¿Han muerto los comercios físicos?

El negocio de la venta minorista (o "Retail") está en medio de un cambio fundamental, puesto que los actores más sólidamente establecidos del sector minorista online están irrumpiendo en el ámbito de las ventas en tienda física. Una comparación entre las ventas de comercio electrónico vs. las ventas minoristas entre 2007 y 2016 reveló que el comercio electrónico representa apenas el 13% de la venta minorista, pero también que hace una década su proporción era de tan solo el 5% (Fuente: Minoristas en internet, Departamento de Comercio de los EE. UU.) Si bien pudiera parecer que los grandes actores del comercio online, como Amazon y Alibaba, son los que determinan el cómo la gente está comprando, lo cierto es que las ventas minoristas en tiendas físicas están lejos de desaparecer. Pero también es cierto que tienen una profunda necesidad de transformación digital.

Cómo evitar desaparecer

Siendo una empresa de venta minorista, ¿cuál es su principal deseo? Que los clientes regresen a comprar a su tienda. Pero ¿es fácil para las empresas del sector retail crear una fórmula ganadora para entablar relaciones con sus clientes de manera sencilla?

6.400 tiendas cerraron sus puertas en los EE. UU. en el 2017 (Fuente: Business Insider). La causa aparente es el dramático efecto de las marcas de comercio electrónico. Sin embargo, según Entrepreneur, las personas gastan el 64% de su presupuesto de compras en tiendas físicas, contra un 36% en compras online. Como mencionamos anteriormente, el "retail" está lejos de desaparecer. Pero debe transformarse para poder sobrevivir. ¿Por qué? Porque los hábitos de compra de los consumidores han cambiado. El 75% de los consumidores tienen una mayor probabilidad de comprarle a un minorista que los reconozca por su nombre de pila, les recomiende opciones basándose en compras anteriores o que conozca su historial de compras (Fuente: Accenture). Pero los minoristas se niegan a admitir que haya un problema en su modelo de negocio. Muchos siguen rechazando la adopción de tecnologías modernas para servir a sus clientes.

Para que los comerciantes minoristas puedan sobrevivir y prosperar en un entorno de intensa competencia, deben adaptarse. Los negocios minoristas deben crear relaciones directas con sus clientes, conocer sus preferencias de compra e interactuar con ellos.

Aproveche el software de CRM para poner a sus clientes en el corazón de su negocio.

Los comerciantes minoristas enfrentan una competencia brutal, y a diario. Y si su establecimiento está en un centro comercial, sus competidores directos podrían estar literalmente en el local de al lado, cosa que genera una guerra de precios cada vez que un comprador pasa frente a su tienda. No todos los productos se venden solos, y no basta con simplemente desear que sus compradores entren en su tienda: necesitan irse de esta con su producto en mano, y con la satisfacción de una experiencia de compra extraordinaria.

Así que, ¿cómo ganar? Implementando un software de CRM.

A primera vista, el software de CRM podría sonar igual que cualquier otro sistema de gestión de contactos. Pero no se deje engañar: no lo es. Un buen CRM puede ofrecerle muchísimo más valor a su empresa de retail. Al implementar un CRM, usted puede incrementar el valor de su ticket promedio en un 40% o más (Fuente: Cloudswave). Pero ojo, porque esto depende en buena medida de cuál CRM elija. No es que haya escasez de opciones de CRM, pero no todos los CRM se ajustarán por igual a las necesidades de su empresa ni resolverán los principales cuatro problemas que enfrenta el sector hoy en día:

Elija el mejor CRM para el sector Retail, que le permita mejorar la experiencia de compra de su cliente.

Nunca resulta sencillo elegir el software de CRM adecuado, al igual que a sus clientes nunca les resulta sencillo elegir el atuendo adecuado. Pero estamos aquí para facilitar esa elección. La del CRM, claro.

Le presentamos Freshsales: un sistema de CRM para retail que faculta a sus representantes de ventas para que vendan mejor y que le permite a su empresa aprovechar el poder de los datos de los clientes para vender más.

Unificación de los datos del cliente en un centro integrado para ventas, servicio y marketing

Este es un consejito de RetailDive: "Algunos aspectos tradicionales de las tiendas físicas podrían estar pasando de moda, pero el personal que en ellas trabaja puede adaptarse ─siempre que se les den las herramientas y formación adecuadas─.

Y estamos de acuerdo. Para abordar este desafío, su software de CRM debe tener la capacidad de vincular sus datos de ventas, marketing y servicios, de modo de que todos los equipos puedan colaborar entre sí para ofrecer un servicio de primera calidad. El CRM Freshsales está diseñado por Freshworks, quienes también son los creadores de Freshdesk, la plataforma de soporte al cliente.

Los dos productos se integran fácilmente, para que los equipos de ventas y de soporte puedan trabajar juntos y ofrecerles una experiencia holística a los clientes. Los equipos de soporte también pueden manejar la información y detalles de compras de los clientes, y los equipos de ventas pueden gestionar solicitudes y tickets, permitiéndoles a ambos "bandos" alinearse mejor. Freshsales cuenta con robustas funciones de marketing por correo electrónico y campañas de ventas para enviar correos electrónicos masivos y campañas "drip". El CRM también tiene integración nativa con Mailchimp. Usted puede sincronizar las listas de marketing y de contactos entre ambas plataformas y así mantener sus datos actualizados continuamente.

