CRM 101

"O objetivo da empresa é criar e manter um cliente." - Peter Drucker

Os clientes são a força vital de qualquer negócio. Sem clientes, o destino de uma empresa é a falência. No entanto, o sucesso de uma empresa depende do relacionamento que você cultivou com seus clientes. Depende de confiança e fidelidade. E é fundamental que você preserve esse relacionamento. É aqui que entra a gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Customer Relationship Management (CRM)

Definição de CRM

Quando você digita "O que é CRM" no Google, aparecem mais de 50 milhões de resultados. Muitos deles também são bastante complexos. Basicamente, o termo gestão de relacionamento com o cliente (CRM) se refere a duas coisas:

  • Um termo coletivo para ideias, práticas e estratégias que ajudam uma empresa a firmar relacionamentos sólidos com seus clientes.
  • O software que ajuda as empresas a alcançar esse objetivo.

Embora o ponto 1 seja uma questão de teoria, o ponto 2 é onde as coisas se tornam tangíveis para as empresas.

Pense no sistema de gestão de relacionamento com o cliente como uma versão digital evoluída de sua agenda, incluindo 10 vezes mais recursos e possibilitando colaboração 10 vezes melhor para sua equipe.

Estamos falando de um software que permite que uma empresa mantenha todos os leads, clientes, interações e negociação no mesmo lugar, ao mesmo tempo que permite gerar relatórios, automatizar várias atividades e está disponível em vários dispositivos.

Qual é a finalidade do software CRM?

Seus vendedores e pessoal de marketing trabalham duro para manter os leads fluindo em seu pipeline de vendas. E, à medida que seus clientes em potencial passam por diferentes estágios do processo de compra, eles conversam com diferentes equipes em sua empresa. 

Isso significa que todas as informações sobre eles estão espalhadas por várias equipes.

  • O software de chamada contém registros de chamadas
  • As ferramentas de marketing rastreiam jornadas de incentivo e desempenhos de campanha
  • As planilhas contêm dados do pipeline
  • As interações com clientes em potencial e clientes atuais residem em várias caixas de entrada de e-mail
  • As notas adesivas têm informações cruciais rabiscadas

As suas equipes de marketing têm metade das informações sobre o cliente, e a sua equipe de vendas tem a outra parte. Esse desalinhamento e a fragmentação de dados levam a uma experiência do cliente desconectada ao longo do tempo. E, para obter uma atualização rápida sobre uma negociação ou um cliente potencial, suas equipes terão que passar por várias fontes.

No fim, suas equipes não se comunicam adequadamente, pois nenhuma delas tem o quadro completo, a experiência do cliente é prejudicada e você não tem todos os dados necessários para conhecer o andamento do seu negócio e tomar as decisões corretas.

A solução?

É aí que entra o CRM.

Um software de CRM traz todas essas informações em uma unidade coesa. O histórico completo do cliente com sua empresa existe ao lado de uma lista de seus negócios; seus e-mails, notas e compromissos em tempo real em uma interface. Some a isso o fato de que você pode receber notificações em tempo real quando seus clientes realizam uma atividade importante – como quando eles visitam sua página de Preços ou clicam em um link em seu e-mail. Estamos falando de uma mina de ouro de informações disponíveis em um sistema – tudo sob o mesmo teto.

O CRM é, portanto, um local completo para as suas equipes de vendas. Pode ser a diferença entre fechar um negócio ou perdê-lo. Também pode ser sua porta de entrada para maior produtividade de vendas, pipelines mais positivos ​e melhor coordenação entre (e além) equipes. Mas, basicamente, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda a firmar relacionamentos duradouros com seus clientes.

Why is CRM important

A evolução tecnológica do CRM

Software no servidor/nuvem

O software de CRM foi inicialmente hospedado em servidores físicos. Mas, em 2017, 87% das empresas migraram para CRMs na nuvem. Com o CRM na nuvem, você pode comprar o software por meio de uma assinatura e personalizá-lo sem se preocupar com os custos de gerenciamento do servidor. De acordo com um estudo da Gartner, 75% do gasto total em software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) foi em CRMs na nuvem, dando continuidade à rápida queda das implantações locais.

Para sua mesa ou fora dela

CRMs são principalmente aplicativos baseados na Web. Eles ainda são desenvolvidos principalmente para desktops e notebooks, mas agora também estão otimizados para dispositivos móveis. A maioria dos softwares de CRM está disponível como aplicativos móveis no Android e iOS. De acordo com um relatório da Nucleus Research, entre as empresas que usam um CRM móvel, 65% estão alcançando suas cotas de vendas.

