitio web con análisis del recorrido de las visitas
  • Rendimiento de campañas de marketing y rutas de contenidos de marketing
  • Fuentes que contribuyen al máximo crecimiento

Y mucho más. Es importante elegir un software CRM que ofrezca flexibilidad; debería poder crear un informe estándar utilizando una plantilla, y debería poder profundizar y crear un informe para sus casos de uso únicos.

Descubra cómo puede generar excelentes informes de ventas  

Descubra cómo puede generar excelentes informes de marketing

 

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Compromiso onmicanal 

Cuando decimos que las herramientas CRM son una solución integral, lo decimos en serio. Los CRM permiten a los equipos interactuar con clientes potenciales, público en general, oportunidades y clientes ya establecidos en cualquier canal, en todos los canales, pero utilizando la misma herramienta. Las potentes herramientas de CRM ofrecen diferentes canales de comunicación, como:

Teléfono

Con un teléfono incorporado, puede realizar llamadas con un clic, registrar llamadas automáticamente, asignar la grabación a los contactos respectivos y grabar correos de voz.

Chat

Integre chat en su sitio web, envíe mensajes intuitivos y personalizados en el momento adecuado, aumente las conversiones de clientes de su sitio web y automatice la atención al cliente.

SMS

Los SMS son más rápidos que un correo electrónico y, sin embargo, menos intrusivos que una llamada telefónica. Los mejores CRM le permiten enviar SMS a sus clientes y clientes potenciales desde el CRM.

Whatsapp Business

La integración con Whatsapp business le permite leer y responder mensajes desde el CRM.

Apple Business Chat

Con el widget de chat en CRM, reciba y responda iMessages sin salir de la aplicación.

CRM móvil

Los mejores CRM del mercado también ofrecen una aplicación móvil junto con el software de escritorio. El CRM móvil le permite a usted y sus equipos trabajar desde cualquier lugar y no estar atados al escritorio. 

Sus equipos podrán estar siempre al tanto, ya sea en una reunión de negocios o en una feria comercial, de vuelo o en carretera. Con un CRM móvil, puede:

  • Conocer los clientes potenciales en los que debe centrarse con un panel intuitivo
  • Crear, administrar y realizar un seguimiento del progreso de los acuerdos mediante un canal de ventas visual
  • Enviar y leer correos electrónicos
  • Registrarse en reuniones para confirmar su presencia
  • Agregar notas de voz, crear tareas y concertar citas
  • Navegar hasta la ubicación de su reunión o pedir un Uber directamente desde la aplicación móvil Freshworks CRM.
what is crm mobile

Los CRM le permiten mantenerse actualizado sin interrupciones en los datos, ya que la aplicación móvil se sincroniza sin problemas con la versión de escritorio.

Más información sobre la app móvil

Cómo implementar un CRM

Un software de CRM es tan bueno como las personas que lo utilizan. Y los equipos de ventas y marketing que lo utilizan necesitan una estrategia sólida para conectar los puntos que hay tras los datos. Las diferentes empresas funcionan con diferentes modelos, por supuesto, pero si se pregunta cómo implementar su CRM de manera efectiva, puede comenzar con estos cuatro puntos:

Defina sus casos de uso

¿Su negocio implica muchas llamadas en frío? ¿O la mayoría de sus clientes potenciales son contactos entrantes? ¿Cuántos correos electrónicos envía en promedio a diario? ¿Su negocio depende de ventas de campo o de ventas internas o de ambas? ¿Cuántas campañas de marketing realiza al mes? Estas no son las preguntas exactas que debería hacerse, pero hacer estas preguntas es el primer paso para consolidar sus casos de uso.

Igual que se ajusta el producto al mercado, busque CRM que se ajusta a sus casos de uso

Si su empresa depende mucho del correo electrónico, su software de CRM debería permitirle realizar un seguimiento de las veces que se abre el correo electrónico y de los clics en los enlaces en tiempo real, a la vez que le ayuda con el envío de correos electrónicos masivos. Si su negocio realiza numerosas llamadas internacionales, su CRM debería tener un teléfono integrado con la capacidad de adquirir números de todo el mundo.

Tenga expectativas SMART (INTELIGENTES) de su software CRM

¿Recuerda las expectativas SMART en la fijación de objetivos (específicas, medibles, alcanzables, relevantes y de tiempo determinado)?  Pues téngalas también en cuenta en la búsqueda de su software CRM. Supone la diferencia entre aumentar sus oportunidades de negocio y aumentar la cantidad de ventas cerradas en un 100% en 30 días.

Ayude a su equipo de ventas a interactuar con el CRM

El software de CRM no se puede imponer a sus equipos; necesitan utilizarlo y sentirse felices con él. Si el CRM ofrece una prueba gratuita, haga que sus equipos se registren de inmediato. Es una excelente manera de averiguar todo sobre el CRM, incluido el tipo de soporte que ofrece. Esto también asegura que estén más interesados en el software si/cuando tome una decisión de compra.

¿Listo para su primer CRM?

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