Al elegir una solución de CRM para retail como Freshsales, usted resuelve la complejidad de unir estos tres software diferentes en un solo lugar para crear una eficaz base de datos para su CRM.

Mas información acerca de las integraciones en Freshsales

Conocer a su cliente

Los clientes satisfechos siempre gastan más. Hay demasiada gente en el sector retail que no logra comprender a cabalidad a sus clientes, quiénes son y qué quieren. La mayor desventaja de esto es la siguiente: si usted no sabe quiénes son sus clientes, seguramente tampoco sabrá quienes son sus clientes más valiosos. Y si usted es de los que opinan que en el mundo de la venta minorista esto no es una necesidad, se equivoca. Los clientes se irán de su tienda para nunca volver. ¿Sabía que el 65% de los consumidores han cortado toda interacción con una marca debido a una única mala experiencia de servicio? (Fuente: Parature)

 

Las soluciones de CRM para sector retail como Freshsales le ayudan a crear una conexión con los clientes mediante los datos que recolectan. La mayoría de las tiendas minoristas les piden el correo electrónico a los clientes al momento de pagar. Una vez que usted agrega sus correos electrónicos a Freshsales, puede hacer que sus perfiles se enriquezcan automáticamente con cuentas de redes sociales como Facebook y Twitter, conectar con ellos instantáneamente y mejorar su conocimiento de cada cliente.

Freshsales le ofrece personalizaciones en los campos de formularios para ayudarle a mantener unos perfiles de clientes integrales y relevantes. Añada sus fechas de cumpleaños, sus colores, prendas y productos favoritos, etc. También puede añadir anécdotas personales de sus visitas a su tienda como notas a sus respectivos perfiles de Freshsales. Así, la próxima vez que los vea podrá recordar fácilmente su última visita y compra con tan solo consultar sus registros en la aplicación móvil de Freshsales.

Mejorar la interacción con el cliente personalizando su experiencia de compra

Tener una tienda minorista tiene ventajas. A diferencia de las compras online, les permite a los clientes ver y sentir su producto, recibir ayuda para la compra y disfrutar de la gratificación instantánea de llevarse su compra a casa. Pero vivimos en una comunidad en línea vez mayor, en donde los compradores gustan de visitar su web antes de visitar su tienda para comprar. El 72% de los compradores más jóvenes hacen investigación online antes de comprar en tienda, y dos tercios de los compradores en tienda verifican los precios en sus teléfonos antes de hacer una compra (Fuente: RetailNext). Los negocios de retail necesitan saber qué hacen sus clientes en internet.

Freshsales aborda estos desafíos y ofrece unas perspectivas profundas y relevantes del comportamiento de los clientes. Mediante el Seguimiento a Eventos o la integración con Segment, usted puede rastrear sus actividades y visitas a la página para comprender qué es lo que les interesa de su negocio. Posteriormente, usted puede llevar estos conocimientos a la práctica segmentando a los clientes en tipos y creando campañas de marketing personalizadas mediante las Campañas de Ventas en Freshsales. Los equipos de ventas y de marketing pueden identificar inteligentemente a los clientes basándose en los productos específicos que les interesan, y hacer que regresen a por más.

Identificación de los clientes fieles

Los clientes fieles gastan un 67% más que los clientes nuevos (Fuente: Inc). Casi todos los comercios minoristas tienen algún tipo de programa de recompensas o de fidelización para fomentar la lealtad a la marca y mejorar la conciencia de marca. A la vez, a los minoristas suele costarles trabajo diferenciar a los clientes fieles de los demás, porque no cuentan con un historial o con las herramientas necesarias.

Freshsales le facilita el identificar a sus clientes más valiosos, para así mejorar la manera en que les vende, e incluso recompensarles. El CRM le faculta para enfocar sus esfuerzos de venta en aquellos clientes con mayor probabilidad de comprar, de modo de que pueda brindarles acceso a ofertas exclusivas y mejorar sus experiencias con su marca.

Aproveche la Calificación de Leads en Freshsales para identificar a los clientes más leales, los que le compran repetidamente, los que interactúan con sus correos electrónicos promocionales, visitan su página web, etc. Usted puede configurar la calificación de leads por propiedad, correo electrónico, actividad en la aplicación y actividad web. El significado de esto es el siguiente: si María, una cliente fiel que vive cerca de su tienda, recibe su correo electrónico de ventas, hace clic en el enlace y visita su página web, obtendrá una alta calificación como lead, debido a su interés en su negocio. Ahora compárela con Antón, que compró en su tienda una sola vez y nunca abrió su correo electrónico, y que, por tanto, recibe una baja calificación de lead. Simplemente tiene que filtrar a sus clientes por calificación de clientes potenciales para enterarse de quiénes son sus clientes más valiosos y después enviarles descuentos y ofertas para generar compras repetitivas.

Incremente el tráfico de su tienda con el mejor CRM para el sector retail

Use Freshsales para lidiar con los retos inherentes a operar un negocio minorista, desde conocer a sus clientes hasta la personalización de sus experiencias para que regresen una y otra vez. Pero lo más importante es que Freshsales le ofrece una amplia gama de características y prestaciones para ayudarle a mantener contentos a sus clientes, mejorar sus relaciones y construir su marca.