Uma ferramenta com suporte para integrações

O CRM funciona melhor quando você o integra a outras ferramentas, como software de suporte técnico, software de faturamento/cobrança, ferramentas de automação de marketing etc. Ao contrário de planilhas e e-mails, os CRMs permitem que você colabore com rapidez e em tempo real.

Benefícios do CRM

Relacionamento aprimorado com clientes

De cliente em potencial até consumidor, sua jornada é capturada no CRM. Esses insights colocam você em uma posição melhor para reconhecer as pessoas, suas necessidades e como sua empresa pode trabalhar para elas.

Acelere as conversões

O software de CRM torna-se uma fonte única de verdade para cada membro da sua equipe. Sem lacunas de informações, sem vai e vem – o cliente ouve uma só voz consistente de sua empresa.

Menor cadastro de dados

O CRM permite automatizar tarefas rotineiras, como criar contatos a partir de formulários de cadastro e enviar e-mails de boas-vindas a novos clientes em potencial. As planilhas exigem cadastro de dados, algo minimizado nos CRMs.

Avalie o impacto do marketing

O CRM analisa a eficácia de suas campanhas de marketing e gera relatórios detalhados e de alto nível, que permitem que você tome decisões inteligentes. Ele também rastreia e atribui receita à fonte certa. 

Maior colaboração significa uma empresa forte

Sendo o local central para os dados do cliente, o CRM permite que suas equipes de vendas e marketing planejem sua estratégia e criem experiências contínuas, que expandam seus negócios.

Maiores receitas

Já que você tem uma visão completa de seus clientes o tempo todo, pode fazer vendas incrementais e cruzadas na hora certa com taxas superiores de sucesso. Isso também reduz as chances de desgaste.

Quem pode usar o CRM?

Não importa se você vem de start-up, uma pequena empresa ou uma grande organização: no espaço de B2B ou B2C, um CRM traz ordem e clareza, ajuda a melhorar as interações com os clientes, otimiza o desempenho de vendas e simplifica os processos de negócios. Veja como diferentes funções de negócios podem se beneficiar do uso de um CRM.

Com base no porte da empresa

Start-ups

Aversão a complexidade, sem tempo para uma curva de aprendizado alta – as start-ups têm expectativas muito claras do software de negócios. Os CRMs para start-ups sabem disso. Eles são fáceis de usar, intuitivos e projetados com recursos para ajudar os negócios a crescerem rapidamente.

Pequenas empresas

Hoje você é uma pequena empresa: mas não permanecerá assim para sempre. Você não pode se dar ao luxo de gastar como uma grande organização em uma plataforma de CRM; contudo, seu porte não deve impedi-lo de aproveitar os benefícios do CRM. Você pode se preparar para um crescimento sustentável com um CRM para pequenas empresas que oferece recursos amplos por preços acessíveis.

Grandes organizações

Nos negócios, você está sempre procurando fechar negociações e, quando você é uma grande empresa, quer fechar grandes negociações. Isso significa mais equipes de vendas, uma rede mais ampla de negócios e mais oportunidades. Um software de CRM é indispensável para qualquer empresa que deseje trazer ordem, clareza e um senso de propósito ao seu processo de vendas.

Dentro da sua equipe de vendas

Representantes de vendas

Descobrir se um lead tem alto/médio/baixo potencial, revisar conversas anteriores com um cliente, avaliar o pipeline de vendas deste mês, registrar chamadas, enviar e-mails, monitorá-los – apenas alguns dos muitos usos que a plataforma de CRM tem para representantes de vendas. É justo dizer que o representante de vendas é o maior beneficiário do software de CRM.

Equipes de marketing

As equipes de marketing podem configurar chatbots e formulários da web para se conectar com os visitantes do site e convertê-los em leads, rastrear a atividade dos visitante no site, segmentá-los em listas com base em seu comportamento e criar, programar e enviar e-mails de incentivo personalizados no momento certo. 

Elas também recebem relatórios por e-mail e desempenhos de campanha para uma compreensão holística do público.

Gerentes de vendas e marketing 

Os relatórios de vendas e de marketing desempenham um papel fundamental para entender o desempenho das equipes e do negócio. O software de CRM pode ajudar os gerentes a obter modelos de relatórios e elaborar relatórios personalizados para casos de uso específicos. 

Quer se trate de monitorar atividades de vendas e marketing (como ligações feitas, desempenho de e-mail) ou avaliar a equipe, os CRMs podem fornecer dados e informações detalhados.

