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Qu’est-ce qu’un CRM d’hôtellerie ? Définition

Un logiciel CRM d‘hôtellerie, aussi appelé logiciel de gestion de la relation client, est un outil indispensable pour toute industrie de services ou e-commerce. Il sert à gérer et développer les relations avec la clientèle, de la recherche des prospects à la fidélisation des clients sur le long terme. Cet instrument offre une vue à 360 degrés des informations sur les clients, enregistre les requêtes provenant de différents canaux dans un système centralisé, et permet de créer et analyser des campagnes marketing ciblées.

Pourquoi utiliser un CRM d’hôtellerie ?

Le secteur hôtelier est l'un des secteurs qui connaît la plus forte croissance au monde, avec une croissance attendue supérieure pour les petits hôtels. Toutefois, cette industrie comporte sa part de difficultés. L'essor des agrégateurs hôteliers qui entraînent des pertes de clients, les attentes des clients qui évoluent du fait de la population grandissante des milléniaux, et des flux de trésorerie irréguliers causés par les invendus des saisons creuses sont les principaux domaines de risque.

Pour surmonter ces obstacles, vous devez rester présents dans les esprits des clients à tout moment. Pour cela, les hôteliers doivent créer un engagement client continu, en leur proposant des remises et des offres sur mesure, en plus des informations relatives aux nouveaux lancements et à l'agrandissement sur de nouveaux sites. Ces éléments sont absolument essentiels pour bâtir votre programme de fidélisation.

Afin de créer un engagement personnalisé avec vos clients, vous devez les connaître mieux que vos concurrents. Un bon logiciel CRM approfondit votre relation avec vos prospects, les incitant à revenir vers vous encore et encore.

Quels défis le CRM d’hôtellerie permet-il de relever ?

CRM d‘hôtellerie : quels sont les avantages de Freshsales ?

Notre CRM hôtellerie offre de nombreux avantages :

1. Automatisez les tâches manuelles

Avec une concurrence grandissante, l'acquisition des clients est un défi pour les hôtels. Ils doivent, entre autres, saisir les coordonnées de tous leurs clients potentiels sur différents canaux afin d'obtenir davantage de leads. Freshsales capture automatiquement les demandes liées à la réservation d'hôtel à partir du chat en direct, de l'e-mail et des formulaires web.

Le CRM hôtelier est également capable de :

  • Enrichir automatiquement les informations relatives à chaque prospect à partir de ses profils sociaux
  • Assigner automatiquement les prospects au bon agent par site d'hôtel, préférences, etc. et leur envoyer des alertes par e-mail
  • Effectuer le suivi et capturer les activités du prospect sur votre site web
  • Utiliser des scores, basés sur les signaux d'achat, pour faire ressortir les meilleurs prospects avec lesquels nouer le contact
Workflow automation FW CRM

2. Menez des conversations pertinentes et personnalisées

Connaître vos clients est essentiel pour gagner leur confiance. Comprendre leurs besoins pour améliorer leur expérience vous aidera à gagner leur fidélité. Freshsales fournit une vue à 360 degrés sur les informations de vos clients, y compris les pages visitées et l'interaction sur votre site web, l'historique des conversations, et les activités commerciales effectuées par votre agent — le tout par ordre chronologique. La vue holistique donne à vos agents le contexte nécessaire pour mener des conversations pertinentes directement depuis le CRM :

  • Passez et recevez des appels via le téléphone intégré
  • Créez des modèles d'e-mails personnalisés et envoyez des e-mails en bloc à partir du CRM
  • Obtenez des alertes e-mail en temps réel sur les ouvertures d'e-mails et les clics

3. Maintenez l'intérêt de vos clients

Pour que vos clients restent au cœur de votre entreprise, il ne suffit pas de les gérer. Vous devez également déterminer qui sont vos clients les plus fréquents et les plus précieux, et développer ces relations. Une proposition de valeur importante pour les industries hôtelières est de transformer les clients occasionnels en clients réguliers. Maintenez l’engagement des clients grâce à une communication efficace et personnalisée pour améliorer la fidélité. Avec Freshsales, vos équipes commerciales peuvent envoyer des messages pertinents aux prospects en fonction de leurs questions, leurs préférences, et leur place dans le cycle d'achat :

  • Automatisez l'ensemble de la communication marketing en fonction des activités des prospects
  • Envoyez des e-mails de bienvenue aux nouveaux clients, des e-mails de remise pour leur anniversaire, ou un SMS pour leur anniversaire de mariage.
  • Personnalisez une série de messages pour les prospects et convertissez les leads en clients

4. Répondez plus rapidement aux questions

D'après une recherche effectuée par Accenture, 89 % des clients sont frustrés de devoir expliquer plusieurs fois leur problème à différents représentants. Un logiciel CRM hôtelier comme Freshsales résout facilement ce problème en s'intégrant avec le logiciel de support client. Vos équipes commerciales peuvent traiter les demandes des clients dans le délai le plus bref possible :

  • Il permet à vos équipes commerciales et de service client de collaborer
  • Il apporte du contexte à la demande de chaque client pour vous éviter de devoir partir de zéro
  • Il répond plus rapidement aux demandes, augmentant ainsi la satisfaction client

5. Effectuez un suivi efficace des indicateurs

Un logiciel CRM d’hôtellerie peut simplifier l'analyse de données compliquées grâce à des rapports visuels. Vous pourrez voir les canaux de réservation historiques, la durée des séjours, les tendances d'annulation, les prix payés, etc. pour différentes saisons :

  • Utilisez des rapports standard ou créez des rapports personnalisés pour extraire n'importe quelle donnée client du CRM.
  • Planifiez des rapports pour vos directeurs d'hôtels et laissez Freshsales générer ces rapports automatiquement
  • Configurez un tableau de bord des rapports commerciaux où vous pouvez consulter plusieurs rapports sur un seul écran et suivre l'état de vos réservations hebdomadaires ou mensuelles
FW CRM Analytics

Ce qu'en disent nos plus de 40 000 clients :