Guest engagement en experience als motor voor groei

De horecabranche blijft een van de snelstgroeiende sectoren ter wereld, waarbij de opkomst en groei van kleine, persoonlijke hotels opvallend is. Maar daar komen behoorlijk wat uitdagingen bij kijken.. Denk aan hotel aggregators die gasten dreigen weg te kapen, veranderende verwachtingen van gasten en een onregelmatige cashflow als gevolg van de crisis zijn de meest impactvolle risico's.

Maar er is een oplossing om deze uitdagingen het hoofd te bieden: zichtbaar en betrokken zijn bij (potentiële en bestaande) gasten. Dat betekent dus: op zeer regelmatige basis in contact blijven met gasten, bijvoorbeeld met persoonlijke acties, kortingen, relevant nieuws (bijvoorbeeld de opening van een nieuw restaurant in het hotel) en activiteiten. Zo bouwt u een loyaliteitsprogramma op. 

Om persoonlijk contact met uw gasten te krijgen en behouden, is het belangrijk dat u hen beter kent dan dat de concurrentie hen kent. Een goed CRM-systeem helpt u uw relatie met uw gasten te verdiepen, waardoor ze graag bij u terug zullen blijven komen.

De 4 stappen naar een optimale gastrelatie

Hoe Freshsales de gastervaring verbetert

Automatiseer handmatige taken

Met steeds toenemende concurrentie wordt het werven van klanten bijna een strijd. Om leads vast te leggen is het belangrijk om alle klantgegevens die via alle verschillende contactkanalen binnenkomen vast te leggen. Freshsales legt automatisch vragen over hotelboekingen vast via live chat, e-mail en webformulieren. 
Verder doet de hotel CRM het volgende:

  • Verrijkt automatisch de gegevens van elke potentiële klant vanuit profielen op social media
  • Wijst potentiële klanten automatisch toe aan de juiste agent op basis van locatie, voorkeuren etc. en stuurt ze meldingen via e-mail
  • Volgt en legt de activiteiten van potentiële klanten op uw website vast
  • Gebruikt scores op basis van koopsignalen om de beste potentiële klanten om contact mee te leggen naar voren te halen
Workflow automation FW CRM

Voer relevante en persoonlijke gesprekken

Om het vertrouwen van uw klanten te winnen is het belangrijk hen echt goed te kennemn. Want als u hun behoeftes begrijpt, kunt u ze betere ervaringen bieden en vergroot u hun loyaliteit aan uw hotel.

Freshsales biedt een 360-gradenoverzicht met informatie over uw gasten, inclusief hun activiteit en interactie op uw website, gesprekhistorie en de verkoopactiviteiten van uw agents - allemaal in overzichtelijke chronologische volgorde. Deze holistische weergave geeft uw agents de broodnodige context om rechtstreeks vanuit de CRM relevante gesprekken te voeren.

  • Bellen en gebeld worden via de ingebouwde telefoon
  • Maak gepersonaliseerde e-mailtemplates en verstuur bulk-e-mails vanuit de CRM
  • Ontvang realtime e-mailwaarschuwingen wanneer e-mail wordt geopend en erop wordt geklikt

Houd uw klanten betrokken

Om klanten te behouden, is het belangrijk te bepalen wie de meest frequente en meest gewaardeerde klanten zijn, en die specifieke relaties verder doorontwikkelen. Een belangrijke value proposition voor de horeca is dat eenmalige klanten terugkerende klanten worden. Houd klanten betrokken met effectieve, gepersonaliseerde communicatie om de customer engagement te verbeteren. Met Freshsales kunnen uw salesteams relevante berichten naar potentiële klanten sturen op basis van hun vragen, voorkeuren en positie in de koopcyclus. 

  • Automatiseer alle marketingcommunicatie op basis van activiteiten van de potentiële klant
  • Stuur welkomst-e-mails naar nieuwe gasten, e-mails met korting voor de verjaardag van een gast of een sms voor hun trouwdag
  • Maak e-mailreeksen voor potentiële klanten en converteer leads naar klanten 

Beantwoord vragen sneller

Volgens onderzoek van Accenture vindt 89% van de klanten het frustrerend om hun problemen aan meerdere medewerkers elke keer opnieuw uit te moeten leggen. CRM-software voor hotels (zoals Freshsales) lost dit probleem eenvoudig op, door te integreren met software voor customer support. Uw salesteams kunnen de vragen van gasten hiermee zo snel mogelijk beantwoorden. 

  • Hierdoor kunnen sales- en serviceteams met elkaar samenwerken
  • Biedt context voor de vragen van klanten, zodat u niet elke keer opnieuw hoeft te beginnen
  • Reageer sneller op vragen, waardoor de tevredenheid van uw gasten toeneemt 

Houd statistieken effectief bij 

CRM-software voor horeca geeft ingewikkelde data vereenvoudigd weer in visuele rapportages. U kunt bijvoorbeeld eerdere boekingskanalen, verblijfsduur, annuleringspatronen, betaalde prijzen etc. in verschillende seizoenen bekijken. 

  • Gebruik standaard- of aangepaste rapportages om alle gewenste klantdatauit het CRM te halen 
  • Plan rapportages voor uw hotelmanagers en laat Freshsales deze rapportages automatisch genereren 
  • Maak een dashboard met sales rapportages,  waar u meerdere rapporten op één scherm kunt zien en de status van uw wekelijkse of maandelijkse boekingen kunt volgen 
FW CRM Analytics

Wat meer dan 40.000  klanten zeggen