Em todos os tipos de negócios

B2B

Se você é uma empresa de Saas, entra em contato com revendedores, parceiros e empresas de todos os portes diariamente. Não importa se você está monitorando cadastros, gerenciando assinaturas ou configurando demonstrações para seus contatos: um CRM de SaaS pode ajudá-lo a processar todos esses dados em um só local.

B2C

Em um cenário de B2C, a satisfação e a fidelidade do cliente são tudo. E a plataforma de CRM deve ser capaz de ajudar as empresas a superar a concorrência e se manter no mercado. Monitorar visitas a sites, armazenar informações de clientes, identificar leads importantes, enviar e-mails, fazer ligações – essas são apenas algumas das variáveis ​​que contribuem para o conhecimento vital nos negócios de B2C.

Qual é o momento certo para adotar um CRM?

Quando você introduz um CRM, ele se torna parte integrante dos seus negócios. É por isso que você precisa ter o seguinte em mente ao buscar um CRM:  

Nenhuma fonte exclusiva de informação

Alternar constantemente entre várias ferramentas para acessar informações comerciais

Tarefas que desperdiçam seu tempo

Muito tempo com cadastro manual e desnecessário de dados

Falta de visibilidade

Falta de insights sobre o que sua equipe de vendas está fazendo e como priorizar negociações

Desalinhamento entre as equipe de vendas e marketing

As equipes de vendas e marketing estão fora de sincronia e muitas vezes em desacordo

Processo de vendas inconsistente

Nenhuma etapa adequada para se alinhar com os compradores, o que gera ciclos de vendas mais longos

Clientes insatisfeitos

Falta de dados agregados de clientes para personalizar conversas

Como escolher o CRM ideal para a sua empresa

É óbvio que há vários fatores a serem levados em conta quando você está em busca do CRM certo para o seu negócio, e isso varia de acordo com o seu setor e o porte da empresa. Contudo, aqui estão os três principais fatores que sempre continuam relevantes:

Simplicidade

Uma experiência de usuário intuitiva, interface limpa e o mínimo de tempo necessário para começar: esses são indicadores importantes de uma solução de CRM descomplicada.

Preço

Cuidado com os custos invisíveis em termos de manutenção e implementação. Confira tarifas de recursos básicos como telefonia e e-mail. Se houver uma versão gratuita de CRM, teste-a.

Relevância

O CRM ideal para sua empresa resolve os seus casos de uso em particular. Antes de iniciar uma busca por um CRM, tenha em mãos seus casos de uso prontos e claramente definidos.

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Nuvem x local

Ao considerar um software de CRM para os seus negócios, você vai se deparar com inúmeras opções no mercado atualmente. Mas, antes de optar por uma delas, um fator crítico em sua decisão depende de como você deseja implantar e acessar o software CRM – na nuvem ou local. Embora ambos tenham suas vantagens para atender a necessidades específicas de negócios, a preferência pelo CRM na nuvem aumentou devido à necessidade de acessar dados do CRM em qualquer lugar.

CRM na nuvem

O CRM e os dados são hospedados e gerenciados pelo fornecedor e você pode acessá-los pela Internet usando um navegador da Web e/ou aplicativo móvel. O Cloud CRM tem um modelo de pagamento por uso descomplicado, com custos iniciais por usuário e sem despesas de instalação de software ou hardware. Ele proporciona a flexibilidade de aumento ou redução. Por exemplo: adicionar ou remover licenças e alterar planos de funcionalidades.

CRM no local

O software e os dados de CRM são hospedados localmente no servidor e nos computadores da empresa e acessados ​​através da rede local. Custos iniciais para instalações de servidor e software, custo mensal recorrente para licenças e encargos indiretos. A escalabilidade é mais complicada e cara. Em alguns softwares de CRM, isso sequer é possível.

cloud vs on premise

Funcionalidades essenciais de um CRM

Visão unificada de contatos 

Com um software de CRM, você não precisa consultar uma lista de leads ou uma planilha. Uma ferramenta de CRM é uma interface exclusiva que contém os detalhes de todos os seus contatos. Em uma única tela, você obtém uma visão completa, incluindo

  • Informações do contato
  • Conversas recentes por e-mail, chat, SMS e gravações de chamadas telefônicas
  • Uma visão cronológica do envolvimento dos clientes em potencial com a sua empresa
  • Notas, compromissos futuros e tarefas a concluir
  • Atividades no site, como páginas visitadas e download de material de marketing
  • E-mails e newsletters enviados pela equipe de marketing.
what is crm - contact landing page

E outras informações contextuais que permitem conversas personalizadas para impulsionar a venda.  Um bom software de CRM também classifica os contatos com base no envolvimento com o seu negócio, permitindo que você priorize os mais interessados.

Saiba mais sobre como unificar seus dados de contato

Gerenciamento de pipeline

As ferramentas de CRM podem gerenciar seus negócios e pipelines para dar a você clareza instantânea sobre os negócios em andamento e o status do seu pipeline. Esta é uma visão geral visual de todos os seus negócios, agrupados em diferentes estágios e organizados como um pipeline. Sistemas de CRM poderosos também permitem que você crie vários pipelines com base nas necessidades do seu negócio. 

Basta olhar para esta tela para saber como começar o dia. Os CRMs que utilizam a inteligência artificial também fornecem insights sobre cada estágio da negociação e sugerem a próxima melhor ação a tomar. Isso ajuda a prever vendas, identificar gargalos e tomar decisões sobre onde concentrar seus esforços.

what is crm

Entrada automatizada de dados

Um CRM ajuda suas equipes a acabar com a entrada manual de dados. Um sistema de CRM pode ajudar você a automaticamente

  • Captar informações de clientes em potencial que chegam a você por e-mail, chat ao vivo e formulários do site
  • Enriquecer seus perfis de contato e negócios com informações de mídia social para ter uma ideia instantânea sobre o cliente em potencial
  • Atribuir automaticamente os novos clientes em potencial aos vendedores certos com base na localização para reduzir o tempo de resposta do lead
  • Segmentar o contato em listas com base em seu comportamento para enviar campanhas direcionadas e personalizadas.

Gerenciamento de e-mail 

Alternar entre o cliente de e-mail e o CRM é uma perda de tempo. Um CRM com o qual você pode integrar seu e-mail - seja Gmail, Office 365 ou qualquer outro cliente - significa que você gasta menos tempo alternando entre os aplicativos e tem mais tempo para pensar na criação de campanhas. O gerenciamento de e-mail em CRMs também permite que você

  • Crie e salve modelos de e-mail no CRM para enviar respostas padrão
  • Envie e-mails em massa para seus contatos
  • Programe os e-mails para chegar aos seus clientes em potencial no momento certo
  • Rastreie as taxas de abertura e taxas de cliques para entender os interesses de seus leads.

Automação de vendas

Em vendas, existem tarefas que você executa continuamente. Como enviar e-mails de lembrete de fatura. Todas essas ações são baseadas em gatilhos - quando a data de cobrança está mais próxima, por exemplo, você envia ao cliente um e-mail de lembrete. Essa fórmula de ação do gatilho é a base para a criação de fluxos de trabalho em um software CRM. 

Fluxos de trabalho são tarefas automatizadas com base em regras que você define. Isso significa que seu software de CRM pode executar uma ação em seu nome, no momento certo. Através de fluxos de trabalho, você pode fazer seu CRM automaticamente

  • Alterar o status das negociações, por exemplo, de “Negociação” para “Ganha”.
  • Enviar e-mails de boas-vindas para novos clientes potenciais ou e-mails de lembrete de renovação para os clientes atuais
  • Programar e-mails de acompanhamento para diferentes cenários
  • Qualificar leads e atualizar o status dos contatos
  • Criar tarefas, compromissos e lembretes

E muito mais! Veja o que mais você pode automatizar com um CRM

what is crm workflows

Automação de marketing

Um CRM com automação de marketing pode reunir suas equipes de vendas e marketing sob o mesmo teto, criando o alinhamento necessário. Ele consolida os dados e esforços das equipes e fornece relatórios e insights para tomadas de decisão mais inteligentes. Um CRM com recursos avançados de marketing capacitará sua equipe para 

  • Configurar campanhas de chat para interagir com os visitantes segundo o contexto
  • Captar visitas à página, recursos baixados, inscrições, etc., para saber exatamente o que seus leads estão procurando
  • Entender seu comportamento e otimizar as páginas da web para gerar conversões
  • Segmentar leads com base em seu comportamento e interesse
  • Envolver e incentivar clientes potenciais, projetando e enviando e-mails motivadores e campanhas direcionadas
  • Enviar leads para vendedores diretamente do CRM

Saiba mais sobre marketing com o CRM

 

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Relatórios e análises perspicazes

Os CRMs entendem que, se você não pode medir seu desempenho, não pode melhorá-lo. E, com todos os dados armazenados em um software de CRM, usá-lo para gerar vários relatórios de vendas e marketing é o próximo passo. Você pode criar diferentes tipos de relatórios sobre

  • Metas de vendas/marketing vs. metas atingidas
  • Atividade de vendas
  • Desempenho da equipe
  • Tráfego do site com análise da jornada do visitante
  • Desempenho de campanhas de marketing e jornadas de incentivo
  • Fontes que contribuem para o crescimento máximo

E muito mais. É importante escolher um software de CRM que seja flexível; você deve ser capaz de preparar um relatório padrão usando um modelo, se aprofundar e criar relatórios para seus casos de uso específicos.

Descubra como você pode gerar relatórios de vendas com informações esclarecedoras 

Descubra como você pode gerar relatórios de marketing com informações esclarecedoras

 

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Engajamento omnicanal 

Quando dizemos que as ferramentas de CRM são uma solução completa, estamos falando sério. Os CRMs permitem que suas equipes interajam com leads, clientes em potencial e clientes em todos os canais, com a mesma ferramenta. Ferramentas poderosas de CRM oferecem diferentes canais de comunicação, como

Telefone

Com um telefone embutido, você pode fazer chamadas com um clique, registrar chamadas automaticamente, vincular a gravação aos respectivos contatos e gravar mensagens de voz.

Chat

Integre-o ao seu site, envie mensagens intuitivas e personalizadas na hora certa, aumente as conversões do site e automatize o suporte. 

SMS

SMS é mais rápido do que um e-mail e menos intrusivo do que uma chamada telefônica. Os melhores CRMs permitem que você envie SMS para seus clientes em potencial e clientes a partir do CRM.

Whatsapp Business

A integração com o Whatsapp Business permite que você leia e responda às mensagens a partir do CRM.

Apple Business Chat

Com o widget de chat no CRM, receba e responda ao iMessages sem sair do aplicativo. 

CRM móvel

Os melhores CRMs do mercado também oferecem um aplicativo móvel junto com um software para desktop. Os CRMs móveis permitem que você e suas equipes trabalhem em qualquer lugar e não fiquem restritos ao escritório. 

Suas equipes podem estar sempre informadas, estejam elas em uma reunião ou uma feira de negócios, em um avião ou na estrada. Com o CRM móvel, você pode

  • Conhecer os clientes em potencial para se concentrar no painel intuitivo
  • Criar, gerenciar e acompanhar o andamento das negociações através de um pipeline de vendas visual
  • Enviar e ler e-mails
  • Fazer check-in nas reuniões para confirmar sua presença
  • Adicionar notas de voz, criar tarefas e compromissos
  • Ir até o local da reunião ou reservar um Uber diretamente do aplicativo móvel do Freshworks CRM.

Os CRMs permitem que você fique atualizado sem atraso nos dados, pois o aplicativo móvel sincroniza de forma contínua com a versão para desktop.

Saiba mais sobre o aplicativo móvel

what is crm mobile

Como implementar um CRM

A eficiência de um software de CRM depende das pessoas que o utilizam. E os vendedores que usam a solução precisam de uma estratégia sólida para conectar os pontos por trás dos dados. É óbvio que diferentes empresas funcionam com modelos distintos, mas, se você está se perguntando como implementar seu CRM de forma eficaz, pode partir destes quatro pontos:

Defina os seus casos de uso

O seu negócio envolve diversas ligações não solicitadas? Ou a maioria dos seus leads procura sua empresa por conta própria? Quantos e-mails você envia em média por dia? O seu negócio depende de vendas em campo, vendas internas ou ambas? Essas não são as perguntas exatas que você deveria fazer, mas são a primeira etapa para consolidar seus casos de uso.

Assim como a combinação de produto e mercado, procure uma combinação entre caso de uso e CRM

Se sua empresa tem sucesso com e-mails, seu software de CRM deve permitir que você monitore quantos e-mails foram abertos e clicados em tempo real, ao mesmo tempo que ajuda a enviar e-mails em massa. Se o seu negócio depende de ligações internacionais, seu CRM deve ter um telefone integrado com a capacidade de comprar números de todo o mundo.

Tenha expectativas "SMART" para seu software de CRM

Lembre-se de ter expectativas "SMART" (Específicas, Mensuráveis, Realistas, Relevantes e de Tempo Definido) do software de CRM. É essa a diferença entre aumentar suas negociações e aumentar o número de negociações fechadas em 100% em 30 dias.

Ajude sua equipe de vendas a se engajar com o CRM

O software de CRM não pode ser imposto aos representantes: eles precisam usá-lo para se sentirem satisfeitos com ele. Se o CRM tiver um período de avaliação gratuita, faça com que seus representantes se inscrevam imediatamente. É uma ótima maneira de conhecer tudo sobre o CRM, incluindo o tipo de suporte oferecido. Isso também garante que a sua equipe invista mais no software se e quando você tomar uma decisão de compra.

Pronto para o seu primeiro CRM?

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